1、信息化管理与运做主讲:卢芳亮信息化管理与运作课程辅导（第七章）-信息化评价一、信息化评价的内涵与意义一、信息化评价的内涵与意义二、信息化评价原理与方法二、信息化评价原理与方法三、企业信息化水平评价三、企业信息化水平评价四、基于四、基于COBIT的信息化过程评价的信息化过程评价一、信息化评价的内涵与意义1、评价及其在管理中的作用正如我们第一讲中所述，管理是一个不断循环的反馈过程（如图），评价是管理过程的一个环节，完成量测和比较信息的任务。管理大师德鲁克有句明言：“没有度量就没有管理”，就是强调评价在管理中的重要作用。如同生活中用杯子接水的行为，人期望控制水龙头（管理活动）得到一满杯水（目标），需
2、要不断地通过观测和比较杯子中的水位，控制水龙头直至接满一杯水。可以想象，如果没有量测和比较（杯中的水位和期望的水位），人很难完成接水的目标。同样，缺乏评价环节的管理过程难免陷入迷茫乃至失控的境地，评价是管理活动的“导航器”，起着信息反馈的作用，是反馈控制系统中不可或缺的环节。在这个环节中，首先需要对管理活动及其目标进行指标化（水位）；其次要量测（观测）获得相关信息；最终要对信息进行比较分析，并反馈给管理者，从而引导管理过程向实现目标方向前进。2、信息化评价内涵与特点、信息化评价内涵与特点 作为一个特殊的管理过程，信息化管理同样也离不开评价。信息化评价不仅是结果的显示，也是信息化战略实施的导航系
3、统，项目过程管理的指示器，信息系统控制的仪表盘。信息化评价就是人们对信息化过程及其各个环节的投入产出效果所进行的调查和分析。它包括对信息化过程的结果所进行的状态（水平）评价，和对信息化的规划、组织、项目管理和信息系统运作等各个环节的绩效评价。所谓绩效（performance）通常是指组织及其子系统（部门、流程、成员、业务等）的工作表现和业务成效。由于IT所具有的渗透力、驱动力、高增殖、高投入、高风险、收益无形性等特点，信息化绩效也具备了间接性、长期性和互补性等特征。间接性主要表现为信息化绩效不能完全直接地体现在财务指标中。正如人们所研究的那样，信息化的作用主要是效率提高（如资金周转加快、人力资
4、源节省、战略价值增加等），间接地反映在成本下降、收入增加等方面。长期性主要表现为，信息化是一个随IT不断渗透、变化而持续进化的过程，信息化项目实施、技术与管理融合都需要时间，信息化绩效有一定的时间滞后，所带来的不仅仅是短期利益，更多的是长远战略价值和潜力。互补性主要表现为，信息化的推进伴随着业务流程重组、管理变革、技术进步等变化，很难辨别哪些是由IT产生的效益。换言之，信息化绩效是IT与管理交互作用的结果。信息化绩效所具有的间接性、长期性和互补性等特征，使得信息化评价变得复杂而艰难，目前还没有公认、成熟、有效的评价方法，对信息化绩效评价尚处于探索和研究阶段。3、信息化评价意义、信息化评价意义
5、对一个社会组织而言，信息化可以增加其隐形资产，带来长远的战略价值和管理变革，有助于认识和解决信息化进程中出现的各类管理问题，对信息化建设有明显的导航意义。首先，对一个组织信息化水平的测评，可以客观全面地反映其信息化的投入产出情况，有助于组织对其信息化发展进行纵向和横向比较。不同的组织（如传统企业、E_化企业、虚拟企业）通过信息化水平的测评，可以认清其信息化所处的阶段，有助于制订科学的信息化战略规划，因地制宜地开展信息化项目建设工作。同时，信息化水平测评结果可以作为一个组织的无形资产，反映其声誉、实力或价值。其次，信息化评价促进组织信息化战略的实施。除了对信息化所带来的速度、准确性提高和成本下降
6、等效率因素的评价外，通过开展信息化对缩短时空、增加组织知识、增进组织内外联系、促进业务流程变革等影响的测度，全面支持组织的战略实施。再次，信息化评价可规范信息化的组织控制活动，有助于构建组织IT管控体系，强化信息化项目管理，在持续改进过程中，逐步消除“IT投资黑洞”、“IT项目泥潭”等现象。二、信息化评价原理与方法评价原理信息化是一个涉及多环节、多方面的系统工程，信息化评价需要建立多准则、多层次的指标体系和相应的评价方法。下面通过方程（1）来说明用模型进行评价的基本原理：（1）niiipaI1 这里，I为信息化综合评价指标值，它是由n类准则的指标值P1,P2,Pn加权计算得到的，ai是第i类指
7、标权重系数（i=1,2,n）。如果评价指标体系是多层次的，即准则下面还有子准则，即Pi通过如下方程（2）计算：（i=1,2,n）（2）其中，Xij是第i个准则下属的ni个子准则的指标值；Cij是相应指标的权重系数，j=1,2,ni，i=1,2,n。nijijijixcp1评价步骤评价步骤一般地，我们可以归纳出信息化评价的基本步骤：明确评价主体和客体评价主体是指授命实施评价的人或组织，如国家信息化测评中心接受企业信息化测评工作。评价客体即评价对象，它可以是国家、地区、政府、企事业单位等。确定评价目标和原则 回答“为什么要评价”和“根据什么来评价”的问题。人们根据完备性、科学性、可行性、重点性、动
8、态性等原则构建评价指标体系。完备性即指标相互独立，不多亦不少；科学性即指标选择有科学依据，体现为指标体系有层次和逻辑，符合整体性要求，且可度量和可比较；可行性即从技术和经济角度，指标数据可以获取和操作；重点性是指不能面面俱到，要突出起主导作用的指标，避免以次代主；动态性即根据发展变化需要指标可调整。3）建立评价指标体系根据评价目标和原则，构建多准则、多层次的综合评价指标体系。4）确定评价模型它是整个评价体系的主体，包括模型形式以及模型参数（权重系数）确定的方法。根据模型或权重系数确定方法的不同，评价方法被分为：主观赋权法（如层次分析法、德尔菲法、综合评判法等）和客观赋权法（如主分量分析法、因子
9、分析法、DEA法等）。5）调查、统计各指标值利用各种调查手段收集评价指标所需要的各类数据。一般数据包括定量和定性数据两种。对于定性数据通常需要做简单的量化处理（打分）；而对定量数据则需要做无量纲化预处理。进而根据要求进行指标的统计计算。6）评价计算与分析利用评价模型，借助计算机进行评价测算，并对测算结果进行分析。三、企业信息化水平评价三、企业信息化水平评价 信息化评价既包括信息化结果（水平）的评价，也包括信息化过程的评价。这一节以企业为例，说明信息化水平评价的内容和方法。1、企业信息化水平评价指标体系、企业信息化水平评价指标体系 评价指标体系设计应遵循完备性、科学性、可行性、重点性、动态性等原
10、则。指标内容应该覆盖企业信息化体系的所有要素，反映企业信息化过程的各个环节，并且重点突出，适应变化，易懂、易用。指标数据应该便于采集、分析和比较，从而有利于企业改进自身信息化建设。国家信息化测评中心经过多年的研究与实践，提出了企业信息化评价的指标体系及其计算方法，它包括3大类指标：基本指标、补充（效能）指标和评议指标。企业信息化基本指标是反映信息化基本情况的统计调查指标，可以对企业信息化基本发展状况进行标准化的客观定量分析，主要用于社会统计调查和政府监测。企业信息化补充指标是在企业信息化基本指标基础上，结合不同行业、不同对象特点，以标杆库和标杆值为参照，以信息化实效为评价目标的效能评价指标，形
11、成对企业信息化实效的定量分析结论。企业信息化评议指标是对影响企业信息化实效的特殊非定量因素进行判断的评价指标，以此形成对企业信息化评价的定性分析结论。企业信息化基本指标值（总指数）I是反映了企业信息化基本状况（水平）的综合指数，计算如下：(3)I表示指标体系的总得分；Pi表示第i类准则（一级指标）的得分。ai表示第i个准则的权重，所有指标权重的和为100%。权重表将基本指标划分成6个大类，每一类的权重设计如下：战略地位：10%；基础建设：20%；应用状况：20%；人力资源：15%；安全：5%；效益指数：30%。而如果评价指标体系是多层次的，即准则下面还有子准则，则Pi通过如下计算得到：61ii
12、ipaI（i=1,2,n）(4)其中，Xij是第i个准则下属的ni个子准则的指标值；Cij是相应指标的权重系数，具体可根据层次分析法等，结合政策导向确定。j=1,2,ni，i=1,2,n。n11，n24，n37，n43，n52，n14。各基本指标的计算方法可参考教材或相关网站。nijijijixcp12、案例说明实例1 某企业信息化水平的基本评价某企业采用了国家信息化测评中心发布的“企业信息化基本指标构成方案”，从信息化战略、基础设施、应用状况、人力资源、信息安全、效益等6个方面，对企业信息化基本水平进行了调查、测度分析，以便掌握企业信息化的基本情况。具体过程如下：（1）数据收集根据企业信息化
13、基本指标设计调查问卷，获得企业基本统计数据。（2）层次分析法确定指标权系数（权重）层次分析法（简作AHPAnalytic Hierarchy Process）是美国匹兹堡大学的运筹学专家Saaty，T.L在1970s提出的一种决策分析方法。它确定权系数的步骤如下：构建指标体系层次结构；本例的指标层次结构如下图 总指标 一级指标 二级指标 I P6 P2 P1 X11 X21 X24 X61 X64 为每个上级（支配）指标构造判断（比较）矩阵，求每个矩阵的（最大）特征问题，得到权重向量，并做一致性判别。第一层：总指标I支配着6个一级指标（P1,P2,P6），权重向量a=（a1,a2,a6）为：a
14、=（0.1,0.2,0.2,0.15,0.05,0.3）；第二层：共6个上级指标，分别支配1，4，7，3，2，4个二级指标，求权重Cij首先，分别构造判断矩阵Bi=(bkj)，其中，矩阵元素bkj从集合9,8,1,1/2,1/3,1/9的17个数中取值，分别说明K指标与j指标之间的关系（极端重要到最不重要）。其次，利用数值代数中计算最大特征问题的幂法，分别得到Bi的特征向量（权重向量）。比如一级指标P2 有4个下属指标，判断矩阵B2及特征向量（权重向量）如下：同理，可以计算出其它各下属指标的权重向量指标计算与结果将（1）调查的数据和（2）计算出的权重带入评价方程（3）和（4）则得到各级评价指标
15、的值（见下表）。企业信息化基本指标总分I为42.4，总的来说，该企业信息化水平，与国内同行业实施信息化较成功的企业相比有一定差距。其中，“战略地位”指标值较差，主要表现为企业调查中反映：企业领导信息意识薄弱、信息管理制度不健全、缺乏整体信息化战略规划。某企业信息化测评结果和权重四、基于四、基于COBIT的信息化过程评价的信息化过程评价 顾名思义，信息化过程评价就是以绩效考核的形式，评估信息化过程投入产出的效果。它既包括对信息化规划、组织、项目建设、信息系统运作等各环节所进行的监测和评估，也包括集成各个环节所进行的综合评估。其中一种方法就是基于COBIT模型的信息化过程综合评价。IT过程相当于组
16、织信息化过程，包括规划与组织、建设与实施、运行与支持、监控与评价等环节。信息准则集中反映了企业的战略目标，主要从质量、成本、时间、资源利用率、系统效率、保密性、完整性、可用性等方面来保证信息的安全性、可靠性、有效性，实际上是信息化对信息处理的目标要求，即提供给核心业务的信息需要满足一定的标准。IT资源主要包括以人、应用系统、技术、设施及数据在内的信息相关的资源，这是IT过程的主要对象。用COBIT实施信息化过程绩效评价的核心，就是对它所定义或推荐的4大领域、34个过程及318个活动的目标进行管理控制。其中，4领域描述如下：1）规划与组织(PO域，Planning and Organizatio
17、n),基本对应于信息化过程的规划和组织环节，重点关注信息化战略的计划、组织和相应的管理和技术构架等。它包括11个过程目标。2）获取与交付(AI域，Acquisition and Implementation),相当于信息化过程中的项目开发、维护等环节。它包括6个过程目标。3）交付与支持(DS域，Delivery and Support),基本对应于信息化过程的信息系统运作环节。它包括13个过程目标。4）监控(M域，Monitoring)，对应于信息化过程中的评价环节。它包括4个过程目标。本质上，COBIT利用组织中IT资源，为了实现信息化目标（IT准则），对信息化过程（IT过程）的每个环节实施
18、从顶向下（域过程活动）的分层控制（也称IT治理），即用高级控制目标、详细控制目标、受流程影响的信息标准、流程使用的IT资源、依靠成熟度模型（CMM）的典型特征、关键成功因素（KSF）、关键绩效指标（KPI）、关键目标指标（KGI）等完成信息化全过程控制，最终实现企业战略（商业）目标。2、案例说明、案例说明 COBIT是一个普适的信息化过程评价或管控模型，不同的企业可以根据其自身实际情况变通应用。下面我们通过某企业案例说明企业信息化全过程绩效评价的基本思路和方法。实例2 某企业信息化全过程绩效评价 W公司在咨询公司F的帮助下根据COBIT模型，构建了企业信息化项目指标体系，它包括3大过程（域）：
19、规划与组织过程、建设与实施过程和运行与支持过程。根据构建的信息化过程评价指标体系，采用专家调查法对各要素的权重进行确定，并采用问卷调查法进行数据的获取，最终形成对每个过程的评价。评价结果显示，虽然该项目实施、应用情况良好，但从整个项目的实施过程来看，还可以做的更好，主要体现在如下一些方面上：在规划与组织过程，包括5个一级指标、11个二级指标（如图）。信息系统是从公司整体发展战略的角度而考虑的，因此主要由业务驱动，保证了和企业整体发展目标的一致性。由于在推进该系统项目时，主要由公司调派专门人员参加项目，因此，其他部门对该项目不十分了解，导致项目开发人员与业务人员之间通信能力较差，这有可能会导致业
20、务人员对项目人员的配合不够积极主动的情况发生。从规划方案看，投资的可行性分析比较合理，非常值得投资。从规划提交的方案书来看，信息系统的技术方向比较先进，尽管在规划时缺少一定的技能，但是总体比较规范，尤其是信息系统对于公司而言具有较高的战略价值，从而使得公司对系统未来的发展予以了较高期望。在建设与实施过程，包括5个一级指标、18个二级指标（如下图）。用户较充分参与了系统的开发，并协助开发方进行了有效的进度控制与计划方面的控制，因而使得用户对开发过程功能实现较为满意。成本超支和功能实现程度分值都较高，说明在该过程中对成本的控制程度比较高，对用户要求的功能实现程度也比较高。由于W公司所雇佣的团队是一
21、个相对年轻的团队，其中经理承接大项目的经验不丰富，整个项目组成员都很年轻，开发经验平均不满三年。IT人员很少接受培训，基本上都是在出现问题时非正式探讨和解决。项目组仅在系统交付之前向用户进行了简单的介绍。在运行与支持过程，包括6个一级指标、18个二级指标（如下图）。系统的应用对数据的整合能力显著增强，服务质量也明显改善，因为许多业务可以在网上开展，避免了人力成本的浪费，系统的实施对底层管理具有明显的促进作用，提高了处理效率和准确性。但是对于输出的控制机制较弱，缺少对输出文档的保管机制，另外非授权人员很容易得到关键性的文档资料。另外安全控制较差，仅安装了基本的防病毒软件和防火墙，缺乏业务持续性计划以及输出文档备份不够充分。尽管操作人员对系统还比较满意，但是系统对操作人员的技能提高程度不是很大。通过把绩效评价融合于项目整个建设过程之中，与项目建设过程完全协同，可以对整个项目进行有益的指导，帮助企业认清项目实施过程中可能对绩效产生的影响因素，从而及时对项目对策进行调整。评价的目的不仅仅是于对效益的判断与衡量，更重要的是为项目建设提供指导，成为提高项目管理效率的手段之一。这一讲到此结束，同学们再见！
