1、优优 质质 护护 理理 服服 务务在在 我我 心心夯实基础护理夯实基础护理 提供满意服务提供满意服务1 根据卫生部关于根据卫生部关于“示示范工程范工程”的总体部署，在总的总体部署，在总结结20102010年优质护理服务经验年优质护理服务经验的基础上，以的基础上，以“落实责任制落实责任制整体护理整体护理”为核心内容，在为核心内容，在广度和深度两方面加大优质广度和深度两方面加大优质护理服务推进力度，充分调护理服务推进力度，充分调动护士积极性，探索建立优动护士积极性，探索建立优质护理服务的长效机制、绩质护理服务的长效机制、绩效考核机制，为更多患者提效考核机制，为更多患者提供安全、专业、全程的优质供安
2、全、专业、全程的优质护理服务护理服务 积极开展优质护理服务示范工程积极开展优质护理服务示范工程前言前言2统一思想统一思想积极开展优质护理服务示范工程积极开展优质护理服务示范工程 针对如何开展优质护理服务，护士长组织全针对如何开展优质护理服务，护士长组织全体护士利用休息时间进行了多次讨论，大家体护士利用休息时间进行了多次讨论，大家统一了思想：优质护理服务就是围绕病人开统一了思想：优质护理服务就是围绕病人开展护理工作。优质护理服务工作改变以往的展护理工作。优质护理服务工作改变以往的临床护理分工方式，实行护理人员分层使用临床护理分工方式，实行护理人员分层使用和护士责任制，整合基础护理、病情观察、和护
3、士责任制，整合基础护理、病情观察、用药、治疗、沟通和健康指导等各项护理任用药、治疗、沟通和健康指导等各项护理任务，使责任护士对所负责的患者提供连续、务，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，辅助护士协助配合。全程的护理服务，辅助护士协助配合。3改革措施改革措施 1 1APNAPN排班；排班；2 2加强基础护理；加强基础护理；3.3.健康教育健康教育4 4加强护士素质教育、提高护理服务质量加强护士素质教育、提高护理服务质量；5 5绩效考核，满意度调查；绩效考核，满意度调查；6 6评选优秀护士。评选优秀护士。积极开展优质护理服务示范工程积极开展优质护理服务示范工程4APNAPN排班排班
4、 我科打破了医院延续几十年的传统排班模式，我科打破了医院延续几十年的传统排班模式，实行了实行了 APN APN 排班，排班，晚夜班均有三人上班，在人员安晚夜班均有三人上班，在人员安排上注重上级护士与下级护士同班搭配模式。排上注重上级护士与下级护士同班搭配模式。并在工并在工作时间上进行了调整：作时间上进行了调整：A A 班上班时间为班上班时间为 8:008:0016:3016:30；P P 班上班时间为班上班时间为 16:3016:3000:00;00:00;N N 班上班时间为班上班时间为 00:0000:008:008:00。由于我科的特殊工作性质，夜班人员少，收由于我科的特殊工作性质，夜班
5、人员少，收治危重病人几率多，为了给护士减压，保证护士工作治危重病人几率多，为了给护士减压，保证护士工作质量，我科班次增设了值班，即早晨质量，我科班次增设了值班，即早晨6 6：00 00 到科协到科协助大夜班进行工作，助大夜班进行工作，1010：0000下班，下班，1818：0000到科室协助到科室协助小夜班工作，晚上小夜班工作，晚上2222：00 00 下班。所有休息下班。所有休息都是听班。改革措施改革措施51 1、护士长根据患者护理分级情况、护士长根据患者护理分级情况、病情、护理难度、技术要求等要病情、护理难度、技术要求等要素对护士进行合理分工，合理排素对护士进行合理分工，合理排班，将责任组
6、分为两组，每组设班，将责任组分为两组，每组设组长一名，组员组长一名，组员2 2名，组长由有经名，组长由有经验、能力强及年资高的护士担任。验、能力强及年资高的护士担任。APNAPN排班排班改革措施改革措施6APNAPN排班排班改革措施改革措施 2 2、制订责任护士工作流程。组、制订责任护士工作流程。组长负责分管危重病人，每名责长负责分管危重病人，每名责任护士掌握所负责患者的病情、任护士掌握所负责患者的病情、观察要点、治疗要点、饮食和观察要点、治疗要点、饮食和营养状况、身体的自理能力等营养状况、身体的自理能力等情况。患者的护理级别与病情、情况。患者的护理级别与病情、自理能力相符。自理能力相符。7A
7、PNAPN各班职责各班职责8APNAPN各班工作流程各班工作流程9加强基础护理加强基础护理 积极组织科室护士进行基础护理操作大练兵，积极组织科室护士进行基础护理操作大练兵，为了能将各项生活护理操作更好的提供给病为了能将各项生活护理操作更好的提供给病人。根据本科室护理特点制定了基础服务量人。根据本科室护理特点制定了基础服务量表，共十四项，如床上洗头、温水擦浴、口表，共十四项，如床上洗头、温水擦浴、口腔护理、协助更衣、协助床上大小便等，责腔护理、协助更衣、协助床上大小便等，责任护士每天如实填写完成的数量。备齐基础任护士每天如实填写完成的数量。备齐基础护理需要的生活用品，如洗头机、吹风机、护理需要的
8、生活用品，如洗头机、吹风机、洗发露、沐浴露等。洗发露、沐浴露等。改革措施改革措施10 科室自制各种工作量表科室自制各种工作量表加强基础护理加强基础护理11加强基础护理加强基础护理翻身、拍背、功能锻炼翻身、拍背、功能锻炼12加强基础护理加强基础护理 剪指甲、喂饭、梳头、洗脚剪指甲、喂饭、梳头、洗脚13改革措施改革措施 1 1给易消化、高维生素、高蛋白、营养丰富、无刺激食物；给易消化、高维生素、高蛋白、营养丰富、无刺激食物；2 2昏迷、呛咳、吞咽困难病人给鼻昏迷、呛咳、吞咽困难病人给鼻饲饮食，保证机体生理需要；饲饮食，保证机体生理需要；3 3限制水分和食盐摄入，预防脑水肿；限制水分和食盐摄入，预防
9、脑水肿；4 4保持大便通畅，减轻保持大便通畅，减轻腹压增高，避免颅内压升高；腹压增高，避免颅内压升高；5 5大便干结者给缓泻基剂，必要时带手套掏出，不做灌肠，避大便干结者给缓泻基剂，必要时带手套掏出，不做灌肠，避免刺激肠壁，反射性用力排变免刺激肠壁，反射性用力排变 ，增加颅内压；，增加颅内压；6 6吸烟增加呼吸道分泌物，不利手术麻醉，吸烟增加呼吸道分泌物，不利手术麻醉，帮病人戒烟；帮病人戒烟；7 7病室内氧气实行管道化，不要使用明火，以免发生意外事故；病室内氧气实行管道化，不要使用明火，以免发生意外事故；8 8教病人爱护教病人爱护使用传呼器；使用传呼器；9 9解释给氧的合适浓度及目的，改善机体
10、缺氧状态，降低无氧代谢，提高机体解释给氧的合适浓度及目的，改善机体缺氧状态，降低无氧代谢，提高机体抵抗力；抵抗力；1010躁动不安的病人使用约束带、加床栏，防止发生意外事故；躁动不安的病人使用约束带、加床栏，防止发生意外事故；1111术前禁食水，减术前禁食水，减少麻醉时食物反流，导致误吸；少麻醉时食物反流，导致误吸；1212术前用药可减少麻醉药用量及副作用，减少呼吸道分泌术前用药可减少麻醉药用量及副作用，减少呼吸道分泌物；物；1313术前剃头，减少术中污染；术前剃头，减少术中污染；1414高颅压病人应卧床休息，防止脑疝发生；癫痫病人避高颅压病人应卧床休息，防止脑疝发生；癫痫病人避免单独外出，以
11、防发生意外；免单独外出，以防发生意外；1515脑脊液耳鼻外漏者，不堵塞耳鼻，预防感冒，防止逆行感脑脊液耳鼻外漏者，不堵塞耳鼻，预防感冒，防止逆行感染；染；1616面神经麻痹，眼睑不能闭合者，用红霉素眼膏涂眼角膜，保护眼角膜，用湿纱布珐面神经麻痹，眼睑不能闭合者，用红霉素眼膏涂眼角膜，保护眼角膜，用湿纱布珐覆盖眼睑，保护眼部清洁卫生；覆盖眼睑，保护眼部清洁卫生；1717偏瘫病人禁用热水袋，避免烫伤；偏瘫病人禁用热水袋，避免烫伤；1818引流管不要扭曲，引流管不要扭曲，控制引流瓶高度，调整引流速度，防脑出血、脑疝和逆行感染；控制引流瓶高度，调整引流速度，防脑出血、脑疝和逆行感染；1919利尿脱水药
12、可降低颅内利尿脱水药可降低颅内压；压；2020及时消除呼吸道分泌物，保护呼吸道通畅，预防肺部感染和肺不张；及时消除呼吸道分泌物，保护呼吸道通畅，预防肺部感染和肺不张；2121讲解高热感讲解高热感染或高热非感染，高热增加氧耗量，引起中枢神经细系统紊乱。染或高热非感染，高热增加氧耗量，引起中枢神经细系统紊乱。处理措施有多引水，给清处理措施有多引水，给清淡易消化饮食，采用冰块、温水或药物降温；淡易消化饮食，采用冰块、温水或药物降温；2222褥疮是身体局部组织长期受压，血液循环褥疮是身体局部组织长期受压，血液循环障碍，缺乏营养，导致局部组织溃烂和坏死。好发于枕骨粗隆、肩胛骨、骶尾部、足部等部障碍，缺乏
13、营养，导致局部组织溃烂和坏死。好发于枕骨粗隆、肩胛骨、骶尾部、足部等部位。预防措施为经常翻身更换体位，保持床铺清洁、干燥，及时清除分泌物，按摩受压部位，位。预防措施为经常翻身更换体位，保持床铺清洁、干燥，及时清除分泌物，按摩受压部位，给高蛋白、高维生素饮食，改善全身营养；给高蛋白、高维生素饮食，改善全身营养；2323讲解院内感染知识，注意个人及环境卫生，讲解院内感染知识，注意个人及环境卫生，不乱窜病房，减少家属流动，增加防范意识；不乱窜病房，减少家属流动，增加防范意识；2424偏瘫、失语病人，向家属示范放置功能位，偏瘫、失语病人，向家属示范放置功能位，如按摩。失语可用口形和发音如按摩。失语可用
14、口形和发音2 2种方法训练，由简到繁，反复训练，促进语言功能恢复；种方法训练，由简到繁，反复训练，促进语言功能恢复；2525有出院带药有出院带药，说明用法，剂量及副作用；，说明用法，剂量及副作用；2626讲解出院后注意事项。讲解出院后注意事项。健康教育健康教育14健康教育健康教育宣教及康复锻炼宣教及康复锻炼151 1、针对病房年轻护、针对病房年轻护士多，处理纠纷等突士多，处理纠纷等突发事件的经验相对不发事件的经验相对不足，注重对护士沟通足，注重对护士沟通能力的培养。利用疑能力的培养。利用疑难病例讨论时间、生难病例讨论时间、生活会等鼓励护士参加活会等鼓励护士参加讨论，以培养其沟通讨论，以培养其沟
15、通能力。并根据具体案能力。并根据具体案例，具体分析，组织例，具体分析，组织讨论，教会年轻护士讨论，教会年轻护士学会处理问题。学会处理问题。加强护士素质教育加强护士素质教育提高护理服务质量提高护理服务质量16提高护理服务质量提高护理服务质量2 2、每天利用晨会时、每天利用晨会时间进行专科知识小讲间进行专科知识小讲课及提问课及提问;每月进行业每月进行业务学习及护理查房务学习及护理查房,以以利于强化专科护理知利于强化专科护理知识。识。如：生化危急值、如：生化危急值、临床上易忽视的护理临床上易忽视的护理知识、开展的新业务知识、开展的新业务的专科护理知识等。的专科护理知识等。加强护士素质教育加强护士素质
16、教育17加强护士素质教育加强护士素质教育 3 3、为了加强护患沟、为了加强护患沟通，建立随访登记通，建立随访登记本，对于住院病人本，对于住院病人出院后一个月内进出院后一个月内进行随访，或根据疾行随访，或根据疾病的需要随时打电病的需要随时打电话随访，让别人出话随访，让别人出院后仍能感觉到科院后仍能感觉到科室的关怀。定期举室的关怀。定期举办健康讲座，护士办健康讲座，护士不仅仅是操作者，不仅仅是操作者，更是指导者。更是指导者。提高护理服务质量提高护理服务质量18提高护理服务质量提高护理服务质量加强护士素质教育加强护士素质教育 4 4、建立危重病人资料，将危重病人的病情、建立危重病人资料，将危重病人的
17、病情介绍、药物使用、生化特检、饮食指导及护介绍、药物使用、生化特检、饮食指导及护理措施制成表格，每天交接班时对患者的情理措施制成表格，每天交接班时对患者的情况更能一目了然，对患者的护理要求细致，况更能一目了然，对患者的护理要求细致，各种检查切实各种检查切实 有效的落实，保障病人住院期有效的落实，保障病人住院期 间的安全舒适。间的安全舒适。19提高护理服务质量提高护理服务质量加强护士素质教育加强护士素质教育 5 5、制订特殊检查的预约工作流程，由、制订特殊检查的预约工作流程，由下夜班的护士将患者当天的下夜班的护士将患者当天的CTCT申请单申请单送去排队，再由送去排队，再由CTCT室电话通知，医嘱
18、室电话通知，医嘱班安排护士陪同患者进行检查，让患班安排护士陪同患者进行检查，让患者满意，让治疗更加紧凑，保障患者者满意，让治疗更加紧凑，保障患者及时完善相关检查。及时完善相关检查。20加强护士素质教育加强护士素质教育6 6、对于一个团队而言，规范其、对于一个团队而言，规范其行为固然重要，但更重要的是要行为固然重要，但更重要的是要改变其思想，升华其内心世界，改变其思想，升华其内心世界，要让要让“护士长管理护士长管理”这个外因，这个外因，通过护士通过护士“个人素质个人素质”的内因起的内因起作用。为此，我科护士长采取了作用。为此，我科护士长采取了一系列措施：在护士排班表上，一系列措施：在护士排班表上
19、，每周送她们一句人生、职场感悟；每周送她们一句人生、职场感悟；建立图书角，每月向护士推荐一建立图书角，每月向护士推荐一本好书，并完成本好书，并完成“读书心得读书心得”，引发她们对人生、对事业的思索。引发她们对人生、对事业的思索。力争打造出力争打造出“我用人文知识我用人文知识改变护士改变护士-护士有效管理自己护士有效管理自己-护理护理工作质量提高工作质量提高”的良性链条。的良性链条。提高护理服务质量提高护理服务质量21绩效考核绩效考核 建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核
20、结果与护士的晋升、评优相结合。根将考核结果与护士的晋升、评优相结合。根据本科室特点制定每日护理工作量表，责护据本科室特点制定每日护理工作量表，责护每天完成量表的评分，护士长每天检查评分每天完成量表的评分，护士长每天检查评分结果，每月统计（占结果，每月统计（占50%50%）；实施护理人员）；实施护理人员质量月考核制度（占质量月考核制度（占50%50%），将按排序分为），将按排序分为三个三个 档次，一档档次，一档1.11.1系数、系数、二档二档1.01.0系数、系数、三档三档0.90.9系数系数。满意度调查满意度调查22满意度调查满意度调查 护士长每天上午抽出一点时间与病人沟护士长每天上午抽出一点
21、时间与病人沟通，调查病人对护士的满意度。每周总通，调查病人对护士的满意度。每周总结，对病人满意度高的护士，在科会上结，对病人满意度高的护士，在科会上给予表扬，不满意的行为及时与责任人给予表扬，不满意的行为及时与责任人进行沟通，存在的问题在月会上反馈。进行沟通，存在的问题在月会上反馈。通过表扬和批评调动护士的积极性，同通过表扬和批评调动护士的积极性，同时提高了我科护理服务质量。时提高了我科护理服务质量。绩效考核绩效考核23满意度调查满意度调查绩效考核绩效考核 通过优质护理服务，提高了满意通过优质护理服务，提高了满意度度满意度由原来的满意度由原来的 90%90%提高到提高到了了 95%95%，同时
22、也提升了科室效益，同时也提升了科室效益，更树立了医院护理品牌。科室将绩更树立了医院护理品牌。科室将绩效考核与薪酬分配相结合。将工作效考核与薪酬分配相结合。将工作考核质量，患者满意度等考核质量，患者满意度等 要素与要素与绩效考核相结合，并作为护士薪酬绩效考核相结合，并作为护士薪酬分配、晋升、评优的主要条件。分配、晋升、评优的主要条件。24绩效考核绩效考核满意度调查满意度调查25评选优秀护士评选优秀护士 通过绩效考核及满意度通过绩效考核及满意度调查，强化服务理念，改调查，强化服务理念，改善服务态度，促使每名护善服务态度，促使每名护士在临床工作中，扎扎实士在临床工作中，扎扎实实从一点一滴做起，实行实
23、从一点一滴做起，实行微笑服务，规范服务语言。微笑服务，规范服务语言。住院期间细心观察、主动住院期间细心观察、主动巡视病情，对病人有求必巡视病情，对病人有求必应，有问必答。通过各种应，有问必答。通过各种方式，尽我们的最大能力方式，尽我们的最大能力主动为病人服务，建立良主动为病人服务，建立良好的护患关系。好的护患关系。人人争先人人争先 个个创优个个创优26心得体会心得体会俗话说俗话说“三分治疗，七分护理三分治疗，七分护理”护理工作是护理工作是很重要的，同时她也很平凡、很重要的，同时她也很平凡、琐碎、细腻。琐碎、细腻。优质护理服务就是在细腻与平凡中见证崇高优质护理服务就是在细腻与平凡中见证崇高无私，演绎大爱无痕。无私，演绎大爱无痕。琐碎、细腻。琐碎、细腻。优质护优质护理服务就是在细腻与平凡中见证崇高无私，理服务就是在细腻与平凡中见证崇高无私，演绎大爱无痕。这样一群护理工作者们用自演绎大爱无痕。这样一群护理工作者们用自己的爱心、真心、细心、耐心在岗位上默默己的爱心、真心、细心、耐心在岗位上默默奉献青奉献青 春，付出艰辛春，付出艰辛 2728
