1、4.1 4.1 企业的社会责任及其本质：道德责任企业的社会责任及其本质：道德责任4.2 4.2 企业经营的道德规范企业经营的道德规范4.3 4.3 企业与购销客户：顾客就是上帝企业与购销客户：顾客就是上帝4.4 4.4 企业与竞争者：互惠互利企业与竞争者：互惠互利 实现双赢实现双赢 案例讨论题案例讨论题 海尔：真诚何以到永远海尔：真诚何以到永远 第四章第四章 企业对外经营道德规范企业对外经营道德规范温良恭俭让，让中取利；仁义礼温良恭俭让，让中取利；仁义礼智信，信内求财。智信，信内求财。-儒商理念儒商理念 本章学习目的本章学习目的 通过本章学习，你应该：通过本章学习，你应该：1.1.明确企业的社
2、会责任及其本质：即道德责任；明确企业的社会责任及其本质：即道德责任；2.2.理解企业经营的道德理念及诚信是企业伦理的理解企业经营的道德理念及诚信是企业伦理的核心；核心；3.3.在企业与购销客户之间，明白在企业与购销客户之间，明白“顾客就是上帝顾客就是上帝”的深刻涵义；的深刻涵义；4.4.在企业与竞争者之间，理解在企业与竞争者之间，理解“互惠互利互惠互利 实现双实现双赢赢”的要求。的要求。（5 5）对投资者：企业应该提高投资收益率；提高市场）对投资者：企业应该提高投资收益率；提高市场 占有率；使股票升值。占有率；使股票升值。（6 6）对员工：企业应该公平就业、上岗、报酬、调）对员工：企业应该公平
3、就业、上岗、报酬、调 动、晋升；安全、卫生的工作条件；丰富的文动、晋升；安全、卫生的工作条件；丰富的文 化、娱乐活动；参与管理、全员管理；教育、培化、娱乐活动；参与管理、全员管理；教育、培 训；与员工分享利润。训；与员工分享利润。（7 7）在解决社会问题方面：企业应该救济无家可归的）在解决社会问题方面：企业应该救济无家可归的 人；安置残疾人就业；资助失学儿童重返校园；人；安置残疾人就业；资助失学儿童重返校园；在高校设立奖学金；支援边穷地区发展经济；帮在高校设立奖学金；支援边穷地区发展经济；帮 助老人；资助文化、教育、体育事业。助老人；资助文化、教育、体育事业。美国安利：美国安利：“企业公民企业
4、公民”的快的快乐乐 “企业公民企业公民”是美国安利公司总裁德是美国安利公司总裁德狄维士狄维士20032003年年1111月访华说得最多的一个词。月访华说得最多的一个词。9 9日至日至1111日，由日，由中华慈善总会与美中贸易委员会、国际联合劝募协会中华慈善总会与美中贸易委员会、国际联合劝募协会等发起的等发起的“跨国公司与公益事业高级论坛跨国公司与公益事业高级论坛”在北京举在北京举行，德行，德狄维士是与会跨国公司代表中级别最高的企狄维士是与会跨国公司代表中级别最高的企业领导人。业领导人。9 9日，在论坛发表完演讲后，德日，在论坛发表完演讲后，德狄维士狄维士接受了记者的采访。接受了记者的采访。何为
5、何为“企业公民企业公民”，德，德狄维士解释说，就是将狄维士解释说，就是将公司视作社会的公民，一个有着自己公司视作社会的公民，一个有着自己“感情和想法感情和想法”的公民，它在参加经济活动的同时，也承担着一定的的公民，它在参加经济活动的同时，也承担着一定的社会责任。遵守企业道德、善待员工、注重环保、改社会责任。遵守企业道德、善待员工、注重环保、改善社区条件及资助慈善事业等都是题中之义。其中，善社区条件及资助慈善事业等都是题中之义。其中，资助慈善事业是资助慈善事业是“企业公民价值企业公民价值”的一个重要体的一个重要体现。现。4.2 4.2 企业经营的道德规范企业经营的道德规范商业经营道德规范主要包括
6、以下四点：商业经营道德规范主要包括以下四点：1 1 自愿选择。自愿选择。2 2 平等买卖。平等买卖。3 3 公平交易。公平交易。4 4 诚实守信。诚实守信。企业经营道德的内容及一般规则企业经营道德的内容及一般规则（一）（一）平等规则平等规则（二）（二）互惠互利规则互惠互利规则（三）（三）竞争与合作规则竞争与合作规则上市公司呼唤诚信法则上市公司呼唤诚信法则 诚信法则一直以来是整个社会谈得最多的主题。但诚信法则一直以来是整个社会谈得最多的主题。但是诚信法则并非仅是一种理想的抽象，或一种概念的虚是诚信法则并非仅是一种理想的抽象，或一种概念的虚构，而更多的是一个具体人的内心状态及由此转化而来构，而更多
7、的是一个具体人的内心状态及由此转化而来的外部行为。具体地说，前者表现为当事人确信自己没的外部行为。具体地说，前者表现为当事人确信自己没有侵害他人权利的心理状态，后者表现为以市场的行为有侵害他人权利的心理状态，后者表现为以市场的行为法则让个人行为忠实地履行其义务。也就是说，诚信并法则让个人行为忠实地履行其义务。也就是说，诚信并非是叫喊着的口号，而是具体转化为每一个当事人实际非是叫喊着的口号，而是具体转化为每一个当事人实际行为中。但是如果以此来检讨上市公司行为中。但是如果以此来检讨上市公司20012001年年报及年年报及20022002年第一季度季报所出现的一些现象多少会让人大失年第一季度季报所出
8、现的一些现象多少会让人大失所望。所望。总之，不少人在确立市场诚信法则的要求上信誓总之，不少人在确立市场诚信法则的要求上信誓旦旦，但一涉及到个人的实际行为就忘乎所以。这里旦旦，但一涉及到个人的实际行为就忘乎所以。这里既有个人价值观念的选择，也有现行制度安排使然，既有个人价值观念的选择，也有现行制度安排使然，而且后者更为重要。也就是说，要确立市场的诚信法而且后者更为重要。也就是说，要确立市场的诚信法则要从建立有效机制并严格执行做起，而不是仅从技则要从建立有效机制并严格执行做起，而不是仅从技术性条例上来规范人们的行为。证券市场的诚信法则术性条例上来规范人们的行为。证券市场的诚信法则不能确立，证券市场
9、要得到真正的发展是不可能的。不能确立，证券市场要得到真正的发展是不可能的。4.3 4.3 企业与购销客户：顾客就是上帝企业与购销客户：顾客就是上帝 购销客户的权利购销客户的权利 （1 1）安全权。）安全权。（2 2）知情权。）知情权。（3 3）选择权。）选择权。（4 4）表达意见权。）表达意见权。（5 5）环境保护的要求。）环境保护的要求。产品中的伦理问题产品中的伦理问题一、一、企业与购销客户的权利和责任企业与购销客户的权利和责任 二、二、产品中的伦理问题产品中的伦理问题 三、三、商品定价中的伦理问题商品定价中的伦理问题四、四、促销中的伦理问题促销中的伦理问题五、五、服务中的伦理问题服务中的伦
10、理问题国际飞机配件假货：民航飞行巨大隐患国际飞机配件假货：民航飞行巨大隐患 20012001年年1 1月，意大利警方破获了一起利用伪造证月，意大利警方破获了一起利用伪造证件向国际民用航空市场出售假冒伪劣和件向国际民用航空市场出售假冒伪劣和“二手二手”飞机飞机零配仁的恶性案件，曝出了国际飞机配件市场的假货零配仁的恶性案件，曝出了国际飞机配件市场的假货黑幕，使国际民航业受到强烈震憾，令人骇然。黑幕，使国际民航业受到强烈震憾，令人骇然。“竞争竞争”一词最早出现于一词最早出现于庄子庄子齐物论齐物论。在古。在古汉语中，汉语中，“竞竞”字是并立的二兄弟，字是并立的二兄弟，“争争”字是两只手字是两只手同时拉
11、扯着一件东西。因此，按字面解释，竞争就是对同时拉扯着一件东西。因此，按字面解释，竞争就是对立的双方为了获得他们共同需要的对象而展开的一种争立的双方为了获得他们共同需要的对象而展开的一种争夺、较量。竞争一般包括竞争主体、竞争的对象和竞争夺、较量。竞争一般包括竞争主体、竞争的对象和竞争的场所等三个基本要素。的场所等三个基本要素。4.4 4.4 企业与竞争者：互惠互利企业与竞争者：互惠互利 实现双赢实现双赢信息竞争中的伦理问题信息竞争中的伦理问题（一）（一）侵犯商业秘密侵犯商业秘密（二）（二）散布虚假信息散布虚假信息（三）（三）盗版现象盗版现象可口可乐公司在法国因回扣被罚可口可乐公司在法国因回扣被罚
12、 1991 1991年，法国的可乐饮料生产厂家年，法国的可乐饮料生产厂家奥朗吉那公奥朗吉那公司向法国竞争理事会提出起诉，指控美国可口可乐公司司向法国竞争理事会提出起诉，指控美国可口可乐公司自自19891989年底开始，采取赔本倾销、给予高额回扣等方法年底开始，采取赔本倾销、给予高额回扣等方法将产品打人法国市场，从而占据了法国软饮料市场将产品打人法国市场，从而占据了法国软饮料市场75%-75%-80%80%的份额。的份额。这场官司打了这场官司打了6 6年，年，19971997年年1 1月底终见分晓。法国竞月底终见分晓。法国竞争理事会认定可口可乐公司通过给批发商、中间商和销争理事会认定可口可乐公司
13、通过给批发商、中间商和销售商以及餐馆、酒吧等以售商以及餐馆、酒吧等以4%4%的补充回扣和向军队、医院、的补充回扣和向军队、医院、餐馆等各种集体单位免费提供应由客户自己租用或购买餐馆等各种集体单位免费提供应由客户自己租用或购买的饮料沉淀处理仪器等方式，拉拢顾客，推销产品，违的饮料沉淀处理仪器等方式，拉拢顾客，推销产品，违反了法国竞争法，因而对其课以反了法国竞争法，因而对其课以10001000万法郎的罚款。万法郎的罚款。海尔：真诚何以到永远海尔：真诚何以到永远 没有哪个企业不明白诚信对于立企、兴企的重要性，但在没有哪个企业不明白诚信对于立企、兴企的重要性，但在具体实践中差异却很大。企业能不能在理念
14、、模式和机制上保具体实践中差异却很大。企业能不能在理念、模式和机制上保障并发展自己的诚信呢？海尔有一个很著名的广告语，叫作障并发展自己的诚信呢？海尔有一个很著名的广告语，叫作“真诚到永远真诚到永远”。海尔总裁张瑞敏解释说：一个企业要永续海尔总裁张瑞敏解释说：一个企业要永续经营，首先要得到社会的承认、用户的承认。企业对用户真诚经营，首先要得到社会的承认、用户的承认。企业对用户真诚到永远，才有用户、社会对企业的回报，才能保证企业向前发到永远，才有用户、社会对企业的回报，才能保证企业向前发展。展。一位农民来信说自己的冰箱坏了。海尔马上派人上门处一位农民来信说自己的冰箱坏了。海尔马上派人上门处理，还带
15、着一台新冰箱。赶了理，还带着一台新冰箱。赶了200200多公里到了顾客家，一检查多公里到了顾客家，一检查是温控器没打开，打开温控器就一切正常了。海尔管理层却就是温控器没打开，打开温控器就一切正常了。海尔管理层却就此进行认真的反思：绝不能埋怨顾客，海尔必须满足所有人的此进行认真的反思：绝不能埋怨顾客，海尔必须满足所有人的需求，要把说明书写得让所有人都读懂才行。需求，要把说明书写得让所有人都读懂才行。海尔投资建立了自己的维修服务体系。因为他们担心如海尔投资建立了自己的维修服务体系。因为他们担心如果依靠别人的网络，很难达到海尔的质量与服务要求。更果依靠别人的网络，很难达到海尔的质量与服务要求。更要紧
16、的是，海尔将会因此失去与用户沟通、了解需求信息要紧的是，海尔将会因此失去与用户沟通、了解需求信息的重要渠道。有一桩被业界人士称颂为的重要渠道。有一桩被业界人士称颂为“用户小小遗憾，用户小小遗憾，引发空调器服务革命引发空调器服务革命”的故事。有位室内装潢设计师在进的故事。有位室内装潢设计师在进行装修时专门选择了海尔风管式家庭中央空调，并根据经行装修时专门选择了海尔风管式家庭中央空调，并根据经验预留了两个出风口。实装时才发现空调出风口与预留位验预留了两个出风口。实装时才发现空调出风口与预留位置有一定差异，装修留下小小遗憾。消息辗转传至海尔商置有一定差异，装修留下小小遗憾。消息辗转传至海尔商用空调部
17、，他们当即派出专业设计及安装人员上门服务，用空调部，他们当即派出专业设计及安装人员上门服务，对原设计进行整修，直到用户完全满意。事后不久，海尔对原设计进行整修，直到用户完全满意。事后不久，海尔集团便举行新闻发布会，继开办中央空调用户学校后，又集团便举行新闻发布会，继开办中央空调用户学校后，又推出空调专业设计师服务模式。推出空调专业设计师服务模式。这些举动不仅使海尔赢得这些举动不仅使海尔赢得了用户的信赖，更使他们赢得更大的市场。了用户的信赖，更使他们赢得更大的市场。用机制保障真诚持久，从用机制保障真诚持久，从“顾客永远都是对的顾客永远都是对的”到到“用户打一个电话，剩下的由海尔来做用户打一个电话
18、，剩下的由海尔来做”，从，从“真诚到真诚到永远永远”到到“国际星级服务一条龙国际星级服务一条龙”，海尔的理念在延伸。，海尔的理念在延伸。海尔认为：所谓服务是广义的，是从了解用户潜在需求海尔认为：所谓服务是广义的，是从了解用户潜在需求到产品的设计、制造直到送达用户的全过程。到产品的设计、制造直到送达用户的全过程。做好一个做好一个产品，做好一段时间的工作，做好一部分顾客的工作并产品，做好一段时间的工作，做好一部分顾客的工作并不会很难，但要天天如此，真是太难了。怎样才能达到不会很难，但要天天如此，真是太难了。怎样才能达到“真诚到永远真诚到永远”、“顾客满意到永远顾客满意到永远”呢？海尔在实践呢？海尔在实践中提出并逐步完善了一些管理思路。中提出并逐步完善了一些管理思路。
