1、医护礼仪 无锡明慈医院主讲老师：馨卉全国专业人才教育专家委员会礼仪委员ACIC国际注册高级礼仪培训师国家高级礼仪培训师中国东方礼仪研究院高级礼仪讲师中国东方礼仪研究院浙江分院仪态导师您觉得礼仪是什么？礼仪是个人品牌的标志礼仪是人际关系和谐的基础礼仪是事业发展的关键礼仪是社会文明的象征将礼仪成为一份内心的修养将礼仪成为一份内心的修养n 尊重尊重n 包容包容n 细节细节学习目标学习目标 培养高雅的仪表仪容培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止蕴育优美的行为举止 医护工作的礼仪常识医护工作的礼仪常识课程安排课程安排 第一模块：医护人员的形象美 第二模块：医护人员的仪态美 第三模块：医护人员的语言美
2、第四模块：医护人员的职场礼仪 人际交往中的魔鬼数字人际交往中的魔鬼数字 “55387”你说什么你说什么语音语调语音语调外在形象及肢体外在形象及肢体 容貌服饰容貌服饰 姿态举止姿态举止 语言交流语言交流要要 求求端庄的容貌端庄的容貌整洁的服饰整洁的服饰优雅的姿态优雅的姿态文明的举止文明的举止礼貌的语言礼貌的语言温馨的沟通温馨的沟通内内 容容1.1.护士帽护士帽燕燕 帽帽 头发头发：佩戴：佩戴：圆圆 帽帽 前达眉睫前达眉睫 后遮发际后遮发际 侧不掩耳侧不掩耳 缝口置后缝口置后 边沿平整边沿平整医护人员的形象设计医护人员的形象设计清淡雅致清淡雅致医护人员化妆应以清淡为主，也就是我们常医护人员化妆应以
3、清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。素净雅致。简洁明快简洁明快医护人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主医护人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。色彩自然色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳在用色上柔和自然，不能过份妖艳2、服饰、服饰特点特点 原原 则则 符合护士专业特点符合护士专业特点 款式简洁，便于操作款式简洁，便于操作 色彩符合病人心理需求色彩符合病人心理需求 具有职务、职称标志具有职务、职称标志 领口不能低于胸骨上缘下一横指处领口不能低于胸骨上缘下一横
4、指处 面料挺括、透气、不缩水、不透明，便于清洁消毒面料挺括、透气、不缩水、不透明，便于清洁消毒 课程安排课程安排 第一模块：医护人员的形象美 第二模块：医护人员的仪态美第二模块：医护人员的仪态美 第三模块：医护人员的语言美 第四模块：医护人员的职场礼仪仪态美仪态美基本姿态基本姿态 站 坐 蹲 走工作姿态工作姿态端治疗盘持资料夹推治疗车表情：微笑表情：微笑+目光目光 微笑微笑对患者来说胜过千言万语，可对患者来说胜过千言万语，可以大大缩短医患之间的距离，从而减以大大缩短医患之间的距离，从而减少患者的心理压力，消除医患间的陌少患者的心理压力，消除医患间的陌生感。生感。对新住院的患者报以微笑，可消除患
5、对新住院的患者报以微笑，可消除患者的紧张感，被亲切感和信任感所代者的紧张感，被亲切感和信任感所代替。替。目光目光 与人谈话时，大部分时间应看着对与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区。眉骨与鼻梁三角区。对待病人我们的目光应充满关爱。对待病人我们的目光应充满关爱。正 视：尊重微笑正视：友善自信 仰 视：思索 斜 视：轻蔑或自卑俯 视：羞涩仪态美仪态美基本姿态基本姿态 站站 坐坐 蹲蹲 行行工作姿态工作姿态端治疗盘持资料夹推治疗车表情：表情：微笑+目光基本站姿基本站姿“V V”字步站立字步站立侧位侧位“丁丁”字步字步站姿站姿
6、站站 姿姿1 1、基本站姿：、基本站姿：2 2、医务人员常用的站立姿态、医务人员常用的站立姿态“V V”字步站立字步站立正位正位 “丁丁”字步站立字步站立侧位侧位“丁丁”字字步站立步站立坐姿坐姿 入座入座从座位左侧从座位左侧在他人之后在他人之后向周围人致意向周围人致意以背部接近座椅以背部接近座椅 离座离座注意先后注意先后起身缓慢起身缓慢站好再走站好再走从左离开从左离开1 1、基本坐立姿态、基本坐立姿态优雅的取物姿态靠近，让物品在右前方上身保持垂直的蹲下，略低头眼睛看着物品下蹲双膝一高一低下蹲速度不易突然、过快、东张西望避免露出内衣，裙装双腿并拢上身正直，重心稍前头部端正，双目平视挺胸立腰，腹部
7、略提禁“内八字”、“外八字”路遇宾客，侧身止步让行，微笑致意行姿行姿礼仪行姿礼仪上下楼梯上下楼梯走指定楼梯减少楼梯上的停留右上右下礼让他人出入房门出入房门要先通报 要以手开关要面向他人要为人拉门 仪态美仪态美基本姿态基本姿态 站 坐 蹲 行工作姿态工作姿态端治疗盘端治疗盘持资料夹持资料夹推治疗车推治疗车表情：表情：微笑+目光医护人员持物行姿医护人员持物行姿 取站立或行走姿态取站立或行走姿态 双手托盘底边缘中部双手托盘底边缘中部 双肘靠近腰部双肘靠近腰部 上臂与前臂呈上臂与前臂呈9090 盘内边距身体盘内边距身体5-10cm5-10cm 取放平稳取放平稳端治疗盘姿态端治疗盘姿态 取站立或行走姿态
8、取站立或行走姿态 左手握病历夹边缘中部，使前左手握病历夹边缘中部，使前缘上翘，置前臂内侧，靠紧腰缘上翘，置前臂内侧，靠紧腰部。部。右手下垂，行走时自然摆动。右手下垂，行走时自然摆动。打开病历夹：左手托病历夹，打开病历夹：左手托病历夹，右手扶持，身体挺直，协调、右手扶持，身体挺直，协调、自然。自然。持病历夹姿态持病历夹姿态 位于车后位于车后 手扶车把，均匀用力手扶车把，均匀用力 重心于前臂重心于前臂 上身平直，略前倾上身平直，略前倾 入室：先手推开门入室：先手推开门 后推车入室后推车入室 入室后先关门入室后先关门 后推车至床旁后推车至床旁推车姿态推车姿态课程安排课程安排 第一模块：医护人员的形象
9、美 第二模块：医护人员的仪态美 第三模块：医护人员的语言美第三模块：医护人员的语言美 第四模块：医护人员的职场礼仪护患护患礼仪礼仪 礼貌用语 医患沟通 注意事项医护人员的语言美医护人员的语言美热情三到热情三到n 眼到眼到n 眼神交流眼神交流n 主动观察顾客需要主动观察顾客需要n 口到口到 讲普通话讲普通话 因人而异因人而异n 意到意到 待人接物基本之道要有表情待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢落落大方，不卑不亢礼貌用语礼貌用语 语言作为一门艺术，也是个人礼仪的重要体现。语言作为一门艺术，也是个人礼仪的重要体现。1
10、1、礼貌礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。语调要平和沉稳；尊重他人。2 2、用语用语：敬语敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的使用的“请请”、“谢谢谢谢”、“对不起对不起”“麻烦您麻烦您了了”，第二人称中的，第二人称中的 您您。要养成使用敬语的习。要养成使用敬语的习惯。惯。医疗服务中的医疗服务中的“五声，十字五声，十字”五声五声 问候声问候声您好，早上好，晚上好您好，早上好，晚上好 送别声送别声再见再见 致谢声致谢声谢谢谢谢 致歉声致歉声对不起、不好意思、请原谅对不起、不好意思、请原谅 询问声
11、询问声请问您需要什么帮助吗？请问您需要什么帮助吗？“十字十字”文明用语文明用语1 1、问候语：、问候语：“您好您好”养成见面先说您好再说事养成见面先说您好再说事情的习惯情的习惯2 2、请求语：、请求语：“请请”字字需要别人帮助和关心时需要别人帮助和关心时3 3、感谢语：、感谢语：“谢谢谢谢”感恩之心长存是做人的修养感恩之心长存是做人的修养4 4、抱歉语：做错的时候要说声、抱歉语：做错的时候要说声“对不起对不起”5 5、道别语：、道别语：“再见再见”医患沟通医患沟通医患交流技巧医患交流技巧1.1.言语恰当言语恰当 2.2.善于倾听善于倾听3.3.运用核实运用核实 4.4.适当沉默适当沉默 5.5
12、.引导交谈引导交谈6.6.巧妙提问巧妙提问7.7.恰当使用体态语言恰当使用体态语言8.8.把握交谈节奏和时间把握交谈节奏和时间 听的三大原则听的三大原则（1）耐心：）耐心：不要总打断患者或患者家属的话头。不要总打断患者或患者家属的话头。放下自我判断的耐心倾听。放下自我判断的耐心倾听。（2）关心）关心 带着真正的关心听就诊者在说什么，切忌带着真正的关心听就诊者在说什么，切忌“左耳进，右左耳进，右耳出耳出”。要真正理解就诊者的话，这是让就诊者满意的唯一方式。要真正理解就诊者的话，这是让就诊者满意的唯一方式。始终与就诊者保持目光接触。始终与就诊者保持目光接触。将就诊者说的关键点记下来。将就诊者说的关
13、键点记下来。听就诊者说话时，要自问：为什么会这样说？听就诊者说话时，要自问：为什么会这样说？（3）不要一开始就假设明白就诊者的问题）不要一开始就假设明白就诊者的问题 听完就诊者的话，记住问一句：听完就诊者的话，记住问一句：“您的意思是您的意思是”“我没听错的话，你需要我没听错的话，你需要”以印证你所听到的。以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的就诊者慢慢平静下来，那就是倾听有种方法可以让烦躁的就诊者慢慢平静下来，那就是倾听课程安排课程安排 第一模块：医护人员的形象美 第二模块：医护人员的仪态美 第三模块：医护人员的语言美 第四模块：医护人员的职场礼仪第四模块：医护人员的职场礼仪 医护人员的职场
14、礼仪医护人员的职场礼仪 电话礼仪、握手礼仪、介绍礼仪、交换名片 接待客人、引路、同行、电梯、座次48手势礼仪手势礼仪 培训的结束是行动的开始！祝愿大家工作顺利 前程似锦激励学生学习的名言格言激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人
15、之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆
16、境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。
