1、现代基本礼仪及服务流程1 在病人到医院就诊，第一时间接触的是导医，病人对医院的第一印像是非常关键的，很多感觉可以通过第一印像来判断事物的（第一感官，也叫先入为主）所以对导医的要求综合素质是比较高的，必须做到，洞察秋毫，敏锐的眼睛，思维敏捷，反应迅速以及能够果断突发事件等。2礼仪规范 语言规范和谈话的姿势 应使用礼貌用语如：您好、请、谢谢、不客气等 和患者交谈时，首先双方要互相正视、倾听，不能做其他不相关的事情，否则会给患者心不在焉、等不礼貌的印象3行为规范 站姿 站立是人最基本的姿势，是一种近态的美。双臂自然下垂或在体前交叉，不能歪脖、斜腰、曲腿等，不宜将手插在口袋或者下意识的做一些小动作，那
2、样会显得很拘谨和缺乏自信4 坐姿 端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。坐时要轻稳，挺胸立腰，应至少坐椅子三分之二处 双目平视，嘴唇微闭，微收下巴 起立时右脚向后收半步站起5 走姿 走路轻而稳，抬头、挺胸、收腹、肩膀放松，两眼平视，略带微笑，自然摇臂，走路保持在一条直线上 脚位：成小八字型6电话用语规范 接电话：拿起电话应自报家门，“您好，请问您找那位，有什么可以帮助的吗？通话时：应聚精会神的听对方说话，主次分明，不能做其他的事，如不方便接电话时，向其说明原因并表示歉意7服务流程 一、接诊一、接诊 当患者靠近门时，主动迎上前去，主动热情招呼患者：您好，请问您有什么需要帮助的吗？年老
3、或体弱者应主动搀扶。如是找人或其他：认真询问并主动引领。使用礼貌用语:您好，请，对不起，谢谢等。禁忌：态度生冷，面无表情，不主动引接，不使用礼貌用语。8二、分诊二、分诊 到院患者分初诊和复诊两种情况：初诊患者：初诊患者：询问是否有预约，在登记同时询问患者基本病情，过往治疗情况。复诊患者：复诊患者：热情主动问候患者，如“您好，今天是来复诊吗？”主动热情,让患者感到亲切,觉得我们 还记得他语言：请跟我来，我带你去某某专家，然后将病人引进诊室门口先敲门，再进去，首先导医把就诊病历送进诊室，（先给主任交代病人信息及特殊情况。比如：患者几个人来的，开车还是走路，在什么地方治疗过等患者心态怎样等等。注意：
4、时间不能过久）再开门把病引进诊室介绍这是某某专家。9三、带诊三、带诊 诊室无患者时：诊室无患者时：带患者进入诊断室，向患者介绍专家,“这是我们XXX专家为您就诊，这位是预约您的患者名字叫XXX，您请坐”。（先给患者介绍专家姓名，再给主任介绍患者，这位患者是从xx地方过来的是预约你的号）切记：不要搞忘介绍专家与患者。诊室有患者时：诊室有患者时：“请您稍等，现在诊室里有患者，您请这边坐。”【给患者倒杯水,并询问是否还需要其他帮助。】与专家交接患者基本情况与专家交接患者基本情况（如：患者几个人来的，开车还是走路来的，在什么地方治疗过，用过什么药等。患者心态怎样。）10四、候诊四、候诊 导诊在大厅和就
5、诊等候区巡回，用感觉观察每位患者,同时迎接新的患者和复诊的患者.有需要的患者应主动为其服务，及时给予患者帮助。面带微笑，患者有意见、有误解时，应立即给予耐心的解释，采取补救措施，消除不良影响。主动和患者沟通，区分入院意图，防范“医托”或其他非入院治疗的“患者”。初诊病人和复诊病人应该分开安排休息候诊，尽量少让病人间相互交谈。如果初诊患者和复诊患者交谈医院治疗效果、收费情况.相互留电话 号码等.应主动和病人交谈，用文明的方式叉开话题（或是以递资料给病人或是倒水形式介入，然后站在旁边与病人交流，这样可以起到分开作用，切记：介入时要随意不能让病人感觉你在刻意的介入。）11“你好，马上该您就诊了，请随
6、到这边等候。如果有什么需要请告诉我们.”发现问题，应及时把相关信息反馈医助或专家。如果发现医托或探子立即采取正确精快的措施然后打电话给上级领导，让其派人跟踪.导医可以和患者说一些关于“医托“的危害和宣教，让患者了解医托的危害。医助忙时主动接过处方单，并引领患者，划价.收费.领药.做治疗等。12协助医助 行为：医助忙时主动去化验室领取化验单送到该患者的诊室，应及时向病人做好解释沟通工作，请病人稍等。语言：你的化验单已经送到专家那边，请你稍等，待会到您的时候，专家会叫你去诊室，告诉你的化验结果，请你在等后区少休息。禁忌：不要让患者自己去取化验单。13协助医助二 行为：医助忙时主动接过处方单，并引领
7、病人到药房划价，收费，领药，核对无误之后将患者带到专家面前。语言：请：我带你去交费吧。或请到这边交费。禁忌：让病人自己去交费14如果病人需要输液或是注射 行为：将病人带至注射室，并交于当班治疗护士，并作简单介绍。语言：让我带你去打针或是输液，这边请：这是某某护士。禁忌：不闻不问，让病人自己到注射室，不与护士交接。15五、送诊五、送诊门诊患者：门诊患者：将病人送至门口：“请慢走，您走好,如果回家后还有什么不清楚的可以再我们联系。”出院患者：出院患者：护士送至我们导医人员，导医再代送到专家诊室，协助医助做检查，交待注意 事项，送至门口（禁忌：不管不问，出院患者没到专家诊室禁忌：不管不问，出院患者没
8、到专家诊室就让其自己离院。）就让其自己离院。）16接待的技巧接待的技巧 1.主动，热情，微笑服务，禁忌态度生冷，面无表情,禁止：说不知道.不认识。态度冷漠，不理不睬 2.认真听来者讲诉或咨询【学会倾听】。3.对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家给予详细的解释。4.熟练引导患者，到相关科室就诊，一边陪同一边介绍，边聊边沟通，消 除患者对我们的陌生感，让其对我们产生信任17医托的基本特征现在医托不想过去的医托单一就可以把病人说服托走。现在医托就像传销一样有组织，分工精细，明确的，现在有组织的医托有1-3个人左右，第一步说什么。第二部说什么直到说服病人为止。在公交站台手拿书籍或报纸，玩手机来回走
9、动，也不上车。在医院附近以穿工作服（保安，环卫工人及其他制服）带小孩来回的走动，眼睛不经意间往我们单位门口观看。在院内进门导医询问信息，很随便的填写资料，不爱搭理，眼神四川漂移在大厅到处观看走动，主动与其他患者交流，主动留电话号码，或是聊些白癜风的治疗观点，比如：他的某某亲戚在什么医院治疗白癜风效果很好等一些影响我们医院的信息。医托年龄一般都在30岁左右以上人员，不分男女。18医托的基本流程 第一:他们会以破坏性的形式宣传我们医院（这个医院治疗此病不好，之前我的亲戚就是在这里治疗效果，这家医院收费很贵，专家也不专业，是骗人的等等）第二：当病人开始于她搭讪的时候，她就会把病人引导到角落或是避开我
10、们人员视线开始推荐，他亲戚或是朋友甚至是他自己以前在某某医院治疗好的。最终把病人说服，他会自己先走在前面到门口去等待病人。19预防医托 首先要去观察每一个患者，要发现哪个是“医托”哪些是患者，要主动去和患者去沟通，这样医托也很难介入，如果发现有“医托”和患者聊一些关于治疗效果和介绍去哪家医院之类的话题，（或者复诊的患者和初诊的患者讨论治疗效果不佳）给患者留电话号码或者向我们的患者要手机号码，我们一旦发现这样的情况，立即采取正确精快的措施然后打电话给上级领导，让其派人跟踪.处理方式：首先要了解那些患者是哪个诊室的，和该诊室的医生助理说一下大概的情况，医助就会采取一些措施，将他们自己的患者与和医托
11、分开（带他们去做检查或者和他们宣教一些关于白癜风的知识）生活饮食中应该注意哪些。导医可以和患者说一些关于“医托“的危害和宣教：20 如：“近断时间医托不法活动颇为猖狂，严重侵害了病人的利益与医院的形象。为此，针对“医托”的活动情况，我们希望每一位患者，能够提高自己识别能力和防范“医托”的认识。从而在一定程度上避免病人的精神与经济损失”如：将你骗到医托的同伙那里，开无效的高价药，牟取暴利，致使你身心受到伤害而投诉无门，请务必小心谨慎。向患者宣教预防医托的知识：21 在医院或者院外如果有陌生人搭讪，要保持警惕心，医院门口或者院内包括车站都可能会有“医托”当有其他患者或者陌生人介绍你到别的医院去看病，你就要注意了，有的“医托”大部分都是以患者的身份去托病人，让病人换位思考，如果其他地方能看的好，为什么他还要来我们医院看病呢。当你有问题或者不理解的，可以去问我们的专家 如果在院内发现有陌生人，或者其他患者和你纠缠不清，就要立即通知我们，我们我采取相应的措施22
