1、口语交际 接待 迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊，体现礼貌素养的重要方面。作为中等职业学校的学生应掌握接待的基本要求，学习运用接待的语言要求和技巧，拉近与客人之间的感情距离，迅速建立起两者之间的信任感。（先看教材p14页案例接待的要求和技巧 一、热情、得体 从前，有个人想请四个朋友来吃饭。结果时间到了，只来了三个人，另外一个人还没到。于是他就站在门口一边踱步一边念念叨叨，“怎么该来的还不来？”这话被其中的一个人听到了，他心里犯嘀咕，原来我们不该来，于是他找个借口走掉了。于是这个主人就又说，“你看看他，多多心，我又不是说他，他就走了。”这话被另一个客人听到了，
2、心想，“原来是说我。”于是他也走了。主人又说，“你看不该走的又走了。”剩下的一个客人也坐不住，这次接待工作就不欢而散了。这个故事说明，得体的接待非常重要。案例案例1 1：要求清单打印的客户 顾客:（一位年轻男子走进营业厅，东张西望，好像在寻找什么。）服务员:（服务营销代表发现后面带微笑热情的走上前去）先生，你好！请问我能帮您什么吗？顾客:噢，你好，我想打印一下话费清单。服务员:打印话费清单是吧，没问题，请问你办理了密码服务吗？顾客:我办了密码服务的。服务员:（手势指引）那请您到前面那一排自助终端服务那里吧，可以自动打印您所需要的清单。顾客:好，谢谢！服务员:不用谢！如果有什么问题，请您直接找我
3、帮忙，好吗？顾客:好的。谢谢！服务员：不客气。案例案例2 2：办理补卡的客户（此时是高峰期）顾客:（一个表情焦急的女性客户脚步匆匆的走进营业厅。）服务员:（服务营销代表发现后面带微笑热情的走上前去）小姐，您好，请问我能帮您吗？顾客:（焦急的）我的手机刚刚不见了，我现在要马上补张新卡，要不然别人拿到我的手机后乱打一通长途，我可怎么办呀?服务员:（表情为同情）那您有没有先办电话挂失呢？顾客:没有啊，手机没了，附近又没有电话，我上哪儿去挂失啊？我直接就跑过来了。服务员:（表情为理解）我知道您很着急，别担心，我马上为您处理，请您跟我来。（手势指引）顾客:好，快一点吧。服务员：一会儿就好，请您稍等。在上
4、面案例中，首先，服务员主动热情的上去迎接，传达了欢迎的态度；接待客户时从微笑、标准手势指引及服务用语的使用等方面，正确地塑造了自己的职业形象。并且，通过提问、提供解决方案关注了客户的信息需求，通过服务用语、安慰以及面部表情传递了自己对客户情感需求的关注。接待活动的相关要点 客人到来要热情欢迎“（先生、女士）您好，欢迎光临。”“您好，请问有什么需要帮助的？”如果你真正忙于其他重要事情，应先向客人说明情况。常用“对不起（或不好意思）、请稍等”之类的语言。二、接待客人时，要自始至终要表现出热诚与关注 在内地的一家酒店，一位住店的台湾客人外出时，其朋友来找他，要求到他的房间去等候，由于客人没有事先交代
5、，总台服务员没有答应其的要求，台湾人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。这时公关部王小姐闻信赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人指着她的鼻子言辞激烈的指责起来。当时王小姐心里很清楚，在这种情况下，作任何解释都毫无意义，反而会招至客人的情绪更加冲动，于是，她默默无言的看着他，让他尽情的发泄，脸上始终保持一种友好微笑，一直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了王小姐的劝说，没想到这位客人离店前，还专门找到王小姐辞行，“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时，能再次见到你的微笑。微笑也不是万能的，看下面这个案例 一个西欧旅游团深夜到达某酒店，由于事先联系不
6、周，客房已满，只好请他们睡大厅，全团人员顿时哗然，扬言要敲开每一间客房，吵醒所有的宾客，看看是否真的无房，此时客房部经理向他们”微笑“怂怂肩，表示无可赖何，爱莫能助。这使宾客更为不满，认为经理这种微笑是一种幸灾乐祸的讥笑，是对他们的侮辱，便拍着桌子大声吼道：“你再这样笑我们就要揍你。”这位经理十分尴尬。后来在翻译人员的再三解释下，客人的愤怒才得以平息。再看一个案例 我的一位朋友去丹尼斯买表，当她看到一款标价为750元的手表时，觉得价格很合适，就毫不犹豫地刷卡付钱要买下了。可是就在我们要出门的时候，这位营业员气喘吁吁地跑过来，说，“对不起，您刚才的那款表应当时780元，那个价格标签是老的，我们没
7、有及时更换，应当再加30元。”我朋友一听，火冒山丈，当时就回应她，“不管你说的是真的还是假的，我是按照价格牌上的标价来付钱的，如果真是没有更换价格牌，那也是你的错，你也应该为此承担30元的损失。”营业员一时不知道该说什么好，我朋友要求店面负责人来处理此事。如果你是店面负责人，你该怎样接待这位客人？店面负责人来了之后，她首先打发该营业员去为我们倒了两杯水。（这个时候，朋友已经义愤填膺，口干舌燥）趁营业员去倒水的时机，她首先认真地听取了我朋友的倾诉。“哦，我听明白了，这件事情主要责任在我们这位店员。我先替她向您赔不是。”说完，她鞠了90度日式躬。（朋友的气又在消减）（水来了，营业员和店长各奉水一杯
8、）“我来解释一下，这位小张，是刚来这里工作的新人，前天刚到岗。换标签牌的事应该是上任营业员没有及时告知她。要不是旁边的人提醒她，她还不知道。这是我们管理层面的疏忽。但是这块表的价格确实应该是780元。您别看这里只有30元的差价，可是我们这里全是电脑对账，如果对不上账的话，小张不只是要补上30元的问题，她还要扣发当月工资的一半。这个损失对一个新人来说，是相当大的。我们都从职场新人过来过，请我们彼此互相理解一下。再次像您表示抱歉。这样吧，您买的这块表本来的保修期是一年，在我的权限范围内给您延长至一年半，您看如何？”话说到这里，我的朋友才把气完全消了，补上了30元。负责人的接待有哪些值得我们学习的？
9、1、耐心倾听。心理学家讲，抱怨者都是一个倒垃圾的过程，你不让他讲完，他是不能吸收新鲜事物的。所以你一定要耐心倾听。2、不要让对方的情绪感染到你。“你慢慢讲”、“我非常理解你的感受”3、以理晓人，以情动人。4、即使是对方的问题，不要埋怨对方，而是要多多归结为是我的错。（大家发现没有，在很多社交场合，主动承认自己的错误看似一个没有面子的事情，却往往起到变被动为主动的效果。）5、本着解决问题的原则与对方相处。6、拒绝语言：（对不起，他正有很重要的会议，现在走不开，您能不能留下您的电话号码，稍后让他联系您？）三、接待中要机智真诚 有一个外国记者问周总理，你们一直对外说：“中国好，中国好，既然中国好那林
10、彪为什么要往外国跑呢？”周总理没有说话，只是走到窗前打开窗子意味深长地说：“你看，外面空气这么好，但苍蝇为什么总往厕所跑呢？”客人（胡先生）在广州大厦的大堂吧等人，但是那位客人却迟迟未来。大堂的环境虽然优雅、温馨，胡先生却有些坐立不安，因为此次生意的成败关系到公司的兴衰。“先生，请把你的脚放下来，好吗？”服务员小林一边添加开水一边委婉地轻声提醒。胡先生这才发现自己不经意把脚放在对面的椅子上摇晃着，已引起了其他客人的频频注视。本来等待不耐烦已令胡先生极为烦躁。他未加思索带着怨气对着小林一字一句地说：“我偏不放下来，你能拿我怎么办？”片刻的沉默后，小林笑了笑：“先生，你真幽默，出这样的题来考我，我
11、觉得你蛮有素质的。”说完她面带微笑就转身离开，并且始终没有回头。稍后胡先生借弹烟灰的刹那把脚放了下来。四、应了解客人的意图，具备与各种人交谈的本领（见什么人说什么话）1、语速和音量要根据来访者的年龄和表情达意的 需要而定 和老龄人交谈语速要慢，音量要大，能使对方产生被尊重感。和同龄人交谈，正确运用好语速和音量就行。2、说话的用词造句要根据来访者的文化水平，理解能力而有所不同。与文化水平不高的人，理解能力较差的人交谈，语言要通俗，尽量用口语。与文化水平较高的人交谈，要讲究语言的文采，讲究哲理。【案例案例】一个人口普查员问一位乡村老太太：一个人口普查员问一位乡村老太太：“有配偶吗？有配偶吗？”老人
12、怔了半天，然后反问：老人怔了半天，然后反问：“什么配偶？什么配偶？”普查员只得换一种说法：普查员只得换一种说法：“是是老伴呗老伴呗”老太太笑了：老太太笑了：“你说老伴不就得了，你说老伴不就得了，俺们哪懂你们文化人说的什么配偶呢俺们哪懂你们文化人说的什么配偶呢!”评析：说话不看对象，当然会闹出这样的笑话评析：说话不看对象，当然会闹出这样的笑话 3、说话者的语气要依来访者的不同目的而定 对前来求助的人，要体谅对方的心情，站在客人的立场上说话，语气要平和，给人一种亲切感和信任感。即使你无能为力，也要给对方留一线希望。如：你先别急，一旦有办法，我马上打电话给你.对前来研究问题、商量工作的人，则宜采用征
13、询、商量的语气。如：你看这样行不要行？或你对这个问题的看法是？与前来提供信息的客人交谈，要表示感谢。如：非常感谢，你提供的信息太有价值了。“你真的帮了我大忙！谢谢你！”4、说话的内容真实可信，对情况的介绍要实事求是。在接待时，一定要坚持诚信为本的原则，对不清楚的问题要先了解清楚，不能尽快为了打发对方而随意应承，如有承诺必须兑现。多客人不了解的问题实事求是的做好解释工作。5、营造和谐的谈话气氛 如果同时接待几位客人，首先介绍客人之间相互认识，设法让他们愉快地进行交谈，如果出现冷场，应主动引出大家共同感兴趣的话题使谈话继续。对有的不善言谈的人，要主动同他攀谈，慢慢把他拉进谈话的圈子。案例：一天，南
14、京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。小夏想了想说：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门
15、中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下
16、几个方面：1.接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。2.小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力。3小夏积极主动，成功的销售客房遵循了饭店销售的是客房而不是价格，在销售过程中，语言亲切.自然诚恳.善解人意，反应灵活，运用了心理学知识，提供了针对性服务，同时办事效率高，体现了小夏良好的思想素质和优秀的业务素养。送别客人，应热情话别 不足之处，请多包涵 欢迎再次光临 再见小结：客人到来要热情欢迎 接待客人要全神贯注，自始至终表现出热诚与关注 接待中要机智真诚 具备和各种人交谈的本领 送别客人时，应热情话别
