1、护理人员标准效劳用语护理人员标准效劳用语一、常用文明用语：一、常用文明用语：做到见面问声做到见面问声“您好您好,“请字当头，请字当头，“谢字不离口。谢字不离口。您好您好!请请!请进请进!请坐请坐!请走好请走好!请休息请休息!请稍候请稍候!对不起。对不起。没关系。没关系。别客气。别客气。谢谢谢谢!不用谢不用谢!请问您哪儿不舒服？请问您哪儿不舒服？请不要着急，慢慢讲请不要着急，慢慢讲!祝您早日康复。祝您早日康复。您有什么不清楚，我可以为您解释。您有什么不清楚，我可以为您解释。请配合一下。请配合一下。您有什么需要我帮助吗？您有什么需要我帮助吗？请依次排队等候请依次排队等候!请稍候片刻，我马上为您检查
2、治疗、办理。请稍候片刻，我马上为您检查治疗、办理。别着急，我马上就来。别着急，我马上就来。您提的意见很好，我们一定会认真改进的。您提的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解和支持。感谢您对我们工作的理解和支持。欢送您检查指导工作。欢送您检查指导工作。请多提珍贵意见。请多提珍贵意见。二、常用文明用语及行为标准举例：一 通用局部所有人员均应做到“首问责任制，即无论某人向你询问，必须把他她正确引到某科或找到某人，直到对方满意，如果自己确实无法离开，应委托他人办好。接 时，“您好，这里是XX科，请问您找谁？当病人随地吐痰，乱扔果皮时，应诚恳地对病人说：“同志，为了保持环境卫生，创造一个
3、整洁优美的环境，有利于病人休养，希望您今后多加注意。当病区有人抽烟时：“同志，医院里制止抽烟，因为吸烟不仅影响您的身体安康和药物治疗，而且也会影响其他病人，请不要再吸烟。如果病人及时灭掉烟蒂，应及时地说：“谢谢您的合作!当病人提意见时，应说：“你提的意见我们诚恳承受，我们将把您的意见转告有关同志和部门，谢谢您的帮助。我们将努力改进我们的工作。当病人提出表扬时，应说：“XX，你不必客气，这是我们应尽的义务。当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收下了，但礼物请您带回去，我们的职责就是全心全意为人民效劳，我们的工作还有许多缺乏之处，请您多提珍贵意见。当病人有意见来反映情况时，应认真接待，说：“
4、同志，您不要生气，请您坐下来慢慢说。如果病人反映情况是正确的，应说：“您反映的情况是对的，我一定向领导或有关部门反映，及时处理。如不是本部范围的工作应耐心解释说：“同志，您反映的意见由科负责解决，请您到楼科找同志，他会给您解决的。当本院职工或外来人员到科室办事或询问时，应停下来或起身询问：“您好!您请坐，请问您有什么事吗？“请问您找谁？领导检查工作时，应停下手中的活，起身热情招呼：“欢送您检查指导工作。领导离开时应说：“谢谢指导，请慢走!平时见到病人、领导或长辈应主动问好，不应争抢电梯或楼道，如遇急事需先行者，应表示歉意：“很抱歉，我先走一步!二二 注射注射 注射室应做到见面一声问候：注射室应
5、做到见面一声问候：“您好，请问您哪儿不舒服？您好，请问您哪儿不舒服？请问今天好点儿了吗？请问今天好点儿了吗？您好，请把病历、注射单和药品给我好吗？您好，请把病历、注射单和药品给我好吗？请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？过不过敏？家里请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？过不过敏？家里人有没有过敏的？人有没有过敏的？现在给你做现在给你做XX过敏试验，需要等过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不分钟观察结果，请不要离开，也别用手摸它，要离开，也别用手摸它，20分钟后，我来看结果。如有不分钟后，我来看结果。如有不舒服的感觉，请及时告诉我或按传呼器。舒服的感觉，请及时告诉我或按传呼器。现在给您打现在给
6、您打XX针，请您把裤子往下拉一点，我给您打针，针，请您把裤子往下拉一点，我给您打针，请不要紧张，可能有一点儿酸胀感，一会儿就好。请不要紧张，可能有一点儿酸胀感，一会儿就好。请坚持一下好吗？请坚持一下好吗？打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗？打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗？针打完后，应嘱咐病人：针打完后，应嘱咐病人：“请按压请按压3到到5分钟，不要揉。分钟，不要揉。您是第一次用青霉素，请在这里等您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观察一下，如果分钟观察一下，如果没有反响和不适，您再离开好吗？没有反响和不适，您再离开好吗？病人离开时送上一份祝福：病人离开时送上一份祝福：“祝您早日安康祝您早日
7、安康!“请慢走。请慢走。!三输液三输液 您好，请把病历、输液单和药品给我好吗？您好，请把病历、输液单和药品给我好吗？您做过您做过XX过敏试验吗？过敏试验吗？当为病人输液时，应态度认真，和蔼地说：当为病人输液时，应态度认真，和蔼地说：“您叫什么名您叫什么名字？马上给您输液，请您先上厕所，然后我给您输液，以字？马上给您输液，请您先上厕所，然后我给您输液，以免输液过程中上厕所不方便。免输液过程中上厕所不方便。注射时说：注射时说：“请伸出您的手，我为您选择注射部位。请伸出您的手，我为您选择注射部位。当第一次穿刺失败时，应歉意地说：当第一次穿刺失败时，应歉意地说：“对不起，给您增加对不起，给您增加痛苦了
8、，再请您配合一下好吗？痛苦了，再请您配合一下好吗？液体输上后应对病人说：液体输上后应对病人说：“您今天输的是您今天输的是XX药，起药，起XX作作用，应注意用，应注意XX；如果有什么不适，或有什么需要，请您按；如果有什么不适，或有什么需要，请您按传呼器，我会马上来看您传呼器，我会马上来看您!您心脏您心脏XX不好，输液速度要慢一点，请您配合一下。不好，输液速度要慢一点，请您配合一下。液体中含有液体中含有XX，输液速度要慢一点，否那么会有一点疼，输液速度要慢一点，否那么会有一点疼，请您配合一下。请您配合一下。请走好，祝您早日康复请走好，祝您早日康复!四治疗四治疗 您好，请把病历和治疗单给我好吗？您好
9、，请把病历和治疗单给我好吗？现在给您做现在给您做XX治疗，会有一点不舒服会有一点治疗，会有一点不舒服会有一点疼，请坚持一下，很快就会做完的。疼，请坚持一下，很快就会做完的。您的治疗做完了，谢谢合作。请注意休息。您的治疗做完了，谢谢合作。请注意休息。五换药五换药 现在给您换药，伤口消毒或换纱布条时会有现在给您换药，伤口消毒或换纱布条时会有一点疼，请坚持一下好吗？一点疼，请坚持一下好吗？伤口恢复得较好，请您伤口恢复得较好，请您X天后再来换药好吗？天后再来换药好吗？您走好。您走好。六手术六手术您好，请把手术通知单给我。您好，请把手术通知单给我。您叫什么名字？马上就要给您做手术了，请躺坐好，不要太您叫
10、什么名字？马上就要给您做手术了，请躺坐好，不要太紧张，有什么不舒服的，随时告诉我好吗？紧张，有什么不舒服的，随时告诉我好吗？您的手术做完了，谢谢合作。您的手术做完了，谢谢合作。给您取个病理标本，给您取个病理标本，X天后到门诊三楼病理科取报告单。天后到门诊三楼病理科取报告单。X天后，请到一楼门诊换药室换药。您走好。天后，请到一楼门诊换药室换药。您走好。手术室护士对病人应态度和蔼，语言亲切，关心体贴病人，多说手术室护士对病人应态度和蔼，语言亲切，关心体贴病人，多说鼓励的语言：鼓励的语言：“您不用紧张，我会一直陪着您。您不用紧张，我会一直陪着您。“您抓住我的您抓住我的手，有什么不舒服就请告诉我。手，
11、有什么不舒服就请告诉我。“我们的医生都相当负责，您我们的医生都相当负责，您的手术会很顺利的，请您不必担忧的手术会很顺利的，请您不必担忧!“您的亲人都在外面候着，您的亲人都在外面候着，他们都在为您祝福，希望您能勇敢些。他们都在为您祝福，希望您能勇敢些。对病人家属应经常告知手术进展情况，对病人家属应经常告知手术进展情况，“请您不要离开，我们将请您不要离开，我们将随时告诉您手术的进展情况。随时告诉您手术的进展情况。“手术正在进展，一切顺利，请手术正在进展，一切顺利，请您不必担忧您不必担忧。术后到病房访视时：术后到病房访视时：“我是手术室我是手术室XX，您现在感觉怎么样？您，您现在感觉怎么样？您对我手
12、术室的工作有什么意见或建议吗？对我手术室的工作有什么意见或建议吗？“请您讲一讲在请您讲一讲在手术室的感受，便于我改进工作。手术室的感受，便于我改进工作。七透析七透析 您好，我叫您好，我叫XXX，是您的责任护士，现，是您的责任护士，现在给您介绍一下透析治疗的有关情况。在给您介绍一下透析治疗的有关情况。对不起，给您增加痛苦了，再配合一下对不起，给您增加痛苦了，再配合一下好吗？好吗？透析做完了，现在给您做加压包扎。透析做完了，现在给您做加压包扎。20分钟后您可以松一下，如不出血，分钟后您可以松一下，如不出血，30分钟后就可以解开了。分钟后就可以解开了。下次透析给您安排在下次透析给您安排在X日日X时，
13、您走好。时，您走好。八门诊导医，效劳台八门诊导医，效劳台门诊导医应热情招照应诊者，面带微笑，态度和蔼，热情诚恳，维持大厅秩门诊导医应热情招照应诊者，面带微笑，态度和蔼，热情诚恳，维持大厅秩序，引导病人准确就医。序，引导病人准确就医。应经常提醒病人：应经常提醒病人：“同志，请看好您的提包同志，请看好您的提包!“请保管好你的钱物，谨防小请保管好你的钱物，谨防小偷偷!遇病人抽烟时，就说遇病人抽烟时，就说“请您不要抽烟，以免影响您的安康请您不要抽烟，以免影响您的安康!谢谢您的合作谢谢您的合作!遇病人乱扔杂物或吐痰时，应说：遇病人乱扔杂物或吐痰时，应说：“请注意环境卫生，不要乱扔杂物请注意环境卫生，不要
14、乱扔杂物或吐痰。或吐痰。如果有人询问某人或某科室，应正确地指引，如果有人询问某人或某科室，应正确地指引，“请跟我来。或请跟我来。或“请走这边请走这边!“请上请上X楼楼XX科找科找XX人，如果没找到，请与我联系，我将尽力给予帮助。人，如果没找到，请与我联系，我将尽力给予帮助。病人询问时，应说：病人询问时，应说：“您好，有事尽管说您好，有事尽管说!病人属老弱病残或行动不便者，导医护士应说：病人属老弱病残或行动不便者，导医护士应说：“请跟我来，我带您到请跟我来，我带您到XX科科就诊。就诊。病人想留言或有意见时，应说病人想留言或有意见时，应说：“请将意见和建议写在意见薄上。不愿写请将意见和建议写在意见
15、薄上。不愿写的应说。的应说。“欢送您提意见和建议。欢送您提意见和建议。根据您的病症请您挂根据您的病症请您挂X科科XX医生的号。医生的号。遇急需处理的危重病人时：遇急需处理的危重病人时：“您的情况特殊，请跟我来看医生或做特殊处您的情况特殊，请跟我来看医生或做特殊处理。理。病人就诊完毕，应说：病人就诊完毕，应说：“您走好。您走好。九住院病区九住院病区 1.通用局部通用局部您好，请坐，我是值班护士您好，请坐，我是值班护士XXX，请把入院手续给我，请把入院手续给我,我马上为您安我马上为您安排床位。接过入院证，安排床铺，建立病历，扶住病人并说排床位。接过入院证，安排床铺，建立病历，扶住病人并说“请您称请
16、您称一下体重。一下体重。测血压，量体温：测血压，量体温：“请您把胳膊伸过来，我为您测血压。请您把胳膊伸过来，我为您测血压。“请您请您量一下体温。量一下体温。责任护士将病人护送到病房行动不便者搀扶：责任护士将病人护送到病房行动不便者搀扶：“我送您到病房我送您到病房X号床，到病房后应说：号床，到病房后应说：“这是您的床铺，这是您用的脸盆，床头柜这是您的床铺，这是您用的脸盆，床头柜和椅子，请不要随便走动，如有事，请按呼叫器告诉其正确使用方和椅子，请不要随便走动，如有事，请按呼叫器告诉其正确使用方法法-介绍住院须知、。离开病室时，应说：介绍住院须知、。离开病室时，应说：“您先休息，您先休息，请不要离开
17、，您的管床医生马上会来为您诊治。请不要离开，您的管床医生马上会来为您诊治。责任护士自我介绍时应说：责任护士自我介绍时应说：“我叫我叫XX，是您的责任护士，负责您的，是您的责任护士，负责您的治疗和护理，如果有效劳不周的地方，请您随时提出来，我将及时弥治疗和护理，如果有效劳不周的地方，请您随时提出来，我将及时弥补，希望我的效劳能让您满意补，希望我的效劳能让您满意!护理人员在进展治疗、护理时应多与病人沟通：护理人员在进展治疗、护理时应多与病人沟通：“我是我是XX，今天由，今天由我来为您注射护理，请问您今天想注射什么部位有什么要求？我来为您注射护理，请问您今天想注射什么部位有什么要求？您好，现在为您做
18、XX治疗，请配合一下好吗？您好，请问您叫什么名字？现在要给您输液，大约需要X小时，是否去一下卫生间？对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？这是您的药，请服下好吗？要注意多喝水。您好，现在要给您的孩子打个XX预防针洗个澡，请您放心!小朋友，你叫什么名字？阿姨给你打个针，勇敢点好吗？您好，您的孩子叫什么名字？现在给他输液打 XX 针，请协助一下好吗？您好，明天上下午X时给您做手术XX检查，请您明天X点以后不要吃东西，不要喝水。现在为您清洁皮肤做XXX药物过敏试验，抽血，请配合一下好吗？您好，现在给您按摩一下皮肤清洁一下口腔，翻一下身体好吗？您的液体马上就要输完了刀口敷料湿了，请不要着急，我马上给
19、您处理找医生来处理。护理人员应做到主动巡视病房，多与病人交流沟通，多给予关心和照顾，不允许在病区环境工作时间聊天、喧哗、嘻闹。您好，我是护士XXX，今天晚上我值班，现在来看看您。感觉怎么样？晚上如有什么事，请按呼叫器联系。观察病人病情时应说：“您现在还有什么不舒服？服药或手术后怎么样？您有什么需要我转告或办理的，尽管吩咐，不必客气。对发现或病人提出的问题自己无力解决时，应主动说：“我去叫护士长或你的管床医生。病人传呼器响后，应及时来到床边并亲切询问：“请问您有什么需要什么帮助吗？如果发现病情变化，应说：“请您稍等一下，别着急，我就去请医生来。进出病房时应养成先敲门的习惯，进入病房先问候病人：“
20、请问，今天感觉怎么样？“今天好点了吗？“XX根据年龄，性别恰当的称呼，我现在为您测一下体温，请您伸出手，我为您数一下脉搏。退出病房时，应说：“您还有什么需要吗？“您请休息!“您有什么需要请随时找我。出门后轻轻关上门。病区护士对病人应做到上班一声问候，下班一声祝福。如晨间交班时集体问候：“早上好!请问您昨晚休息怎么样？下班时到病房：“请您好好休息，我明天再来为您效劳。您好，明天早晨7：30以前请您留取第一次尿便，放在厕所门口的标本架内。为病人做晨间护理时说：“早上好!请问您昨晚休息怎么样，我们现在为您整理床铺，如能下床的话，请先下床坐一会儿，等我为你整理平整后再到床上休息，谢谢!“请问您需要我协
21、助洗漱吗？冬天为病人翻开病室窗户通风，并告知病人：“为了保持病室空气新鲜，需要定时开窗通风，希望您能配合！当发现病人未经允许外出时，应诚恳地说：“同志，住院期间应自觉遵守医院院规，有什么事要办，您可以与我们联系。休息不好，对您的身体恢复不利，希望您以后注意。病人亲属探视时，要热情招呼，耐心宣传探视本卷须知，告诉探视者：“您探望的病人住在X病室X床。对没按探视时间来的同志应说：“现在不是探视时间，请您到规定的时间再来!对超过探视时间的人应说：“您已经超过探视时间，下次注意。否那么，会影响病人休息，希望您能理解并配合，谢谢!明天您就可以出院了，请您或者您的亲属明天X时带预交款收费单到一楼结算处办理
22、一下出院手续，办完后请把出院通知单送回护士站，然后领取出院病历和带药。当病人出院时，交代本卷须知应说：“您好，经过这段时间的住院治疗，您的病已根本痊愈，这是医生给您开的药，请您饭前后服用，注意多喝水，一定要记得按时用药。出院后活动要适量，饮食要注意XXX。并定期到医院复查，住院期间我们的工作还有不周到的地方，请您谅解。并询问：“您还有什么需要帮助的吗？“需要我为您送一下行李吗？。病人病情稳定需要出院时，应说：“目前，您的病情已根本稳定，回去后按时服药，如病情变化，请随时来院诊治。病人出院时，道声：“请慢走!忌说：欢送您再来 您好，为了改进我们的效劳，请您多提珍贵意见和建议!您提的意见很好，我们
23、一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解与支持。您走好，祝您早日康复。对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点将电视音量调低一点好吗？对不起，请您将XX放进卫生箱里，谢谢合作!对不起，请不要在病区内吸烟。谢谢合作!病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。2.产房产房 胎儿监护病人接待：胎儿监护病人接待：您好，请问是做胎儿监护吗？请先换产房专用拖鞋，然后您好，请问是做胎儿监护吗？请先换产房专用拖鞋，然后跟我到这边来。行动不便孕妇，帮其拿出拖鞋并换上。跟我到这边来。行动不便孕妇，帮其拿出拖鞋并换上。边扶病人进监测室，边宣教：做胎儿监护大概需要边扶病人进监测室，边宣教：做胎儿监护大概需要20分钟分钟
24、左右，胎儿监护主要是动态地观察胎儿的胎心音、胎动，左右，胎儿监护主要是动态地观察胎儿的胎心音、胎动，宫腔内压力以及宫缩的情况，这样就可以了解你的胎儿是宫腔内压力以及宫缩的情况，这样就可以了解你的胎儿是否缺氧，胎盘的供血、供氧情况以及有无宫缩等等。否缺氧，胎盘的供血、供氧情况以及有无宫缩等等。请先躺在床上帮其解开上衣，绑好传导装置，如果您请先躺在床上帮其解开上衣，绑好传导装置，如果您感觉到胎儿在肚子里动了一下，就把这个蓝色的钮按一下感觉到胎儿在肚子里动了一下，就把这个蓝色的钮按一下递给其胎动传导器。有什么不清楚吗？好，我们现在递给其胎动传导器。有什么不清楚吗？好，我们现在开场了。如果您感觉到什么
25、不舒服，请给我说一声。开场了。如果您感觉到什么不舒服，请给我说一声。好，做完了。请将检查的结果拿到好，做完了。请将检查的结果拿到XXXX，将它交给给您，将它交给给您做产检的医生。请慢走，别忘了换鞋。做产检的医生。请慢走，别忘了换鞋。住院待产的病人接待 你好!XX吗？请先换产房专用拖鞋，跟我往这边走帮其拿出拖鞋并换上。不要紧张，我们帮您检查一下，看看一切是否正常，来，请躺在这张床上。好，检查完了。您可以先回病房休息，不要离开病区，如果有什么不清楚的或不舒服，都可以按铃找我们，我们会马上来看您。如果有什么其它情况，我们会隔一段时间来给您检查一次。好，跟我来，这是你的房间，您住在XX床，这是传呼器的
26、按钮，有事随时按铃。请您好好休息。住院临产病人的接待 您好，我是助产士XX。我将负责您在产房的护理过程以及接生工作。您现在宫颈口开大了有X指了，可以进产房观察了，不要怕，等这阵宫缩过后，我们扶您进产房。您好，我是助产士XXX，为了使孩子顺利出生，请您一定要配合好。来到产房门口请先换拖鞋!慢点儿，躺在床上。朝左边侧卧位，这样会让宝宝舒服一些，疼的时候深呼吸，深呼吸，深呼吸，对!就这样。有什么需要或不舒服就告诉我，我会尽量满足您的要求，不要紧张或害怕，我会一直守在您身边。不疼的时候，我们聊会儿天，我将告诉您分娩的进展、您会遇到的情况以及可能会有的感觉，还会教您如何给您的宝宝喂奶。恭喜您生了一个男孩
27、女孩。您还需要留在分娩室观察一会，如有什么不适请及时告诉我。我现在送您回病房休息。3.护理工作流程护理工作流程 入院：入院：一声亲切的欢送词，第一瓶开水送到床头，将病一声亲切的欢送词，第一瓶开水送到床头，将病人带至床边，进展相关介绍。人带至床边，进展相关介绍。早上集体交接班：一声亲切的问候，责护主动介绍早上集体交接班：一声亲切的问候，责护主动介绍“我叫我叫XX，是您的责任护士，负责您的治疗和护理，如果有效，是您的责任护士，负责您的治疗和护理，如果有效劳不周的地方，请您随时提出来，我将及时弥补，希望我劳不周的地方，请您随时提出来，我将及时弥补，希望我的效劳能让您满意！的效劳能让您满意！中午：早班与责护到病房交班，主动介绍：中午：早班与责护到病房交班，主动介绍：“您好，今天您好，今天中午我值班中午我值班.。下午：午间护理，责护上班后首先进病房检查中午治疗落下午：午间护理，责护上班后首先进病房检查中午治疗落实情况，协助病人整理床铺，与病人进展简单交流。实情况，协助病人整理床铺，与病人进展简单交流。中班：提前中班：提前30分钟进科室交接班，与责护到病房进展床边分钟进科室交接班，与责护到病房进展床边交班，主动介绍：交班，主动介绍：“您好，今天晚上我值班您好，今天晚上我值班.。治疗护理：做任何治疗护理必须与病人讲一句话。治疗护理：做任何治疗护理必须与病人讲一句话。
