1、15航空服务班航空服务班本章内容本章内容+第一节 航空旅客的感知觉+第二节 影响航空旅客感知觉的因素+第三节 航空服务人员对航空旅客的感知觉教学目的教学目的+1、了解感知觉的含义和特征+2、掌握影响航空旅客感知觉的客观和主观因素+3、学会克服不良感知觉因素的干扰，提高服务质量。一、感觉（一）什么是感觉？（重点）1、定义：感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应。比如：这橘子能给你什么样的感觉？2、理解：（1）感觉是人对客观事物的主观反应。（2）不是所有的刺激都能引起我们的反映，只有在一定的适宜刺激范围内，才能产生感觉。一、感觉（二）感觉的种类一、感觉一、感觉（二）感觉的种类（二
2、）感觉的种类人最重要的感觉视觉和听觉1、个体觉察到的信息的80%来自视觉 色光三原色（红，绿，蓝）色光三原色（红，绿，蓝）颜色三原色（红，青，黄）颜色三原色（红，青，黄）一、感觉一、感觉（二）感觉的种类（二）感觉的种类人最重要的感觉视觉和听觉2、听觉的适宜刺激是频率为1620000赫兹的声波，其中人耳最敏感的声波频率为10004000赫兹。一、感觉一、感觉（三）感觉现象（重点）（三）感觉现象（重点）1、感觉适应2、感觉后象3、感觉对比4、联觉一、感觉一、感觉（三）感觉现象（三）感觉现象1、感觉适应感觉适应（sensory adaptation）是指对持续的同一刺激所产生的应激性形态，特别是感受
3、器的适应。（1）从暗处走到明处，受到阳光刺激，起初几秒钟什么也看不清，但很快就改变了。（明适应，暗适应）（2）嗅觉、肤觉、视觉、听觉、味觉都会在适应后感受性降低，痛觉痛觉适应较难。一、感觉一、感觉（三）感觉现象（三）感觉现象2、感觉后象感觉后象，afterimage，在刺激停止作用后，感觉印象仍暂留一段时间的现象，叫做感觉后象，后象有正、负两类之分。比如，注视电灯一段时间后，关上灯，仍有一种灯似在那亮着的感觉印象。这是正后象。如果目不转睛地盯着一盏白色的荧光灯，然后把视线转移向一堵白墙，会感到有一个黑色的灯的形象，这是负后象。一、感觉一、感觉（三）感觉现象（三）感觉现象3、感觉对比感觉对比(s
4、ensory contrast)，是指同一感受器在不同刺激作用下，感受性在强度和性质上发生变化的现象。一、感觉一、感觉（三）感觉现象（三）感觉现象4、联觉各种感觉之间产生相互作用的心理现象，即对一种感官的刺激作用触发另一种感觉的现象，在心理学上被称为联觉现象。色觉又兼有温度感觉，例如，红、橙、黄色会使人感到温暖，所以这些颜色被称作暖色；蓝、青、绿色会使人感到寒冷，因此这些颜色被称作冷色。一、感觉一、感觉（四）感觉的意义（四）感觉的意义感觉是人们对客观世界认识的最简单形式，是一切感觉是人们对客观世界认识的最简单形式，是一切复杂心理活动的基础。复杂心理活动的基础。比如：机舱内的色调、明亮度、背景音
5、乐、比如：机舱内的色调、明亮度、背景音乐、气味、装饰物的质感，航空服务人员的服装、气味、装饰物的质感，航空服务人员的服装、面部表情等都会影响到航空旅客对机舱乃至面部表情等都会影响到航空旅客对机舱乃至整个航空公司的认知。整个航空公司的认知。新闻链接：新闻链接：5月起川航空姐换新装“红玫瑰”配“蓝宝石”川航空姐一改往日常规的套裙制服，在国内航空公司率先换上了时尚亮丽的新款休闲装，营造轻松、惬意、愉快的客舱氛围。二、知觉二、知觉（一）什么是知觉？（重点）1、定义：知觉是人脑对直接作用于感觉器官的事物整体的反映，是人对感觉信息的组织和解释的过程。例如，看到一个苹果，听到一首歌曲，闻到花香等，这些都是知
6、觉现象。二、知觉二、知觉（一）什么是知觉？二、知觉二、知觉2、知觉与感觉二、知觉二、知觉（三）知觉的基本特征（重点）1、知觉的意义性2、知觉的完整性3、知觉的选择性4、知觉的恒常性二、知觉二、知觉（三）知觉的基本特征（重点）1、知觉的意义性（又称知觉的理解性）定义：人在知觉过程中，总是力图赋予知觉对象一定的意义。二、知觉二、知觉（三）知觉的基本特征（重点）2、知觉的完整性定义：虽然事物有多种属性，由不同部分构成，但是人们并不把知觉对象感知为个别的、孤立的几个部分，而倾向于把它们组合为一个整体。二、知觉二、知觉（三）知觉的基本特征（重点）3、知觉的选择性定义定义：人所处的环境复杂多样。在某一瞬间
7、，人不可能对众多事物进行感知，而总是有选择地把某一事物作为知觉对象，与此同时把其他事物作为知觉背景，这就是选择性。二、知觉二、知觉（三）知觉的基本特征（重点）4、知觉的恒常性定义：当知觉条件发生变化时，知觉的印象仍然保持相对不变，这就是知觉的恒常性。视知觉的恒常性包括大小恒常、形状恒常、亮度恒常、颜色恒常二、知觉二、知觉（四）知觉的意义知觉是我们对客观事物的简单认识，但却是我们各种心理活动的基础，是我们对客观事物的认知、情感、意志的开始。知觉能促使我们产生需要，并为了满足需要进行实践活动，比如消费。三、本节小结三、本节小结1、感觉的含义：感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应
8、。（重点）2、感觉的种类3、感觉现象（难点）。4、知觉的含义：知觉是人脑对直接作用于感觉器官的事物整体的反映。（重点）5、知觉的基本特性（难点）15航空服务班航空服务班15航空服务班航空服务班同学们分组合作，分同学们分组合作，分5个组，每组选一个机场，找出该机个组，每组选一个机场，找出该机场的特点，并分享本组所查找的机场特点，哪组收集信息场的特点，并分享本组所查找的机场特点，哪组收集信息齐全的，获得奖励。齐全的，获得奖励。材料：中国十大机场，根据中国民航数据材料：中国十大机场，根据中国民航数据总局统计，总局统计，2014年大陆地区机场按旅客吞年大陆地区机场按旅客吞吐量数据统计排名分别是吐量数据
9、统计排名分别是北京首都国际机北京首都国际机场、广州白云国际机场、上海浦东国际机场、广州白云国际机场、上海浦东国际机场、上海虹桥国际机场、成都双流国际机场、上海虹桥国际机场、成都双流国际机场、深圳宝安国际机场、昆明长水国际机场、深圳宝安国际机场、昆明长水国际机场、重庆江北国际机场、西安咸阳国际机场、重庆江北国际机场、西安咸阳国际机场和杭州萧山国际机场场和杭州萧山国际机场+机场外观+机场内部环境+机场外部环境+机场内部环境+（一）航空旅客对航空公司的感知觉（一）航空旅客对航空公司的感知觉+定义：航空旅客通过自己的感官对航空公定义：航空旅客通过自己的感官对航空公司的整体知觉。司的整体知觉。+1、航空
10、旅客对、航空旅客对服务环境服务环境的知觉的知觉+影响主要有影响主要有:1、服务环境的色彩服务环境的色彩（比如：（比如：候机大厅采用蓝色或绿色为主色调，蓝色候机大厅采用蓝色或绿色为主色调，蓝色表现的是宁静，整洁，舒适，优雅的感表现的是宁静，整洁，舒适，优雅的感觉。）觉。）+2、服务环境的温度、音量服务环境的温度、音量（比如：广播声音要柔和，甜美而亲切。）（比如：广播声音要柔和，甜美而亲切。）+3、服务环境设施（比如：服务环境设施（比如：+小卖部，电话亭，问询处小卖部，电话亭，问询处等等）+2、航空旅客对、航空旅客对航线、航班时间航线、航班时间的感知觉的感知觉+案例：珠海机场经历大面积航班延误案例
11、：珠海机场经历大面积航班延误 已完已完成补成补58航班航班+据珠海机场传讯推广部经理滕岩介绍，据珠海机场传讯推广部经理滕岩介绍，12日是大年初五，当天进出港航班日是大年初五，当天进出港航班71班，因班，因大雾原因取消大雾原因取消57航班，延误航班，延误15航班，大面航班，大面积航班延误处置经历让该机场经历严峻考积航班延误处置经历让该机场经历严峻考验，为此珠港机场管理有限公司将行政备验，为此珠港机场管理有限公司将行政备勤人员全部调动支援一线，休假的一线人勤人员全部调动支援一线，休假的一线人员也取消休假。员也取消休假。+据统计，截至据统计，截至13日凌晨日凌晨1点，珠海机场点，珠海机场安排旅客酒店
12、住宿安排旅客酒店住宿2500多人，送广州、深多人，送广州、深圳机场圳机场600人，提供延误餐饮人，提供延误餐饮3200份。旅客份。旅客情绪稳定，未出现过激事件情绪稳定，未出现过激事件。+据悉，据悉，13日珠海机场面临航班密集起日珠海机场面临航班密集起降的一天，不仅要执行正常的进出港航班降的一天，不仅要执行正常的进出港航班142班，还要安排班，还要安排12日补班日补班67班的起降，截班的起降，截至记者发稿前，珠海机场已完成补班至记者发稿前，珠海机场已完成补班58航航班，其中进港补班完成班，其中进港补班完成31航班，出港补班航班，出港补班完成完成27航班。航班。+（二）航空旅客对（二）航空旅客对航
13、空服务人员航空服务人员的感知觉的感知觉+1、外表（服饰，装饰，发型）、外表（服饰，装饰，发型）+2、表情（动作优雅，手势）、表情（动作优雅，手势）+3、言语（用词准确，表达清晰）、言语（用词准确，表达清晰）+二、影响航空旅客对服务人员感知觉的心理因素二、影响航空旅客对服务人员感知觉的心理因素+（一）首因效应（测试题）（一）首因效应（测试题）+又称又称第一印象作用第一印象作用，或，或先入为主先入为主。+心理学研究发现，与一个人初次会面，心理学研究发现，与一个人初次会面，45秒钟内就能产生第一印象。秒钟内就能产生第一印象。+在航空服务中，第一印象是航空旅客通过在航空服务中，第一印象是航空旅客通过对
14、服务人员的语言、对服务人员的语言、谈吐、举止、仪表等方面形成的印象。谈吐、举止、仪表等方面形成的印象。+（二）、晕轮效应二）、晕轮效应+又称又称“光环效应光环效应”“”“成见效应成见效应”“”“光晕效光晕效应应”，是指在人际相互作用过程中形成的，是指在人际相互作用过程中形成的一种夸大的社会效应。一种夸大的社会效应。+是一种是一种“以偏概全以偏概全”的评价倾向，严重者的评价倾向，严重者可以达到可以达到“爱屋及乌爱屋及乌”的程度。的程度。+比如：比如：1、媒体曝出明星丑闻时，我们总是、媒体曝出明星丑闻时，我们总是很惊讶。很惊讶。+2、一个服务人员的服务态度傲慢、一个服务人员的服务态度傲慢、冷漠，就
15、会联想到这家航空公司的其他服冷漠，就会联想到这家航空公司的其他服务人员的服务态度也不会好，甚至产生以务人员的服务态度也不会好，甚至产生以后不再选择这家航空公司的想法和行为。后不再选择这家航空公司的想法和行为。+（三）刻板印象（三）刻板印象+定义：指的是人们对某类人或事物产生的定义：指的是人们对某类人或事物产生的比较固定、概括而笼统比较固定、概括而笼统的的看法看法，是我们在，是我们在认识他人时经常出现的一种相当普遍的现认识他人时经常出现的一种相当普遍的现象。象。+特点：特点：+1、它是对社会人群的一种、它是对社会人群的一种过于简单化过于简单化的分的分类方式；类方式；+2、在同一社会文化或同一群体
16、中，刻板印、在同一社会文化或同一群体中，刻板印象具有相当的一致性；象具有相当的一致性；+3、它多、它多与事实不符与事实不符，甚至有的是错误的。，甚至有的是错误的。+（三）刻板印象（三）刻板印象+例如：例如：1、我们经常听人说的、我们经常听人说的“长沙妹子不长沙妹子不可交，面如桃花心似刀可交，面如桃花心似刀”，东北姑娘，东北姑娘“宁宁可饿着，可饿着，也要靓着也要靓着”+2、有的职工本来工作能力强，业、有的职工本来工作能力强，业务好，又有文凭，提拔应不成问题。但就务好，又有文凭，提拔应不成问题。但就是因为领导对他抱有成见，存在刻板印象，是因为领导对他抱有成见，存在刻板印象，一直受不到重用。最后也只
17、能做一匹拉拉一直受不到重用。最后也只能做一匹拉拉小货的千里马。小货的千里马。+注意：航空旅客一旦形成刻板印象，就会用刻板印象去衡注意：航空旅客一旦形成刻板印象，就会用刻板印象去衡量航空服务人员的服务质量。量航空服务人员的服务质量。（四）定式效应（视频）（四）定式效应（视频）定义：是指人们因为局限于既有的信息或认识的现象。定义：是指人们因为局限于既有的信息或认识的现象。理解：理解：心理定势指的是对某一特定活动的准备状态准备状态，它可以使我们在从事某些活动时能够相当熟练相当熟练，甚至达到自动化自动化，可以节省很多时间和精力；但同时，心理定势的存在也会束缚我们的思维，使我们只用常规方法去解决问题，而
18、不求用其他“捷径”突破，因而也会给解决问题带来一些消极影响 +例子：例子：+一位公安局长在路边同一位老人谈话，这时跑过来一位一位公安局长在路边同一位老人谈话，这时跑过来一位小孩，急促的对公安局长说小孩，急促的对公安局长说:你爸爸和我爸爸吵起来你爸爸和我爸爸吵起来了了!老人问老人问:这孩子是你什么人这孩子是你什么人?公安局长说公安局长说:是我儿是我儿子。子。请你回答请你回答:这两个吵架的人和公安局长是什么关系这两个吵架的人和公安局长是什么关系?+这一问题，在这一问题，在100名被试中只有两人答对。后来对一个三名被试中只有两人答对。后来对一个三口之家问这个问题，父母没答对，孩子却很快答了出口之家问
19、这个问题，父母没答对，孩子却很快答了出来来:局长是个女的，吵架的一个是局长的丈夫，即孩子局长是个女的，吵架的一个是局长的丈夫，即孩子的爸爸的爸爸;另一个是局长的爸爸，即孩子的外公。另一个是局长的爸爸，即孩子的外公。+为什么那么多成年人对如此简单的问题解答反而不如孩为什么那么多成年人对如此简单的问题解答反而不如孩子呢子呢?这就是定势效应这就是定势效应:按照成人的经验，公安局长应该按照成人的经验，公安局长应该是男的，从男局长这个心理定势去推想，自然找不到答是男的，从男局长这个心理定势去推想，自然找不到答案案;而小孩子没有这方面的经验，也就没有心理定势的限而小孩子没有这方面的经验，也就没有心理定势的
20、限制，因而一下子就找到了正确答案。制，因而一下子就找到了正确答案。+一、影响航空旅客感知觉的一、影响航空旅客感知觉的客观因素客观因素+二、影响航空旅客对服务人员感知觉的二、影响航空旅客对服务人员感知觉的心心理因素理因素+1、首因效应、首因效应+2、晕轮效应、晕轮效应+3、刻板印象、刻板印象+4、定式效应（定势效应）、定式效应（定势效应）15航空服务班航空服务班+梨花头+牛仔裤+蘑菇头+裙子+球鞋+高跟鞋+男人+白领+空姐+空帅+地勤+服务员+职业装+运动装+染发+一、航空服务人员对航空旅客的直接感知一、航空服务人员对航空旅客的直接感知+1、航空旅客的外表感知、航空旅客的外表感知+比如：服饰，装
21、束，发型+2、航空旅客的表情感知、航空旅客的表情感知+比如：言语表情、面部表情、体态表情+3、航空旅客的言语感知、航空旅客的言语感知+二、航空服务人员自身心理因素对航空旅客的感知觉二、航空服务人员自身心理因素对航空旅客的感知觉+1、首因效应、首因效应+提问：首因效应会如何影响航空服务人员的服务质量？+答：对旅客第一印象良好，会主动、热情地为服务；对旅客第一印象不好，就不会主动为其服务。+2、定式效应、定式效应+提问：如何避免航空服务人员定式效应的弊端？+答：根据航空旅客的不同特点，采取有针对性的，个性化的服务。+三、作业三、作业 完成p58思考与练习+1、第一题、第一题+答：答：感觉感觉是人脑
22、对是人脑对直接作用直接作用于感觉器官的于感觉器官的客观事物的客观事物的个别属性个别属性的反应。的反应。+知觉是人脑对知觉是人脑对直接作用直接作用于感觉器官的事物于感觉器官的事物整体整体的反映，种类有空间知觉、时间知觉、的反映，种类有空间知觉、时间知觉、运动知觉等。运动知觉等。+第四题第四题+答：首先服务人员小张优质体贴的服务给答：首先服务人员小张优质体贴的服务给英国先生留下深刻而良好的第一印象，也英国先生留下深刻而良好的第一印象，也就是产生良好的就是产生良好的首因效应首因效应；英国先生之所；英国先生之所以要再次在这个餐厅用餐，是因为由首因以要再次在这个餐厅用餐，是因为由首因效应进而产生效应进而产生晕轮效应晕轮效应，英国先生认为，英国先生认为，小张服务好，这家餐厅整体服务应该也会小张服务好，这家餐厅整体服务应该也会很好，以后可以继续在这家餐厅用餐。近很好，以后可以继续在这家餐厅用餐。近期效应期效应
