1、第二节第二节 值机服务内容及其规范值机服务内容及其规范值机在民航运输中的地位值机在民航运输中的地位值机柜台选座位、换登机牌安检购票购票去机场登机值机工作的重要性值机工作的重要性值机报载的准确性影响配载准确性，进而影响飞行安全；值机报载的准确性影响配载准确性，进而影响飞行安全；对乘机人员、行李把关不严影响航班安全。对乘机人员、行李把关不严影响航班安全。影响飞行安全的人为因素有哪些，通过什么方法可以有效规避？影响飞行安全的人为因素有哪些，通过什么方法可以有效规避？值机是民航运输生产的一个关键性环节，搞好值机工作对于提高服务质量和保证飞行正常及安全具有重要意义。一、值机的定义一、值机的定义 值机是航
2、空港服务的一个重要组成部分，是为旅客值机是航空港服务的一个重要组成部分，是为旅客办理乘机手续，工作，工作内容包括换登机牌、接收旅客托运行李、安排旅客的座位等。（内容包括换登机牌、接收旅客托运行李、安排旅客的座位等。（P21P21）值机柜台一般会设在候机楼的什么位置？值机柜台一般会设在候机楼的什么位置？值机使用工具值机使用工具v 打印机打印机v 计算机离港系统客运值机系统计算机离港系统客运值机系统v 磅秤磅秤v 各种票证各种票证v办理乘机手续的时限v值机业务流程v值机业务的内容 办理乘机手续的时限二百（含）座以上的大型客机为二百（含）座以上的大型客机为120 分钟分钟一百（含）一百（含）至二百（
3、不含）客的中型客机为至二百（不含）客的中型客机为90 分钟分钟一百（不含）座以下的小型客机一百（不含）座以下的小型客机60 分钟分钟一般在航班离站时间前一般在航班离站时间前30 分钟停止办理乘机手续分钟停止办理乘机手续 柜台值机工作流程柜台值机工作流程准备工作准备工作检查旅客票证检查旅客票证调取旅客信息，安排座位，打印登机牌调取旅客信息，安排座位，打印登机牌收取行李收取行李是否超重是否超重收取费用收取费用是是发放行李牌发放行李牌否否核对行李、旅客数量核对行李、旅客数量结算并报载结算并报载有效身份证件有效身份证件居民身份证、护照、军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明以及16岁以下未成
4、年人的学生证、户口簿等 。旅客乘机证件查验旅客乘机证件查验办理值机手续办理值机手续客票查验客票查验候补旅客接收候补旅客接收送机工作送机工作截载截载航班起飞后的工作航班起飞后的工作有效性有效性（1）破损和模糊不清并影响使用的证件均不予接受。（2）任何经伪造、涂改的证件均被视为无效证件。（3）证件必须在证件本身注明的有效期内使用，任何处在有效期之外的证件被视为无效证件。（4）任何证件必须由旅客本人使用，冒用和借用他人证件均为无效使用。有旅客将身份证背面粘贴特异图片案例有旅客将身份证背面粘贴特异图片案例身份证涂改险些误机身份证涂改险些误机v一位旅客贪图好玩将自己的身份证背面贴上了康一位旅客贪图好玩将
5、自己的身份证背面贴上了康熙大帝的身份信息，这本来没什么，但是由于贴熙大帝的身份信息，这本来没什么，但是由于贴纸粘的太紧，看不到身份证的有效期限，而登机纸粘的太紧，看不到身份证的有效期限，而登机的时间又迫在眉睫，虽然最后得以顺利通过。我的时间又迫在眉睫，虽然最后得以顺利通过。我们应该好好保存自己的证件，以免给自己带来不们应该好好保存自己的证件，以免给自己带来不必要的麻烦。必要的麻烦。p客票必须包括所有未使用的乘机联和旅客联 。p未经出票人盖章而更改的客票，视为无效客票p在有效期内使用p四核对：四核对：客票姓名与证件姓名一致，乘机日期、航班号、航程相符p如客票上注明特殊服务（例如VIP、UM）额外
6、占座（EXST）、自理行李占座（CBBG），应按规定安排座位或提供服务p客票的定座状况应为OK。定座状况未填OK但已定妥座位，视为OK客票接收。定座客票虽填OK但无定座记录或定座记录已被取消或定座记录中未显示定妥座位，按候补处理旅客乘机证件查验旅客乘机证件查验办理值机手续办理值机手续客票查验客票查验候补旅客接收候补旅客接收送机工作送机工作截载截载航班起飞后的工作航班起飞后的工作确认身份证、护照上的旅客姓名与机票上或与离港系统里电子客票票面信息上的旅客姓名一致细心检查哦！细心检查哦！p将旅客的姓名、证件号码等信息输入离港系统。p座位安排（发放原则、紧急出口座位发放）p办理行李托运（收取逾重行李费
7、用）p填写并撕下适用乘机联（填写座位号、合并办理行李件数重量）p发放登机牌（电客核对是否有ET信息）旅客乘机证件查验旅客乘机证件查验办理值机手续办理值机手续客票查验客票查验候补旅客接收候补旅客接收送机工作送机工作截载截载航班起飞后的工作航班起飞后的工作Q 飞机上实行旅客对号入座。飞机上实行旅客对号入座。Q 符合飞机载重平衡要求为符合飞机载重平衡要求为前提。前提。Q 重要旅客预留可利用的最重要旅客预留可利用的最前排位置。前排位置。Q 特殊服务的旅客安排在靠特殊服务的旅客安排在靠近乘务员的过道位置。近乘务员的过道位置。（但不是紧急出口）（但不是紧急出口）Q 团体旅客或需相互照顾的团体旅客或需相互照
8、顾的旅客尽量安排在一起。旅客尽量安排在一起。Q 不同政治态度或不同宗教不同政治态度或不同宗教信仰的旅客，不能安排在信仰的旅客，不能安排在一起。一起。Q 每排每排3 3个座位只允许安排一个座位只允许安排一名两岁以下的婴儿。名两岁以下的婴儿。Q 缺乏阅读和理解印刷或图缺乏阅读和理解印刷或图片形式的能力。片形式的能力。Q 不能口头传达信息给别人。不能口头传达信息给别人。Q 不能推、撞、拉、转动和不能推、撞、拉、转动和操作紧急出口机构。操作紧急出口机构。Q 视觉不佳；缺乏听力。视觉不佳；缺乏听力。Q 体重超过体重超过100KG100KG、身高、身高190CM190CM以上或明显肥胖的旅以上或明显肥胖的
9、旅客。客。Q 精神不正常，行为不能自精神不正常，行为不能自制。制。Q 在押被管制人员。在押被管制人员。Q 病、残、老、幼和孕妇旅病、残、老、幼和孕妇旅客，不足客，不足1515岁的旅客。岁的旅客。座位安排的基本原则座位安排的基本原则紧急出口座位安排紧急出口座位安排必须用明确的语言询问旅客是否愿意履行相应的职责，并得到旅客的承诺担架旅客座位担架旅客座位机型拆座椅座位不拆座椅座位B737/A319倒数第倒数第2、3、4 排座椅排座椅DEF倒数第倒数第2 排排DEFB767倒数第倒数第2、3、4 排排FG 座位座位倒数第倒数第2 排排CDEA330倒数第倒数第1、2、3 排排AC 座位座位倒数第倒数第
10、2、3排排DEG免费随身携带物品免费随身携带物品u 免费随身携带物品的重量，每位旅客以5 千克为限。u 持头等舱客票的旅客，每人可随身携带两件物品；持公务舱或 经济舱客票的旅客，每人只能随身携带一件物品。u 一件随身携带物品的体积不得超过204055 厘米。托运行李包装要求托运行李包装要求u 托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，能承受一定的压力，能够在正常的操作条件下安全装卸和运输，并应符合一定条件；u 托运行李每件重量不能超过50 千克，体积不能超过4060100 厘米。超过上述规定的行李，应事先征得同意才能托运。不得作为行李运输的物品u九大类危险品u军械、警械，例如电警棍、电击器等u
11、管制刀具u活体动物，导盲犬、助听犬除外u国家规定的其他禁运物品u需要专人照管，应带入客舱运输的物品p候补顺序候补顺序p重要旅客p执行国家紧急公务的旅客p票价无折扣或折扣少的旅客p持有本航班OK客票，但无定座记录或定座记录已被取消或定座记录中未显示定妥座位的联程或回程旅客p有特别困难，急于成行的旅客p持本公司宾客及公务优惠票的旅客p持本公司职员优惠票、免票的旅客。旅客乘机证件查验旅客乘机证件查验办理值机手续办理值机手续客票查验客票查验候补旅客接收候补旅客接收送机工作送机工作截载截载航班起飞后的工作航班起飞后的工作p截止乘机手续前应核对要客和经本公司预先同意并做出安排的特殊旅客明确已办理乘机手续p
12、在不延误航班的前提下，值机柜台可以适当延长登机时间，推迟截止乘机手续，以处理晚到或候补旅客p未登机的要客，截止乘机手续后其座位不作为候补处理p核对注意事项：核对注意事项：行李数据核对、配载核对、随机文件核对旅客乘机证件查验旅客乘机证件查验办理值机手续办理值机手续客票查验客票查验候补旅客接收候补旅客接收送机工作送机工作截截 载载航班起飞后的工作航班起飞后的工作p登机旅客核对p超大行李的控制p未登机旅客查找p拉减旅客和行李p核对航班最终数据 p业务文件交接p正常情况下在航班离站时间前10分钟关舱 旅客乘机证件查验旅客乘机证件查验办理值机手续办理值机手续客票查验客票查验候补旅客接收候补旅客接收送机工
13、作送机工作截载截载航班起飞后的工作航班起飞后的工作p拍发各种业务电报、p整理、填写航班工作记录p保障过程录入（服务网）旅客乘机证件查验旅客乘机证件查验办理值机手续办理值机手续客票查验客票查验候补旅客接收候补旅客接收送机工作送机工作截载截载航班起飞后的工作航班起飞后的工作值机服务时应达到相应的服务态度标准，值机服务时应达到相应的服务态度标准，旅客持身份旅客持身份证、行程单证、行程单值机员将旅客值机员将旅客证件、行程单证件、行程单与离港系统记与离港系统记录信息核对录信息核对核对无误，核对无误，办理登机牌，办理登机牌，托运行李托运行李通过安通过安检登机检登机v 民航资源网民航资源网2011年年1月月
14、11日消息：日消息：v“新旅程，心服务新旅程，心服务”是东航云南分公司国内值机室一直倡导是东航云南分公司国内值机室一直倡导的服务理念。的服务理念。“想旅客所想急旅客所急想旅客所想急旅客所急”，始终将旅客的需，始终将旅客的需要放在首位是她们的工作态度。人生旅途中每个人都会遇到要放在首位是她们的工作态度。人生旅途中每个人都会遇到困难，发现别人有困难时，有的人会选择躲避，有的人会选困难，发现别人有困难时，有的人会选择躲避，有的人会选择冷眼，有的人会选择落井下石，国内值机室的员工们选择择冷眼，有的人会选择落井下石，国内值机室的员工们选择的却是第一时间伸出援手。的却是第一时间伸出援手。v 2011年年1
15、月月6日清晨日清晨6点左右，值机员孙媛燕带着一位点左右，值机员孙媛燕带着一位衣衫单薄、步伐沉重的老人来到两舱柜台，小孙在为这位老衣衫单薄、步伐沉重的老人来到两舱柜台，小孙在为这位老人办理值机手续时发现老人的精神状态很不好，随即将老人人办理值机手续时发现老人的精神状态很不好，随即将老人带到两舱柜台帮助老人申请轮椅服务。两舱柜台工作人员李带到两舱柜台帮助老人申请轮椅服务。两舱柜台工作人员李洁然和李丽涛与老人进行了沟通并了解了老人的基本情况。洁然和李丽涛与老人进行了沟通并了解了老人的基本情况。案例一：值机员真情帮助外籍旅客v 老人来自英国，名叫老人来自英国，名叫MATHEWSON/DEREKJOHN
16、，今，今年已有年已有82岁高龄，这位老人要独自乘坐岁高龄，这位老人要独自乘坐MU5901次航班前次航班前往景洪拜访多年不见的老友。看到这位老人衣裳单薄又没有往景洪拜访多年不见的老友。看到这位老人衣裳单薄又没有可以依靠的亲人朋友，值机员们马上为他查询最早前往景洪可以依靠的亲人朋友，值机员们马上为他查询最早前往景洪的航班帮助老人尽早成行。经查询，当天前往景洪最早的航的航班帮助老人尽早成行。经查询，当天前往景洪最早的航班就是老人乘坐的班就是老人乘坐的10:03起飞的起飞的MU5901次航班。由于距次航班。由于距离登机时间还有三个小时之久，值机员们担心老人过早进入离登机时间还有三个小时之久，值机员们担
17、心老人过早进入候机厅后发生意外，便将老人的轮椅推到两舱值机柜台附近，候机厅后发生意外，便将老人的轮椅推到两舱值机柜台附近，便于老人需要时可以照顾他。看见老人冻得瑟瑟发抖，孙燕便于老人需要时可以照顾他。看见老人冻得瑟瑟发抖，孙燕媛送来了自己的小毛毯；科长黄燕晖担心老人饿着，为老人媛送来了自己的小毛毯；科长黄燕晖担心老人饿着，为老人买来泡面、巧克力并端来了热茶；控制员高静媛主动帮助老买来泡面、巧克力并端来了热茶；控制员高静媛主动帮助老人与景洪的朋友取得联系，告知老人乘坐的航班动态，好让人与景洪的朋友取得联系，告知老人乘坐的航班动态，好让他的朋友能按时接机他的朋友能按时接机当值机员们将老人送上飞机时
18、，当值机员们将老人送上飞机时，老人向大家挥了挥手，充满了泪水的双眼中流露出了他对东老人向大家挥了挥手，充满了泪水的双眼中流露出了他对东航员工深深的感谢和敬意！航员工深深的感谢和敬意！人性化的服务人性化的服务周到、热情周到、热情细节决定成败服务无处不在超值服务来自服务意识服务不能仅仅满足与做好本职工作服务机会的主动获取往往也伴随着更多的付出，尽管也许收获不到荣誉，但是，这就是服务服务要求：值机与飞行安全案例值机与飞行安全案例 20082008年年3 3月月7 7日日1010时时3030分中国南航股份新疆分公司分中国南航股份新疆分公司cZ6901cZ6901号航班，从乌鲁木齐地窝堡国际机场正点起飞
19、。飞行目的号航班，从乌鲁木齐地窝堡国际机场正点起飞。飞行目的地为北京首都国际机场。地为北京首都国际机场。订票信息显示订票信息显示cZ6901cZ6901航班正常到港时间应是当日航班正常到港时间应是当日1414时时0505分，但是在首都机场等待接机的人们一直等到次日凌晨分，但是在首都机场等待接机的人们一直等到次日凌晨6 6时时0202分，才看到飞机飞抵北京。分，才看到飞机飞抵北京。3 3小时小时3535分钟的航程这架分钟的航程这架客机用了长达客机用了长达2020个小时。个小时。在飞行途中先是一名空中小姐闻到了淡淡的汽油味，按在飞行途中先是一名空中小姐闻到了淡淡的汽油味，按照气味的方向寻找很快发现
20、一名照气味的方向寻找很快发现一名”十八九岁十八九岁”的维吾尔的维吾尔族女孩为气味源。空姐上前查询发现异常机组人员随族女孩为气味源。空姐上前查询发现异常机组人员随后协力将其控制。后协力将其控制。v 该女孩所带的易燃物质类似汽油，为掺入特殊物质的汽油。该女孩所带的易燃物质类似汽油，为掺入特殊物质的汽油。另有消息称。该女子携带的是制造炸药的主要原料硝酸另有消息称。该女子携带的是制造炸药的主要原料硝酸甘油。为掩盖气味，女孩将浓烈的香水涂抹在身上。正是甘油。为掩盖气味，女孩将浓烈的香水涂抹在身上。正是这异常的香水味，引起了空乘人员的注意。这异常的香水味，引起了空乘人员的注意。v 女孩从洗手间出来后恰逢一
21、名空乘人员从她身边经过。女孩从洗手间出来后恰逢一名空乘人员从她身边经过。空乘人员发觉异常该女子身上的香水味中似乎掺杂有汽空乘人员发觉异常该女子身上的香水味中似乎掺杂有汽油的气味。空乘人员遂特意进入该名维族女子离开的洗手油的气味。空乘人员遂特意进入该名维族女子离开的洗手问，闻到里面也有这种怪味。已经警觉的空乘人员立即对问，闻到里面也有这种怪味。已经警觉的空乘人员立即对洗手间进行全面检查，随后，空乘人员在垃圾桶里找到一洗手间进行全面检查，随后，空乘人员在垃圾桶里找到一只散发出汽油味的饮料罐。只散发出汽油味的饮料罐。v 空中警察接报后，并未贸然行动，而是仔细观察在确定该空中警察接报后，并未贸然行动，
22、而是仔细观察在确定该名女子的同行者后对名女子的同行者后对2 2名涉嫌制造恐怖袭击者采取控制措名涉嫌制造恐怖袭击者采取控制措施；在对嫌疑人行李进行搜查后，警察又发现了另外的可燃施；在对嫌疑人行李进行搜查后，警察又发现了另外的可燃违禁物品。违禁物品。v 其时飞机正飞行在万米高空经过两个小时的飞行，已经其时飞机正飞行在万米高空经过两个小时的飞行，已经飞出甘肃省省会兰州市上空。飞出甘肃省省会兰州市上空。v 面控制台在接到机组紧急情况报告后立即指示飞机不要再面控制台在接到机组紧急情况报告后立即指示飞机不要再向前飞行，而是调头飞往兰州中川机场。飞机降落后，两名向前飞行，而是调头飞往兰州中川机场。飞机降落后
23、，两名恐怖分子立即被警方带走部分乘客也被警方要求录口供。恐怖分子立即被警方带走部分乘客也被警方要求录口供。七、值机发展的新动态七、值机发展的新动态l 自助值机自助值机l 网上值机网上值机l 城市值机城市值机l 短信值机短信值机l 手机值机手机值机自助值机Q 即购买国内航班电子客票的旅客，使用在候机楼内摆放即购买国内航班电子客票的旅客，使用在候机楼内摆放的自助值机设备，自己挑选座位并打印登机牌，免去了的自助值机设备，自己挑选座位并打印登机牌，免去了排队等待值机员办理乘机手续的烦恼。排队等待值机员办理乘机手续的烦恼。20052005年年1010月月2828日，南航推出国内日，南航推出国内首张自助值
24、机登机牌。首张自助值机登机牌。南航实现了国内首张自助值机登机牌南航实现了国内首张自助值机登机牌7v 即登录南航主页，进入相应的页面操作并自己在家里即登录南航主页，进入相应的页面操作并自己在家里打印登机牌，凭此登机牌即可乘机。打印登机牌，凭此登机牌即可乘机。网上值机网上值机南航实现了国内首张网上值机登机牌南航实现了国内首张网上值机登机牌20062006年年7 7月月6 6日，南航日，南航推出国内首张网上值推出国内首张网上值机登机牌。机登机牌。8手机电子登机牌手机电子登机牌手机电子登机牌是旅客通过南航网上值机、短信值机获手机电子登机牌是旅客通过南航网上值机、短信值机获 取取的一条彩信，内容包含二维
25、条码和乘客的姓名、航班号、的一条彩信，内容包含二维条码和乘客的姓名、航班号、登机口和座位号等信息。登机口和座位号等信息。手机登机牌包含：文本信息、二维码图片手机登机牌包含：文本信息、二维码图片二维码图片二维码图片文本信息文本信息南航国内首家实现手机登机牌直接登机南航国内首家实现手机登机牌直接登机 20092009年年4 4月月8 8日，南航在国内航空界首创手机日，南航在国内航空界首创手机登机牌直接过安检、登机口服务。实现订票、登机牌直接过安检、登机口服务。实现订票、支付、值机、登机全程无纸化的尊贵服务。支付、值机、登机全程无纸化的尊贵服务。手机登机牌登机流程对比手机登机牌登机流程对比办理办理/
26、打印打印纸质登机牌纸质登机牌登机登机安检安检值机柜台值机柜台在家打印在家打印获取获取手机登机牌手机登机牌手机登机牌手机登机牌过安检过安检过安检过安检自助设备自助设备登机口登机口城市值机城市值机Q 即提供给代理人使用的网上值机。即提供给代理人使用的网上值机。Q 增加了团队办理功能。增加了团队办理功能。v 旅客可在航班起飞前一天旅客可在航班起飞前一天14:0014:00开始至航班起飞前一小开始至航班起飞前一小时发送需要办理值机的短信（自然语言）到时发送需要办理值机的短信（自然语言）到9553995539，然，然后根据提示回复后根据提示回复2-32-3条短信，即可按照个人喜好办好机条短信，即可按照个
27、人喜好办好机上座位。上座位。v 旅客乘机当天可使用自助值机设备打印纸质登机牌。旅客乘机当天可使用自助值机设备打印纸质登机牌。短信值机短信值机十十 值机工作中的笑话值机工作中的笑话 v虽然实习才半个月，但下面这种情景已经发生过虽然实习才半个月，但下面这种情景已经发生过几次了：几次了：v当值机员把已经办理好的登机牌交给乘客时，只当值机员把已经办理好的登机牌交给乘客时，只见这位乘客掏出钱包，问：见这位乘客掏出钱包，问：“多少钱多少钱”？v值机员一愣：值机员一愣：“什么多少钱？什么多少钱？”v乘客指指登机牌乘客指指登机牌 v值机员无奈的说：值机员无奈的说：“不要钱，免费的！不要钱，免费的！”v有一次有一次,我在登机口。是去珠海的航班，可是广播我在登机口。是去珠海的航班，可是广播了半天还是差一个人。后来我看到有一个人一直了半天还是差一个人。后来我看到有一个人一直在登机口前面来回走动，就问他是不是去珠海，在登机口前面来回走动，就问他是不是去珠海，他说是的，我说快登机啊就差你了。他用手一指他说是的，我说快登机啊就差你了。他用手一指说你这个航班不是去说你这个航班不是去“保定保定”的吗？我一看，狂的吗？我一看，狂晕，原来他居然把英文晕，原来他居然把英文boarding读成保定读成保定了。了。
