1、客人对酒店餐饮服务的心理需求及服务心理策略一、对餐饮卫生的心理需求二、对营养美味的心理需求三、对用餐环境的心理需求四、对服务快捷的心理需求五、对餐饮知识的心理需求六、求尊重的心理需求大家去餐厅就餐，对餐饮产品及服务有哪些要求？饥肠辘辘的客人旅游度假的客人工薪阶层高端商务客人客人在就餐时常见的心理l 求知心理l 求美心理l 求新求异l 求合理价值l 求安全心理l 求卫生心理l 求效率心理l 求尊重心理KINGSOFT如何满足求卫生的心理？环境卫生 01产品卫生 02餐具卫生 03操作卫生 04一、对餐饮卫生的心理需求l 用餐环境卫生：保持地面清洁无污垢、走廊、墙壁、桌椅应光洁；灯罩灯泡无灰尘，物
2、品摆放井然有序，空气新鲜，无蚊蝇等害虫。l 餐饮产品卫生：不论生食、熟食都要保证卫生安全，特别是凉拌菜要用专用的消毒处理工具制作，防止生、熟、荤、素之间的交叉污染。可设置冷拼间、专用冰箱，并配有紫外线消毒设备，以确保客人进食的产品卫生。l 餐具卫生：餐具是疾病传播的一个重要途径，餐具必须经过严格的清洗和消毒。消毒后的餐具要妥善保存，避免在空气中放置后沾染灰尘和细菌，出于卫生和环保要求，尽量不要使用一次性筷子。l 服务卫生：客人在用餐过程中离不开服务人员的服务，餐厅服务人员的个人卫生也是影响餐饮卫生的重要因素之一，要求餐饮服务人员应该保持着装整洁，不留长指甲，无传染性疾病，在餐台布置、餐桌准备及
3、用餐服务时，严格按照卫生的操作规范提供服务。如，上菜时手指切忌碰触食物，以免引起客人心理上的不卫生感，甚至产生厌恶感，将低食欲。情景再现菜肴里的虫子XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团付B城海滨旅游度假，下榻某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现所上菜肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐厅用餐。二、对营养美味的心理需求l 为了满足客人对菜肴美味的心理需求，餐厅应该根据经营目标选择经营风味。1.继承传统风味特色2.精美创新3.营养搭配l 注：考虑到季节及用餐群体的年龄，性别等因素。服务员平时要积
4、累食品营养方面的知识，在服务过程中，注重对菜肴营养价值的介绍，能根据客人的具体情况，推荐合适的营养菜品。三、对用餐环境的心理需求营造良好的用餐环境可以从以下三方面入手：1.餐厅形象包括外观形象和内部环境。外部：建筑样式、主体设计风格体现餐厅的文化氛围。内部：内部装饰材料、墙壁的装饰、灯光的明暗、低碳颜色图案、及餐厅背景音乐的风格。2.服务人员个人形象也是客人用餐环境的一个重要组成部分。身体健康、相貌端正、精神饱满、挺拔舒展、服饰整洁、朴素雅致的服务人员形象有利于赢得客人的好感，提升餐厅的形象和档次。三、对用餐环境的心理需求四、对服务快捷的心理需求如何减少客人等待的焦急感提供合理化建议 1先上安
5、客茶 2及时观察，主动提供餐中服务点餐后，缩短用餐时间。3及时结账就餐结束时，账单及时送到，不能让客人饿着肚子等，也不能让客人吃饱了等。42.餐饮服务影响酒店声誉影响客源和经济效益l 服务是企业文化、企业内在品质、员工服务质量最生动而无可替代的展示。l 餐饮人员直接为客人提供面对面的服务，服务人员的个人形象、服务态度、服务技能会直接呈现在客人面前，还会影响饭店的声誉和形象，并直接影响饭店的客源和经济效益。镜头一“佛跳墙是什么菜？怎么那么贵？”客人指着菜谱问道。“好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。”服务员总算比较含糊地回答了问题。“那海鲜佛跳墙与迷你佛跳墙有什么区别？”客人要有所选择。服务员无语了
6、。客人不悦地对服务员说：“算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，那就点别的菜吧。”镜头二“再来两碗小刀切面，不要汤水，有什么调料可以加？”服务员借机推销：“我店新推出的X.O.酱，味道很好。”“X.O.不是酒吗？怎么变成了酱？”客人感到新奇。“这是新产品，您试试，开开眼界。”服务员对客人循循善诱。客人还是打破沙锅问到底：“X.O酱是什么玩意儿？”“当然是用X.O酒配制成的喏！”服务员胡诌一气。等酱端上来，客人一看，有红油有辣子，不吃了。他训斥服务员：“根本没X.O酒，我不吃辣的，退掉。”服务员态度还算好，颇有几分冤屈：“我从来也没吃过，当然不知道是什么味。”五、对餐饮知识的心理需求五、对
7、餐饮知识的心理需求如何满足求知的心理？01介绍菜肴的寓意、来历、传说、介绍菜肴的原料搭配、烹饪方法、营养价值、特色用途。02介绍餐厅的特色地方食品、名菜名点。主动介绍食谱，注意营养搭配，荤素搭配，准确报出菜名。心理分析：客人在用餐过程中，常常会对菜名、菜肴制作的原料、程序等产生兴趣，这充分体现了客人对餐饮知识方面的求知心理。尤其是一些旅游者，他们常常将品尝美味佳肴及中国传统的地方特色食品作为旅游活动的一部分，求知已经成为部分旅游者到酒店餐厅用餐的心理需求之一。服务策略：为了满足客人对餐饮知识的心理需求，餐厅应该在特色上下功夫，根据客人的消费心理，创立本地，本餐厅的特色菜肴，吸引旅游者慕名而来，
8、食之有趣，品之有味，满意未归。餐厅服务人员应该具备丰富的餐饮产品知识，为客人推荐菜肴时，注意营养搭配，上菜时准确报出菜名，并能根据客人的兴趣，介绍菜名的寓意、来历、典故、传说，介绍菜肴的原料搭配、烹制方法、营养价值、特色用途等。六、求尊重的心理需求l 微笑迎送服务员的微笑能让人心情平和，感到自己收到重视。l 领座恰当要注意观察客人的特征。如情侣、家庭、残疾人等。体现服务的细致周到。l 尊重习俗应尊重客人的消费习惯尊重宗教信仰和民族风俗习惯，不论客人消费档次的高低都应公平对待。同时要给足主人面子。l 灵活用语使用酒店标准用语，也是对客人的尊重。例如：来店有欢迎声，离店有道别声；客人帮忙或表扬时有致谢声；服务不周时有道歉声；客人呼唤时有回应声。知识回顾1、餐饮服务的概念及特点？2、餐饮服务的意义主要体现在哪些方面？3、如何满足顾客对餐饮知识的心理需求？课后作业THANKS
