1、医疗质量与安全、纠纷防范医疗质量与安全、纠纷防范与处理与处理目目 录录医疗纠纷的定义与特点医疗纠纷的定义与特点医疗纠纷形成的原因医疗纠纷形成的原因医疗纠纷的防范医疗纠纷的防范医疗纠纷的处理医疗纠纷的处理案例案例医疗纠纷的定义医疗纠纷的定义 医患双方对医患双方对医疗服务医疗服务过程或结果以及产生该过程或结果以及产生该结果的原因认定和处理方案发生分歧，患方进结果的原因认定和处理方案发生分歧，患方进行投诉，提出追究医方责任并要求经济赔偿，行投诉，提出追究医方责任并要求经济赔偿，甚至发生争执、吵闹和其他形式的冲突。甚至发生争执、吵闹和其他形式的冲突。医疗纠纷的特点医疗纠纷的特点由患方发起由患方发起有逐
2、渐增多趋势有逐渐增多趋势可发生于诊断、治疗、护理、药剂、检验、检查以及可发生于诊断、治疗、护理、药剂、检验、检查以及医院流程的其他各个环节医院流程的其他各个环节焦点：医疗质量、护理质量、服务态度、患者权益（焦点：医疗质量、护理质量、服务态度、患者权益（知情权、名誉权和肖像权等）、医疗费用、患者感受知情权、名誉权和肖像权等）、医疗费用、患者感受、治疗效果以及并发症等、治疗效果以及并发症等医疗纠纷形成的原因医疗纠纷形成的原因医方原因医方原因患方原因患方原因双方原因双方原因其他原因其他原因多种原因多种原因医方原因医方原因引起纠纷的原因主要来自医务人员引起纠纷的原因主要来自医务人员医务人员有过失医务人
3、员有过失 危及患者安全即有不良后果危及患者安全即有不良后果 无不良后果无不良后果医务人员有不足之处医务人员有不足之处 态度、行为不到位但无不良后果态度、行为不到位但无不良后果 医方原因医方原因 医务人员整体素质和技术水平有待提高。继续教育医务人员整体素质和技术水平有待提高。继续教育和培训相对滞后，法律意识淡薄，少数医务人员责任和培训相对滞后，法律意识淡薄，少数医务人员责任心不强，忽视病人安全，不按规定和要求进行诊疗操心不强，忽视病人安全，不按规定和要求进行诊疗操作，容易发生医疗过失和医疗不良事件。作，容易发生医疗过失和医疗不良事件。医疗事故医疗事故医疗不良事件即发生不良后果，如与医疗医疗不良事
4、件即发生不良后果，如与医疗过失之间存在因果关系，则构成医疗事故过失之间存在因果关系，则构成医疗事故（需鉴定后方成立），往往此类医疗纠纷（需鉴定后方成立），往往此类医疗纠纷比较大。比较大。医方原因医方原因有有些医疗机构制度不健全，管理不到位，不规些医疗机构制度不健全，管理不到位，不规范执业，甚至过度服务，片面追求经济效益。范执业，甚至过度服务，片面追求经济效益。医方原因医方原因对高新技术的应用缺乏规范化管理，加之医疗对高新技术的应用缺乏规范化管理，加之医疗技术本身的风险，给患者造成伤害。技术本身的风险，给患者造成伤害。医方原因医方原因对医疗质量和患者安全缺乏有效的信息对医疗质量和患者安全缺乏有效
5、的信息，检测和检测和评价系统。评价系统。医方原因医方原因不合理用药，尤其是滥用抗生素以及注射安全不合理用药，尤其是滥用抗生素以及注射安全和血液安全等隐患时有存在。和血液安全等隐患时有存在。医方原因医方原因服务态度差，不善于沟通交流，患者的知服务态度差，不善于沟通交流，患者的知情同意权、选择权、隐私权等没有得到充情同意权、选择权、隐私权等没有得到充分尊重和保证。分尊重和保证。缺乏医学常识，缺乏医学常识，对治疗不理解，期望值过高对治疗不理解，期望值过高对医院的制度和流程不熟悉对医院的制度和流程不熟悉无理取闹，无理取闹，赖账、拖欠医药费赖账、拖欠医药费其他原因其他原因 社会环境复杂社会环境复杂 媒体
6、报道渲染媒体报道渲染 存在医闹现象存在医闹现象其他原因其他原因医疗意外医疗意外是指在诊疗过程中由于不可预知和不可抗拒是指在诊疗过程中由于不可预知和不可抗拒的原因，导致病人出现难以预料和防范的不的原因，导致病人出现难以预料和防范的不良后果，并非由医务人员过失所致。良后果，并非由医务人员过失所致。医疗纠纷的防范医疗纠纷的防范医疗纠纷的防范医疗纠纷的防范不依规矩不成方圆直接影响医疗纠纷的防范医疗纠纷的防范医院医疗制度管理员工医院文化凝聚人心医疗纠纷的防范医疗纠纷的防范医务人员学习掌握医疗制度严格遵守医疗制度医疗纠纷的防范医疗纠纷的防范卫生法律（10部）行政法规（33部）部门规章（92部）医疗纠纷的防
7、范医疗纠纷的防范基本医疗制度诊疗操作规范执业医师法执业医师法医师资格证医师执业证执业地点执业类别执业范围医疗质量医疗安全医疗机构管理条例医疗机构管理条例医疗机构必须按照核准登记的诊疗科目开展诊医疗机构必须按照核准登记的诊疗科目开展诊疗活动。疗活动。医疗机构对危重病人应当立即抢救。对限于设备医疗机构对危重病人应当立即抢救。对限于设备或者技术条件不能诊治的病人，应当及时转诊。或者技术条件不能诊治的病人，应当及时转诊。知情、同意、签字、报告。知情、同意、签字、报告。医疗事故处理条例医疗事故处理条例 在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医
8、疗风险等如实将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。免对患者产生不利后果。医疗机构应当制定防范、处理医疗事故的预医疗机构应当制定防范、处理医疗事故的预案，预防医疗事故的发生，减轻医疗事故的案，预防医疗事故的发生，减轻医疗事故的损害。损害。处方管理办法处方管理办法处方权处方权处方开具与调剂处方开具与调剂处方书写要求处方书写要求特殊药品要求特殊药品要求处方点评处方点评医疗机构管理条例实施细则医疗机构管理条例实施细则 医疗机构的门诊病历的保存期不得少于十医疗机构的门诊病历的保存期不得少于十五年五年;住院病
9、历的保存期不得少于三十年。住院病历的保存期不得少于三十年。医疗机构应当按照卫生行政部门的有关规医疗机构应当按照卫生行政部门的有关规定、标准加强医疗质量管理定、标准加强医疗质量管理,实施医疗质量实施医疗质量保证方案保证方案,确保医疗安全和服务质量确保医疗安全和服务质量,不断提不断提高服务水平。高服务水平。医师外出会诊管理暂行规定医师外出会诊管理暂行规定医师未经所在医疗机构批准，不得擅自外出会医师未经所在医疗机构批准，不得擅自外出会诊。诊。医师在外出会诊过程中发生的医疗事故争议，医师在外出会诊过程中发生的医疗事故争议，由邀请医疗机构按照医疗事故处理条例的由邀请医疗机构按照医疗事故处理条例的规定进行
10、处理。必要时，会诊医疗机构应当协规定进行处理。必要时，会诊医疗机构应当协助处理。助处理。医师外出会诊管理暂行规定医师外出会诊管理暂行规定 有下列情形之一的，医疗机构不得提出会有下列情形之一的，医疗机构不得提出会 诊邀请：诊邀请：会诊邀请超出本单位诊疗科目或者本单位不会诊邀请超出本单位诊疗科目或者本单位不具备相应资质的；具备相应资质的；本单位的技术力量、设备、设施不能为会诊本单位的技术力量、设备、设施不能为会诊提供必要的医疗安全保障的；提供必要的医疗安全保障的；会诊邀请超出被邀请医师执业范围的。会诊邀请超出被邀请医师执业范围的。医疗技术临床应用管理办法医疗技术临床应用管理办法医疗技术准入医疗技术
11、准入医疗技术临床应用应当遵循科学、安全、医疗技术临床应用应当遵循科学、安全、规范、有效、经济、符合伦理的原则规范、有效、经济、符合伦理的原则 医疗技术临床应用能力审核医疗技术临床应用能力审核 医疗技术临床应用管理医疗技术临床应用管理 医疗管理核心制度医疗管理核心制度首诊负责制度首诊负责制度会诊制度会诊制度三级医师查房制度三级医师查房制度查对制度查对制度疑难病例讨论制度疑难病例讨论制度术前讨论制度术前讨论制度死亡病例讨论制度死亡病例讨论制度医师交接班制度医师交接班制度病历管理制度与书写规范病历管理制度与书写规范新技术准入制度新技术准入制度危重患者抢救制度危重患者抢救制度手术分级管理制度手术分级管
12、理制度医病不准抢手术 两诊两查三讨论首诊负责制度首诊负责制度提高确诊率减少纠纷高度负责病历书写提出会诊 RBCRBC会诊制度会诊制度人员要求时间要求程序要求质量要求提高会诊质量避免非法行医减少纠纷三级医师查房制度三级医师查房制度查 房查房级别查房次数查房内涵诊断符合率操作规范化单病种质量临床路径质量医疗指标年轻医师水平查对制度查对制度确保诊疗对象和过程的准确性提高医疗质量保障医疗安全疑难病例讨论制度疑难病例讨论制度讨论充分准备深入讨论完善记录提高确诊率提出合理方案提高年轻医师水平减少医疗纠纷术前讨论制度术前讨论制度术前诊断手术指证手术禁忌证提高手术质量手术方案术后处理手术风险预案 死亡病例讨论
13、制度死亡病例讨论制度 死亡原因经验教训提高抢救成功率医师交接班制度医师交接班制度值班注意事项提高医疗安全完善记录床旁交接班病历管理制度与书写规范病历管理制度与书写规范病历书写规范病历借阅管理病历安全管理病历质量病历安全医疗安全医疗机构病历管理规定医疗机构病历管理规定 书写书写客观、真实、准确、及时、客观、真实、准确、及时、深刻、深刻、完完整整。审查审查签名签名复印复印封存封存 新技术准入制度新技术准入制度机构准入人员准入设备准入技术准入审批制度医疗质量医疗安全5 55 5%危重病人抢救制度危重病人抢救制度抢救成功率抢救人员争分夺秒抢救技术抢救记录手术分级管理制度手术分级管理制度分级主刀责权分明
14、特殊审批提高手术质量和手术疗效提高一类切口甲级愈合率降低无菌切口感染率减少手术并发症临床用药管理制度临床用药管理制度药品比例细菌耐药医疗费用医疗纠纷医疗差错事故登记报告制度医疗差错事故登记报告制度建立医疗差错事故登记本完善保存相关资料、物品一旦发生应及时上报鼓励报告隐患，建议对策医疗质量 医疗安全传染病疫情报告制度医院内感染报告制度控制交叉感染降低漏报率医患沟通制度医疗纠纷防范与处理预案较少医疗纠纷医疗纠纷的防范医疗纠纷的防范重点部门重点部门重点环节重点环节重点人群重点人群重要技术重要技术重点病人重点病人医疗纠纷的防范医疗纠纷的防范关口前移关口前移层层把关层层把关各负其责各负其责非惩罚性报告非
15、惩罚性报告奖励性报告奖励性报告预案预案医疗纠纷的处理报告报告评估评估挽救挽救沟通沟通证据证据协商协商调解调解诉讼诉讼医疗纠纷的处理医疗纠纷的处理条例第十三条条例第十三条 医务人员在医疗活动中发生或者医务人员在医疗活动中发生或者发现医疗事故、可能引起医疗事故的医疗过失行为或发现医疗事故、可能引起医疗事故的医疗过失行为或者发生医疗事故争议的，应当立即向所在科室负责人者发生医疗事故争议的，应当立即向所在科室负责人报告，科室负责人应当及时向本医疗机构负责医疗服报告，科室负责人应当及时向本医疗机构负责医疗服务质量监控的部门或者专（兼）职人员报告；负责医务质量监控的部门或者专（兼）职人员报告；负责医疗服务
16、质量监控的部门或者专（兼）职人员接到报告疗服务质量监控的部门或者专（兼）职人员接到报告后，应当立即进行调查、核实，将有关情况如实向本后，应当立即进行调查、核实，将有关情况如实向本医疗机构的负责人报告，并向患者通报、解释。医疗机构的负责人报告，并向患者通报、解释。医疗纠纷的处理医疗纠纷的处理挽救挽救将不良影响控制到最小将不良影响控制到最小患者患者 社会社会条例第十五条条例第十五条 发生或者发现医疗过失行为发生或者发现医疗过失行为，医疗机构及其医务人员应当立即采取有，医疗机构及其医务人员应当立即采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。损害，
17、防止损害扩大。医疗纠纷的处理医疗纠纷的处理沟通沟通及时沟通：取得患方理解与信任，体现重视。及时沟通：取得患方理解与信任，体现重视。全程沟通：诊疗过程中，病情变化时，不良事全程沟通：诊疗过程中，病情变化时，不良事件后，纠纷发生时，处理过程中件后，纠纷发生时，处理过程中医疗纠纷的处理医疗纠纷的处理沟通要素沟通要素职业形象职业形象负责态度负责态度语言技巧语言技巧情感共鸣情感共鸣医疗纠纷的处理医疗纠纷的处理正确对待投诉正确对待投诉热情接待投诉热情接待投诉换位思考换位思考理解同情理解同情医疗纠纷的处理医疗纠纷的处理立场立场 医院医院 医务人员医务人员 患者患者让患者感到关心让患者感到关心医疗纠纷的处理医
18、疗纠纷的处理条例第十六条条例第十六条 发生医疗事故争议时，死亡发生医疗事故争议时，死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录应当在医师查房记录、会诊意见、病程记录应当在医患双方在场的情况下封存和启封。封存的病患双方在场的情况下封存和启封。封存的病历资料可以是复印件，由医疗机构保管。历资料可以是复印件，由医疗机构保管。医疗纠纷的处理医疗纠纷的处理条例第十七条条例第十七条 疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的，医患双方应当共同对现场实物进行封存和启封，封存的现场的，医患双方应当共同对现
19、场实物进行封存和启封，封存的现场实物由医疗机构保管；需要检验的，应当由双方共同指定的、依实物由医疗机构保管；需要检验的，应当由双方共同指定的、依法具有检验资格的检验机构进行检验；双方无法共同指定时，由法具有检验资格的检验机构进行检验；双方无法共同指定时，由卫生行政部门指定。疑似输血引起不良后果，需要对血液进行封卫生行政部门指定。疑似输血引起不良后果，需要对血液进行封存保留的，医疗机构应当通知提供该血液的采供血机构派员到场存保留的，医疗机构应当通知提供该血液的采供血机构派员到场。医疗纠纷的处理医疗纠纷的处理条例第十八条条例第十八条 患者死亡，医患双方当事人患者死亡，医患双方当事人不能确定死因或者
20、对死因有异议的，应当在不能确定死因或者对死因有异议的，应当在患者死亡后患者死亡后4848小时内进行尸检；具备尸体冻小时内进行尸检；具备尸体冻存条件的，可以延长至存条件的，可以延长至7 7日。尸检应当经死者日。尸检应当经死者近亲属同意并签字。近亲属同意并签字。医疗纠纷的处理医疗纠纷的处理条例第四十六条条例第四十六条 发生医疗事故的赔偿等民发生医疗事故的赔偿等民事责任争议，医患双方可以协商解决；不愿事责任争议，医患双方可以协商解决；不愿意协商或者协商不成的，当事人可以向卫生意协商或者协商不成的，当事人可以向卫生行政部门提出调解申请，也可以直接向人民行政部门提出调解申请，也可以直接向人民法院提起民事诉讼。法院提起民事诉讼。医疗纠纷的处理医疗纠纷的处理发 生 争 议自行协商民事诉讼行政调解医学会鉴定组织专家库中提取专家鉴定结论
