1、现代饭店管理现代饭店管理第一章第一章 饭店概述饭店概述n本章学习要点本章学习要点n掌握饭店的基本概念、功能与特点；掌握饭店的基本概念、功能与特点；n熟悉饭店的发展与趋势；熟悉饭店的发展与趋势；n熟悉饭店的分类方法。熟悉饭店的分类方法。第一节第一节 饭店概述饭店概述 我国给饭店的定义是：我国给饭店的定义是：饭店是以有形的空间、设备、产品和饭店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务效用为凭借，投入到旅游消费无形的服务效用为凭借，投入到旅游消费服务领域中，具有一定独立性的资本或资服务领域中，具有一定独立性的资本或资金运动的经济实体。金运动的经济实体。饭店四要素：饭店四要素：1 1、提供食宿等服务、提
2、供食宿等服务 2 2、具有法人地位、具有法人地位 3 3、自主经营、自主经营 4 4、服务对象广泛、服务对象广泛 1 1、旅游业的三大支柱之一、旅游业的三大支柱之一2 2、对外交往和社会交际活动的中心、对外交往和社会交际活动的中心3 3、创收的重要部门、创收的重要部门4 4、创造就业机会、创造就业机会5 5、促进社会消费方式和消费结帐的变化、促进社会消费方式和消费结帐的变化6 6、带动其他行业发展和经济效益、带动其他行业发展和经济效益 二、饭店的地位和作用二、饭店的地位和作用三、饭店的特点三、饭店的特点第二节第二节 饭店业发展的历史及趋势饭店业发展的历史及趋势 当旅行活动和货币交换被人们广泛使
3、当旅行活动和货币交换被人们广泛使用时，商业性的住宿设施也就应运而生。用时，商业性的住宿设施也就应运而生。可以说旅馆业的历史和人类文明一样久可以说旅馆业的历史和人类文明一样久远。远。一、一、世界饭店业发展史大致进程世界饭店业发展史大致进程 （一）古客栈时期（一）古客栈时期(15(15世纪以后世纪以后)以英国客栈为典型代表。客栈时期以英国客栈为典型代表。客栈时期历经历经300300多年的时间，主要特点：多年的时间，主要特点：独立经营、规模小；设施简单、独立经营、规模小；设施简单、一般只提供食宿；客人单一、房租低一般只提供食宿；客人单一、房租低廉；选址明确；具有一定的社会功廉；选址明确；具有一定的社
4、会功能。能。（二）豪华饭店时期（二）豪华饭店时期（1818世纪后期至世纪后期至 19 19世纪末）世纪末）1829 1829年在美国波士顿落成的特里蒙特年在美国波士顿落成的特里蒙特饭店成为新兴饭店的标准。饭店成为新兴饭店的标准。特里蒙特饭店笫一次把客房分为单人特里蒙特饭店笫一次把客房分为单人间和双人间；第一个设前厅并把钥匙交间和双人间；第一个设前厅并把钥匙交给客人；第一次在客房内设计了盥洗室，给客人；第一次在客房内设计了盥洗室，并免费提供肥皂；第一次设立门厅服务并免费提供肥皂；第一次设立门厅服务员；第一次使用菜单；第一次开展对员员；第一次使用菜单；第一次开展对员工的培训。工的培训。（三）商业饭
5、店时期（三）商业饭店时期（2020世纪初）世纪初）19 19世纪西方资本主义经济迅速发展，世纪西方资本主义经济迅速发展，人们人们对价格经济实惠，方便舒适卫生的对价格经济实惠，方便舒适卫生的需求，需求，19081908年商业饭店在美国应运而生。年商业饭店在美国应运而生。（四）现代新型饭店时期（四）现代新型饭店时期（2020世纪世纪6060年代初）年代初）第二次世界大战一结束，新型饭店第二次世界大战一结束，新型饭店大批涌现，饭店资本迅速积累起来，出大批涌现，饭店资本迅速积累起来，出现了许多国际饭店集团，以签订管理合现了许多国际饭店集团，以签订管理合同、让渡（出售）特许经营权、租赁等同、让渡（出售）
6、特许经营权、租赁等形式进行连锁经营，使世界饭店业发生形式进行连锁经营，使世界饭店业发生巨大变化。巨大变化。二、中国饭店业发展史二、中国饭店业发展史 1 1、古代饭店设施、古代饭店设施 2 2、近代饭店设施、近代饭店设施 3 3、现代饭店业、现代饭店业 现代饭店业的主要特点现代饭店业的主要特点 注重规模效益，连锁经营注重规模效益，连锁经营。目前，美国有目前，美国有8080的饭店加入各饭店集团，的饭店加入各饭店集团，欧洲约为欧洲约为3030饭店走向联合集团化。饭店走向联合集团化。注重新产品开发，综合经营注重新产品开发，综合经营。饭店提供食宿娱乐健身购物商务多种服务，饭店提供食宿娱乐健身购物商务多种
7、服务，并开设女宾房、无烟房、行政商务房或楼层等设并开设女宾房、无烟房、行政商务房或楼层等设施以吸引客人。施以吸引客人。经营管理日益科学化、现代化经营管理日益科学化、现代化。饭店引入适合客人需求的饭店服务及办公、饭店引入适合客人需求的饭店服务及办公、管理的高科技产品，如管理的高科技产品，如:信息处理、安全管理、信息处理、安全管理、电脑网络、可视电话、会议设备及办公自动化设电脑网络、可视电话、会议设备及办公自动化设备等。备等。三、饭店业的发展趋势三、饭店业的发展趋势1 1、营销网络化、营销网络化2 2、饭店科技智能化、饭店科技智能化3 3、功能结构布局实用化、功能结构布局实用化4 4、饭店环境绿色
8、化、饭店环境绿色化5 5、战略品牌化、战略品牌化6 6、人力资源国际化、人力资源国际化7 7、资本经营多元化、资本经营多元化8 8、饭店业市场进一步细分化、饭店业市场进一步细分化第三节第三节 饭店的分类与评级饭店的分类与评级 一、一、饭店的分类饭店的分类 饭店分类的两大目的饭店分类的两大目的:一是利于饭店进行市场定位，一是利于饭店进行市场定位，确定确定经营方向和经营目标，有效地制定和推经营方向和经营目标，有效地制定和推行营销计划。行营销计划。二是便于饭店对投资和建设作出决二是便于饭店对投资和建设作出决策。策。1 1、根据饭店所、根据饭店所接待的客人特点划分接待的客人特点划分：(1)(1)商务型
9、饭店商务型饭店：以特色客房设施，行政楼层，商以特色客房设施，行政楼层，商务设施为主要设施。务设施为主要设施。石家庄世贸广场酒店石家庄世贸广场酒店(五星级五星级)(2)(2)度假型饭店度假型饭店：以康乐设施为主要设施。以康乐设施为主要设施。北京世纪金源饭店北京世纪金源饭店(五星级五星级)(3)(3)会议型饭店会议型饭店：以多种不同规格的会议室、展览厅、以多种不同规格的会议室、展览厅、多功能厅为主要设施，配有投影、录放多功能厅为主要设施，配有投影、录放像、扩音视听设备、会议系统、先进通像、扩音视听设备、会议系统、先进通讯系统、同声传译系统。并配有专门的讯系统、同声传译系统。并配有专门的会议销售部、
10、接待人员。会议销售部、接待人员。北京贵宾楼饭店北京贵宾楼饭店(五星级五星级)北京中国职工之家大厦北京中国职工之家大厦(四星级四星级)广东佛山宾馆广东佛山宾馆(五星级五星级)(4)(4)旅游型饭店旅游型饭店：以接待旅游观光客人为主。是为解以接待旅游观光客人为主。是为解决旅游团队停留短、统一行动、时间紧决旅游团队停留短、统一行动、时间紧凑等需求为特点，在接待入住、行李服凑等需求为特点，在接待入住、行李服务、叫醒、就餐等方面为客人着想，积务、叫醒、就餐等方面为客人着想，积极配合旅行社开展工作。另外，旅游饭极配合旅行社开展工作。另外，旅游饭店要在建筑装潢、服务风格、菜点设计店要在建筑装潢、服务风格、菜
11、点设计等方面突出民族和地方特色，满足观光等方面突出民族和地方特色，满足观光旅游客人的猎奇心理。旅游客人的猎奇心理。泰国泰国“大泰大泰”度假酒店度假酒店马来西亚潘卡罗度假酒店马来西亚潘卡罗度假酒店新新加加坡坡东东方方饭饭店店(5)(5)长住型饭店长住型饭店：这类饭店与客人之间有特殊的法律这类饭店与客人之间有特殊的法律关系，通过签定协议或租约，对居住时关系，通过签定协议或租约，对居住时间、服务项目等事项做出明确的约定。间、服务项目等事项做出明确的约定。只需营造温馨的家庭氛围，通常只提供只需营造温馨的家庭氛围，通常只提供住宿、餐饮、娱乐等基本服务。住宿、餐饮、娱乐等基本服务。(6)(6)汽车饭店汽车
12、饭店：主要建在城市边缘的主干公路或高速主要建在城市边缘的主干公路或高速公路沿线上，有免费停车场，出入方便，公路沿线上，有免费停车场，出入方便，住宿手后简便，服务项目有限，价格低住宿手后简便，服务项目有限，价格低廉。廉。(7)(7)机场饭店机场饭店：主要为乘飞机的客人暂时停留提供食主要为乘飞机的客人暂时停留提供食宿需要，饭店多建立在机场附近。现在宿需要，饭店多建立在机场附近。现在也在大城市建立饭店系统，将交通和住也在大城市建立饭店系统，将交通和住宿结合在一起。宿结合在一起。2 2、根据饭店、根据饭店计价方式划分计价方式划分：(1)(1)欧式计价饭店欧式计价饭店:仅包括房租。仅包括房租。(2)(2
13、)美式计价饭店美式计价饭店:含房租和三餐。含房租和三餐。(3)(3)修正美式计价饭店修正美式计价饭店:含房租、早餐，及一顿含房租、早餐，及一顿正餐。正餐。(4)(4)大陆式计价饭店大陆式计价饭店:含房租及简单的早餐。含房租及简单的早餐。(5)(5)百慕大计价饭店百慕大计价饭店:含房租及美式早餐。含房租及美式早餐。3 3、根据饭店、根据饭店所有权及管理方式划分所有权及管理方式划分：(1)(1)独立经营独立经营(2)(2)合作经营合作经营(3)(3)股份制股份制(4)(4)连锁经营连锁经营4 4、根据饭店、根据饭店规模大小划分规模大小划分：少于少于300300间客房的小型饭店间客房的小型饭店300
14、300600600间客房的中型饭店间客房的中型饭店600600间客房以上的大型饭店间客房以上的大型饭店 石家庄世贸广场酒店是一家石家庄世贸广场酒店是一家合资经合资经营的股份制营的股份制商务型商务型的的五星级中型饭店五星级中型饭店 根据上述划分特点，请全面描述根据上述划分特点，请全面描述石家庄世贸广场酒店。石家庄世贸广场酒店。二、二、饭店的评级饭店的评级1 1、我国饭店定级的目的、我国饭店定级的目的：保护消费者的利益保护消费者的利益 有利于饭店的发展有利于饭店的发展 便于进行行业管理和监督便于进行行业管理和监督 2 2、饭店评级的机构、饭店评级的机构 各国做法不同，大致可分为三类，各国做法不同，
15、大致可分为三类，一是官方制定评级标准，如中国、法国一是官方制定评级标准，如中国、法国等；二是由非官方的组织联合核定饭店等；二是由非官方的组织联合核定饭店等级，如英国；三是由饭店协会制定评等级，如英国；三是由饭店协会制定评定标准，如美国、德国。定标准，如美国、德国。我国的评级机构我国的评级机构:是国家旅游局星级评定委员会及省是国家旅游局星级评定委员会及省市旅游局星级评定委员会市旅游局星级评定委员会3 3、我国饭店的星级评定、我国饭店的星级评定 于于19881988年年9 9月月1 1日日开始实施中华人民共和开始实施中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准。国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准
16、。1993 1993年年9 9月月1 1日经国家技术监督局批准为国日经国家技术监督局批准为国家标准。该标准按照国家标准的规定，以每五家标准。该标准按照国家标准的规定，以每五年为一个修定周期，最新版的旅游饭店星级年为一个修定周期，最新版的旅游饭店星级的划分与评定的划分与评定(GBT 143082010)已修定已修定完成，完成，2010 2010年年1010月月1818日发布，日发布，20112011年年1 1月月1 1日日正式实施。正式实施。n“旅游饭店旅游饭店”的定义修改为：的定义修改为：“以间以间(套套)夜为时间单位出租客房，夜为时间单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、以住宿服务
17、为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。能够接待观光客人、商务厦、中心等。能够接待观光客人、商务客人、度假客人以及各种会议的饭店。客人、度假客人以及各种会议的饭店。”1 1、目的、目的 既有中国特色又符合国际标准，保既有中国特色又符合国际标准，保护旅游经营者和旅游消费者的利益。护旅游经营者和旅游消费者的利益。2 2、划分依据、划分依据 以饭店的建筑外观与结构，内外装以饭店的建筑外观与结构，内外装修
18、装饰，设施、设备及管理，计算机管修装饰，设施、设备及管理，计算机管理系统，饭店节能减排，服务信息及导理系统，饭店节能减排，服务信息及导向系统和服务水平，以及运营质量和管向系统和服务水平，以及运营质量和管理理八个方面八个方面为依据，具体对饭店必备项为依据，具体对饭店必备项目、设施设备和运营质量目、设施设备和运营质量三大类条件三大类条件进进行评判打分，均达到其申请的星级要求行评判打分，均达到其申请的星级要求以上，才能获得旅游饭店星级评定委员以上，才能获得旅游饭店星级评定委员会的批准。会的批准。3 3、适用范围、适用范围 饭店开业一年后可申请评定星级，饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构
19、评定后，经相应星级评定机构评定后，星级标志星级标志使用有效期为三年使用有效期为三年。三年期满后应进行。三年期满后应进行重新评定。重新评定。4 4、评定标准、评定标准 (1)(1)必备项目必备项目(附录附录A)A)必备项目规定了各星级饭店应具备必备项目规定了各星级饭店应具备的硬件设施和服务项目。作为饭店进入的硬件设施和服务项目。作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性不同星级的基本准入条件，具有严肃性与不可缺失性，每条必备项目均具有与不可缺失性，每条必备项目均具有“一条否决一条否决”的效力。的效力。(2)(2)设施设备设施设备(附录附录B)B)设施设备评定标准，设施设备评定标准，满分为满分
20、为600600分分，一星，一星级、二星级饭店不作要求，规定三、四、五星级、二星级饭店不作要求，规定三、四、五星级饭店最低得分线：级饭店最低得分线：三星级三星级220220分分 四星级四星级320320分分 五星级五星级420420分分 还需对地理位置、环境、建筑结构、功能还需对地理位置、环境、建筑结构、功能设施布局，共用系统，前厅，客房，餐厅，安设施布局，共用系统，前厅，客房，餐厅，安全设施，员工设施，特色类别八个方面进行打全设施，员工设施，特色类别八个方面进行打分。分。(3)(3)饭店运营质量饭店运营质量(附录附录C)C)饭店运营质量的要求饭店运营质量的要求总分总分600600分分。评价内容
21、分为。评价内容分为:总体要求总体要求(10(10项项6060分分)前厅前厅(37(37项项111111分分)客房客房(42(42项项126126分分)餐饮餐饮(39(39项项117117分分)其他其他(28(28项项8484分分)公共及后台区域公共及后台区域(34(34项项102102分分)一星级、二星级饭店不作要求。三星级、四一星级、二星级饭店不作要求。三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率：三星级星级、五星级饭店规定最低得分率：三星级7070，四星级四星级8080，五星级，五星级8585。总之，总之，20102010版旅游涉外饭店星级的划分版旅游涉外饭店星级的划分及评定在饭店硬件的功能定
22、位方面及评定在饭店硬件的功能定位方面:前厅强调实用前厅强调实用，客房强调舒适客房强调舒适，餐饮强调品质，餐饮强调品质，康体设施可以弱化。康体设施可以弱化。主要通过对硬件配备的引导，让经营者更主要通过对硬件配备的引导，让经营者更注重饭店的注重饭店的核心产品核心产品、特色经营特色经营和和节能减排节能减排，突出在突出在使用时的舒适度和人性化使用时的舒适度和人性化管理。管理。思考与练习思考与练习1 1饭店的概念和作用是什么？饭店的概念和作用是什么？2 2按不同的分类方式饭店可分为哪几类？按不同的分类方式饭店可分为哪几类？3 3饭店分类分等的目的是什么？饭店分类分等的目的是什么？4 4现代饭店连锁经营的概念、优势是什么？现代饭店连锁经营的概念、优势是什么？5 5世界饭店业的发展史和中国饭店业的发展史世界饭店业的发展史和中国饭店业的发展史都经历了哪些阶段？都经历了哪些阶段？6 6在你所学习或工作的城市中做一下调研，查在你所学习或工作的城市中做一下调研，查询一下这个城市中的饭店有多少家？不同星级询一下这个城市中的饭店有多少家？不同星级的饭店是多少家？这些饭店是什么类型？的饭店是多少家？这些饭店是什么类型？
