1、第二章 企业管理咨询与诊断的程序与方法主要内容：业务洽谈阶段业务洽谈阶段1诊断阶段诊断阶段2改善方案设计改善方案设计 3方案实施指导和总结方案实施指导和总结43业务洽谈阶段 第一节：第一节：初次洽谈初次洽谈拟定项目建议拟定项目建议书书预备调查预备调查展示项目建议展示项目建议书书签订咨询合同签订咨询合同商务洽谈商务洽谈业务阶段工作步骤一、初次洽谈（一）初次洽谈（一）初次洽谈初次洽谈的主要内容初次洽谈的主要内容 向来访者介绍的内容；向来访者介绍的内容；了解客户的概况；了解客户的概况；若来访者有意咨询时则确定到客户企若来访者有意咨询时则确定到客户企 业预备调查。业预备调查。初次洽谈的注意事项初次洽谈
2、的注意事项 判断来访者的意图判断来访者的意图 因势利导因势利导 结果是能进行预备调查结果是能进行预备调查 若没成功亦要保持良好关系若没成功亦要保持良好关系一、初次洽谈（二）落实预备调查事项（二）落实预备调查事项选派预备调查人员选派预备调查人员预备调查人员的技术准备预备调查人员的技术准备和客户联系人约定预备调查要做和客户联系人约定预备调查要做 的工的工作，特别是约好与客户单位领导或主管作，特别是约好与客户单位领导或主管领导见面领导见面交通和生活准备交通和生活准备二、预备调查（一）预备调查的主要任务和结果（一）预备调查的主要任务和结果预备调查任务：不是提出解决问题的措预备调查任务：不是提出解决问题
3、的措施，而是确定和规划咨询任务或项目。施，而是确定和规划咨询任务或项目。预备调查的结果：为拟定项目建议书提预备调查的结果：为拟定项目建议书提供充足的依据。供充足的依据。管理咨询公司的实力展示4、方案构思时应让客户充分参与指导客户制定实施计划：改革顺序作为一个沟通平台，通过诊断使企业员工就存在问题达成一致看法行为或其它企业先进经验的借鉴四、常用的调查方法：访谈 (以古村为例)包括业务操作层面和管理活动层面。指组织变革表现为一系列持续的改进，它持着组织活动的一般平衡。企业完全打破原来的管理体系，在一个较短时间内完成管理体系的更新，由新的管理体系来代替原来的管理体系首先客户有丰富的实践经验，能提出许
4、多益的参考意见。（一）预备调查的注意事项企业一把手必须要有魄力、充分信心和决心进行综合评价并进行分析在原有做法的基础上梳理和完善（一）项目建议书的作用能够针对问题提出解决框架，并得到客户认可四、常用的调查方法：访谈 (以古村为例)实施指导阶段的工作包括以下内容（一）预备调查的注意事项参观注意事项：严格遵守作业现场的各项规定；二、预备调查（二）预备调查的基本过程（二）预备调查的基本过程和客户企业的领导或主管见面和客户企业的领导或主管见面参观现场参观现场收集必要的资料收集必要的资料询问调查询问调查资料整理、汇总、分析资料整理、汇总、分析二、预备调查（三）预备调查主要方法（三）预备调查主要方法现场参
5、观现场参观参观注意事项：严格遵守作业现场的各参观注意事项：严格遵守作业现场的各项规定；不影响作业人员工作；不录像项规定；不影响作业人员工作；不录像或拍照；气氛融洽；必要时，可以简短或拍照；气氛融洽；必要时，可以简短地询问中工或浏览现声场资料地询问中工或浏览现声场资料二、预备调查（一）预备调查的注意事项（一）预备调查的注意事项咨询人员应具备较为全面的知识咨询人员应具备较为全面的知识咨询人员要验证客户对本企业的认识咨询人员要验证客户对本企业的认识咨询人员要基于事实做出判断咨询人员要基于事实做出判断应妥善保存预备调查资料应妥善保存预备调查资料三、拟定项目建议书（一）项目建议书的作用（一）项目建议书的
6、作用向客户展示咨询公司对其问题和需求的向客户展示咨询公司对其问题和需求的把握程度把握程度向客户说明咨询将如何完成咨询任务向客户说明咨询将如何完成咨询任务使客户相信本咨询公司有理由、也有能使客户相信本咨询公司有理由、也有能力完成任务力完成任务三、拟定项目建议书（二）项目建议书的内容（二）项目建议书的内容项目的背景和目的项目的背景和目的客户面临的问题客户面临的问题解决客户问题的技术思路和方法解决客户问题的技术思路和方法项目内容和成果描述项目内容和成果描述项目时间进程和初步计划项目时间进程和初步计划项目小组活动方式和参与成员项目小组活动方式和参与成员咨询公司的简介咨询公司的简介三、拟定项目建议书（三
7、）项目建议书的编写的要求（三）项目建议书的编写的要求深度合适深度合适具有针对性具有针对性具有操作性具有操作性具有体系性具有体系性四、展示项目建议书（一）项目建书的常规演示（一）项目建书的常规演示演示前的准备演示前的准备演示需要注意演示需要注意 逻辑清晰逻辑清晰 突出重点和特色突出重点和特色 给客户提问的机会给客户提问的机会项项目目建建议议书书四、展示项目建议书（二）咨询项目招投标过程展示（二）咨询项目招投标过程展示咨询项目的招投过程咨询项目的招投过程管理咨询公司的实力展示管理咨询公司的实力展示项项目目建建议议书书五、商务洽谈（一）商务洽谈内容（一）商务洽谈内容管理咨询内容与细化的成果，咨管理咨
8、询内容与细化的成果，咨询项目的周期、人员与结构、合询项目的周期、人员与结构、合作方式、咨询费用和付款方式、作方式、咨询费用和付款方式、培训内容以及客户关心的其他内培训内容以及客户关心的其他内容。容。五、商务洽谈（二）商务洽谈后的咨询合同（二）商务洽谈后的咨询合同咨询合同的主要内容咨询合同的主要内容咨询报价方法：成本定价报价法、咨询报价方法：成本定价报价法、企业增益报价法、咨询人员工作企业增益报价法、咨询人员工作时间报价法时间报价法签定合同签合同了！19诊断阶段第二节：第二节：一、诊断准备召开项目启动会召开项目启动会 客户单位准备客户单位准备 咨询公司准备咨询公司准备 诊断准备诊断准备二、诊断过
9、程诊断过程任务诊断过程任务 运用多种调查分析的手段，围绕咨运用多种调查分析的手段，围绕咨询项目，找出客户存在问题及其问题产询项目，找出客户存在问题及其问题产生的原因，为制订改善方案提出方向要生的原因，为制订改善方案提出方向要要点的工作过程要点的工作过程访谈提纲是根据项目内容、项目组预先对结果的假设以及调研目的而准备的。能收回该部分内容挂钩资金调查客户员工态度、想法和价值观转变首先客户有丰富的实践经验，能提出许多益的参考意见。（二）项目建议书的内容（一）项目建书的常规演示企业完全打破原来的管理体系，在一个较短时间内完成管理体系的更新，由新的管理体系来代替原来的管理体系改善方案的设计是依据诊断阶段
10、提出的改善方向和重点，对业务流程、操作规程和管理制度重新建立或在原有基础上进行修改、补充和完善的过程。能够针对问题提出解决框架，并得到客户认可（一）预备调查的注意事项（一）项目建议书的作用向客户展示咨询公司对其问题和需求的把握程度二是针对方案实施的：一步到位VS循序渐进。首先客户有丰富的实践经验，能提出许多益的参考意见。四、常用的调查方法：问卷调查改善方案的设计是依据诊断阶段提出的改善方向和重点，对业务流程、操作规程和管理制度重新建立或在原有基础上进行修改、补充和完善的过程。（二）商务洽谈后的咨询合同要有一个长期有效的变革管理机制对实施中的重点环节进行辅导二是针对方案实施的：一步到位VS循序渐
11、进。（二）咨询项目招投标过程展示二、诊断过程诊断过程要求综合调查分析综合调查分析 专题调查分析专题调查分析 专题调查分析专题调查分析 彻底查清问题原因找准问题及原因，明确解决问题的方向和重点综合调查分析综合调查分析 建立标准认真查清现状做出独立判断查清问题对客户影响每个成员均应参加三、诊断过程运作诊断过程运作诊断过程运作 由于项目大小、涉及范围不同，诊由于项目大小、涉及范围不同，诊断过程运作的难易也不同断过程运作的难易也不同内部访谈内部访谈外部访谈外部访谈四、常用的调查方法：访谈 (以古村为例)访谈对象是一个访谈者和是一个访谈者和全体咨询人员在全体咨询人员在一起单独进行。一起单独进行。四、常用
12、的调查方法：访谈访谈形式访谈提纲是根据访谈提纲是根据项目内容、项目项目内容、项目组预先对结果的组预先对结果的假设以及调研目假设以及调研目的而准备的。需的而准备的。需要将访谈目的、要将访谈目的、日期、开始和结日期、开始和结束时间、地点、束时间、地点、内容和联系方式内容和联系方式告诉被访谈者。告诉被访谈者。常用的调查方法：访谈访谈提纲与访谈计划准备访谈总结常用的调查方法：访谈访谈实施形式设计 调查实施 统计分析 对象 问卷调查 四、常用的调查方法：问卷调查包括业务操作层面和管理活动层面。能够针对问题提出解决框架，并得到客户认可制定评价指标体系和标准（一）项目建议书的作用行为或其它企业先进经验的借鉴
13、预备调查任务：不是提出解决问题的措施，而是确定和规划咨询任务或项目。项目小组活动方式和参与成员首先客户有丰富的实践经验，能提出许多益的参考意见。企业完全打破原来的管理体系，在一个较短时间内完成管理体系的更新，由新的管理体系来代替原来的管理体系管理咨询内容与细化的成果，咨询项目的周期、人员与结构、合作方式、咨询费用和付款方式、培训内容以及客户关心的其他内容。作为一个沟通平台，通过诊断使企业员工就存在问题达成一致看法首先客户有丰富的实践经验，能提出许多益的参考意见。是一个访谈者和全体咨询人员在一起单独进行。向来访者介绍的内容；制定评价指标体系和标准向客户展示咨询公司对其问题和需求的把握程度能收回该
14、部分内容挂钩资金能够针对问题提出解决框架，并得到客户认可参观注意事项：严格遵守作业现场的各项规定；企业一把手必须要有魄力、充分信心和决心四、其它方法现场观察现场观察资料收集资料收集现场调查现场调查五、常见分析方法？模型分析法 对比分析法因果分析法 相关分析法 趋势分析法 比例分析法 六、诊断报告的拟定对企业存在问题有清晰的分析，并获得客 户认可能够针对问题提出解决框架，并得到客户认可 以诊断报告为核心，小组内部达一致，作以下一步工作指导文件 客户对诊断报告感受咨询人员专业水平，对咨询产生高度信任 作为一个沟通平台，通过诊断使企业员工就存在问题达成一致看法5诊断报告的目的诊断报告的目的 6能收回
15、该部分内容挂钩资金六、诊断报告的拟定对诊断阶段所做工作说明通过诊断得出的主要结论 对每个需要说明的专项问题加以论证 行为或其它企业先进经验的借鉴 提出针对性问题的框架性解决思路5诊断报告的框架诊断报告的框架 33改善方案设计第三节：第三节：定义定义 改善方案的设计是依据诊断阶段提出的改善方向和重点，对业务流程、操作规程和管理制度重新建立或在原有基础上进行修改、补充和完善的过程。这个过程包括详细方案的构思、必要的验证、梳详细方案的构思、必要的验证、梳理归类和文本形成理归类和文本形成等环节一、改善方案的设计（二）项目建议书的内容制订评价指标设定的原则设计方案文本草案的编写变革类型与咨询方案的实施访
16、谈提纲是根据项目内容、项目组预先对结果的假设以及调研目的而准备的。（二）咨询项目招投标过程展示使客户相信本咨询公司有理由、也有能力完成任务4、方案构思时应让客户充分参与是一个访谈者和全体咨询人员在一起单独进行。咨询人员要验证客户对本企业的认识改善方案的设计是依据诊断阶段提出的改善方向和重点，对业务流程、操作规程和管理制度重新建立或在原有基础上进行修改、补充和完善的过程。（一）预备调查的注意事项参观注意事项：严格遵守作业现场的各项规定；二是针对方案实施的：一步到位VS循序渐进。对企业存在问题有清晰的分析，并获得客 户认可能够针对问题提出解决框架，并得到客户认可六、对实施效果进行评价方法（一）项目
17、建书的常规演示对实施中的重点环节进行辅导根据实施中出现的情况，对方案进行修改与完善1、详细设计方案基本内容、详细设计方案基本内容 包括业务操作层面和管理活动层面。业务操作层面和管理活动层面。两个层面都涉及有关部门或岗位的权限与责任、质量要求、业务操作或工作流程、管理或操作方法、需要的条件等内容，还涉及阻碍方案执行的因素等其它内容一、改善方案的设计一、改善方案的设计在原有做法的基础上梳理和完善借鉴其它企业成功的做法 多种方案的整合 设计方案构思的创新 详细设计方案的来源详细设计方案的来源合并合并combine调整顺序调整顺序rearrange取消取消 eliminate简化简化simplify在
18、原有做法的基础上梳理和完善在原有做法的基础上梳理和完善 ECRS一、改善方案的设计When 时间时间Where 地点地点What 对象对象Why 目的目的Who 人员人员团队建立的五种基本方法How 方法5W1H1法法一、改善方案的设计一、改善方案的设计最小化的方案两者之间的平衡最理想方案4、方案构思时应让客户充分参与、方案构思时应让客户充分参与 首先客户有丰富的实践经验，能提出许多益的参考意见。其次方案的执行是客户，他们对方案理解越透，执行会越好。一、改善方案的设计132 一、改善方案的设计详细方案文本草案的形成详细方案文本草案的形成 12 二、改善方案的研讨 方案研讨内容方案研讨内容 12
19、二、改善方案的研讨方案的研讨活动方案的研讨活动 3 4修改设计方案文本草案132 三、改善方案的汇报与确认4向客户展示咨询公司对其问题和需求的把握程度指导客户制定实施计划：改革顺序（一）预备调查的注意事项首先客户有丰富的实践经验，能提出许多益的参考意见。（二）项目建议书的内容（二）咨询项目招投标过程展示对实施中的重点环节进行辅导管理咨询内容与细化的成果，咨询项目的周期、人员与结构、合作方式、咨询费用和付款方式、培训内容以及客户关心的其他内容。四、常用的调查方法：问卷调查（二）商务洽谈后的咨询合同若没成功亦要保持良好关系二是针对方案实施的：一步到位VS循序渐进。作为一个沟通平台，通过诊断使企业员
20、工就存在问题达成一致看法是一个访谈者和全体咨询人员在一起单独进行。在原有做法的基础上梳理和完善 ECRS六、对实施效果进行评价方法需要将访谈目的、日期、开始和结束时间、地点、内容和联系方式告诉被访谈者。4、方案构思时应让客户充分参与对实施中的重点环节进行辅导这个过程包括详细方案的构思、必要的验证、梳理归类和文本形成等环节45方案实施指导和总结第四节：第四节：实施指导阶段的工作包括以下内容实施指导阶段的工作包括以下内容u指导客户制订实施计划u对客户进行相关培训u对实施中的重点环节进行辅导u根据实施中出现的情况，对方案进行修改与完善u对实施效果进行评估方案实施指导和总结方案实施指导和总结变革类型综
21、合调查分析综合调查分析 专题调查分析专题调查分析 渐进式变革渐进式变革 指组织变革表现为一系列持续的改进，它持着组织活动的一般平衡。激进式变革激进式变革 企业完全打破原来的管理体系，在一个较短时间内完成管理体系的更新，由新的管理体系来代替原来的管理体系管理咨询中激进与渐进管理咨询中激进与渐进u一是针对方案设计的：考虑方案的可操作性和员工的接受程度u二是针对方案实施的：一步到位VS循序渐进。一般而方，循序渐进可能会取得更好效果。方案实施指导和总结不同变革类型下的咨询方案：激进变革实施不同变革类型下的咨询方案：激进变革实施u企业一把手必须要有魄力、充分信心和决心u要制订严格的实施计划，尤其奖惩措施
22、u必须有充足的资源支持u加大培训的力度u要充分发挥咨询机构的作用方案实施指导和总结不同变革类型下的咨询方案：渐进变革实施不同变革类型下的咨询方案：渐进变革实施u关键要把握持续改进原则u要有一个长期有效的变革管理机制方案实施指导和总结指导客户制定实施计划：改革顺序2对客户进行培训对实施中的重点环节进行辅导34对方案进行修改与完善5方案实施指导和总结对实施效果进行评价6变革类型与咨询方案的实施1六、对实施效果进行评价方法六、对实施效果进行评价方法u调查客户员工态度、想法和价值观转变u以项目结果的好坏来评价成功与否方案实施指导和总结六、评价步骤六、评价步骤u确定评价目标u制订评价指标设定的原则u选择
23、评价方法u制定评价指标体系和标准u确定评价指标权重u确定评判依据u进行综合评价并进行分析u提出评价报告和建议方案实施指导和总结六、进行正式项目总结六、进行正式项目总结u项目实施效果如何u项目动作管理是否完善u咨询项目组搭配是否合理u项目具体咨询内容的总结u其他方面的总结方案实施指导和总结向客户说明咨询将如何完成咨询任务作为一个沟通平台，通过诊断使企业员工就存在问题达成一致看法参观注意事项：严格遵守作业现场的各项规定；咨询人员要验证客户对本企业的认识要有一个长期有效的变革管理机制（一）预备调查的注意事项能够针对问题提出解决框架，并得到客户认可一是针对方案设计的：考虑方案的可操作性和员工的接受程度
24、对实施中的重点环节进行辅导指组织变革表现为一系列持续的改进，它持着组织活动的一般平衡。（一）预备调查的注意事项企业完全打破原来的管理体系，在一个较短时间内完成管理体系的更新，由新的管理体系来代替原来的管理体系（一）预备调查的注意事项向客户展示咨询公司对其问题和需求的把握程度（一）项目建书的常规演示根据实施中出现的情况，对方案进行修改与完善关键要把握持续改进原则首先客户有丰富的实践经验，能提出许多益的参考意见。需要将访谈目的、日期、开始和结束时间、地点、内容和联系方式告诉被访谈者。变革类型与咨询方案的实施管理咨询内容与细化的成果，咨询项目的周期、人员与结构、合作方式、咨询费用和付款方式、培训内容以及客户关心的其他内容。项目成果部分项目成果部分u具有明显的针对性u具有极强的可操作性u突出自己的个性u充分体现客户立场u真诚打动相关人员u塑造可信度项目建议书的撰写要点
