1、移动服务管理工作思路移动服务管理工作思路22022-10-24移动服务管理工作思路2第一部分、第一部分、20102010年服务工作总结年服务工作总结第二部分、第二部分、20112011年服务工作思路年服务工作思路移动服务管理工作思路2服务指标完成情况服务指标完成情况移动服务管理工作思路2主要服务工作开展情况及效果主要服务工作开展情况及效果移动服务管理工作思路2第一部分、第一部分、20102010年服务工作总结年服务工作总结第二部分、第二部分、20112011年服务工作思路年服务工作思路移动服务管理工作思路2客户服务部职责与定位客户服务部职责与定位l根据已制定的服务标准和服务规范进行监测l针对某
2、一时期的重点工作进行监测l针对企业运行的关键指标进行监测指导指导考核考核监测监测客户服务客户服务部职责部职责服务质量监测服务质量监测 通报、通报、KPIKPI、评优、评优 服务提升服务提升l根据监测发现的问题进行专项研究，提出整改提升方案l针对重点问题进行针对性的辅导l根据企业战略规划和发展愿景设立考核指标l根据日常服务要求设立服务标准和规范l根据某一时期工作重点设立考核指标2011年，整体服务工作将围绕客户服年，整体服务工作将围绕客户服务部务部“监测、指导、考核监测、指导、考核”三大核心职三大核心职能，围绕能，围绕“建设客户导向的服务管理体建设客户导向的服务管理体系系”，“改善服务短板，促进
3、服务提升改善服务短板，促进服务提升”开展工作。开展工作。移动服务管理工作思路220112011年服务管理总体思路年服务管理总体思路总体思路：总体思路：夯实服务基础，创新服务流程，预防服务风险，持夯实服务基础，创新服务流程，预防服务风险，持续提升服务精细化管理水平。顺应环境变化，明确服务定位，续提升服务精细化管理水平。顺应环境变化，明确服务定位，加强掌控指导，大力打造服务核心竞争力。加强掌控指导，大力打造服务核心竞争力。对外，解决焦点和对外，解决焦点和难点，防患企业潜在风险。对内，站在员工客户角度看产品，难点，防患企业潜在风险。对内，站在员工客户角度看产品，站在员工角度看执行，建立健全产品服务质
4、量监测、评估、保站在员工角度看执行，建立健全产品服务质量监测、评估、保障体系。以障体系。以“关爱员工关爱员工”为出发，加强服务支撑系统建设，持为出发，加强服务支撑系统建设，持续提升内外部客户满意度。给力新环境下的市场发展，实现服续提升内外部客户满意度。给力新环境下的市场发展，实现服务管理的新跨越。务管理的新跨越。移动服务管理工作思路220112011年服务管理主要工作目标年服务管理主要工作目标实现服务管理实现服务管理“三个一三个一”锻造一流的服务工作团队；创新一流的服务工作流程；实现一流的服务工作业绩；移动服务管理工作思路21、夯实服务基础：夯实服务基础，精细化服务运营、夯实服务基础：夯实服务
5、基础，精细化服务运营（规章建制：基础服务管理制度；窗口服务：热线、营业厅；满意度：需求收集，（规章建制：基础服务管理制度；窗口服务：热线、营业厅；满意度：需求收集，满意度评测，提升手段和安排）满意度评测，提升手段和安排）2、创新服务流程：用流程全线贯穿，用预警防患未然、创新服务流程：用流程全线贯穿，用预警防患未然（构建客户接触点服务流程全景蓝图，贯穿生产经营如营销活动的策划、开发、实（构建客户接触点服务流程全景蓝图，贯穿生产经营如营销活动的策划、开发、实施、跟踪各个环节，促进服务营销协同）施、跟踪各个环节，促进服务营销协同）3、解决焦点难点：解决焦点和难点，防范潜在和风险、解决焦点难点：解决焦
6、点和难点，防范潜在和风险（新业务客户服务问题，固数服务问题，投诉一次性解决率问题，网络死角问题）（新业务客户服务问题，固数服务问题，投诉一次性解决率问题，网络死角问题）4、加强掌控指导：加强掌控指导，提高全员执行力、加强掌控指导：加强掌控指导，提高全员执行力（围绕服务部核心三大核心职能开展工作，监测、指导、考核，省公司做什么，地（围绕服务部核心三大核心职能开展工作，监测、指导、考核，省公司做什么，地市做什么）市做什么）5、强化服务支撑：关爱一线员工，强化服务支撑、强化服务支撑：关爱一线员工，强化服务支撑（建设支撑系统，提升一线员工满意度；变负向激励为正向激励，开展评优活动蔚（建设支撑系统，提升
7、一线员工满意度；变负向激励为正向激励，开展评优活动蔚蓝天使）蓝天使）6、全面质量控制：建好产品质量指标库，服务管理进一步、全面质量控制：建好产品质量指标库，服务管理进一步（深化产品及服务质量监测体系，搭建由产品质量指标、监测、保障三部分组成的（深化产品及服务质量监测体系，搭建由产品质量指标、监测、保障三部分组成的产品质量管理体系）产品质量管理体系）服务工作核心举措：做好服务管理服务工作核心举措：做好服务管理“六件事六件事”移动服务管理工作思路21、夯实服务基础：夯实服务基础，精细化服务运营、夯实服务基础：夯实服务基础，精细化服务运营（规章建制：基础服务管理制度；窗口服务：热线、营业厅需要（规章
8、建制：基础服务管理制度；窗口服务：热线、营业厅需要2个个p；满意度：需；满意度：需求收集，满意度评测，提升手段和安排需要求收集，满意度评测，提升手段和安排需要1、2p）2、创新服务流程：用流程全线贯穿，用预警防患未然、创新服务流程：用流程全线贯穿，用预警防患未然（构建客户接触点服务流程全景蓝图，贯穿生产经营营销活动的策划、开发、实施、（构建客户接触点服务流程全景蓝图，贯穿生产经营营销活动的策划、开发、实施、跟踪各个环节，促进服务营销协同）跟踪各个环节，促进服务营销协同）3、解决焦点难点：解决焦点和难点，防范潜在和风险、解决焦点难点：解决焦点和难点，防范潜在和风险（新业务客户服务问题主要是透明消
9、费，固数服务问题主要是体系、支撑及全业务，（新业务客户服务问题主要是透明消费，固数服务问题主要是体系、支撑及全业务，投诉一次性解决率问题，网络死角问题）投诉一次性解决率问题，网络死角问题）4、加强掌控指导：加强掌控指导，提高全员执行力、加强掌控指导：加强掌控指导，提高全员执行力（围绕服务部核心三大核心职能开展工作，监测、指导、考核，省公司做什么，地（围绕服务部核心三大核心职能开展工作，监测、指导、考核，省公司做什么，地市做什么）市做什么）5、强化服务支撑：关爱一线员工，强化服务支撑、强化服务支撑：关爱一线员工，强化服务支撑（建设支撑系统包括服务监控平台及知识库，提升一线员工满意度；变负向激励为
10、（建设支撑系统包括服务监控平台及知识库，提升一线员工满意度；变负向激励为正向激励，开展评优活动如蔚蓝天使）正向激励，开展评优活动如蔚蓝天使）6、全面质量控制：建好产品质量指标库，服务管理进一步、全面质量控制：建好产品质量指标库，服务管理进一步（深化产品及服务质量监测体系，搭建由产品质量指标、监测、保障三部分组成的（深化产品及服务质量监测体系，搭建由产品质量指标、监测、保障三部分组成的产品质量管理体系）产品质量管理体系）写作说明写作说明移动服务管理工作思路2服务工作核心举措：做好服务管理服务工作核心举措：做好服务管理“六件事六件事”n夯实服务基础夯实服务基础n解决焦点难点解决焦点难点n加强掌控指
11、导加强掌控指导n强化服务支撑强化服务支撑n创新服务流程创新服务流程n全面质量控制全面质量控制夯实服务基础，精细化服务运营夯实服务基础，精细化服务运营关注客户感知，建立科学、客观的立体化客户端需关注客户感知，建立科学、客观的立体化客户端需求收集体系，传递客户心声求收集体系，传递客户心声深化服务协同，重点解决多渠道联动与服务一致性深化服务协同，重点解决多渠道联动与服务一致性问题，合力提升客户感知问题，合力提升客户感知夯实基础，改善短板，提升营业厅服务质量夯实基础，改善短板，提升营业厅服务质量 移动服务管理工作思路2充分运用多维监测手段，借助系统平台支撑，深化科学、客观的立体化客户端需求监测体系，加
12、强客户信息的收集，深入挖掘客户需求，有效传递，为公司运营提供决策依据。业务/服务推出持续优化客户需求处理需求响应客户需求分析客户需求传递客户需求传递从源头控制问题从源头控制问题优化产品优化产品/服务设计服务设计客户需求收集客户需求收集关联类信息描述类信息行为类信息1 1、关注客户感知，建立科学、客观的立体化客户端需、关注客户感知，建立科学、客观的立体化客户端需求收集体系，持续提升客户满意度求收集体系，持续提升客户满意度个人客户的联系信息地理信息和人口统计信息企业的社会经济统计信息 产品/服务购买记录产品/服务消费记录产品/服务使用记录客户的消费行为客户偏好和生活方式客户满意度客户忠诚度对产品/
13、服务的偏好或态度投诉/意见/建议竞争对手行为 客户需求明细分类客户需求明细分类建立客户需求信息视图建立客户需求信息视图刚性柔性保障亲切实惠灵活便利尊贵效率特权规则特权身份保留通信保障权益提醒优惠特权生活便利办理便利了解客户主动沟通惠及他人彰显尊贵需求分析示例移动服务管理工作思路22 2、深化服务协同，重点解决多渠道联动与服务一致性、深化服务协同，重点解决多渠道联动与服务一致性问题，合力提升客户感知问题，合力提升客户感知服务协同服务协同1243渠道协同渠道协同服务营销协同服务营销协同客户需求协同客户需求协同部门协同部门协同 通过不同渠道服务的协同，打造服务标准一致性、客户感知一致性、服务一致连贯
14、性 继续深入推进服务例会、流程穿越等客户导向协同工作机制常态化 服务与客户需求协同，使服务有形化，提升服务价值 服务与营销协同，建立机制，主动参与到营销活动的事前、事中、事后，助力竞争持续深化以客户为导向的服务协同工作流程，从渠道、营销、客户需求角度出发，协同相关部门，整合多项资源，在各项工作中达成全面客户满意，提升竞争优势和企业价值。移动服务管理工作思路2渠道服务的协同，确保服务一致化渠道服务的协同，确保服务一致化客户感客户感知知一致性一致性服务标服务标准准一致性一致性服务一服务一致的连贯致的连贯性性客户信息的一致性。包括客户基础信息、产品信息、服务信息等打造标准化服务流程确保信息可传递、可
15、积累，不同渠道协同完成服务过程通过“联合化、统一化、标准化、专业化和规范化”等手段，打造连锁化服务模式不同渠道给客户传递的信息应保持一致外部形象一致、内部传播一致统一客户感知服务一致的连贯性通过公正的考核激励、便捷的服务反馈途径等服务控制体系保证服务一致连贯性根据渠道特点优化服务职能，将合适的服务通过合适的渠道传递给客户打造不同渠道服务的协同打造不同渠道服务的协同服务标准一致性客户感知 一致性渠道服务协同渠道服务协同三原则三原则移动服务管理工作思路2营销和服务的冲突在于营销和服务工作协同不足，造成业务发展与客户忠诚的矛盾，需要通过推进竞争一体化，实现服务推动市场的发展。服务与营销协同，加强竞争
16、一体化服务与营销协同，加强竞争一体化业务、服务部门协同不足业务、服务部门协同不足服服 务务追求用户、业务市场份额，没有兼顾客户满意重视用户、业务增长速度，没有兼顾客户使用感知追求忠诚，没有兼顾价值转化重视客户满意，没有兼顾客户在网与否重视服务质量，没有兼顾业务/产品营销营销营销 竞争一体化不仅是在渠道营销服务一体化，还要在营销活动中建立营销服务一体化 从客户调查、投诉反馈、不满意情况、客户兴趣度、体验度等多方面参与到营销活动中 事前预审、事中监控、事后评估，最终形成一套完整的操作流程和信息库推进竞争一体化的思路推进竞争一体化的思路事前预审优化事前预审优化协助开展客户调查以往投诉问题预防优化业务
17、服务口径和服务流程区分活动类型有所侧重客户知晓度客户知晓度事中监控支撑事中监控支撑活动初期定期沟通发现问题及时控制重点问题服务补救过程中的支撑完善客户兴趣度客户兴趣度客户体验度客户体验度事后评估总结事后评估总结客户感知度，活动效果分析投诉问题分析服务补救分析建立营销活动服务问题库、经验库客户感知度客户感知度服务推动营销移动服务管理工作思路2服务与客户需求协同，推进服务价值显性化服务与客户需求协同，推进服务价值显性化深入推进服务价值显性化工作，解决管理者对服务无形、无法量化、不易把控的困惑，对外提升客户价值，对内创造企业价值。1 12 23 35 54 4客户客户细分细分接触媒接触媒介介有形展示
18、有形展示过程控制过程控制评价对评价对照照 识别任务背景 确认举措需达到的目标和需要解决的问题 确认实施的策略 设计方案执行的方案 工作主线的阶段性安排 预估效果目标 启动时间预估 选择有形展示的方式（声音文字图片人员）的展示形式 主旨（口号）的（统一的沟通语言）的设计和确认 同时间其它相关内容协调问题 各内容展现的规则 物料到位 人员到位 培训到位 检测工作的制定 试运行效果评估 实时监控 客户意见收集 对执行过程进行修正 继续进行相关考核 客户评估 结果与前期效果对照 相关材料收集成文 总结并报相关部门 推广或经验交流 留档区分客户需求，设计举措选择服务举措传递的媒介对举措内容进行有形展示对
19、举措的过程进行控制将执行的结果与预期对照 确定主体媒介；预估客户的可能的感知与反应 基于客户角度设计回馈效果的通道 确定每个反馈内容的责任人 相关宣传物料设计 各相关接触点同步化进行（含：媒介协同）设计 执行环节工作目标工作内容、工作流程移动服务管理工作思路2 继续深入推进客户导向协同工作机制常态化运行，协同相关支撑部门做好服务工作，并协同其将日常管理、服务流程等工作从客户的角度思考，吻合客户需求。建立“流程有我”流程穿越闭环管理，实现流程穿越由“工作”向“工具”转变，将流程穿越管理平台建设成为广大员工发现公司服务问题并及时有效反馈的渠道，同时将流程穿越活动培育成为塑造后台支撑前后的服务文化的
20、实践阵地建立“三三”服务分析例会制度，由服务部门“独角戏”转变为各部门自我排查，由“综合分析”模式转型为“专题分析”模式根据各地市的实际情况，为各地市设置不同的短板和考核目标。对省公司相关部门在延续满意度相关指标的分解上，构建服务和产品质量的监控指标体系，对服务和产品质量进行全程监控。继续深化内部员工满意度考核，增加考核的支撑部门，同时加大考核力度。流程穿越流程穿越服务例会服务例会压力传递压力传递服务与部门协同，常态化工作机制服务与部门协同，常态化工作机制 移动服务管理工作思路2“排队等候时间”这一子项成绩虽呈上升趋势，但仍是影响厅台满意度的短板；且与集团要求差距明显 台席开放、业务办理、客流
21、量是影响排队等候的关键因素 集团监测营业厅满意度成绩集团监测营业厅满意度成绩 2010年年10月山西公司的厅台服务现月山西公司的厅台服务现状状n排队治理，刻不容缓排队治理，刻不容缓-我相信今天在座的各位，一般去营业厅都是去检查工作，不会到营业厅去交费，所以可能体会不到排队的滋味；但是你们可能会去银行营业厅办理业务，当半个小时办不完一笔存款转账业务的时候，你们心里是什么滋味。我们比银行的营业厅资源更充沛，有条件做的比他们更好！摘自摘自李跃总裁李跃总裁在全网服务质量提升电视电话会议上的讲话在全网服务质量提升电视电话会议上的讲话 各关键点对排队等候的影响程度各关键点对排队等候的影响程度3 3、夯实基
22、础，改善短板，提升营业厅服务质量、夯实基础，改善短板，提升营业厅服务质量 移动服务管理工作思路2整合服务资源，解决排队等候的当务之急整合服务资源，解决排队等候的当务之急基于台席资源、客流量及达到目标，建立资源需求模型，搭建厅台硬件资基于台席资源、客流量及达到目标，建立资源需求模型，搭建厅台硬件资源补充平台源补充平台 动态人员调配机制，探索建立厅间资源调配模型，制定厅间服务资源调配动态人员调配机制，探索建立厅间资源调配模型，制定厅间服务资源调配指导意见，指导指导意见，指导11家分公司从乡镇服务中心、便利店、部分标准厅调配人员家分公司从乡镇服务中心、便利店、部分标准厅调配人员进入重点厅；进入重点厅
23、；基于营业厅服务管理系统强大的数据分析和系统支撑能力，根据客流变化基于营业厅服务管理系统强大的数据分析和系统支撑能力，根据客流变化实时动态安排厅内资源。实时动态安排厅内资源。硬件资源补充硬件资源补充厅间人员动态调整厅间人员动态调整厅内资源动态调整厅内资源动态调整移动服务管理工作思路2开展业务竞赛开展业务竞赛营销案推精推优营销案推精推优业务规则简化业务规则简化优化开户、密码重置、补卡、G3信息机开户等此类办理时长较长业务的办理流程，并形成简单的标准化模版，同时实现业务的预处理和批处理，尽可能缩短单笔业务在台席办理时长。部分功能实现一键式操作。营销案是影响客流及业务办理时长的关键因素，通过简化营销
24、案设计，标准化解释口径，错峰推出时间，建立营销案和新产品上线前业务测试制度，有效控制营销活动对营业厅的压力。营业员的办理速度和解释技巧是影响办理速度的重要原因。营业厅开展“快速解决问题的专业能力”为主题的竞赛，促进全员服务专业技能的提升。厅经理定时通报各营业员办理业务的平均速度，并制定每月提升目标。对于业务解释形成相应的脚本，提高营业员快速解释问题的能力。业务办理效率是影响排队等候时间的重要因素，通过开展业务规则优化、优化营销案设计和开展业务竞赛来提升营业员业务办理速度。提高业务办理速度，夯实排队管理基石提高业务办理速度，夯实排队管理基石移动服务管理工作思路2根据BI系统数据，将客户各渠道使用
25、偏好、客户特征与业务偏好等属性结合进行多维度分析和数据挖掘，精准、深入锁定分流的目标客户上线门户网站预分流服务查询功能张贴忙闲时海报和周边厅台分布图积极开展进厅客户的定向分流，主要关注重点客户和热点业务渠道协同作战，引导客户需求渠道协同作战，引导客户需求提出电子渠道进厅服务概念，将“较为单一”的“现场自助”模式转变为“多元化服务模式”，既提升现场分流效果，又引导和培养客户电子渠道使用习惯BI精准定精准定位引导位引导 重点业重点业务承载务承载 厅内客厅内客户分流户分流电子渠电子渠道进厅道进厅渠道渠道协同作战协同作战根据营业厅服务压力分析，在电子渠道承载对营业厅服务影响较大的重点业务，如携号转品牌
26、、全球通预存返、话费换手机等，有效缓解厅台服务压力同时，培养客户自助办理习惯 依托经分系统精准定位分流重点，加强对重点业务和重点客户的渠道协同分流，引导培养客户使用电子渠道习惯的同时，缓解营业厅渠道服务压力移动服务管理工作思路2n夯实服务基础夯实服务基础n解决焦点难点解决焦点难点n加强掌控指导加强掌控指导n强化服务支撑强化服务支撑n创新服务流程创新服务流程n全面质量控制全面质量控制服务工作核心举措：做好服务管理服务工作核心举措：做好服务管理“六件事六件事”解决焦点和难点，防范潜在和风险解决焦点和难点，防范潜在和风险n梳理客户感知焦点和难点问题，持续推动梳理客户感知焦点和难点问题，持续推动焦点、
27、难点问题解决，守住企业服务底线，焦点、难点问题解决，守住企业服务底线，促进服务质量提升促进服务质量提升 移动服务管理工作思路2切实解决焦点热点问题，横纵向突破服务短板切实解决焦点热点问题，横纵向突破服务短板有针对性地指导地市重点开展客户满意度提升工作，集中改善区域客户感知短板，将“协助分析”变为“查找问题，督促整改”，每季度选定2个公司各2个短板，协同相关部门，到地市分公司现场督促拿出解决措施;根据10年客户满意度监测，各商业过程表现较为薄弱的是新业务和营销活动；营业厅服务的短板集中在服务态度、离厅服务和等候服务。薄弱薄弱短板短板薄薄弱地弱地市市查找问查找问题题督促提督促提升升每季度两个公司各
28、两个短板每季度两个公司各两个短板问题分析问题分析横纵向沟通横纵向沟通专项整改专项整改实时监控实时监控依据各项监测结果，确定薄弱地市和薄弱短板，就短板问题进行专项分析研究，确定原因所在；每季度就短板问题和各相关部门就重点地市具体原因进行全面沟通，制定出相应的整改措施；责任地市牵头，协同全区各相关部门，成立短板改进的专项小组，着力整改问题；常规监测手段的实时结果通报，并设计专项的监测问卷对整改的结果进行深入调查，全面监控整改过程。移动服务管理工作思路2移动服务管理工作思路2移动服务管理工作思路2移动服务管理工作思路2移动服务管理工作思路2n夯实服务基础夯实服务基础n解决焦点难点解决焦点难点n加强掌
29、控指导加强掌控指导n强化服务支撑强化服务支撑n创新服务流程创新服务流程n全面质量控制全面质量控制服务工作核心举措：做好服务管理服务工作核心举措：做好服务管理“六件事六件事”加强掌控指导，促进服务提升加强掌控指导，促进服务提升n完善满意度监测，全面了解客户需求完善满意度监测，全面了解客户需求n加强培训，提升服务管理水平加强培训，提升服务管理水平n建立专项提升小组，实施满意度专项提升建立专项提升小组，实施满意度专项提升n建立服务示范机制，结合服务短板提升全建立服务示范机制，结合服务短板提升全省服务能力省服务能力移动服务管理工作思路2完善监测手段加强服务指导优化服务考核电话调查门户网站调查短信调查优
30、化监测指标建立横纵向压力传递体系设置差异化的考核目标专题研究加强掌控指导，促进服务提升加强掌控指导，促进服务提升 省省公司客服部发挥监测、指导和考核的三大职能，加强对全省服务工作的掌控与指导，公司客服部发挥监测、指导和考核的三大职能，加强对全省服务工作的掌控与指导，提高全员的执行力，带领全省将各项服务工作扎实推进，力争外部客户满意度在提高全员的执行力，带领全省将各项服务工作扎实推进，力争外部客户满意度在1010年的基础年的基础上再提升上再提升2%2%。l综合运用电话、门户网站、短信等工具，多手段了解客户满意度情况l建立满意度晴雨表研究和专题研究体系，全面了解客户满意度情况l年初对地市服务管理人
31、员进行集中培训l每季度召开满意度工作专项会议，并到重点地市指导l组成虚拟服务质量提升小组，地市试点后，全省推广l针对重点服务短板设置服务示范地市，并全省推广l建立服务质量监控指标库，全面监控服务质量l深化横向压力传递，把压力传递到各后台支撑部门l根据各地市的实际情况，设置差异化的服务目标外部客户满意度提升2%服务分析能力培训报告宣贯和报告巡讲满意度专题提升服务创新移动服务管理工作思路2合合理理监监测测周周期期完完善善监监测测手手段段 通过合理的工作计划，力争在一季度启动全省满意度调查工作，拉开分期调查间隙，留出一定的工作周期，通过对满意度短板两到三个轮次的重点提升，争取当年提升、年底见效。常规
32、满意度结束以后，每期安排一到两个专题研究，通过深访的方式，深入发现制约满意度提升的因素。完善满意度监测，全面了解客户需求完善满意度监测，全面了解客户需求移动服务管理工作思路2年初集中培训，提升服务管理人员的服务管理水平每季度集中培训，针对重点问题进行专题分析建立内训师培训队伍，对一线员工进行面对面的培训，让提升措施更好的落地执行培训培训服务管理人员培训服务管理人员培训一线员工培训一线员工培训加强培训，提升服务管理水平加强培训，提升服务管理水平移动服务管理工作思路2人员：人员：客服管理人员、相关支撑部门人员、重点提升地市公司、第三方工作人员工作形式：工作形式：虚拟工作小组工作内容：工作内容：制定
33、专题提升方案，督促方案落实工作流程：工作流程：专题提升小组人员共同制定切实可行的短板提升措施，并指导在重点地市的落实。总结试点地市的经验，优化短板提升方案，并在全省范围内进行推广全年设定全年设定5个提升短板，建立专项提升小组，通过制定提升方案、地个提升短板，建立专项提升小组，通过制定提升方案、地市试点、全省推广的模式，拉动全省客户满意度稳步提升。市试点、全省推广的模式，拉动全省客户满意度稳步提升。专题分析时间计划：专题分析时间计划：u1-2月，整体满意度提升u3-4月，网络满意度专项提升u5-6月，新业务满意度专项提升u7-8月，促销活动满意度专项提升u9-10月，营业厅满意度专项提升u11月
34、-12月，热线满意度专项提升建立专项提升小组，实施满意度专项提升建立专项提升小组，实施满意度专项提升专题提升小组专题提升小组移动服务管理工作思路2提高一线人员分析能力提高全省服务人员协作能力提高满意度细项指标的把控能力提高服务工作创新能力实现三个促进实现三个促进强化四个提高强化四个提高促进分公司对于服务提升工作的落实促进各服务专题的深度研究促进全省服务经验的共享建立服务示范机制，结合服务短板提升全省服务能力建立服务示范机制，结合服务短板提升全省服务能力结合集团公司服务示范工作要求，建立全省服务示范机制，整合全省服务资源、推广优秀服务经验、实现全省服务水平的快速提升。移动服务管理工作思路2n夯实
35、服务基础夯实服务基础n解决焦点难点解决焦点难点n加强掌控指导加强掌控指导n强化服务支撑强化服务支撑n创新服务流程创新服务流程n全面质量控制全面质量控制服务工作核心举措：做好服务管理服务工作核心举措：做好服务管理“六件事六件事”关爱一线员工，强化服务支撑关爱一线员工，强化服务支撑n完善服务培训体系，培养内训师，通过制完善服务培训体系，培养内训师，通过制度和人员的建设，为一线员工的服务、业务度和人员的建设，为一线员工的服务、业务和营销能力提升提供保证。和营销能力提升提供保证。n开展开展“蔚蓝天使蔚蓝天使”服务明星评选活动，激发服务明星评选活动，激发一线员工工作激情，提高其工作积极性。一线员工工作激
36、情，提高其工作积极性。n评选优秀支撑单位，激励各服务支撑部门评选优秀支撑单位，激励各服务支撑部门以客户需求为导向进行工作，全面提高内部以客户需求为导向进行工作，全面提高内部和外部客户的满意度。和外部客户的满意度。移动服务管理工作思路21 1、完善服务培训体系，培养内训师，为一线员工的服完善服务培训体系，培养内训师，为一线员工的服务、业务和营销能力提升提供保证。务、业务和营销能力提升提供保证。为了切实加强精细管理和基础管理、着力提升管理效益、加快建设创新型企业、推进形成创新发展局面等核心工作要求，2011年客户服务部计划开展服务一线员工学习发展与服务规划支撑性项目，建立全省服务一线人员的知识支撑
37、体系和师资支撑体系，通过精细化学习培训工作引领服务一线员工快速提高服务能力和管理水平，着力提高管理和服务效益。服务培训支撑体系计划分为四个体系建设，具体如下：员工网站论坛定期更新全业务服务提升内训师能力素质模型制度方法内容综合能力课件研发能力管理技能管理制度营业厅整改营业厅服务培训支撑体系服务培训课件创新 知识支撑体系服务培训体系人员支撑体人员支撑体系系延展支撑体系服务培训题库FAQ管理者现场培训内训师服务培训管理人员由省公司到分公司营业员、话务员、客户经理移动服务管理工作思路2活动时间活动时间n 20112011年年1 1月月1212月月n 做最亮的自己做最亮的自己n 提升窗口服务质量，提升
38、客户感知和满意度提升窗口服务质量，提升客户感知和满意度n 提升一线员工的工作积极性，促进营业厅团队文化建设提升一线员工的工作积极性，促进营业厅团队文化建设活动奖励：每个地市评选营业员总数的1.5%为优秀员工，1个优秀营业厅奖励标准：优秀员工每人奖励2000元，优秀班组奖励10000元；评选标准：业务办理速度40%+业务知识测试40%+短信测评满意度20%业务办理速度：参照省公司制定的标准，不合格不得分，合格者线性得分。业务知识测试：参照近期业务快讯、营业厅热点咨询业务及基础业务知识等，组织全区统考。短信测评满意度：参照省公司2011年监测思路，针对刚刚办理完业务的客户进行短信调查，请客户对营业
39、员的服务态度、业务素质、营业厅的排队等候及环境设施等方面进行评价。活动主题活动主题2 2、开展、开展“蔚蓝天使蔚蓝天使”服务明星评选活动，激发一线员工服务明星评选活动，激发一线员工工作激情，提高其工作积极性工作激情，提高其工作积极性活动内容活动内容活动目的活动目的 通过举办通过举办“蔚蓝天使蔚蓝天使”劳动竞赛，在全省范围内搭建服务竞赛平台，鼓励员工劳动竞赛，在全省范围内搭建服务竞赛平台，鼓励员工“做最亮的自己做最亮的自己”。移动服务管理工作思路23 3、评选优秀支撑单位评选，推动全员服务，全面提高、评选优秀支撑单位评选，推动全员服务，全面提高内部和外部客户的满意度内部和外部客户的满意度活动时间
40、：1月12月活动目的：为了推动全员服务的开展，激励各服务支撑部门以客户需求及感知为导向开展工作，有效提升相关商业过程的客户满意度及领先程度，量化了解外部客户和内部一线员工对各部门的感知，对表现优秀的后台支撑工作部门进行表彰与激励。参选部门：省公司市场经营部、网络部、业务支撑系统部、集团客户部、数据产品部；地市分公司市场经营部、网络部、业务支撑中心；评选指标构成:1、与该部门工作有关商业过程的外部客户满意度（数据来源：省公司客户满意度调查）2、内部客户满意度（数据来源：省公司内部员工满意度调查）3、投诉指标（数据来源：10086投诉数据）4、产品质量（数据来源：省公司产品质量监测数据结果）移动服
41、务管理工作思路2n夯实服务基础夯实服务基础n解决焦点难点解决焦点难点n加强掌控指导加强掌控指导n强化服务支撑强化服务支撑n创新服务流程创新服务流程n全面质量控制全面质量控制服务工作核心举措：做好服务管理服务工作核心举措：做好服务管理“六件事六件事”用流程全线贯穿，用预警防患未然用流程全线贯穿，用预警防患未然n建立营业厅服务专线，推进服务前移，快建立营业厅服务专线，推进服务前移，快速解决客户需求速解决客户需求n建立一体联动、协同合作，实现投诉信息建立一体联动、协同合作，实现投诉信息预警前移预警前移n坚持坚持“预防为主，消防为辅预防为主，消防为辅”以服务接触点以服务接触点为核心，全面优化服务规程，
42、建立服务标准为核心，全面优化服务规程，建立服务标准管理体系管理体系移动服务管理工作思路21 1、建立营业厅服务专线，推进服务前移，快速解决客、建立营业厅服务专线，推进服务前移，快速解决客户需求户需求建立营业厅服务专线建立营业厅服务专线1008656123客户到营业投诉不能及时解决，影响客户感知和影响营业厅正常秩序客户到营业投诉不能及时解决，影响客户感知和影响营业厅正常秩序营业厅处理投诉，面临困难和瓶颈，但营业厅处理投诉，面临困难和瓶颈，但10086有很好的资源有很好的资源服务对象：针对全省自办营业厅及分公司市场部相关管理人员服务对象：针对全省自办营业厅及分公司市场部相关管理人员支撑团队：从后台
43、筛选出服务态度好、业务知识全面、系统操作技能支撑团队：从后台筛选出服务态度好、业务知识全面、系统操作技能强的投诉处理人员组成支撑团队。强的投诉处理人员组成支撑团队。1、2011年年3月，开通月，开通1008656 作为内部服务专线作为内部服务专线2、2010年年4月，从全省收集营业厅营业员号码加入专线号码系统中。月，从全省收集营业厅营业员号码加入专线号码系统中。未列入该系统中的号码不能拨入未列入该系统中的号码不能拨入1008656专线，以保证该号码的专有专线，以保证该号码的专有性、针对性，保证绿色通道的畅通，保证接通率。性、针对性，保证绿色通道的畅通，保证接通率。3、2010年年5月，业务部门
44、对运行过程中出现的各种问题进行及时有月，业务部门对运行过程中出现的各种问题进行及时有效的处理。效的处理。4、2010年年6月月12月，根据实施情况对月，根据实施情况对1008656进行优化，并建立相进行优化，并建立相应的服务保障措施。应的服务保障措施。移动服务管理工作思路2服务范围：为使专线服务水平达到相关要求，专线还相应的拟定专门的服务范围、服务服务范围：为使专线服务水平达到相关要求，专线还相应的拟定专门的服务范围、服务规范、服务流程及服务考评办法。规范、服务流程及服务考评办法。（一）专线为营业厅人员提供如下支撑（即处理范围）：1 1、办理异地补、办理异地补卡后卡不能使用，需卡后卡不能使用，
45、需要处理的数据问题及要处理的数据问题及与归属地的协调处理与归属地的协调处理（例如派单到外省），（例如派单到外省），专席人员通过一级客专席人员通过一级客服系统填单后派单到服系统填单后派单到归属省，进行处理，归属省，进行处理，回复时限为七个工作回复时限为七个工作日内。日内。2 2、为省外客户、为省外客户查询充值后未开机查询充值后未开机的原因（处理流程的原因（处理流程同上）。同上）。3 3、客户使用时、客户使用时的网络问题（如不的网络问题（如不能漫游、能漫游、GPRSGPRS不不能使用、不能拨打能使用、不能拨打或接听电话、入网或接听电话、入网录入资料后录入资料后HLRHLR上上没有数据造成手机没有数
46、据造成手机无信号等），需要无信号等），需要重建数据或清位的重建数据或清位的问题。问题。4 4、帐务停机需要、帐务停机需要开机。该问题需分两开机。该问题需分两种情况处理：（种情况处理：（1 1）如客户因申诉费用问如客户因申诉费用问题有投诉工单且尚未题有投诉工单且尚未解决，要求开机的厅解决，要求开机的厅经理可通过经理可通过BOSSBOSS系系统直接为用户受理开统直接为用户受理开机；（机；（2 2）如牵涉到）如牵涉到客户话费问题还没有客户话费问题还没有解决，需要预约返款解决，需要预约返款的，客服中心专席人的，客服中心专席人员可在员可在HRLHRL系统上先系统上先做开机处理，但需要做开机处理，但需要营
47、业厅负责人作担保。营业厅负责人作担保。5 5、前台、前台BOSSBOSS系统与系统与后台后台HLRHLR数据不一致，需数据不一致，需要在要在HLRHLR系统上取消业务系统上取消业务或者开通业务以达成系统或者开通业务以达成系统数据一致。数据一致。6 6、查询、查询WAPWAP日志。日志。（目前只能提供（目前只能提供CMWAPCMWAP上网日志，对于上网日志，对于CMNETCMNET不能提供）。不能提供）。7 7、通过、通过VCVC系统查询系统查询手机充值卡情况。手机充值卡情况。8 8、通过、通过EADCEADC系统为系统为客户配置手机上网参数。客户配置手机上网参数。9 9、为疑难投诉提供、为疑难
48、投诉提供处理方案。处理方案。10 10、省内跨区业务投、省内跨区业务投诉受理。诉受理。10086561008656服务支撑内容服务支撑内容移动服务管理工作思路2（二）专线处理流程：在专席支撑范围的，由专席人员直接处理即可营业厅负责人拨打专席营业厅负责人拨打专席热线号码热线号码10086561008656，接入，接入专席专席可直接处理的，直接回复 处理完毕后，建处理完毕后，建立文档，注明客户姓立文档，注明客户姓名、手机号码、处理名、手机号码、处理时间、处理内容、处时间、处理内容、处理营业厅负责人姓名理营业厅负责人姓名归档。归档。处理完毕后，建处理完毕后，建立文档，注明客户姓立文档，注明客户姓名、
49、手机号码、处理名、手机号码、处理时间、处理内容、处时间、处理内容、处理营业厅负责人姓名理营业厅负责人姓名归档。归档。处理完毕后，建立文档，处理完毕后，建立文档，注明客户姓名、手机号码、注明客户姓名、手机号码、处理时间、处理内容、处处理时间、处理内容、处理营业厅负责人姓名归档。理营业厅负责人姓名归档。不能直接回复的，由专席人员填单派往相关部门核实后回复10086561008656专线处理流程专线处理流程移动服务管理工作思路2（三）信息分析反馈：客服中心会对专线接收到的营业厅人员咨询及反馈的问题进行分析，形成周报、月报。了解营业员需求的集中方面，以及专线人员业务知识是否能满足营业员需求，从而找到更
50、好的解决办法，以保证及时解决客户的投诉。另外，有专业的质检部门对专线人员的服务进行监控，从而保证专线人员对内部客户的服务质量及效果。以上五个方面的积极推进，实现了1008656这一快速、便捷、高效的“绿色通道”，达到了为全省服务助力、提升客户整体满意度的目的。10086561008656 营业厅营业厅支撑专线支撑专线营业员的需求及专业团队的存在收集号码存入信息处理系统专线处理范围的界定技术部门的专业支撑专线服务的规范及流程10086561008656信息分析反馈信息分析反馈移动服务管理工作思路2投诉处理投诉处理普通投诉普通投诉热难点投诉热难点投诉单一事件l市场部l数据部l网络部l信息系统部l网
