1、第4章 沟通客体策略 沟通客体特点分析沟通客体特点分析 怎样激发（打动）他们？怎样激发（打动）他们？沟通客体的类型分析与策略选择沟通客体的类型分析与策略选择 “当我准备发言时，总会花三分之二的时间琢磨人当我准备发言时，总会花三分之二的时间琢磨人们想听什么？而只用三分之一的时间考虑我想说什们想听什么？而只用三分之一的时间考虑我想说什么。么。”亚伯拉罕亚伯拉罕.林肯林肯 第1节 何谓“以客体为导向的沟通”管理沟通的本质即“换位思考”沟通主体策略知己知己、自控 沟通客体策略沟通客体策略知彼、激发1.内涵:指向“他”而非我。沟通目标、策略、形式都以客体为导向。2.意义：两效沟通：效率和效果；更广阔的思
2、维空间。第第2 2节节 沟通客体特点沟通客体特点确定客体的范畴确定客体的范畴“以谁为中心进行以谁为中心进行”沟通中的受众范畴沟通中的受众范畴最初对象最初对象守门人守门人（联络人）（联络人）主要受众主要受众次要受众次要受众意见领袖意见领袖关键决策者关键决策者1、他们是谁？、他们是谁？怎样了解你的受众？分析方式：分析方式：借助于市场调研和其他已有数据档案、记录借助于市场调研和其他已有数据档案、记录客观分析客观分析 站在受众的立场，将自己假设为其中的一员站在受众的立场，将自己假设为其中的一员主观分析主观分析分析内容：分析内容：分析受众中的每一成员（教育、年龄、性别、分析受众中的每一成员（教育、年龄、
3、性别、民族等）民族等）对受众做整体分析（群体特征、立场、共同规对受众做整体分析（群体特征、立场、共同规范、传统）范、传统）2、他们了解什么？、他们了解什么？（1）受众对背景资料的了解情况）受众对背景资料的了解情况 （主题已了解多少？哪些专门术语是能够理解的）（主题已了解多少？哪些专门术语是能够理解的）需求高需求高一定要准确地定义陌生的术语和行动，将新信一定要准确地定义陌生的术语和行动，将新信息与他们已掌握的信息结合在一起，并给出非息与他们已掌握的信息结合在一起，并给出非常清晰的结构常清晰的结构需求低需求低不需要浪费时间在背景资料介绍和专门术语上不需要浪费时间在背景资料介绍和专门术语上需求不一致
4、需求不一致可利于可利于“简单回顾简单回顾”之类的开场白重温背之类的开场白重温背景知识或将其列入单独的附录中景知识或将其列入单独的附录中（2）受众需要了解哪些新信息）受众需要了解哪些新信息需求高需求高提供足够的例证、统计资料、数据提供足够的例证、统计资料、数据及其他资料及其他资料需求低需求低要从受众需要多少出发，而不是取要从受众需要多少出发，而不是取决于沟通者能提供多少信息决于沟通者能提供多少信息需求不一致需求不一致在某些情况下，可将更多的细在某些情况下，可将更多的细节材料列入单独的附录或讲义中节材料列入单独的附录或讲义中（3）受众的期望与偏好是什么？）受众的期望与偏好是什么？风格偏好风格偏好正
5、式与非正式？互动与非互动？直接与正式与非正式？互动与非互动？直接与间接？间接？渠道偏好渠道偏好书面与电子？小组讨论与个人交谈？口书面与电子？小组讨论与个人交谈？口头与笔头？头与笔头？格式偏好格式偏好文件报告的标准态度与格式？文件报告的标准态度与格式？（1）受众对你的信息感兴趣的程度如何？）受众对你的信息感兴趣的程度如何？兴趣高兴趣高可直奔主题，不必花时间唤起兴趣，可直奔主题，不必花时间唤起兴趣，但应构筑完善的逻辑论证但应构筑完善的逻辑论证兴趣低兴趣低运用征询性策略，要求他们参与讨论，运用征询性策略，要求他们参与讨论，以分享控制权，得到他们的支持使信息尽可能以分享控制权，得到他们的支持使信息尽可
6、能明了，并对他们的意见及时作出反应明了，并对他们的意见及时作出反应3、他们感觉如何？、他们感觉如何？赞成或中立赞成或中立只需强调信息中的利益部分以只需强调信息中的利益部分以加强他们的信念加强他们的信念反对反对 对预期的反对意见提出来，并作出反应：对预期的反对意见提出来，并作出反应：“你可能会你可能会但但”先列出受众可能同意的几个观点，逐渐得到先列出受众可能同意的几个观点，逐渐得到整体构想的认可整体构想的认可 将要求减小到最低限度将要求减小到最低限度（2）你所要求的行动受众是否容易做到？）你所要求的行动受众是否容易做到？比较难做到比较难做到一定要强化你所希望的行动对一定要强化你所希望的行动对受众
7、的利益和信念受众的利益和信念很难做到很难做到 将行动细化为更小的要求将行动细化为更小的要求 尽可能简化步骤尽可能简化步骤 提供可遵循的程序清单提供可遵循的程序清单第第3 3节节 受众兴趣的激发受众兴趣的激发 通过明确的利益激发客体通过明确的利益激发客体 通过可信度激发客体通过可信度激发客体 通过信息结构激发客体通过信息结构激发客体1.通过明确的利益激发客体通过明确的利益激发客体具体利益具体利益强调某一事物的价值或重要性（利润、奖金、强调某一事物的价值或重要性（利润、奖金、折扣、升迁等）折扣、升迁等）事业发展与事业发展与完成任务过完成任务过程中的利益程中的利益对工作带来的益处（省时、省力、简化工
8、作）对工作带来的益处（省时、省力、简化工作）任务本身的驱动（参与，共同完成）任务本身的驱动（参与，共同完成）个人事业发展与声望（获得声誉、建立交际个人事业发展与声望（获得声誉、建立交际网络、上级重视）网络、上级重视）自我价值利自我价值利益益自我价值、成熟感或满足感（参与、赞许、自我价值、成熟感或满足感（参与、赞许、奖励、提升）奖励、提升）团体利益团体利益团体的升迁和团体价值感团体的升迁和团体价值感2.以可信度激发受众以可信度激发受众运用条件：运用条件：受众对主题的涉及和关注程度小受众对主题的涉及和关注程度小具体策略：具体策略：确立、寻找确立、寻找“共同价值观共同价值观”，构筑与受众的，构筑与受
9、众的“共同出发点共同出发点”递良好意愿，递良好意愿，“投桃报李、礼尚往来投桃报李、礼尚往来”运用地位可信度与惩罚技巧运用地位可信度与惩罚技巧3、以信息结构激发受众、以信息结构激发受众 1、通过开场白激发、通过开场白激发开场白开场白.ppt 从开头起就吸引受众的注意力和兴趣从开头起就吸引受众的注意力和兴趣 2、通过信息结构的激发、通过信息结构的激发 “灌输灌输”技巧技巧 “循序渐进循序渐进”技巧技巧 “开门见山开门见山”技巧技巧 “双向双向”技巧技巧沟通的双向沟通的双向.ppt 3、通过信息结尾安排激发、通过信息结尾安排激发简化受众对简化受众对目标目标 的实现步骤以激发兴趣的实现步骤以激发兴趣第
10、第4 4节节 沟通对象的类型分析与策略选择沟通对象的类型分析与策略选择沟通对象的类型沟通对象的类型心理需求心理需求成就需要型、交往需要型、权力需要型成就需要型、交往需要型、权力需要型个性个性内向型、外向型内向型、外向型信息处理方式信息处理方式思考型、感觉型、直觉型、知觉型思考型、感觉型、直觉型、知觉型个体气质个体气质分析型、规则型、实干型、同情型分析型、规则型、实干型、同情型管理风格管理风格创新型、官僚型、整合型、实干型创新型、官僚型、整合型、实干型1、心理需求分析及策略、心理需求分析及策略成就需要型成就需要型交往需要型交往需要型权力需要型权力需要型心理特征心理特征有具体目标与标准有具体目标与
11、标准努力实现自己的目标努力实现自己的目标看重友情和真诚的工看重友情和真诚的工作关系作关系和谐、轻松、有收获和谐、轻松、有收获的工作氛围的工作氛围对工作负责对工作负责有很强的权力欲有很强的权力欲策略策略给予大量的反馈信息给予大量的反馈信息对其表示肯定的态度对其表示肯定的态度以朋友的姿态和口气以朋友的姿态和口气与之交流与之交流坚持平等相待原则坚持平等相待原则采用咨询和建议的方采用咨询和建议的方式式对其工作职责表示肯对其工作职责表示肯定定2、信息处理方式及沟通策略、信息处理方式及沟通策略思考型思考型感觉型感觉型心理特征心理特征思路非常清晰、富于逻辑思考、思路非常清晰、富于逻辑思考、非常注重事实和数据
12、非常注重事实和数据对接受到的信息以个人的价值对接受到的信息以个人的价值观（感受）和判断能力进行处观（感受）和判断能力进行处理理沟通策略沟通策略给予充分的信息，客观地、始给予充分的信息，客观地、始终如一地对待事务，以咨询的终如一地对待事务，以咨询的态度进行沟通态度进行沟通要明确表达你的价值观（感要明确表达你的价值观（感受），突出你的支持与合作以受），突出你的支持与合作以得到认可和肯定得到认可和肯定直觉型直觉型知觉型知觉型心理特征心理特征具有丰富的想像力和创具有丰富的想像力和创造性思维，对周围的事造性思维，对周围的事物很敏感，容易产生一物很敏感，容易产生一些创造性的方式，对接些创造性的方式，对接受
13、到的信息不是基于信受到的信息不是基于信息本身来思考，而是凭息本身来思考，而是凭直觉、预感来处理事务直觉、预感来处理事务富于行动、实干实战、富于行动、实干实战、处理问题当机立断。在处理问题当机立断。在信息的处理上注重结果、信息的处理上注重结果、处理问题善于抓住实质、处理问题善于抓住实质、不善言辞不善言辞沟通策略沟通策略不要轻易地否定他们的不要轻易地否定他们的观点、不要轻易地给他观点、不要轻易地给他们问题的答案，要充分们问题的答案，要充分发挥他们的想像力发挥他们的想像力不要对事物添加过多的不要对事物添加过多的细节和想象的成分；清细节和想象的成分；清晰地交流、抓住要点晰地交流、抓住要点3、气质类型与
14、沟通策略、气质类型与沟通策略分析型分析型规则型规则型心理特征心理特征对待事务严肃认真，对待事务严肃认真，有计划、有步骤；有计划、有步骤；不断战胜自我；善不断战胜自我；善于逻辑思维和推理于逻辑思维和推理守信用、认真忠诚、守信用、认真忠诚、负责任；稳重、谨负责任；稳重、谨慎、实际；不善于慎、实际；不善于变化但善于做具体变化但善于做具体的工作的工作沟通策略沟通策略只告诉他你想要的，只告诉他你想要的，并给予他机会和评并给予他机会和评价标准；不要提供价标准；不要提供太多的细节、常规太多的细节、常规行动而影响他行动而影响他告诉他行为的规则、告诉他行为的规则、组织形式等，让他组织形式等，让他们按规则、标准做
15、们按规则、标准做事；提供详细的任事；提供详细的任务清单务清单实干型实干型同情型同情型心理特征心理特征富于实战，适应性强；富于实战，适应性强；工作富有成效，并爱工作富有成效，并爱好刺激；开朗、宽容、好刺激；开朗、宽容、灵活而善于处理变化灵活而善于处理变化善于帮助、支持和鼓善于帮助、支持和鼓励他人；性情温和，励他人；性情温和，有灵性；善于交流、有灵性；善于交流、创造和谐的工作环境创造和谐的工作环境沟通策略沟通策略给予他们循序渐进的给予他们循序渐进的训练，帮助其自我调训练，帮助其自我调节；给予他们大量的节；给予他们大量的自由和工作的多样化；自由和工作的多样化；帮助其提高工作技巧帮助其提高工作技巧使其
16、认识到他的重要使其认识到他的重要性；赞赏他们的贡献；性；赞赏他们的贡献；给予他们自治权和学给予他们自治权和学习的机会习的机会4、管理风格与沟通策略、管理风格与沟通策略 管理强调把一个人所有有关的人、财、管理强调把一个人所有有关的人、财、物都看作是此人的物都看作是此人的“资源资源”，而一个人的成，而一个人的成功与否与他管理其资源的能力和水平有关，功与否与他管理其资源的能力和水平有关，上级也可看作是上级也可看作是“资源资源”的一部分，因此管的一部分，因此管理好理好“上司上司”与管理好下属同样重要。与管理好下属同样重要。（1）创新型上司）创新型上司“善变的上司善变的上司”特点：注意力放在事务的全局，
17、思考过程具有特点：注意力放在事务的全局，思考过程具有非结构化的风格，思维反应快，关注结果非结构化的风格，思维反应快，关注结果 是是也许也许 不不不不策略：让其参与到问题中来；不要带着最后的策略：让其参与到问题中来；不要带着最后的答案去见他们；采用答案去见他们；采用“非肯定模式非肯定模式”适应的部门：市场营销部门、高层管理部门适应的部门：市场营销部门、高层管理部门（2）官僚型上司）官僚型上司“谨慎的上司谨慎的上司”特点：关注事务处理的细节和过程，当面临某个事件，无论是特点：关注事务处理的细节和过程，当面临某个事件，无论是常规事件，还是偶发事件，他们会细心地规划整个事件的处常规事件，还是偶发事件，
18、他们会细心地规划整个事件的处理过程，会认真考虑可能出现的各种问题，是一种结构化思理过程，会认真考虑可能出现的各种问题，是一种结构化思考与处理的模式，考与处理的模式，“慢工出细活慢工出细活”是是是是 不不也许也许策略：方法比内容重要、重视细节过程与形式策略：方法比内容重要、重视细节过程与形式适应部门：办公室、会计部门适应部门：办公室、会计部门（3）整合型上司）整合型上司“圆滑的上司圆滑的上司”特点：处事灵活，没有结构化程式的限制，关注过程，特点：处事灵活，没有结构化程式的限制，关注过程，对人的感受敏感，会考虑平衡各种关系，处理事务对人的感受敏感，会考虑平衡各种关系，处理事务的速度慢的速度慢 是是
19、也许也许 不不也许也许策略：将所有相关背景资料都准备好；将有可能要他策略：将所有相关背景资料都准备好；将有可能要他承担的责任先预计好承担的责任先预计好适应的部门：党政职能部门适应的部门：党政职能部门（4）实干型上司）实干型上司“实在的上司实在的上司”特点：处理事务时关注细节和结果，处理速度特点：处理事务时关注细节和结果，处理速度较快。较快。“铁路工程师铁路工程师”是是是是 不不不不策略：提出问题要直接从问题的结果出发；注策略：提出问题要直接从问题的结果出发；注意你的主动性；引起他们对问题及其压力的意你的主动性；引起他们对问题及其压力的关注关注适应部门：生产部门、技术部门适应部门：生产部门、技术部门
