1、SOE304OH-V-1V.2.0.第五部分 摩托罗拉质量体系评审摩托罗拉质量管理培训单元一 摩托罗拉质量体系评审系统QSR简介单元二 QSR与ISO9001的对照附 录 QSR子系统要点第五部分摩托罗拉质量体系评审系统6.企业基准评价1.全面质量管理3.六西格玛质量2.顾客完全满意4.全面运转周期管理SOE304OH-V-2V.2.0.课程目标在课程结束后，学员将能够：n理解摩托罗拉公司实施QSR的目的和意义n描述摩托罗拉质量体系评审QSR系统的基本内容n明确QSR和ISO9001之间的异同n通过讨论案例，了解QSR的应用SOE304OH-V-3V.2.0.单元一摩托罗拉质量体系评审QSR简
2、介SOE304OH-V-4V.2.0.nQSR，即Quality System Reviewn质量体系评审是摩托罗拉公司用于评估其每一个主要业务部门及摩托罗拉供应商的质量体系是否持续健全的一种评价手段。摩托罗拉实施QSR的目的SOE304OH-V-5V.2.0.摩托罗拉QSR的发展历史198019811982198319841985198619971987198919901988199119921993199419951996摩托罗拉开始重视质量摩托罗拉总公司质量协会(MCQC)开始每两年一次的QSR 六西格玛和TCS目标引入增加软件子系统用于供应商QSR 的修正跨专业小组方法的采纳MCQC和
3、供应商协会(MSMC)合并QSR 指南第二版QSR 指南第三版总公司质量部成立，QSR 指南第四版企业认证1998QSR指南第五版SOE304OH-V-6V.2.0.QSR中质量体系的定义n质量体系：包括企业的整体计划、行动和业务结果，并以此保证产品、工艺和服务满足用户的特定需要和期望SOE304OH-V-7V.2.0.质量体系演变模式没有质量体系有需要改变的意识自上而下的政策被动反应的质量体系主动预防性的质量体系以用户为核心的集成式的质量体系l 市场份额下降l 用户减少l 成本失控l 环境杂乱l 员工心灰意冷l 用户投诉多l 次品多、返修率高l 没有质量目标l 工作出错频繁l 到处救火l 市
4、场份额下降l 缺乏质量数据l 缺乏质量成本指标l 没有员工参与l 政策缺乏实施l 沟通差l 缺少理解l 没有培训l 光说不干l 废品率高l 有一些咨询资源l 只在生产方面有质量部门l 生产流程中没有返馈l 对中层经理有表彰制度l 有许多救火l 没有员工参与l 用户不满意l 没有供应商参与l 没有员工参与l 在制品库存高l 生产周期长l 返修量和保修量大l QC部门集中，检查人员多l 对SPC缺乏认识l 缺少沟通，培训不足l 与供应商关系紧张l 控制性管理l 员工热情低l 生产周期长，以批定产l 在制品库存高l 大量数据缺少分析l 量大繁琐的质量手册l 以销售人员为主导l 内部化的产品规格l 没
5、有建议的渠道l 尽量满足用户需求l 员工以团队式参与l 有过程控制和评估但无优化l 员工流动率低于平均水平l 预测用户需求l 有些方面(如生产和技术)有基准评价l 基本意识到用户的意见并有适当反应l 在所有方面有评价指标l 由于有预防，质量成本低于平均水平l 质量有竞争力l 质量职能开始集成化l 对生产周期有测量及改善计划l 市场份额增大l 注意关键用户l 全面系统化l 团队工作方式得以全面实施l 管理层成为团队一部分l 结果可测量l 质量部门是生产线的一部分l 对质量和生产周期有持续改善的机制l 内外用户满意度指标有很好的协调l 预测用户要求l 征求用户意见l 由质量差而产生的成本低l 废品
6、和返工很少l 有很好成本跟踪系统l 有革新方法l 与用户和供应商有良好关系l 准时生产制(JIT)SOE304OH-V-8V.2.0.质量体系演变亏损投资持平回报冲击2.有需要改变的意识3.自上而下的政策4.被动反应的质量体系 5.主动预防性质量体系6.以用户为核心的集成化的质量体系 1.没有质量体系1 12 23 34 45 5知识差距-给废品定义-废品成本-价值判断-基准评价-行为变化-交流-评估-组织机构-供应商管理-抽样-检验-管理技术-基本统计方法-控制图-审核-文件化-实验设计方法-过程控制-用户调查-团队精神-头脑风暴法-因果分析-生产过程自动化-质量功能部署-人工智能-基层参与
7、-上下关系融洽-伙伴式的供应商关系-先进的统计技术加强培训强调的方面SOE304OH-V-9V.2.0.质量体系评审的目标nQSR的目标在于帮助摩托罗拉完成顾客完全满意这一根本性的目标，对摩托罗拉的企业和供应商在质量体系方面产生积极的影响SOE304OH-V-10V.2.0.摩托罗拉QSR的类别n内部质量体系评审n供应商质量体系评审SOE304OH-V-11V.2.0.内部QSR和供应商QSR的目标对比内部 QSR 目标供应商 QSR 目标l发现有可操作的改善机会l为摩托罗拉的企业提供质量体系的客观评价l突出优势并用书面整理出来以便摩托罗拉的其它单位能够共享l在整个摩托罗拉建立一个以个人为基础
8、的跨部门的联系网络便于知识的运用l获得ISO9001/QS9000认证l发现供应商的质量体系中可以改善的机会l使供应商具有相似性的质量体系l让供应商意识到建立全面质量体系的效益SOE304OH-V-12V.2.0.QSR的意义n评估摩托罗拉主要业务部门以及供应商的质量体系状况，QSR能肯定成绩并指出可改善的机会，为不断完善提供建议n为企业提供高标准的质量体系模式n为摩托罗拉全球各企业提供交流的机会n使企业的注意力集中到质量问题上n保持摩托罗拉在电子设备、系统、元件和服务等领域世界一流生产企业的地位n与供应商建立长期合作的业务关系n确保企业获得ISO9000认证SOE304OH-V-13V.2.
9、0.内部QSR的过程选择QSR小组成员与被评审单位初步联系并做必要准备小组碰头会QSR现场调查结果报告会QSR的巩固工作QSR行动计划选择进行QSR的单位SOE304OH-V-14V.2.0.供应商的QSR过程选择QSR小组成员评审小组与被评审供应商确认并安排日程小组碰头会QSR现场调查总结报告并发表供应商提出相应的行动计划以继续完善其质量体系选择进行QSR的供应商SOE304OH-V-15V.2.0.QSR 指 南n提供子系统每个要素的基本内容n为各要素提供评审依据n提供理想的质量体系模式SOE304OH-V-16V.2.0.QSR指南包含的内容总评结果实际表现水平及水平分类考虑事项要素子系
10、统SOE304OH-V-17V.2.0.QSR的12个子系统1.质量体系管理和领导 7.质量测量系统的控制2.新产品/技术/服务开发与控制 8.人力资源的参与3.内部或外部供应商控制 9.顾客忠诚4.制造流程的运转与控制10.软件评估指南5.服务质量11.规章与安全条例6.为预防和寻找解决问题方法 12.QS9000补充条款 进行的统计学分析SOE304OH-V-18V.2.0.以百分比衡量的QSR质量定义0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 无几乎没有极少一些很多大量的大部分绝大多数几乎全部全部SOE304OH-V-19V.2.0.单元二QSR与ISO9001的对
11、照SOE304OH-V-20V.2.0.ISO9001质量体系要素4.1 管理职责4.2 质量系统4.3 合同评审4.4 设计控制4.5 文件控制4.6 采购4.7 用户提供物品4.8 产品的标识和可追溯性4.9 工艺控制4.10 检验和试验SOE304OH-V-21V.2.0.ISO9001质量体系要素(续)4.11 检验、测量和试验设备4.12 检验和试验状态4.13 不合格品的控制4.14 纠正和预防措施4.15 搬运、贮存、包装和交付4.16 质量记录4.17 内部质量审核4.18 培训4.19 售后服务4.20 统计技术SOE304OH-V-22V.2.0.QSR 与 ISO9001
12、的对照项目 ISO9000族标准 QSR质量体系评审 1.名称2.对象3.性质4.作用5.目标质量管理与质量保证全世界各类组织管理标准质量管理质量保证质量改进质量体系稳定运行(控制为主)质量体系评审摩托罗拉及其供应商管理标准质量管理质量保证质量改进持续改进同业之冠(基准评价)SOE304OH-V-23V.2.0.QSR 与 ISO9001的对照续项目 ISO9000族标准 QSR质量体系评审 6.评审人7.实施8.结果9.要素 /子系统第三方认证为主文件审核现场审核认证：合格/不合格 控制20个(Motorola)第二方评审方法评审实施评审效果评审：改进机会红机会；黄基本合格绿合格；兰优秀12
13、个SOE304OH-V-24V.2.0.QSR 的优势n QSR的系统内容完全涵盖并超出了ISO9001/2/3的要求n QSR更注重质量体系的改进行动和结果n QSR要求的目标是同业之冠n QSR充分鼓励采用基准评价的方法SOE304OH-V-25V.2.0.A 小组SOE304OH-V-26V.2.0.B 小组SOE304OH-V-27V.2.0.C 小组SOE304OH-V-28V.2.0.附 录QSR 子系统要点SOE304OH-V-29V.2.0.子系统 1 质量体系管理和领导n领导层对质量体系的支持和重视n质量目标的建立和质量体系的运行n质量子系统1-12的综合评估n内部质量的评审
14、SOE304OH-V-30V.2.0.子系统 2 新产品/技术/服务开发和控制n新产品/工艺/技术/服务开发政策和程序n统计技术及其他先进设计技术的应用n基于满足顾客要求的产品、技术、服务程序n基准评价方法的应用SOE304OH-V-31V.2.0.子系统 3 内部和外部供应商控制n供应商的预先参与状况n与供应商就关键要求的沟通和相关知识的培训n对供应商能力及产品、服务的考核n供应商不断改善的计划n产品和服务情况SOE304OH-V-32V.2.0.子系统 4 制造流程的运转与控制n质量和运转周期的目标、计划的进程应由管理层定期进行全方位评审n具有文件记录、控制和追踪的程序n经常性地、有效地应
15、用统计质量控制方法n工人的培训、上岗证和工作程序的完善SOE304OH-V-33V.2.0.子系统 5 服务质量n分析和确认顾客完全满意的服务指标n提供符合顾客需求的服务n明确定义且有文件记录的服务程序n对顾客服务的结果、销售结果、营销状况和信誉的文件记录n对内部顾客需求的评估SOE304OH-V-34V.2.0.子系统 6 为预防和寻找解决问题的方法进行的统计学分析n对员工进行培训运用统计学方法分析问题和解决问题n利用质量数据预测和解决组织内部和外部问题n问题解决得及时而有效n有足够的资源配合使用解决问题的技术n用质量数据确定工艺改进特性，并决定解决问题的优先次序n制定相应的政策或程序系统地
16、使用解决问题的方法，以确保各工序实现六西格玛质量目标SOE304OH-V-35V.2.0.子系统 7 质量测量系统的控制n建立有效地校准和预防维护系统，并文件化n定期检查、维护、重新校准以确保稳定的质量标准n校准维护人员接受培训以满足工作资格的需要n对关键检测工位、程序进行测量系统分析研究SOE304OH-V-36V.2.0.子系统 8 人力资源的参与n每个人都能意识到在顾客完全满意(TCS)方面所起的作用n对专业协会成员的支持和理解n培训计划能支持企业理念的推广和文化建设n建立积极的奖励系统SOE304OH-V-37V.2.0.子系统9 顾客忠诚n了解和预测顾客和消费者的需求n比较自己的顾客和竞争对手的顾客的满意度n建立有效的作业系统来保证分析和解决顾客的不满n有系统的方法了解顾客忠诚度及其对市场的影响，并将有关顾客的数据和结果与顾客和员工沟通SOE304OH-V-38V.2.0.子系统 10 软件评估指南n有批准的书面软件开发程序n配置管理和安全性n有计划的独立的系统抽样测试n软件质量n培训、工具、技术、方法和环境SOE304OH-V-39V.2.0.子系统11规章与安全条例n产品安全政策子系统12QS9000补充条款
