1、医疗纠纷处理与防范技巧遵义医科大学第五附属（珠海）医院1整理课件中国医患关系现状 医患关系日趋紧张，暴力事件不断发生；医生形象被丑化，变成了“白狼”“魔鬼”；医患之间互不信任，相互防备。我们如何面对患者呢？2整理课件一、理解患者 体现人性关怀 医患关系和谐关键 理解患者！因为某一天，我们自己也可能成为患者。调查表明：大部分投诉与医疗技术无关。3整理课件医患沟通的艺术 -大夫，我的病情严重吗？-很难说。-啊！4整理课件患者就医时的心理状态（1）否认（讳疾忌医）患病后原有角色、权利丧失，出现惆怅感，不愿意承认已发生的事实，总认为“生病”是不光彩的事。医师要理解患者，不要指责和批评，甚至说出“早干什
2、么去了？”而要耐心帮助他们分析病因、治疗方法、积极治疗后的预期等，使他们对待疾病有“既来之，则安之”的态度，积极配合医师治疗。5整理课件患者就医时的心理状态（2）恐惧、焦虑这种心理的产生，除了与疾病带来的生理上的不适和痛苦有关外，还可能源于常被医师忽视的、而被患者认为很重的社会压力不能上班、不能履行社会及家庭义务所产生的负疚感。对此医者应表示同情、关怀与安慰。出于恐惧和焦虑，患者可能会对医疗结果抱有不现实的期望。当医疗结果未达到其期望值时，不满与投诉随之产生。6整理课件患者就医时的心理状态（3）易产生愤怒情绪其原因可能是多方面的，如排长队挂号、长时间候诊、交通不便、气候影响、经济压力、无助、社
3、会歧视等。而难于确诊、治疗的疾病或已有明确诊断却难以治愈的疾病，常使患者因产生无望的情绪而生怒。如果医师对上述诸因素没有足够的重视，没有在接诊过程中有针对性地解释、说明或鼓励，以化解病人暂时的愤怒，应可能形成医患矛盾。7整理课件医患沟通存在的问题据北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗投诉分析表明：80医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20的案例与医疗技术有关。打断患者说话：72%的医生平均23秒后就打断患者说话，患者不间断陈述的时间只有6秒钟；忽视患者心理：医生只注意身体疾病，而不重视患者的心理感受；研究表明：缺乏与患者沟通的医生更容易成被告。8整理课件医患沟通的技巧-倾听倾听最重要也最
4、基本的技巧。医生必须尽可能耐心、充满同情地倾听病人的诉述，并有所反应。饱受各种痛苦折磨的病人，往往担心医生并没专心听他们的诉说。疑虑和抱怨多、说话倾向于重复的病人，尤其需要医生有耐心。医生不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。可以说，倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。诊断的错误，病人对医嘱的不依从等，常常是医生倾听不够所致。9整理课件二、知情同意及其纠纷防范 知情同意 开始于患者就医，贯穿整个医疗过程 患者知情不是目的，而是其行使选择权和自决权的前提，在充分知情的基础上作出自我选择和决策，以保护其人身权和财产权是其知情的最终目的；特别注意：签字问题10整理课
5、件知情同意书的签署一般情况下，应当由患者本人签署；患者不具备完全民事行为能力时，应当由其法定代理人签字；患者因病无法签字时，应当由其近亲属签字，没有近亲属的，由其关系人签字；为抢救患者，在法定代理人或者近亲属、关系人无法及时签字的情况下，可由医疗机构负责人或者被授权的负责人签字。11整理课件丈夫拒签字致孕妻死亡案讨论-116：00：孕妇因难产生命垂危被其丈夫送进医院。她的呼吸、心脏处于衰竭状态，胎心正常。16：20：孕妇心衰加剧，需要手术。院方立即准备好手术室，并叫来了麻醉师。16：30：家属拒绝，并在病历上签字“拒绝剖腹产手术生孩子，后果自负”。医院当即上报其上级朝阳医院、区卫生局、市卫生局
6、。16：40：再次说服家属，遭拒绝。16：45：患者出现呼吸困难，心率145次，血氧下降，意识模糊。12整理课件13整理课件14整理课件丈夫拒签字致孕妻死亡案讨论-2 17：00：血氧继续下降。胎心未闻及。再与家属交代病情。17：05：家属拒签。17：15：患者烦躁，意识不清，瞳孔对光反应迟钝。医生立即联系手术室，准备就地剖宫，家属拒绝并阻档。17：30：患者心率为0，血压测不出，立即心肺复苏。17：47：上呼吸机。家属仍然拒绝在手术同意书上签字。18：00：医生强烈要求给患者实施剖宫手术，但家属拒绝。18：24：胎儿彩超未见胎心搏动，考虑胎死宫内。18：55：心跳再次停止，抢救后不能恢复自主
7、呼吸。19：25：孕妇心电图呈直线。15整理课件丈夫拒签字致孕妻死亡案讨论-3 医疗机构管理条例第33条 医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。16整理课件丈夫拒签字致孕妻死亡案讨论-4病历书写基本规范第10条对按照有关规定需取得患者书面同意方可进行的医疗活动(如特殊检查、特殊治疗、手术、实验性临床医疗等)，应当由患者本人签署同意书。患者
8、不具备完全民事行为能力时，应当由其法定代理人签字；患者因病无法签字时，应当由其近亲属签字，没有近亲属的，由其关系人签字；为抢救患者，在法定代理人或近亲属、关系人无法及时签字的情况下，可由医疗机构负责人或者被授权的负责人签字。17整理课件丈夫拒签字致孕妻死亡案讨论-5 执业医师法第24条 第二十四条对急危患者，医师应当采取紧急措施进行诊治；不得拒绝急救处置。引发思考病人签字的必要性：尊重患者自我决定权；家属签字的合理性：中国传统观念的影响；医生是否有核实家属身份的义务和能力？医生的特别干预权：需要和谐的医患关系。18整理课件变更医疗行为时知情同意书的签署 在手术过程中可能出现临时变更手术内容或方
9、式的情况。如剖腹探查术，预定的手术名称与医生在开腹后的情况不相符，需要追加或临时变更手术内容和方式。在这种情况下，医疗机构及其医务人员仍应征得患者本人的同意，在患者无法行使该项权利时，应及时征得患者家属的同意。可采用预先授权方式。19整理课件应特别注意医疗风险的告知20整理课件应特别注意医疗风险的告知21整理课件二、知情同意及其纠纷防范知情同意（Informed Consent）是医患双方共同决策的过程；是主动交流的过程；是建立相互信任和尊重的过程。22整理课件手术同意书相关问题关于“霸王条款”的争论手术同意书是协议书、合同吗？手术同意书的法律性质：1、患者授权行为的体现；2、书面证据：医生履
10、行告知义务；3、不具有免除医生过失责任的法律效力。关于手术同意书的公证问题。23整理课件关于“兜底性条款”兜底性条款的法律意义：不可能穷尽列举所有可能出现的情况。参考格式：“其他可能出现的意外情况”。24整理课件三、临床并发症的免责条件25整理课件三、临床并发症的免责条件1、风险预见义务：是否已经预见到患者可能出现的并发症。2、风险告知义务：是否已将可能发生并发症的情形告之患者。3、风险回避义务：是否采取了相应的诊疗措施以尽可能避免并发症的发生。4、医疗救治义务：是否采取积极的治疗措施以防止损害后果的扩大。26整理课件三、临床并发症的免责条件 1、是否尽到风险预见义务：是否已经预见到患者可能出
11、现的并发症。从临床实践来看，绝大部分并发症是可以预见的。缺乏预见的常见错误是“认识不足”、“缺乏足够预见和认识”27整理课件三、临床并发症的免责条件 2、是否尽到风险告知义务：是否已将可能发生并发症的情形告之患者。侵害患者知情权的行为，实质上是侵害了患者的选择权和自决权，从而直接或间接地侵害了患者的生命健康权。如果医生告知了患者有关信息，则患者可能会拒绝接受医生建议的医疗措施，重新作出选择和决定，以避免其身体健康受到损害。28整理课件三、临床并发症的免责条件 3、是否尽到风险回避义务：是否采取了相应的诊疗措施以尽可能避免并发症的发生。并发症的相对可避免性决定了在一定的条件下，只要医务人员加以充
12、分的注意并采取积极有效的防范措施，并发症在一定程度上是可以避免的。29整理课件三、临床并发症的免责条件 4、是否尽到医疗救治义务：是否采取积极的治疗措施以防止损害后果的扩大。30整理课件四、护士、护理及相关概念31整理课件（一）护士及其执业准入制度1、护士（Nurse）的概念 定义：是指经执业注册取得护士执业证书，依照本条例规定从事护理活动，履行保护生命、减轻痛苦、增进健康职责的卫生技术人员。（第2条）我国护士实行严格的执业准入制度。只有符合法定条件，且依照法定程序取得相应资格的人方能成为护士。32整理课件（一）护士及其执业准入制度注册条件：通过资格考试注册时限：3年内注册程序及有效期限：省级
13、卫生行政部门，5年注册变更：执业地点变更注册延续：5年注销护士执业注册：法定情形护士执业记录制度：良好/不好记录33整理课件（二）护理概念的内涵及其发展演变护理：护理（Nursing），是由拉丁文“Nutricius”演绎而来，原为抚育、扶助、保护、照顾残疾、照顾幼小等涵义。对护理的定义，由于历史背景、社会发展、环境和文化以及教育等因素的不同，人们有不同的解释和说明。纵观护理发展历史，其概念和内涵随着其理论研究和临床实践的发展，逐步从简单的“照料、照顾”向纵深方向拓展和延伸。34整理课件（二）护理概念的内涵及其发展演变护理概念的发展演变护理的对象：不再仅限于病人，而是扩展到处于疾病边缘的人以及
14、健康的人；护理工作的着眼点：是人而不仅仅是疾病，其任务除完成治疗疾病的各项任务外，还担负着心理、社会保健任务；护理的目标：是在尊重人的需要和权利的基础上，提高人的生命质量。它是通过“促进健康，预防疾病，恢复健康，减轻痛苦”来体现的。（摘自http:/ 医学护理 由具有医学专业知识和技能者（主要是护士）提供的护理服务。它以保证健康、生命安全和有利于康复为目标，以专业化的知识和技能为基础，包括但不限于健康咨询、营养指导、预防保健、康复指导、心理输导等服务。具有专业性和服务性，实施执业准入制度。36整理课件（三）医学护理与生活护理的异同 生活护理 由非专业人士提供的基本生活方面的照顾和帮助，不需要或
15、仅需要极少的医学知识即可完成。具有服务性，但不具有专业性。对提供者的资质要求较低，不实行严格的执业准入。37整理课件（四）护工的概念及其职责护工出现的背景卫生部1997年关于进一步加强护理管理工作的通知指出：当前，多数医院在岗护士严重不足，护士承担着大量非护理技术性工作，致使护理工作简化，严重影响了护理质量，医患双方反响强烈，这种状况亟待改变。为此，根据一些医院的经验，要建立和完善护工队伍。38整理课件（四）护工的概念及其职责护工的概念系指为患者提供生活护理、协助护士从事非护理技术操作工作者，系患者生活照护者。护工属临时工作人员，不属于护士编制，不属于卫生技术人员。护工的职责外送病人（途中无危
16、险者）进行各种检查，送取各类检查化验标本、报告单及病房用物，规定物品的清洗、消毒，在护士指导下对病人进行简单生活护理和床单位的清洁消毒等工作。（卫生部规定）39整理课件（四）护工的概念及其职责护工工作范围的限制护工不能从事护理技术性操作及对危重病人的生活护理。医疗机构不得允许护工在本机构从事诊疗技术规范规定的护理活动（条例第21条）护工培训持证上岗制度护工必须经省级卫生行政部门指定的医疗卫生机构培训，完成规定的课程，并取得省级卫生行政部门颁发的合格证书，方可从事护工工作。40整理课件（五）专业护理公司及其“护工”专业护理公司的出现过去，卧床病人大多由亲友临时陪护。而现代，人们工作学习繁忙，陪伴
17、照顾病人常常成为病人亲属的一个困扰。尤其对于康复期较长的病人家庭成员，更是一项难以解决的矛盾。一方面要陪伴照顾病人，另一方面又不能放弃学习和工作，精力上难以承受，时间上更是不能兼顾，于是寻求社会帮助服务便成为必然。以提供生活护理服务为主要内容的专业护理公司应运而生。医院为了节约成本、省却管理压力，将护工服务外包，为专业护理公司提供了生存空间。41整理课件（六）患者家属“陪护”与“陪护族”陪护此处系指在医院帮助照料患者的生活起居的患者家属、朋友等。家属是否有在医院陪护患者的义务？因家属过失致患者损害，由谁承担责任？陪护族各类非家属、非专业护理公司人员，人们又称其为“黑陪护”。人员来源复杂，素质良
18、莠不齐；可能引发各类刑事案件，如盗窃患者财物等。42整理课件五、护理管理与相关纠纷防范43整理课件（一）护理之“三查七对”制度 执行医嘱是护士的最重要职责。卫生部于1982的医院工作制度之“查对制度”中规定，执行医嘱要执行“三查七对”。三查：（1）摆药后查；（2）服药、放置、处置前查；（3）服药、注射、处置后查。七对：（1）床号（2）姓名（3）药名（4）剂量（5）浓度（6）时间（7）用法。44整理课件（一）护理之“三查七对”制度违反查对制度的常见形式；（1）查对医嘱失误，如医嘱是用庆大霉素而误用为青霉素；（2）查对用药病人失误，错将给甲床病人的药物使用乙床病人身上；（3）错用给药剂量，将大剂型
19、药物错看成小剂型、将包装雷同的不同药物混淆或换算含量的计算错误，导致超量用药；（4）没有认真查对有效期，误将过期变质药物错用，造成危害；（5）清点药品未查对标签，造成标签模糊不精、标签与内容不符而盲目用药；等等。45整理课件（二）护理之规章制度的遵守护士的交接班制度病房建立日夜交班本，交班人必须将病员总数、出入院、死亡、转科、手术和病危人数，新病员的认断、病情、治疗、护理、主要医嘱和执行情况，危重病员的病情及护理有关事项，特殊病员的心理状态，各种检查、标本采集情况记入交班本；护士准时交接班，认真倾听交班意见，详细阅读交班本，了解病人动态，并要巡视重点病人做床前交接班。46整理课件（三）护理之护
20、理级别制度特别护理病情危重，需随时进行抢救的病员。派专人昼夜守护，严密观察病情变化；备齐急救器材、药品，随时准备急救；制定护理计划，并预防并发症，及时准确地填写特护记录。一级护理重症病员、大手术后及需严格卧床休息的病员。卧床休息，生活上给予周密照顾，必要时制定护理计划和做护理记录；密切观察病情变化，每三十分钟巡视一次；认真做好晨、晚间护理；根据病情更换体位，擦澡、洗头、预防并发症。47整理课件（四）护理之护理级别制度 二级护理 病情较重、生活不能完全自理的病员。适当地做室内活动，生活上给予必要的协助；注意观察病情变化，每一至两小时巡视一次。三级护理 一般病员。在医护人员指导下生活自理；注意察病
21、情。根据病情参加一些室内、外活动。48整理课件（四）护理之安全保障义务 所谓安全保障义务 系指从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人和其他组织，应尽的合理限度范围内的使他人免受人身损害的义务。医疗机构从事的医疗活动系属社会活动，因为社会活动并不以是否赢利为标准，因此，医疗机构属社会活动组织者，49整理课件（四）护理之安全保障义务 最高人民法院司法解释 从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。50整理课件（五）护理之“监护”义务辨析相关
22、法律规定最高人民法院关于贯彻执行若干问题的意见（试行）第160条规定：“在幼儿园、学校生活、学习的无民事行为能力的人或者在精神病院治疗的精神病人，受到伤害或者给他人造成损害，单位有过错的，可以责令这些单位适当给予赔偿。”病人在医院内自杀，医院是否有责任？51整理课件（六）护理之患者外出请假制度辨析 近年来，此类案件逐年增多，处理也非常困难。此问题还涉及医院请假制度的风险。未请假外出发生意外，谁担责？已请假外出发生意外，谁担责？假条是否具有法律效力呢？52整理课件六、如何面对患方非理性维权真正令医院管理者们头痛的事情：患者既不打官司，也不申请鉴定，而是采取各种非理性方式向医院要“说法”。从某种意
23、义上讲，打官司反而是对医院管理者的解脱！53整理课件医疗纠纷案件的特点 医疗纠纷案件的特点 高度专业性，患方往往处于专业劣势；持续时间长，审理周期多以“年”计算；审理难度大，法官无法独立作出判断；结果不确定，多个鉴定结论相互矛盾；经济效益差，律师不愿办理此类案件；社会影响大，处理不好影响社会稳定。54整理课件非理性维权行为产生的原因对正常解决方式缺乏信心医疗诉讼专业性强，很难胜诉；时间、精力和财力难以承受；认为医学会鉴定袒护医疗机构；认为医院势力强大，法院不公。司法机关执法不力，政府要求“稳定”大闹拿大钱、小闹拿小钱、不闹没有钱；使用暴力能够得到正常途径无法得到的好处；各级政府要求“稳定”，被
24、非理智者不当利用。重要原因：缺乏有效的纠纷解决机制55整理课件六、如何面对患方非理性维权制定医疗纠纷处理预案一般预案、特别预案；预案应当注重实用性、可操作性；加强与警务部门的沟通与合作。注意语言，防止矛盾激化注意纠纷处理人员的态度；满足患方提出的合理要求。切忌对病历进行规范完善及时提出尸体解剖的建议56整理课件六、如何面对患方非理性维权内部评估与外部评估评估结果决定处理的方向切忌对评估人员进行诱导；特别注意评估结果的保密。领导重视态度明确领导态度直接决定处理结果。慎用私力救济“医生自卫队”的故事；务必与“黑道”保持距离。57整理课件六、如何面对患方非理性维权“私了”谈判的技巧 内部与外部评估；
25、充分了解对方；制订基本原则；谈判报价技巧；逐步缩小差距；制作私了协议。58整理课件六、如何面对患方非理性维权 协商解决：即通常所说的“私了”，法律术语叫“和解”，是指医患双方通过谈判与妥协就有关争议的解决达成一致意见，其最终表现方式是“协议书”或“和解协议书”。现实生活中，大部分的医疗纠纷是通过这种方式得到解决的。59整理课件和解协议书的参考格式（1）和解协议书 甲方：北京市某医院 乙方：李 鉴于患者李曾于2003年 月 日至2003年 月 日在甲方处住院治疗，甲、乙双方因患者医疗问题发生争议，但均愿通过协商解决；故，甲、乙双方本着平等、自愿、诚实信用的原则，根据医疗事故处理条例及相关法律法规
26、，经充分协商，达成本协议如下，共同遵照执行。60整理课件和解协议书的参考格式（2）第一条 赔偿项目及计算方法（略）第二条 甲方同意于本协议生效后 日内向乙方一次性（或分期）支付本协议第二条规定的款项。第三条 在甲方依本协议约定支付全部款项后，甲、乙双方因患者医疗问题引起的所有争议即告终结，乙方不得再以任何理由和任何方式向甲方主张权利，否则乙方应无条件返还甲方已支付的全部款项，且不得以本协议作为其主张权利的依据。61整理课件和解协议书的参考格式（3）第四条 本协议一式两份，甲、乙双方各执一份，自双方授权代表签字盖章（并公证）之日起生效。甲方：北京医院 乙方：代表：日期：日期：62整理课件和解协议
27、书选择性条款 保密条款 自本协议生效之日起，乙方、乙方委托代理人及乙方的其他亲属，不得向包括新闻媒体在内的任何第三方透露双方的医疗争议及本协议内容，否则乙方应向甲方返还甲方已支付的全部款项作为违约金。自愿条款 甲、乙双方确认，本协议系双方在其代理律师参与下充分协商的结果。在此过程中，不存在任何欺诈、胁迫、显失公平、重大误解、乘人之危等情形。全部协议条款 本协议构成甲、乙双方就本案医疗争议达成的全部协议，取代以前双方所有的往来信函（包括电子邮件、传真）、谈判、会谈、电话交谈、备忘录等。63整理课件和解协议书制作实例【案情简介】产妇李在广东某中外合资医院经剖宫产生下一男婴张。数周后，新生儿被诊断为
28、HIE，医患双方因此而发生纠纷。在代理律师的参与下，医患双方经多次协商，最终就争议的解决达成一致意见并签订了和解协议书。64整理课件和解协议书制作实例 和解协议书 本协议由以下双方于200年 月 日在中国市签定。甲方：市医院 地址：市区大街号 法定代表人：乙方：张，男，2003年1月5日生，现住市区小区号楼号。身份证号码：法定代理人：李，女，1971年4月20日生，汉族，住址同上。系张之生母。身份证号码：法定代理人：张，男，1969年8月10日生，汉族，住址同上。系张之生父。身份证号码：65整理课件和解协议书制作实例 鉴于乙方于2003年1月5日在甲方处出生，甲、乙方双方就甲方的医疗行为发生争
29、议，但双方均愿通过友好协商解决争议 故，甲、乙双方本着平等、自愿、诚实信用的原则，根据我国有关法律规定，在双方代理律师的参与下，就上述医疗争议经充分协商达成一致，签订本协议，双方共同遵守执行。第一条 甲方同意按本协议规定向乙方支付补偿费。该补偿费包括但不限于根据我国现有法律甲方可能应向乙方支付的下述全部费用：乙方已发生的医疗费、护理费、交通费、住院伙食补助费、营养费、精神损害抚慰金等费用。66整理课件和解协议书制作实例第二条 在本协议签订生效后 3 日内，甲方向乙方支付人民币 万元整，以作为本协议第一条规定的补偿费。为便于甲方向乙方支付本协议规定款项，甲方将其应付款项汇入乙方指定的下述银行帐号
30、。在甲方将应付款项汇入乙方指定账号后，甲方即已完全了本协议规定的付款义务。开户银行：户 名：帐 号：67整理课件和解协议书制作实例第三条 在甲方依本协议约定支付全部款项后，甲、乙双方因甲方的医疗行为而引起的所有争议即告终结，乙方不得再以任何理由和任何方式向甲方主张任何权利，否则乙方应无条件返还甲方已支付的全部款项，且不得以本协议作为其主张权利的依据。第四条 自本协议生效之日起，乙方、乙方委托代理人及乙方的其他亲属，不得向包括新闻媒体在内的任何第三方透露双方的医疗争议及本协议内容，否则乙方应向甲方返还甲方已支付的全部款项作为违约金。68整理课件和解协议书制作实例 第五条 本协议构成甲、乙双方就本
31、案医疗争议达成的全部协议，取代以前双方所有的往来信函（包括电子邮件、传真）、谈判、会谈、电话交谈、备忘录等。第六条 甲、乙双方确认，本协议系双方在其代理律师参与下充分协商的结果。在此过程中，不存在任何欺诈、胁迫、显失公平、重大误解、乘人之危等情形。第七条 如果甲、乙双方因履行本协议发生争议，应首先通过友好协商解决。如果协商不成，双方同意将因本协议引起的或与本协议有关的任何争议（但不包括甲方的医疗行为评价及补偿数额的认定），均提请北京仲裁委员会按照该会仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。69整理课件和解协议书制作实例 第八条 本协议一式两份，甲、乙双方各执一份，自甲方授权代表及乙方法定代理人签字之日起生效。甲方：市医院（盖章）授权代表（签字）：乙方：张 法定代理人李（签字并按手印）：法定代理人张（签字并按手印）：70整理课件此课件下载可自行编辑修改，此课件供参考！此课件下载可自行编辑修改，此课件供参考！部分内容来源于网络，如有侵权请与我联系删除！感谢你的观看！部分内容来源于网络，如有侵权请与我联系删除！感谢你的观看！
