1、欢迎参加奥迪经销商总经理助理质量管理培训欢迎参加奥迪经销商总经理助理质量管理培训2 2022-10-23培训纪律培训纪律请学员在培训开始之前，安排好相关事宜，培训可以提供3-5分钟让学员进行处理，以后则在课间进行。所有学员手机需要静音或者关机，没有静音功能的进行关机。由培训老师指定一个公共位置进行存放，建议在桌子正中便于学员自己看管和课间取用，避免遗失。手机管理手机管理3 2022-10-23培训纪律培训纪律u培训师有责任在培训开始时强调培训纪律和守时的重要性。u统一对表，避免时间差异。u说明培训时间安排，让学员可以提前安排行程。u如有特殊情况需要请假，请发送邮件并抄送相关网络质量经理和总经理
2、出勤管理出勤管理4 2022-10-23本次培训课程共2天上课时间：早9：0012：00，下午14：0017：30注意事项注意事项学习守则：学习守则：空杯接纳延缓评论尊师重友参与分享日程安排：日程安排：5 2022-10-23u姓名？来自哪家经销商？u工作简历以及何时加入奥迪？u结合质量管理主题，谈谈对总经理助理 工作的三点关键体会（以小组为单位）自我介绍自我介绍6 2022-10-23培训目标培训目标通过本课程的学习，学员能够：通过本课程的学习，学员能够：u学习和掌握质量管理的基本概念和基本理论u学习和掌握用PDCA循环方法进行奥迪经销商质量管理的基本思路u学习和掌握五种质量管理工具在奥迪经
3、销商实际工作中的使用方法u通过奥迪经销商现实案例分析，启发、整合学员的质量管理思路7 2022-10-23目录目录质量管理的基本概念及理论质量管理的基本概念及理论质量管理的基本概念质量管理的意义质量管理的核心内容二二一一奥迪经销商的质量管理现状分析奥迪经销商的质量管理现状分析课程开发调研报告奥迪经销商质量管理的现状质量管理质量管理的方法和工具的方法和工具质量管理的基本方法质量管理的工具质量管理的组织保障三三奥奥迪经销商质迪经销商质量提升方案的规划与执量提升方案的规划与执行行销售质量提升案例分析服务质量提升案例分析销商质量提升方案的规划与执行四四8 2022-10-23调研对象：奥迪体系内具有代
4、表性的经销商12家的总经理助理调研报告在贵店的质量管理工作中，您平时都会采用哪些工作措施？（可多选）课程开发调研报告课程开发调研报告经销商的质量管理经销商的质量管理（总经理助理）课程开发调研报告（总经理助理）课程开发调研报告A、对潜在客户进行现场满意度调研17%B、对服务客户进行现场满意度调研27%C、借助咨询公司实施内部密采20%D、通过客服部门加强销售流程、服务流程的监管24%E1、市场联谊活动3%E2、对工作过程指标进行监控2%E3、公司内部组织密采5%E4、第三方信息数据2%其他9%9 2022-10-23调研报告在您的质量管理工作中，感觉在下面哪些关键节点困难较大？（可多选）课程开发
5、调研报告课程开发调研报告经销商的质量管理经销商的质量管理（总经理助理）课程开发调研报告（总经理助理）课程开发调研报告A、工作计划的设定，2,13%B、工作计划的执行，3,20%C、工作计划的检查，3,20%D、相关问题的纠正与改进，7,47%10 2022-10-23调研报告质量管理工作中，您常用哪些方法与工具？（可多选）课程开发调研报告课程开发调研报告经销商的质量管理经销商的质量管理（总经理助理）课程开发调研报告（总经理助理）课程开发调研报告051015A、检查表C、鱼骨图E、排列图G、直方图I、箭线图K、KJ法M、矩阵数据分析法11 2022-10-23u调研问题 贵公司目前用以衡量销售与
6、服务质量的关键指标分别有哪些？您认为这些指标对检查经销商的经营质量分别有什么意义？您觉得是否还需要增加对其他指标？如果有请描述这些指标和采用它们的目的。u典型调研结果每天客服部门从回访电话里收集的一线资料。从日常客服的管理指标中较难反应出 CSS与SSI的指标很难形成影响。厂家成绩考核，内部回访，奖金的30%设立质量奖，奖罚并重，录音档案投诉的考 核，增加每个环节点的考核。课程开发调研报告课程开发调研报告经销商的质量管理经销商的质量管理（总经理助理）课程开发调研报告（总经理助理）课程开发调研报告12 2022-10-23很少有专门的质量管理部门以及中层以上的管理人员，这使得经销商的质量管理工作
7、处于被动状态。业务以服务为主，服务的无形性、即时性、个性化以及不可存储、不可逆性，都会使得服务质量的监测、评价、改进和管理有难度、有挑战。缺乏专业的质量管理人员，这是由于缺少专门的质量管理部门所致。经销商的质量管理工作缺乏专业的质量管理方法、工具、活动以及组织，这是由于缺乏专业的质量管理人员所致。经销商质量管理现状经销商质量管理现状经销商质量管理现状经销商质量管理现状13 2022-10-23质量管理的基本概念及理论质量管理的基本概念及理论1 质量管理的基本概念2 质量管理的意义3 质量管理的核心内容14 2022-10-23质量管理的基本概念质量管理的基本概念GB/T190002008/IS
8、O9000:20053.1.1质量质量 quality一组固有特性（特性（3.5.1）满足要求（要求（3.1.2）的程度注1:术语“质量”可使用形容词，如：差、好或优秀来修饰。注2:“固有的”（其反义是“赋予的”）是指本来就有的，尤其是那种永久的特性。经销商的质量涉及哪些方面？质量的涵义质量的涵义15 2022-10-23GB/T190002008/ISO9000:20053.2.8 质量管理质量管理 在质量（质量（3.1.1）方面指挥和控制组织（组织（3.3.1）的协调的活动 在你的经销商里，主管质量管理的是哪个部门？在质量管理体系中，你们的优劣势何在？为什么？在质量管理体系中，你们的优劣势
9、何在？为什么？质量管理的涵义质量管理的涵义企业战略目标质量方针质量管理体系质量策划质量控制质量保证质量改进质量目标质量管理质量管理的基本概念质量管理的基本概念16 2022-10-23质量管理的基本概念质量管理的基本概念主要贡献：在美国初期推行SQC（统计质量控制）在日本推行质量管理。在美国及全世界推行TQM。著作：领导职责的十四条、转危为安(Out of the Crisis)、戴明的新经济观 戴明论质量管理名言：质量无须惊人之举。质量管理大师：威廉质量管理大师：威廉爱德华兹爱德华兹戴明戴明（美国，（美国，William Edwards Deming，1900.10.04-1993.12）1
10、7 2022-10-23质量管理的基本概念质量管理的基本概念质量管理大师：质量管理大师：约瑟夫约瑟夫M朱兰朱兰（美国（出生罗马尼亚），（美国（出生罗马尼亚），Joseph M.Juran，1904.122008.2）主要贡献：协助创建了美国马尔科姆鲍得里奇国家质量奖。对日本经济复兴和质量革命的影响。为美国企业提供管理产品和过程质量的基本原理和方法。朱兰质量手册被誉为“质量管理领域的圣经”。著作：朱兰质量手册、质量策划(Planning for Quality)管理突破（Management Breakthrough）、质量计划（Quality Planning）名言：质量是一种合用性，即产品在
11、使用期间能满足使用者的要求。每个企业、每种产品和服务，要想在国际市场上占有一席之地，都要面对超严格的质量要求，都要努力使自己达到世界级的质量水平。18 2022-10-23质量管理的基本概念质量管理的基本概念质量管理大师：质量管理大师：阿曼德阿曼德费根堡姆费根堡姆（美国，（美国，Armand Vallin Feigenbaum）主要贡献：是全面质量控制的创始人。主张用系统或者说全面的方法管理质量。在质量过程中要求所有职能部门参与，而不局限于生产部门。著作：全面质量控制名言：质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳。19 2022-10-23质量管理的基本概念质量管理的基本概念质量管理大师：
12、质量管理大师：菲利浦菲利浦克劳士比克劳士比（美国，（美国，Philip B.Crosby，1926.6.18-2001.8.18）主要贡献：率先提出“第一次就做对”理念，掀起了一个时代至上而下的零缺陷运动。开创了现代管理咨询在质量竞争力领域的新纪元。著作：质量免费、质量无泪名言：质量是免费的，它不是礼物。20 2022-10-23质量管理的基本概念质量管理的基本概念质量管理大师：质量管理大师：石川馨石川馨（日本（日本 Kaoru Ishikawa）主要贡献：是 20 世纪 60 年代初期日本“质量圈”运动的最著名的倡导者。发明鱼骨图，故又名石川图。著作：质量控制(Quality Control
13、)、质量控制指南(Guide to Quality Control)名言：标准不是决策的最终来源，客户满意才是。21 2022-10-23质量管理的意义质量管理的意义质量是人们生活的保障质量是企业生存和发展的根本质量是一个国家科技水平和经济水平的综合反映 摘自质量发展纲要2011-2020质量管理的意义质量管理的意义22 2022-10-23质量管理的意义质量管理的意义质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段后全面质量管理阶段质量管理管理理论的发展历程质量管理管理理论的发展历程23 2022-10-23质量管理的意义质量管理的意义操作者质量管理工长质量管理检验员质量管理发展发展产品的标准化
14、公差界限成就成就事后检验全数检验破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）在大批量生产情况下，这些弱点尤为突出局限局限 20世纪初阶段阶段质量检验阶段质量检验阶段24 2022-10-23质量管理的意义质量管理的意义20世纪40年代美国制定的战时控制质量标准20世纪40年代起，WEDeming博士把统计质量控制的方法传播给了日本企业，对日本的质量管理作出巨大贡献 发展发展质量管理的理论和实践的飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。成就成就过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测
15、，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴（将质量的控制和管理局限在制造和检验部门）局限局限 20世纪20年代，美国军需品生产阶段阶段统计质量控制阶段统计质量控制阶段25 2022-10-23质量管理的意义质量管理的意义 高、精、尖产品的质量控制要求 社会进步引发的观念变革“质量责任”系统理论和行为科学理论等管理理论的出现和发展 市场竞争加剧：交货期和价格发展发展 全面质量控制、全面质量管理（基于组织全员参与的一种质量管理形式）质量管理小组 质量改进七种工具成就成就 20世纪60年代阶段阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段26 2022-10-23质量管理的意义质量管理的意义优胜劣汰的
16、市场经济 消除国际贸易中的质量体系注册/认证等方面的技术壁垒高科技产品的质量要求各国把质量保证体系的建立与实施作为强制性的社会要求各国消费者权益保护运动的广泛深入开展 源于40年代的美国军工行业标准，逐步发展成国际标准 发展发展ISO9000族标准成就成就 1979年后阶段阶段后全面质量管理阶段后全面质量管理阶段27 2022-10-23质量管理的意义质量管理的意义目前经销商的实际质量管理工作处于哪种阶段，实际质量管理工作与ISO9000质量体系有多大出入，为了降低人工成本以及提升管理质量，我们可以从哪些方面出发，加强实际质量管理工作与ISO9000质量体系的一致性？思考：思考：28 2022
17、-10-23质量管理的核心内容质量管理的核心内容GB/T190002008/ISO9000:20053.2.3 质量管理体系质量管理体系 quality management system 在质量（质量（3.1.1）方面指挥和控制组织（组织（3.3.1）的管理体系（管理体系（3.2.2）质量管理体系的涵义质量管理体系的涵义29 2022-10-23质量管理的核心内容质量管理的核心内容企业战略目标质量方针质量管理体系质量策划质量控制质量保证质量改进质量目标质量管理质量管理体系的涵义质量管理体系的涵义30 2022-10-23质量管理的核心内容质量管理的核心内容最高管理者用于领导组织进行业绩改进的
18、指导原则。质量管理八原则质量管理八原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的 系统方法持续改进基于事实的决策 方法与供方互利的关系质量管理八原则质量管理八原则31 2022-10-23质量管理的核心内容质量管理的核心内容质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进顾客顾客要求要求顾客顾客满意满意管理职责管理职责资源管理资源管理产品实现产品实现测量、分析测量、分析和改进和改进产品产品输出输出输入输入图释图释增值活动增值活动信息流信息流图图 以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式质量管理体系基础：过程方法质量管理体系基础：过程方法32 2022-10-23质量管理的核
19、心内容质量管理的核心内容1、抓好质量管理工作，可以带来顾客满意度的提升，进而提升顾客忠诚度，最终提升经营抓好质量管理工作，可以带来顾客满意度的提升，进而提升顾客忠诚度，最终提升经营利润。利润。质量管理的意义质量管理的意义顾客满意度的提升满足顾客的需求超越顾客的期望了解顾客的现状及期望设立并优化服务标准持续改进建立并优化服务流程控制服务过程：CSS、现场督查、客服跟踪、服务记录、厂家检查、绩效考核总经理助理职责范围：总经理助理职责范围：负责销售和售后过程质量的监督；厂方标准执行的监督检查；指导和检查客服人员跟踪客户反馈，督促相关部门处理客户投诉；33 2022-10-23质量管理的核心内容质量管
20、理的核心内容2、抓好质量管理工作，可以直接降低企业经营成本，进而提升经营利润。、抓好质量管理工作，可以直接降低企业经营成本，进而提升经营利润。质量管理的意义质量管理的意义总经理助理职责范围：总经理助理职责范围：负责销售和售后过程质量的监督；指导和检查客服人员跟踪客户反馈，督促相关部门处理客户投诉；直接降低企业经营成本减少投诉赔偿费用、退货损失、降价损失等减少投诉顾客的销售成本、维修成本保养成本、工时费等34 2022-10-23质量管理的核心内容质量管理的核心内容3、抓好质量管理工作，可以夯实管理基础，健全企业管理制度，进而提升经营效率。、抓好质量管理工作，可以夯实管理基础，健全企业管理制度，
21、进而提升经营效率。质量管理的意义质量管理的意义夯实管理基础ISO 9001质量管理体系总经理助理职责范围：总经理助理职责范围：公司内部制度建设和管理；35 2022-10-23质量管理的核心内容质量管理的核心内容10010？开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取 10个新顾客才能弥补；一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨；将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会分别为15%和50%；如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务；1个满意的顾客会引发笔生意，其中至少有笔成交；1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。顾客满意是
22、企业效益的源泉顾客满意是企业效益的源泉36 2022-10-23顾客：可以是个人、群体或是一个单位，其需求构成市场。顾客满意(CS)：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意度(CSI)与顾客满意率：指顾客满意次数的百分比。顾客满意管理(CSM)：是一种以广泛的顾客为中心的全方位企业经营管理活动。质量管理的核心内容质量管理的核心内容经销商的顾客满意度是如何测量的？37 2022-10-23企业管理中心的变化顾客消费观念和消费形态的变化质量管理的核心内容质量管理的核心内容产值中心论产值中心论销售额中心论销售额中心论利润中心论利润中心论顾客中心论顾客中心论CS中心论中心论理性消费时代理性消费
23、时代感觉消费时代感觉消费时代感情消费时代感情消费时代企业管理思想的变迁企业管理思想的变迁消费者价值取向的变迁消费者价值取向的变迁顾客满意理论的缘起顾客满意理论的缘起 38 2022-10-23顾客满意与顾客忠诚质量管理的核心内容质量管理的核心内容顾客满意的相关理论顾客满意的相关理论 1 2 3 4 5非常不满意 不太满意 一般 满意 非常满意20406080100%顾客满意度和顾客忠诚度的关系顾客满意度和顾客忠诚度的关系顾客忠诚度顾客忠诚度顾客满意度顾客满意度顾客停止购买不确定顾客投诉顾客再次购买忠诚顾客39 2022-10-23质量管理的核心内容质量管理的核心内容质量成本质量成本又称质量费用
24、。根据ISO9000系列国际标准质量成本的定义是：将产品质量保持在规定的质量水平上所需的有关费用。它是企业生产总成本的一个组成部分。质量成本由两部分构成，即运行质量成本和外部质量保证成本。质量成本的涵义质量成本的涵义40 2022-10-23AVFeigenbaum：第一次将企业中质量预防和鉴定活动的费用与产品质量 不合要求所引起的损失一起考虑，并形成质量成本报告。JMJuran：企业在废次品上发生的成本好似一座金矿“矿中黄金”。质量管理的核心内容质量管理的核心内容专家看质量成本专家看质量成本41 2022-10-23质量管理的核心内容质量管理的核心内容质量成本保证成本预防成本鉴定成本损失成本
25、内部损失成本外部损失成本质量成本质量成本42 2022-10-23质量管理的核心内容质量管理的核心内容预防成本 质量工作费 质量培训费 质量奖励费 质量改进措施费 工资及福利奖金 鉴定成本 检测试验费 检测设备折旧费 办公费 工资及福利奖金 内部损失成本 废品损失 返修损失 保养成本 维修成本 销售成本 库存管理费用 工时费 外部损失成本 索赔费用 退货损失 保修费用 诉讼费用 产品降价损失 质量成本质量成本43 2022-10-23质量管理的核心内容质量管理的核心内容u根据质量成本的定义，对案例进行分析，讨论此案例中都包含哪些质量成本，并根据质量成本的定义，对案例进行分析，讨论此案例中都包含
26、哪些质量成本，并将讨论结果写在白板纸上。将讨论结果写在白板纸上。讨论 8分钟 展示 2分钟/组分组讨论分组讨论44 2022-10-23质量管理的核心内容质量管理的核心内容单位合格产品单位合格产品的质量成本的质量成本合格率水平合格率水平0质量成本总额质量成本总额内部和外部损失成本内部和外部损失成本预防和鉴定成本预防和鉴定成本质量成本结构示意图质量成本结构示意图c质量成本质量成本45 2022-10-23质量管理的核心内容质量管理的核心内容最佳值最佳值质量适宜区质量适宜区内部和外部损失内部和外部损失50%左右左右预防成本预防成本10%质量水平质量水平质量过剩区质量过剩区内部和外部损失内部和外部损
27、失50%质量成本总额曲线质量成本总额曲线质量改进区质量改进区内部和外部损失内部和外部损失70%预防成本预防成本10%图图5-2 质量成本最佳区域图质量成本最佳区域图改进区改进区适宜区（控制区）适宜区（控制区）过剩区过剩区现状现状过程缺乏控制；产品缺乏过程缺乏控制；产品缺乏检验检验过程控制严格过程控制严格;预防措施得预防措施得力力检验工作效率低；标准过检验工作效率低；标准过严严对策对策加强体系建设；加强过程加强体系建设；加强过程控制和检验把关；降低不控制和检验把关；降低不良品损失良品损失完善控制，进一步降低损完善控制，进一步降低损失成本；开发新产品失成本；开发新产品简化检验；降低鉴定成本；简化检
28、验；降低鉴定成本；利用先进技术利用先进技术质量成本质量成本46 2022-10-23质量管理的核心内容质量管理的核心内容开始收集质量成本数据归入质量成本科目揭示并分析质量成本原因进行质量成本源归集拟订纠正和预防措施结束操作者：质量管理部门或财务部门主要依据：质量成本记录操作者：质量管理部门或财务部门等主要依据：企业质量成本科目操作者：质量管理部门主要依据：质量成本记录 企业质量成本管理体系文件操作者：质量管理部门及有关部门主要依据：企业质量损失责任归集明细表 操作者：质量管理部门及有关责任部门 主要依据：质量损失原因分析报告 企业质量成本管理体系文件事事后后进进行行质质量量成成本本源源归归集集
29、的的工工作作程程序序质量成本管理：质量成本源的归集质量成本管理：质量成本源的归集47 2022-10-23质量管理的核心内容质量管理的核心内容开始列出质量损失问题归入质量成本科目推断质量成本问题的原因分析并归集质量成本源执行预防和应急方案库结束操作者：质量管理部门或财务部门等主要依据：历史资料操作者：质量管理部门及有关部门主要依据：质量损失问题的原因归集 企业质量成本管理体系文件结束事事先先进进行行质质量量成成本本源源归归集集的的工工作作程程序序操作者：质量管理部门及有关部门主要依据：质量损失问题的原因归集 企业质量成本管理体系文件操作者：质量管理部门或财务部门等主要依据：企业质量成本科目操作者：质量管理部门及有关部门主要依据：企业质量成本管理体系文件操作者：质量管理部门及有关部门主要依据：企业质量成本管理体系文件开始列出质量损失问题归入质量成本科目推断质量成本问题的原因分析并归集质量成本源执行预防和应急方案库操作者：质量管理部门或财务部门等主要依据：历史资料结束质量成本管理：质量成本源的归集质量成本管理：质量成本源的归集48 2022-10-23谢谢！谢谢！
