1、第九章 沟通案例：约斯塔福德航空公司是美国西北部一个发展迅速的航空公司。在一段时期内其总部发生了一系列的传闻：公司总经理波利想出卖自己的股票，但又想保住自己总经理的职务。他为公司制定了两个战略方案：一个是把航空公司的附属单位卖掉；另一个是利用现有的基础重新振兴发展。他自己曾对两个方案的利弊进行了认真的分析，并委托副总经理本查明提出一个参考的意见。本查明为此起草了一份备忘录，随后叫秘书比利打印。比利打印完后即到职工咖啡厅去了。在喝咖啡时比利碰到了另一副总经理肯尼特，并把这秘密告诉了他：我得到了一个爆炸性的新闻，他们正准备成立另一个公司。虽说不会裁员，但我们应早有准备。这些话恰巧被在附近的办公室汤
2、姆听见了，他马上把这个新闻告诉了上司杰姆森，杰姆森认为事态严重，有必要向人事副总经理约翰汇报，于是约翰也加入了他们的联合阵线，要求公司承诺不裁员。第二天，比利正在打印两份备忘录。备忘录又被路过办公室的探听消息的摩罗看见了。摩罗随即跑到办公室说：“我真不敢相信公司会做出这样的事情。我们要被卖给联合航空公司了，而且要大量削减职工呢！”这消息传来传去，3天后又传回到总经理波利的耳朵里。波利也接到了许多极不友好，甚至是敌意的电话和信件。人们纷纷指责他企图违背诺言而大批解雇工人，有的人也表示为与别的公司联合而感到高兴。而波利则被弄得迷惑不解。最后波利左思右想，终于知道事情是怎么一回事了：比利太爱造谣言，
3、搬弄是非，这次趁着向员工解释清楚的同时，一定要把比利给解雇了，以安定军心。问题：总经理波利怎样才能使问题澄清？这个例子中发生的事是否具有一定的现实性？原因何在？你是否也经常充当一个小道消息的传递者，你认为好吗？一、沟通的基本过程一、沟通的基本过程（一）沟通的含义及基本要素1 1、含义：、含义：为达到一定目的为达到一定目的,将信息、思想和将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递与交流的过程。情感在个人或群体间进行传递与交流的过程。2 2、基本要素：、基本要素：沟通主体、沟通客体、沟通沟通主体、沟通客体、沟通渠道。渠道。3 3、影响沟通的因素：、影响沟通的因素：信息发送者的技能、信息发送者的技能、
4、态度、知识和价值观；接受者的技能、态度、态度、知识和价值观；接受者的技能、态度、知识和价值观；沟通渠道的选择；外部噪声。知识和价值观；沟通渠道的选择；外部噪声。1 1、是使组织成为一个充满活力和生机的有、是使组织成为一个充满活力和生机的有机体的凝聚剂；机体的凝聚剂；2 2、是领导者实现领导职能的基本途径；、是领导者实现领导职能的基本途径；3 3、是组织内外部联系的桥梁；、是组织内外部联系的桥梁；4 4、是个人身心健康的保证。、是个人身心健康的保证。(二)沟通的作用8二、沟通过程信息翻译传递接受翻译理解9接受者6.理解5.翻译4.接受3.传递2.翻译1.信息发送者1.信息2.翻译3.传递4.接受
5、5.翻译6.理解反馈反馈二、沟通类型、渠道与方式（一）（一）人际沟通人际沟通（二）组织沟通（二）组织沟通 (三三)组织沟通渠道组织沟通渠道(四四)沟通方式沟通方式(一)人际沟通人际沟通人际沟通语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通书面沟通书面沟通口头沟通口头沟通物体的物体的运用运用副语言副语言沟通沟通身体语身体语言沟通言沟通空间空间位置位置服饰服饰仪态仪态身体动身体动作姿态作姿态1 1、正式沟通、正式沟通含义：含义：是指按照组织明文规定的原则、是指按照组织明文规定的原则、方式进行的信息传递与交流。一般情况下，方式进行的信息传递与交流。一般情况下，重要文件和消息的传达、组织决策的贯彻重要文件和消息
6、的传达、组织决策的贯彻等。等。优缺点：优缺点：沟通效果好，较严肃，约束力沟通效果好，较严肃，约束力强，保密性高，可使信息具有权威性；但强，保密性高，可使信息具有权威性；但速度慢，传递中可能失真。速度慢，传递中可能失真。(二)组织沟通组织正式沟通的类型横向横向外向外向斜向斜向上上行行下下行行图例：上行信息可能失真的过程管理者管理者接收到的信息接收到的信息董事长董事长副董事长副董事长总经理总经理主管人主管人工人工人管理和工资结构是非常出色的，福利和工作条件是好的，而且会更好管理和工资结构是非常出色的，福利和工作条件是好的，而且会更好我们非常喜欢这种工资结构，希望新的福利计划和工作条件将会我们非常喜
7、欢这种工资结构，希望新的福利计划和工作条件将会改善，我们非常喜欢这里的管理工作改善，我们非常喜欢这里的管理工作工资是好的，福利和工作条件还可以，明年还会进一步改善工资是好的，福利和工作条件还可以，明年还会进一步改善工资是好的，福利和工作条件勉强可以接受，我们认为应该更好工资是好的，福利和工作条件勉强可以接受，我们认为应该更好一些一些我们感到工作条件不好，工作任务不明确，保险计划很糟糕，然我们感到工作条件不好，工作任务不明确，保险计划很糟糕，然而我们确实喜欢竞争性工资结构，我们认为公司有潜力解决这些而我们确实喜欢竞争性工资结构，我们认为公司有潜力解决这些问题。问题。2 2、非正式沟通、非正式沟通
8、含义：含义：是指正式途径以外的、不受组织是指正式途径以外的、不受组织层级结构限制的沟通方式。层级结构限制的沟通方式。优缺点：优缺点：不拘形式、直接明了、速度不拘形式、直接明了、速度快、面广，及时了解内幕新闻；但难控制、快、面广，及时了解内幕新闻；但难控制、传递的信息不确切、还可能导致小团体的传递的信息不确切、还可能导致小团体的产生。产生。16非正式沟通及其管理特点：交流速度较快；信息比较准确；沟通效率较高；满足职工需要；存在一定片面性；失真主要来自于形式上的不完整，而非无中生有。管理：认识它的存在，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的；利用它为己服务；听所听不到的 知谁所知的 通过非正式渠道更正
9、错误信息。以其人之道，还治其人之身，。小道消息的特点 在很大程度上与人们的切身利益有关，内容往往是当下人们关注的焦点问题；小道消息有时传播的是正式沟通渠道不管以传播、有意不说开的信息；由于个人化和灵活性，小道消息传播的速度比正式沟通网络快的多；很多人认为它比正式沟通渠道传播的信息更可信；小道消息越新鲜，越为人们所熟悉，谈论的也越多。小道消息的功能 建构和缓解焦虑；使支离破碎的信息能够说得通；把全体成员甚至局外人组织成一个整体；表明信息发送者的地位或权利。对于小道消息，在管理中应掌握以下几点：小道消息有过滤和反馈双重机制，领导者应该对它进行分析并预测其流向；小道消息不可能彻底清除，简单禁止也无济
10、于事，但领导者能够使其范围和影响限定在一定区域内，并使其消极结果减少到最低。改善人际关系，形成感情融洽、相互关心，彼此信任、协调一致的全体气氛和组织情境，提供组织成员的成熟度和抗干扰能力。非正式沟通能够发挥作用的基础是组织中良好的人际关系。其缺点表现在：沟通双方或多方都可以不负责任，因此也难以控制，容易失真，甚至会强化非组织活动，影响组织内的凝聚力和正式沟通的权威性。案例分析：非正式沟通是指以企业非正式组织系统或个人渠道的信息传递。企业中非正式沟通是客观存在的并且在企业中扮演着重要角色。由于非正式沟通的主要功能是传播职工所关心的有关的信息。因此，他具有信息交流速度快、信息比较准确、沟通效率高和
11、满足职工需要的特点，但非正式沟通有一定的片面性，沟通中的信息常常被夸大曲解。所以管理者应正确对待非正式沟通，而且应该重视这方面信息的收集，以把握员工的动向，并对传播者给予原谅。(三)组织沟通的渠道1、正式沟通渠道、正式沟通渠道2、非正式沟通渠道、非正式沟通渠道1、正式沟通渠道类型 链式沟通 轮盘式沟通 环式沟通 全通道式沟通 Y式沟通链式沟通链式沟通 这是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则可以分别与两端的人沟通。这种网络表示组织中主管人员与下级部署之间存在若干管理者，属于控制型结构。A轮盘式沟通轮盘式沟通ACBDE轮盘式沟通 这属于控制型网络，其中只有一个成员是
12、各种信息的汇集点与传递中心。在组织中，这种网络大致相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。它的集中化程度高，解决问题的速度快，领导人的预测程度也很高，但沟通通道少，组织成员的满意度地，士气可能低落。如果组织结构攻关任务，要求进行严密控制时，可采用这种网络。环式沟通环式沟通AEBCD环式沟通 可以看作是链式沟通的一个封闭控制结构，表示5人之间一次联络和沟通，其中每个人都可以同时与两侧的人沟通信息。在这个网络中，组织的集中化程度和领导者的预测程度都很低，信息流动通道不多，组织成员有比较一致的满意度，组织的士气高昂。如果需要在组织中创造出一种高昂的士气来实现组织目标，环式沟通是一种行之有效
13、的方式。全通道式沟通全通道式沟通ABEDC全通道式沟通 这是一个开放的网络系统，其中每个成员之间都有一定的联系，组织中的集中化程度及主管领导的预测程度均很低。由于沟通通道多，组织成员的平均满意度高且差异小，所以士气高昂，合作气氛浓厚。这对于解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气均有很大的作用，但由于沟通通道多，容易造成混乱，且又费时，也会影响工作效率。Y Y式沟通式沟通ABCDEY式沟通 这种沟通渠道中有一个成员处于沟通中心的地位，有些具有四个或五个等级的组织的纵向沟通渠道可以看作是Y式沟通渠道。大致相当于从参谋机构到组织领导再到下级之间的纵向关系。容易导致信息曲解或失真，影响组织成员的士气
14、，阻碍组织提高工作效率。五种沟通渠道的比较沟通渠道比较点解决问题的速度信息传递的准确性领导的突出性成员的士气链式Y式轮式环式全通道式适中高相当显著适中适中适中高高高高适中非常显著 非常显著快低不发生慢低快不发生2、非正式沟通渠道 在一个组织中，除了正式的沟通渠道外，在一个组织中，除了正式的沟通渠道外，还存在着非正式的沟通渠道，有些消息往往是还存在着非正式的沟通渠道，有些消息往往是通过非正式渠道传播的，例如我们常说的小道通过非正式渠道传播的，例如我们常说的小道消息中的消息中的“小道小道”就是非正式渠道，小道消息就是非正式渠道，小道消息无疑就是通过非正式渠道传播的消息。无疑就是通过非正式渠道传播的
15、消息。非正式沟通渠道类型 集群连锁型 随机连锁型 单串连锁型 密语连锁型群体式ADBCGHIEF随机式ABCDEFGH单线式(单串连锁型)ABCDE密语连锁型ABCDEFBBB(四)沟通方式1 1、语言沟通、语言沟通2 2、非语言沟通、非语言沟通3 3、电子沟通：电话沟通、网络沟通、电子沟通：电话沟通、网络沟通41各种沟通方式的比较沟通方式沟通方式举例举例优点优点缺点缺点口头口头交谈、讲座、讨交谈、讲座、讨论会、电话论会、电话快速传递、快速快速传递、快速反馈、信息量很反馈、信息量很大大传递中经过层次传递中经过层次愈多，信息失真愈多，信息失真愈严重，核实愈愈严重，核实愈困难困难书面书面报告、备忘
16、录、报告、备忘录、信件、文件、内信件、文件、内部期刊、布告部期刊、布告持久、有形、可持久、有形、可以核实以核实效率低、缺乏反效率低、缺乏反馈馈非言语非言语声、光信号、体声、光信号、体态、语调态、语调信息意义十分明信息意义十分明确，内容丰富、确，内容丰富、灵活灵活传递距离有限、传递距离有限、界限含糊、只可界限含糊、只可意会不可言传意会不可言传电子媒介电子媒介传真、电视、网传真、电视、网络、电子邮件络、电子邮件快速传递、信息快速传递、信息量大、远程传递、量大、远程传递、一份多人，廉价一份多人，廉价单向传递，但无单向传递，但无表情表情42单向和双向沟通比较因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间
17、信息理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的程度大大提高接受者和发送者的自信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意接受者比较满意双向沟通发送者比较满意单向沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多三、沟通障碍与有效沟通（一）沟通的障碍（一）沟通的障碍1.个人因素接受的有选择性沟通技巧的差异2.人际因素双方的相互信任信息来源的可靠程度发送者和接受者之间的相似程度443.结构因素地位差别信息传递链团体规模空间约束4.技术因素语言非语言暗示媒介的有效性信息过量（二）有效沟通的原则1.明确沟通的目标；2.具备科学的思维；3.管制
18、信息流；4.择恰当的沟通渠道与方式方法；5.讲究语言艺术；6.了解沟通对象。46（三）如何克服沟通中的障碍 明了沟通的重要性，正确对待沟通 要学会“听”创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 职工代表大会 非管理工作小组 加强平行沟通47（四）冲突处理1.谨慎地选择你想处理的冲突有些冲突非常琐碎，不值得处理；有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手有些冲突难度很大，未必有回报，不轻易介入管理者应该选择处理那些群众关心、影响面大、对推进工作打开局面等有意义、有价值的事件事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀的管理者2.仔细研究冲突双
19、方的代表人物3.深入了解冲突的根源4.妥善地选择处理办法（五）沟通艺术 1.信息沟通 要有效沟通信息应注意：沟通主体方面：包括清晰度与有可信度。沟通对象方面：对信息的需求程度与接受信息的能力。沟通渠道方面：沟通的方式、途径、时 间、地点、手段等。2.情感沟通 研究并尽可能满足沟通对象的社会心理需要 真诚、热情、助人为乐 运用心理规律，促进情感融通运用心理规律，促进情感融通(1)相似性原则。指在人们交往的过程中，存在或具备某些相同或相近属性或特征的人们之间容易相互喜欢与吸引。(2)互补性原则。是指人们有时愿意与某些与自己存在不相同属性与特征的人相处，以寻找某种互补效应。(3)相近性原则。这是指人
20、们由于在地域或空间的接近，而是人们之间容易形成密切的关系。相互性原则，也称报答性原则。它是指在沟通、交际过程中，一方对另一方面的看法与态度直接地决定着另一方对这一方的看法与态度。3.行为（态度）沟通 要掌握态度变化机制。把握与运用影响态度改变的因素。善于运用说服技巧与策略。要掌握态度变化机制 态度是指对客观现象的一种认知、感情表达和行为倾向的相对稳定系统。返回 态度改变机制善于运用说服技巧与策略在把握态度改变机制的基础上，掌握一些社会心理规律；运用巧妙的导入策略；正确地运用诱导技巧与策略。4、沟通的语言艺术 研究语言表达的种类及特点 倾听的技巧 说的技巧返回研究语言表达的种类及特点 语言表达形
21、式包括：听、说、读、写和体态语言五种。又可以归纳为口头语言、书面语言和非语言(即体态语言)三种类型。口头和书面语言的主要区别是：(1)准备和延续的时间不同；(2)可修改性不同；(3)规范精练程度不同；(4)反馈的及时性不同。体态语言，具有动作性、可视性、跨文化通用性、非完善性等特点。倾听的技巧倾听“是我们对任何人一种最高的恭维”。倾听是多重沟通的过程。以真诚的态度倾听，并运用体态语言去“恭听”。要适时进行必要的提问或回应，引导对方讲下去。57“听”的艺术要：不要：1.表现出兴趣2.全神贯注3.该沉默时必须沉默4.选择安静的地方5.留适当的时间用于辩论6.注意非语言暗示7.当你没有听清楚时，请以
22、疑问的方式重复一遍8.当你发觉遗漏时，直截了当地问1.争辩2.打断3.从事与谈话无关的活动4.过快地或提前作出判断5.草率地给出结论6.让别人的情绪直接影响你 倾听是一种能够加以开发的技能。美国学者基思戴维斯和约翰纽斯特龙提出了改善倾听的10条建议：自己不要说话；让谈话者无拘束；向讲话者显示你是要倾听他的讲话；克服心不在焉的现象；以设身处地的同情态度对待谈话者；要有耐心；不要发火；与人争辩或批评他人时要平和宽容；提出问题；自己不再讲话。第一条和第十条是最重要的，在领导者能够倾听意见之前必须做到自己不再讲话。说的技巧 要言之有理，并有足够信息量。选择对方感兴趣或擅长的话题谈。尊重与赞美。回避忌讳
23、的话题。传递信息的语言要准确、简明，生动。善于运用体态语言。运用幽默。要注意说话的数量、速度与声调控制。张经理的沟通经验 某公司张经理在实践中深深体会到，只有运用各种现代科学的管理手段，充分与员工沟通，才能调动员工的积极性，才能使企业充满活力，在竞争中利于不败之地 首先，张经理直接与员工沟通，避免中间环节。他告诉员工自己的电子信箱，要求员工尤其是外地员工大胆反映实际问题，积极参与企业管理，多提建议和意见。经理本人则每天上班时先认真阅读来信，并进行处理。张经理的沟通经验 其次，为了建立与员工的沟通体制，公司又建立了经理公开见面会制度，定期召开，也可因重大事情临时召开，参加会议的员工时员工代表、特
24、邀代表和自愿参加的员工代表。每次会议前,员工代表都广泛征求群众意见，提交经理公开见面会上解答。1998年12月，调资晋级和分房两项工作刚开始时，员工中议论较多。公司及时召开了会议，厂长就调资和分房的原则、方法和步骤等做了解答，使部分员工的疑虑得以澄清和消除，保证了这两项工作的顺利进行。张经理的沟通经验 请你分析张经理与员工在沟通方式上所做的选择，这些方式有何特点？沟通的主要内容是什么？从这个沟通案例中，分析管理者在沟通中所起的作用。讨论按照自己的理解思考什么样的沟通是有效按照自己的理解思考什么样的沟通是有效沟通？如果你的领导经常与你沟通，你认沟通？如果你的领导经常与你沟通，你认为会起到怎样的效果？为会起到怎样的效果？
