1、护理工作中的人际沟护理工作中的人际沟通概述通概述一、护理人际关系的概念一、护理人际关系的概念护理人际关系：护理人际关系：是以护士这个特殊的社会群体为中心，围绕临床护理、卫生保健实践展开的，与病人和病人亲属、医生、其他护理人员等医院和社会人群因服务或工作关系而建立起来的相互联系。护理人际关系的对象范围：护理人际关系的对象范围：1、病人与家属；2、护理同行；3、其他医务人员；4、医疗技术人员；5、院内管理人员。护理人际关系特点特点：专业性。护理人际关系目的目的：解决特定的医疗护理问题；完成特定的专业任务。2护理工作中的人际沟通概述二、护理人际关系的伦理道德规范二、护理人际关系的伦理道德规范（也是做
2、人的原则）（一）同情体贴，热情负责（一）同情体贴，热情负责 有颗“仁爱之心”。爱父母最难做到的是“给好脸色”（二）尊重人格，平等待人（二）尊重人格，平等待人 最难的是尊重对手（三）诚实谦让，文明礼貌（三）诚实谦让，文明礼貌 职业形象，“窗口单位”的特点（四）竭诚服务，不谋私利（四）竭诚服务，不谋私利 最高境界，以病人利益为重（五）实事求是，不弄虚作假（五）实事求是，不弄虚作假 最易做到，也是最易忽视的（六）恪守信誉，保守秘密（六）恪守信誉，保守秘密 保守自己的秘密容易，保守他人秘密难。一个没有信誉的人可凭什么活着？3护理工作中的人际沟通概述 【案例】4护理工作中的人际沟通概述第二节第二节5护理
3、工作中的人际沟通概述 一、角色理论概述一、角色理论概述（一）角色概念（一）角色概念 角色：处于一定社会地位的个体或群体，在实现与角色：处于一定社会地位的个体或群体，在实现与其地位相联系的权利与义务的过程中，所表现出的符其地位相联系的权利与义务的过程中，所表现出的符合社会期望的模式化行为。合社会期望的模式化行为。（二）角色特性（二）角色特性 1、角色之间互相依存；2、角色行为由个体完成（三）角色转变（三）角色转变随年龄、身份、地位而改变6护理工作中的人际沟通概述二、病人角色二、病人角色（一）病人（一）病人 病人病人：患有疾病、忍受疾病痛苦的人。（二）病人的一般心理活动（二）病人的一般心理活动 1
4、、抑郁 2、焦虑 3、怀疑 4、孤独感 5、被动依赖 6、否认 7、同病相怜 8、侥幸（三）病人的权利和义务（三）病人的权利和义务 P24略自学7护理工作中的人际沟通概述三、护士角三、护士角色色（一）现代护士的专业角色（一）现代护士的专业角色1、照顾者2、管理者3、教育者4、病人权益的保护者5、协调者6、示范者7、咨询者8、研究者9、改革者和创业者8护理工作中的人际沟通概述一、护患关系的性质与特点一、护患关系的性质与特点护患关系：护患关系：指护士与病人通过特定的护理服务与接受护理指护士与病人通过特定的护理服务与接受护理服务而形成的人际关系，是护理实践活动中最主要的服务而形成的人际关系，是护理实
5、践活动中最主要的一种专业性人际关系。一种专业性人际关系。基本内容：基本内容：1、技术性关系医疗、护理、康复技术。2、非技术性关系道德、利益、法律、价值等关系。9护理工作中的人际沟通概述 二护理关系的特征二护理关系的特征（一）帮助与被帮助的关系 （二）具有相互作用（三）实质满足病人的需要（四）双方的相互影响是不对等的主要是护士影响病人（五）护士是主要责任承担者10护理工作中的人际沟通概述三、护患关系的模式三、护患关系的模式 （一）主动（一）主动-被动型被动型 特点特点：“护士为病人做什么”模式原型模式原型：“父母婴儿”适用适用：意识障碍、婴儿、危重病人、智障者、精神病病人、急救（二）指导（二）指
6、导-合作型合作型 特点特点：“护士告诉病人应做什么和怎么做”模式原型模式原型：“父母儿童”适用适用：一般病人、急性病人。骨折、分娩、外伤、术后。（三）共同参与型（三）共同参与型 特点特点：护士协助病人自我护理。模式原型模式原型：“成人成人”适用适用：慢性病人、有文化者。11护理工作中的人际沟通概述 【案例】12护理工作中的人际沟通概述四、护患关系的影响因素四、护患关系的影响因素（一）角色模糊（二）责任冲突（三）权益差异（四）理解分歧五、护患关系的发展过程五、护患关系的发展过程（一）初始期关键期（熟悉期）建立良好的护患关系的关键期（二）工作期最主要的阶段 主要任务：帮助病人解决健康问题，满足病人
7、需要，促进康复。（三）结束期最融合、最和谐的阶段 主要任务：预计可能面临的新问题（生理和心理状态），协助制定对策。13护理工作中的人际沟通概述14护理工作中的人际沟通概述【案例】15护理工作中的人际沟通概述【案例】发生在护士工作站的一幕16护理工作中的人际沟通概述六、护患关系的冲突及沟通技巧六、护患关系的冲突及沟通技巧17护理工作中的人际沟通概述 护患关系的冲突护患关系的冲突18护理工作中的人际沟通概述护患关系冲突的沟通技巧护患关系冲突的沟通技巧19护理工作中的人际沟通概述七、促进良好护患关系的沟通方法七、促进良好护患关系的沟通方法20护理工作中的人际沟通概述 特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的
8、沟通技巧 21护理工作中的人际沟通概述 【案例】22护理工作中的人际沟通概述一、病人亲属的角色特征一、病人亲属的角色特征（一）病人原有家庭角色功能的替代者（二）病人病痛的共同承受者（三）病人的心理支持者（四）病人生活的照顾者（五）病人护理计划制定与实施的参与者二、护士与病人亲属关系的与影响因素二、护士与病人亲属关系的与影响因素（一）角色理解欠缺（二）角色责任模糊（三）角色期望冲突（四）经济压力过重23护理工作中的人际沟通概述三、护士与病人亲属建立良好关系中的作用三、护士与病人亲属建立良好关系中的作用（一）热情接待病人亲属的探访（二）耐心解释亲属提出的问题（三）主动介绍病人的情况，虚心听取亲属的
9、意见（四）帮助亲属解决家庭困难（五）给予亲属心理支持（六）指导亲属参与病人的护理24护理工作中的人际沟通概述 护理人员与探视者的关系冲突护理人员与探视者的关系冲突25护理工作中的人际沟通概述 护理人员在与患者家属护理人员在与患者家属 建立良好关系中的作用建立良好关系中的作用26护理工作中的人际沟通概述一、医护关系沟通一、医护关系沟通医护关系：医护关系：指医生和护士这两种不同职业的人们在医疗护理活动中形成的相互关系，是护理人际关系中一个重要组成部分。（一）医护关系模式（一）医护关系模式1主导-从属型护士从属与医生2并列-互补型（二）医护关系的影响因素（二）医护关系的影响因素1角色心理差位2角色压
10、力过重3角色理解欠缺4角色权利争议27护理工作中的人际沟通概述知情者知情者决策者决策者宣传者宣传者研究者研究者工作者工作者医医28护理工作中的人际沟通概述工作关系工作关系特殊目的性特殊目的性特定时间性特定时间性特殊环境特殊环境助人关系助人关系29护理工作中的人际沟通概述【案例】30护理工作中的人际沟通概述协调同事关系协调同事关系 创建和谐氛围创建和谐氛围31护理工作中的人际沟通概述 关爱患者，从关爱患者，从真情实感出发，建真情实感出发，建立一种相互信任、立一种相互信任、相互理解的沟通氛相互理解的沟通氛围。围。32护理工作中的人际沟通概述问诊中常用的技巧问诊中常用的技巧核实核实提问提问清晰清晰易
11、懂易懂适中适中幽默幽默33护理工作中的人际沟通概述34护理工作中的人际沟通概述医护关系的沟通技巧医护关系的沟通技巧36护理工作中的人际沟通概述二、护际关系沟通二、护际关系沟通（一）护士的交往与矛盾（一）护士的交往与矛盾 1护士与护士长的交往心理及矛盾 2护士与实习护生的交往与矛盾 3护士与护理员的交往心理与矛盾 4新老护士之间及青年护士之间的交往与矛盾（二）护际关系沟通策略（二）护际关系沟通策略 1相互理解，建立和谐的人际关系 2相互支持，建立团结协作的工作关系37护理工作中的人际沟通概述一、治疗性沟通的概念一、治疗性沟通的概念 治疗性沟通：治疗性沟通：指围绕病人健康问题、具有服务精神的、和谐
12、的、有目的的沟通行为可以起到治疗的作用，称之。目的：目的：为病人健康服务、满足病人需要。治疗性沟通治疗性沟通38护理工作中的人际沟通概述四、阻碍治疗性沟通的因素四、阻碍治疗性沟通的因素 1改变话题 2说教或主观判断 3虚假的或一般性的安慰 4匆忙下结论或提出解决办法 5不适当地隐瞒真情39护理工作中的人际沟通概述 P132略略一、护理操作用语的组成一、护理操作用语的组成（一）操作前解释（一）操作前解释 解释本次操作的目的、病人应做的准备，简要介绍操作方法和在操作过程中病人可能产生的感觉（二）操作中指导（二）操作中指导 指导病人配合的方法，如深呼吸、放松等；使用安慰性语言，转移其注意力；使用鼓励
13、性语言，增强其信心（三）操作后嘱咐（三）操作后嘱咐 询问病人的感觉，观察是否达到预期效果；交代必要的注意事项；同时感谢病人的配合40护理工作中的人际沟通概述二、常用护理操作作用语示例二、常用护理操作作用语示例（一）体温、脉搏、呼吸、血压的测量（二）口腔护理（三）皮肤过敏试验（四）肌肉注射（五）静脉输液（六）发口服药（七）留置胃管（八）灌肠（九）导尿术（十）氧气吸入疗法（十一）晨、晚间护理41护理工作中的人际沟通概述一、健康教育的概念一、健康教育的概念健康教育：健康教育：通过信息传播和行为干预，帮助个人和通过信息传播和行为干预，帮助个人和 群体掌握卫生保健知识，树立健康观群体掌握卫生保健知识，树
14、立健康观 念，自愿采取有利于健康的行为和生活念，自愿采取有利于健康的行为和生活 方式的教育活动与过程。方式的教育活动与过程。目的：目的：消除或减轻影响健康的危险因素，预防疾 病，促进健康和提高生活质量。关键：关键：达到自我保健。42护理工作中的人际沟通概述三、病人教育三、病人教育病人教育：病人教育：指以医院为基地，以病人及其家属为对象，通过有计划、有目的、有评价的教育过程，使病人了解增进健康的知识，改变不健康行为，使病人的行为向有利于康复的方向发展。病人健康教育的最终目的：病人健康教育的最终目的：达到获得知识、掌握操作技术、改变个人心理和情感状态三大目的。（一）病人教育的意义（一）病人教育的意
15、义 1是医院卫生工作的重要组成部分；2是一种治疗方法；3可改善医护关系，减少医疗纠纷发生；4是降低医疗费用，提高医疗设施利用率的有效途径。43护理工作中的人际沟通概述（二）病人教育分类 1、门诊教育 2、住院教育 （1）入院教育 （2）住院教育 （3）术前教育 （4）术后教育 （5）出院前教育 3、出院后教育 4、社区教育44护理工作中的人际沟通概述（二）病人教育分类（二）病人教育分类1门诊教育门诊教育内容：内容：候诊教育、随诊教育、门诊咨询教育、健康教育处方。方法：方法：口头讲解、教育手册、宣传栏、广播、闭路电视、多媒体教育咨询系统。45护理工作中的人际沟通概述2住院教育住院教育（1）入院教
16、育：）入院教育：内容：内容：各项规章制度、病区环境、护理制度、医 护人员介绍等。方法：方法：口头教育、手册教育、宣传栏。（2）住院教育：）住院教育：内容：内容：疾病概述、并发症、诊断性检查和治疗、各种治疗、药物治疗。方法方法：口头宣传、手册教育、床边演示、定期讲 课、病人现身说法、小组讨论、自助团体 电视录像、推荐学习材料。46护理工作中的人际沟通概述（3）手术前教育）手术前教育 内容：内容：知识灌输：与麻醉和手术相关的知识。（如：饮食、灌肠、皮肤等）行为训练：与手术相关的适应行为训练 和预防术后并发症的行为训练。（如：床上排便、咳嗽、深呼吸、放松训练、有效咳痰训练、上呼吸机手语等）方法：方法
17、：个别指导为主、手册、电视录像教育为辅。（4）手术后教育）手术后教育 内容内容：术后留置各种导管的意义及配合要点；术后早期活动或功能锻炼的意义和方法；术后常见并发症的临床表现和护理；方法方法：床边指导、教育图片、教育手册。47护理工作中的人际沟通概述（5）出院教育）出院教育 内容：内容：疗效介绍、病情现状、巩固疗 效、预防疾病复发的注意事项、正确 用药、饮食、活动、休息、睡眠、复 查、随诊的知识等。方法：方法：口头宣传、手册教育、健康教育处 方、推荐学习资料。48护理工作中的人际沟通概述3.出院后教育出院后教育 内容：内容：疾病的诊断、治疗进展、药物的应用、家庭 护理方法、病人保健方法、如何选
18、择医疗保 健。方法：方法：电话咨询、定期专题讲座、免费教育材料。4.社区教育社区教育 社区教育：社区教育：指以社区为单位，以促进该社区居民健康为目的 的教育。内容内容：一般疾病的防治知识、计划生育、预防接种、妇幼保 健、疾病普查等知识。此外，介绍医院特色、服务范围、开展健康咨询等。方法：方法：利用广播、电视、报刊、卫生宣传栏、家庭病床。49护理工作中的人际沟通概述一、临终与临终关怀的概念一、临终与临终关怀的概念临终关怀：是以心理护理为主，治疗为辅。主要是给与病人及家属精神上的慰藉，心理上的疏导，生活上的关怀、照顾和支持，最大限度地减轻他们的心理和躯体痛苦，使临终病人能够平静、安详、尊严地走完人
19、生的最后旅程；使家属得到慰藉，身心健康得到维护和增强。二、临终病人的心理历程二、临终病人的心理历程1否认期；2愤怒期；3协议期；4忧郁期；5接受期；50护理工作中的人际沟通概述三、与临终病人的沟通策略三、与临终病人的沟通策略（一）充分理解和满腔热情地对待病人（一）充分理解和满腔热情地对待病人1否认期：否认期：慢慢渗透，经常陪伴在病人身边，耐心倾听病人 的诉说；因势利导、循循善诱。2愤怒期：愤怒期：不责怪、不阻止，满足病人心理需要。3协议期：协议期：满足病人合理需要，尊重鼓励病人。4忧郁期：忧郁期：多安慰和鼓励，帮助转移注意力，静静地陪伴病 人，安排亲朋好友探望。5接受期：接受期：减少干扰，帮助了却心愿。（二）帮助病人减轻恐惧和痛苦（二）帮助病人减轻恐惧和痛苦 关键是帮助其树立正确的人生观、生死观。（三）尊重病人的权利（三）尊重病人的权利注意控制症状，改善余生。在法律许可时有权选择“安乐死”。51护理工作中的人际沟通概述 四、与临终病人家属的沟通四、与临终病人家属的沟通 （一）临终病人家属的身心状况 1多重压力 2内疚感 3憔悴 4营养失衡。（二）与临终病人家属的沟通策略 1疏导家属的困扰和痛苦 2尽量满足家属的心理需求 3关心家属的心身健康 4允许家属参与制订病人的治疗护理计划 5提供良好的丧葬服务52护理工作中的人际沟通概述
