1、第第5章章 心理过程与管理心理过程与管理经理的麻烦与小道消息经理的麻烦与小道消息 请想象你是一家公司的经理，有这样一个早晨：给你带孩子的保姆病了，你太太又不能请假。因此，你只得给邻居打了好几个电话，为照料三岁多的孩子作安排。你抓起一杯牛奶往外赶时，你家的小狗又绊了你一跤，你不得不去换掉溅满牛奶的西服。路上开车比平时更让你神经紧张，一个10几岁的小孩横穿马路，你的车差点撞上他。你的雇员谁都不知道这些事情。他们只看到：上司绷着脸进来，径直走进他的办公室而没有像平时早上那样与大家打招呼，然后重重关上门。到上午10点钟，关于你的行为已经有许多种说法。有的人说你遇上婚姻危机了；有的人说你在路上吃罚单了；
2、还有一个职员说他昨天看到报纸上一篇文章，文章说当地一个投资者正在物色购买公司。正当大家推测“出了什么事”时，这一消息不胫而走。到了中午时，这一说法已经传遍了公司，说得像真的一样：公司已经被卖掉，上司就要丢掉饭碗，在今后的几个月中还会有许多人像他一样，加入失业行列。问问：通过这个案例你还能同意“耳听为虚，眼见为实”吗?“耳听为虚，眼见为实”这一生活经验受到挑战的原因是什么？认识过程认识过程与管理与管理情绪情感过程情绪情感过程与管理与管理意志过程意志过程与管理与管理心理过程与管理心理过程与管理5.1 知觉过程与管理知觉过程与管理 一、知觉一、知觉（一）知觉的概念与特征（一）知觉的概念与特征 1，知
3、觉是直接作用于感觉器官的事物的整体在脑中的反映。2，知觉的特性 （1）知觉的选择性 （2）知觉的理解性 （3）知觉的整体性 （4）知觉的恒常性 你即将进入一个魔幻世界你即将进入一个魔幻世界 在这个简单的游戏中，你将看到我在这个简单的游戏中，你将看到我可以猜透你的思想可以猜透你的思想这有六张牌这有六张牌请你请你想其中的一张想其中的一张只想一张只想一张现在开始现在开始想好了想好了吗吗？看看,我拿走了你的牌我拿走了你的牌!因为：大脑对同一静止图像赋予了不同的意义。你当图中少女的脸部轮廓变成了老妇人的鼻梁的轮廓时，脸部的其他部分也就随之发生相应的改变。鼻梁之下的轮廓线就会被知觉为嘴巴，再之下的轮廓线就
4、会被知觉为下巴。在这幅图中，你看见的是一个老妇人还是一个少女？影响知觉的因素影响知觉的因素知觉主体知觉主体 知觉知觉主体主体态度、态度、动机动机、需要、兴趣、需要、兴趣、价值观、价值观、经验、期望、个性经验、期望、个性知觉客体知觉客体 大小、强度、对比、大小、强度、对比、运动、重复、新奇运动、重复、新奇知觉情境知觉情境 时间、工作环境和时间、工作环境和 社会环境社会环境（二）知觉的种类（二）知觉的种类 空间知觉、时间知觉、运动知觉根据事物的空间、根据事物的空间、时间和运动特性时间和运动特性 视知觉、听知觉、嗅知觉、视听知觉、触摸知觉根据知觉感受器占根据知觉感受器占主导地位主导地位 社会知觉、物
5、体知觉根据知觉对象是否根据知觉对象是否属于人属于人二、社会知觉二、社会知觉（一）社会知觉的内容（一）社会知觉的内容 1，对他人的知觉（，对他人的知觉（Person Perception）2，人际知觉，人际知觉(Interpersonal Perception)3，角色知觉，角色知觉(Role Perception)4，自我知觉，自我知觉(Self-Perception)1，对他人的知觉，对他人的知觉 指通过对生活在一定社会环境中其他人的言谈举止、仪表风度等外部特征外部特征的知觉，进而了解他人的感情、动机、意向、性格等心理活动心理活动和个性心理特征个性心理特征的知觉。知觉对象的外部特征(外貌、仪
6、表、言谈、举止等)知觉者的主观特点 知觉者的认知结构 知觉者的情绪状态2，人际知觉，人际知觉人际知觉人际知觉指对人与人之间关系人与人之间关系的知觉，包括对自己与他人自己与他人关系关系的知觉，也包括他人与他人关系他人与他人关系的知觉。影响因素：影响因素：人际关系本身特点（如：简单or复杂，真实or虚伪、临时or长久）知觉者本身的个性特性、情绪状态、态度倾向、知识经验等主观因素 彼此间交往频率、相似性程度3，角色知觉，角色知觉角色知觉角色知觉指对个体在社会活动中所扮演的角色的认知认知和判断判断，以及对有关角色行为的社会标准社会标准的认知。影响因素：影响因素：角色期待期待的影响 角色知识经验知识经验
7、的影响 角色所处环境所处环境的影响 角色冲突冲突影响 4，自我知觉，自我知觉 自我知觉自我知觉指自己对自己身心状态身心状态的知觉，即自己认识自己，包括认识自己的生理状态生理状态、心理特征心理特征以及自己与与他人的关系他人的关系等。自我知觉自我知觉是形成自我意识自我意识的基础基础，反过来也受到自我意识调节调节和控制控制。自我知觉自我知觉的形成 自我管理自我管理（二）社会知觉偏差（二）社会知觉偏差1，首因效应，首因效应 第一印象是在首次接触时所留下的印象。在社会认知过程中，对认识对象的第一印象会影响和决定对认识对象的整体评价。先入为主先入为主具有层次性、广泛性和推延性具有层次性、广泛性和推延性 第
8、一印象往往是通过对别人外部特征别人外部特征的知觉，进而取得对他们的动机、动机、感情、意图感情、意图等方面的认识，最终形成关于这个人的印象这个人的印象。这些外部特征包括人的面部表情、仪容仪表、身体姿态、眼神面部表情、仪容仪表、身体姿态、眼神等。对某人的第一印象一旦形成，就会影响到人们对他以后的第一印象一旦形成，就会影响到人们对他以后的一系列行为一系列行为的解释。第一印象既有积极的作用，也有消极的作用既有积极的作用，也有消极的作用。积极影响：积极影响：忽略消极因素忽略消极因素 消极影响：消极影响：以偏概全以偏概全 “路遥知马力，日久见人心”，仅凭第一印象就妄加判断，“以貌取人”，往往会带来不可弥补
9、的错误。2，近因效应，近因效应 近因效应近因效应指最近获得的信息（最后给人留下的印象）对他人的知觉会发生显著影响。如：士别三日即当刮目相看 小张从一毕业就应聘在一家企业，工作了4年多。和绝大多数上班族一样，这4年多里有愉快也有难受，总体的感觉是普普通通、平平淡淡。直到去年，小张受一个朋友邀请跳到另一家企业做了部门经理。在离开前面那家企业时，老板专门找时间和小张聊了一个多小时，为小张提了一些善意的建议，最后亲自将小张送出了办公室。说来也怪，工作了4年多也没什么特殊记忆，最后这一个多小时却给小张留下了深刻印象。老板和小张的谈话内容以及握手、微笑等细节，都体现出了对小张的尊重，令小张非常感动。到了新
10、的公司后，小张的部门多次和前面的那家企业有业务往来和合作，后来发展为两家企业之间的稳定合作，由于前老板留下的好印象，小张成了两家企业之间的润滑剂，合作一开始就很成功，实现了双赢。3，晕轮效应（以点概面），晕轮效应（以点概面）晕轮效应晕轮效应指个体在知觉过程中，将知觉对象的某种印象不加分析地扩展到其他方面，影响了对知觉对象其他行为特征的认识和评价的一种心理现象。如：爱屋及乌、一俊遮百丑、厌恶和尚恨及袈裟 美国心理学家凯利凯利以麻省理工学院的两个班级的学生分别做了一个试验。上课之前，实验者向学生宣布，临时请一位研究生来代课。接着告知学生有关这位研究生的一些情况。其中，向一个班学生介绍这位研究生具有
11、热情、勤奋、务实、果断等项品质、向另一班学生介绍的信息除了将“热情热情”换成了“冷漠冷漠”之外，其余各项都相同。而学生们并不知道。两种介绍间的差别是：下课之后，前一班的学生与研究生一见如故，亲密攀谈;另一个班的学生对他却敬而远之，冷谈回避。可见，仅介绍中的一词之别，竟会影响到整体的印象。学生们戴着这种有色镜去观察代课者，而这位研究生就被罩上了不同色彩的晕轮。4，刻板印象，刻板印象 刻板印象刻板印象指人们对社会上某一类事物或人形成的比较固定的概括而笼统的看法，影响其对人和事物的认知和评价。刻板印象刻板印象是对社会群体最简单、最经济的认识，有利于对某一群人做概括的了解，但也易使人形成“先入为主”的
12、偏见，造成社会认知的偏差。日常生活中，有些定势效应与地区、职业、年龄等方面有关。如：一般人认为法国人浪漫、美国人现实、中国人踏实；老人弱不禁风；山东人直爽而且能够吃苦、湖南人能够吃辣、东北人能够喝酒等。民主，天真，乐观，友善，热情、自由民主，天真，乐观，友善，热情、自由保守，狡猾，善于外交，有教养，严肃保守，狡猾，善于外交，有教养，严肃有科学精神，进取，爱国，聪明，勤劳有科学精神，进取，爱国，聪明，勤劳好艺术，轻浮，热情，潇洒，乐观好艺术，轻浮，热情，潇洒，乐观团结、爱国，尚武，进取，有野心团结、爱国，尚武，进取，有野心？美国人美国人英国人英国人德国人德国人法国人法国人日本人日本人中国人中国人
13、刻板印象刻板印象国家国家台湾大学李本华与杨国枢的调查台湾大学李本华与杨国枢的调查三国演义三国演义庞统去拜见孙权，庞统去拜见孙权，“权见其人浓眉掀鼻，黑面短髯、形容古怪，心中不喜”；庞统又见刘备，庞统又见刘备，“玄德见统貌陋，心中不悦”。孙权、刘备认为：孙权、刘备认为：庞统这样面貌丑陋之人不会有什么才能，因而不悦，这实际，因而不悦，这实际上也是刻板效应的负面影响在发生作用上也是刻板效应的负面影响在发生作用5，投射效应，投射效应 投射效应投射效应是指在认知他人时，认为他人也具备与自己相似的特性，把自己的冲动、欲望和观念投射到社会认知对象上。投射效应投射效应会影响知觉者对他人正确观察和判断。通常，当
14、知道对方与自己具有的相似性较高时，投射作用更明显。心理学研究发现，人们在日常生活中常常不自觉的把自己的心理特征（如个性、好恶、欲望、观念、情绪等）归属到别人身上，认为别人也具有同样的特征。所以，我们常常可以从一个人对别人的看法中来推测这个人的真正意图或心理特征。宋代著名学者苏东坡苏东坡和佛印和尚是好朋友，一天，苏东坡苏东坡去拜访佛印，与佛印相对而坐，苏东坡苏东坡对佛印开玩笑说：“我看见你是一堆狗屎。”而佛印则微笑着说：“我看你是一尊金佛。”苏东坡苏东坡觉得自己占了便宜，很是得意。回家以后，苏东坡苏东坡得意的向妹妹提起这件事，苏小妹说：“哥哥你错了。佛家说佛心自现，你看别人是什么，就表示你看自己
15、是什么。”（三）社会知觉偏差的克服（三）社会知觉偏差的克服1，知觉要全面，防止片面2，避免刻板印象的消极作用3，保持客观、公正的态度4，形成正确的自我知觉三、归因三、归因 （一）归因理论（一）归因理论 归因就是指人们对别人或自己的行为进行分析，解释和推测其原因或者动机的过程。1，海德的朴素归因理论，海德的朴素归因理论 外部原因外部原因：个体自身以外的导致其行为表现的条件和影响。（包括：环境条件、情境特征、他人的影响等）内部原因：内部原因：个体自身具有的、导致其行为表现的品质和特征。（包括：个体的人格、情绪、心境、动机、能力、努力等）2，琼斯和戴维斯的对应推论，琼斯和戴维斯的对应推论 琼斯和戴维
16、斯(1965)认为，知觉者从观察他人的外部行为开始，然后评价行为者的知识和能力，进而推论行为者的意图。3，B维纳的成就归因模式维纳的成就归因模式稳定原因稳定原因，是指导致行为的相对稳定的各种因素，如行为者的能力、人格、工作的难度、职业要求等等。不稳定原因不稳定原因，指导致行为的较易变化的各种因素，如行为者的情绪、努力程度、机遇和多变的环境条件等等。1979年又提出了另一个重要的维度，即可控性(control)。即行为原因能否为行为者个人所控制。4，凯利的三度理论，凯利的三度理论 人们在归因的过程中总是涉及三个方面的因素：客观刺客观刺激物激物；行动者行动者；所处情境所处情境。这三个方面构成一个协
17、变的立体框架，所以称为三度理论。对上述三个因素的任何一个因素的归因都取决于行为的下列三个变量：区别性区别性；一贯性一贯性；一致性一致性。归因的参照点归因的参照点 一致性一致性（其他人在同样的情境中是否也会表现出同样的行为方式？）不同人之间比较；一贯性一贯性（这个人在其他时候也会在同样的情境中表现出同样的行为方式么？）不同时间比较；特殊性特殊性（这个人在其他情境中会表现不同么？）不同情境比较。（二）归因偏差（二）归因偏差人们进行归因时有两种主要偏差。1，基本归因偏差，基本归因偏差（fundamental attribution bias）：人们在解释他人行为的时候，倾向于忽视巨大的情境影响力，将
18、行为归因为个人因素（智力、动机、态度或人格），即使在情境或环境很明显地影响了这个人行为方式的时候。如组织的某项行动是因为环境的原因失败了，但是观察事件的人会喜欢把事情归咎于个人，把他当成替罪羊，如政府、销售经理业务下滑等。2，自利性偏差，自利性偏差(self service bias)：人们倾向于更好地表现自己。在成功时会欣然接受（将成功归因于自己的能力和努力），然而却经常将失败归因于坏运气或问题本身的“不可能性”所造成的外部情境因素，也就是我们经常强调的“客观因素”。男女差异（三）归因的应用（三）归因的应用1，不同的归因会直接影响人的行为和工作绩效，对过去和现在成功失败的归因会影响将来的期望
19、和行为。2，了解社会归因的偏差后，就能比较容易理解人们解释自己和他人行为时的这种偏好性，从而在工作中，客观、全面地对自己和他人做出正确的归因。NoImage5.2 情绪情感过程与管理情绪情感过程与管理一、情绪和情感一、情绪和情感二、情绪类型二、情绪类型三、情绪智力三、情绪智力NoImage1，情绪、情感的定义，情绪、情感的定义 情绪（emotion）情感（feeling）是人对客观事物是否符合个人需要而产生的态度体验及相应的行为反应。刺激刺激感受及表现感受及表现中介中介是人脑对客观外界事物与主体需要之间关系的反映。是人脑对客观外界事物与主体需要之间关系的反映。从三方面理解情绪情感的定义从三方面
20、理解情绪情感的定义一、情绪和情感一、情绪和情感（一）情绪和情感（一）情绪和情感 （1）情绪情感是由一定的刺激引起的。）情绪情感是由一定的刺激引起的。外部刺激外部刺激 自然情境：如小桥流水、花香鸟语、枯藤老树、感时花溅泪自然情境：如小桥流水、花香鸟语、枯藤老树、感时花溅泪等。等。社会情境：如节日庆典、他人或自己的不幸遭遇社会情境：如节日庆典、他人或自己的不幸遭遇内部刺激内部刺激 生理性刺激：如腺体的分泌、身体的不适生理性刺激：如腺体的分泌、身体的不适 心理性的刺激：由记忆、联想、想象等心理活动，引起的情心理性的刺激：由记忆、联想、想象等心理活动，引起的情绪反应。如一个人独处的时候，回首往事绪反应
21、。如一个人独处的时候，回首往事 （2）刺激以需要为中介而引起情绪）刺激以需要为中介而引起情绪 仅仅用刺激解释情绪是不够的，同样的刺激会引起绝仅仅用刺激解释情绪是不够的，同样的刺激会引起绝然不同的情绪。如同样是面对夕阳然不同的情绪。如同样是面对夕阳:“夕阳无限好，只是近黄昏夕阳无限好，只是近黄昏”是感伤的；是感伤的；“夕阳西下，断肠人在天涯夕阳西下，断肠人在天涯”是悲凉的；是悲凉的；“老夫喜作黄昏颂，满目青山夕照明老夫喜作黄昏颂，满目青山夕照明”则是豪迈的则是豪迈的。凡是符合个体需要的事物，就引起积极的肯定的情绪，如久旱逢甘雨，他乡遇故知，洞房花烛夜，金榜题名时。否则就引起消极的否定的情绪。评价
22、系统评价系统不同不同不同需要不同需要和愿望和愿望（3）情绪通过态度体现及相应的行为反应表现出来情绪通过态度体现及相应的行为反应表现出来 情绪是身心一体变化，往往伴随生理变化。如欢喜时“趾高气扬”，沮丧时“垂头丧气”，受惊时“呆若木鸡”，恐惊时“四肢发抖”。生理变化，如伤心时眼泪，因情绪的打击身体内产生的一些介质(如儿茶酚胺等)和一些内分泌物，需要排泄出来，这时呼吸加强、加快，这有利于吸进氧气，排出二氧化碳。2，情绪、情感的构成成分，情绪、情感的构成成分 主观体验主观体验 指个体对不同情绪和情感状态的自我感受。每种情绪情感都有不同的主观体验，它们代表了人们的不同感受，构成了情绪与情感的心理内容。
23、生理唤醒生理唤醒生理的激活水平 指情绪情感活动所产生的生理反应。不同情绪和情感的生理反应模式是不一样的。外部表现外部表现 外部表现：外部表现：情绪与情感具有明显的外部表现形式，通常称之为表情。面部表情面部表情：基本上反映在嘴唇、眉毛以及眼睛光泽的变化上。如喜悦、愉快、欢乐时嘴角向后伸，上唇略提，两眼闪光，两眉舒展。“眉开眼笑”；惊奇时张嘴、瞪眼；“目瞪口呆”。姿态表情姿态表情：借全身姿态和四肢活动表达情感。如欢乐时手舞足蹈，捧腹大笑；悲恸时的捶胸顿足；痛恨时的咬牙切齿等。言语表情言语表情：言语的声调、节奏和速度。如高兴时，语调高昂、语速加快，痛苦时语调低沉、语速慢等。表情既是传递情绪情感体验的
24、鲜明形式，也是情绪和情感体验的重要发生机制。面部表情面部表情通过眼部、面部、口部肌肉的变化来表现各种情绪状态。不同情绪状态下的面部表情不同情绪状态下的面部表情高兴高兴 眉开眼笑眉开眼笑 眉飞色舞眉飞色舞 喜上眉梢喜上眉梢 愤怒愤怒 怒目而视怒目而视 面色发红面色发红 咬牙切齿咬牙切齿恐惧恐惧 目瞪口呆目瞪口呆 面色苍白面色苍白 毛发竖立毛发竖立悲伤悲伤 两眼无光两眼无光 泪眼朦胧泪眼朦胧 痛哭流涕痛哭流涕惊奇惊奇 双目凝视双目凝视 目瞪口呆目瞪口呆 眼嘴张大眼嘴张大 羞愧羞愧 眼睛向下眼睛向下 面红耳赤面红耳赤 头部低垂头部低垂蔑视蔑视 目光斜视目光斜视 嗤之以鼻嗤之以鼻 嘴角一撇嘴角一撇你看
25、到了什么表情？你看到了什么表情？你看到了什么表情？吃惊吃惊眉毛向上挑眉毛向上挑眼睛圆睁眼睛圆睁嘴唇无意识地张开嘴唇无意识地张开姿势表情姿势表情言语表情言语表情 言语表情是指情感发生时个体在语言的声调、节奏和速度等方面的特征。通过声调、节奏变化来表达情绪的,也是一种副语言现象，如言语中语音的高低、强弱、抑扬顿挫等。例如人们惊恐时尖叫；悲哀时声调低沉，节奏缓慢；气愤时声高，节奏变快；爱慕时语调柔软且有节奏。（二）情绪和情感的区别与联系（二）情绪和情感的区别与联系两者两者统称为统称为感情感情，在日常生活中区分不严格。但作为科，在日常生活中区分不严格。但作为科学概念，情绪情感是互相区别，又相互联系的。
26、学概念，情绪情感是互相区别，又相互联系的。1 1，区别：，区别：情绪通常与情绪通常与有机体的生理需要有机体的生理需要(如饮食、睡眠、繁殖等如饮食、睡眠、繁殖等)相联系，相联系，为人和动物共有为人和动物共有；而情感通常与而情感通常与个体的社会需要个体的社会需要(如友谊、劳动等如友谊、劳动等)相联相联系，如爱国主义、人道主义、荣誉感、责任感、羞耻心系，如爱国主义、人道主义、荣誉感、责任感、羞耻心等，是等，是人类所特有人类所特有的心理现象。的心理现象。情绪情绪主要指感情过程感情过程，即个体需要与情境相互作用的过程，即脑的神经活动过程，通常有较明显的生理唤醒生理唤醒；而情感情感则主要指人的内心体验和感
27、受内心体验和感受，经常用来描述那些稳定、深刻的具有社会意义的感情，如对真理的热爱、对美的欣赏等。情绪情绪具有情境性和短暂性情境性和短暂性的特点，一旦这一情境发生变化，相应的情绪体验就消失或改变；而情感情感则具有较大的稳定性和持久性稳定性和持久性，一经产生就比较稳定，一般不受情境左右。如友谊并不因朋友是否在眼前而改变。情绪情绪具有冲动性冲动性，并带有明显的外部表现外部表现，如悔恨时捶胸顿足，愤怒时暴跳如雷。情绪一旦发生，其强度往往较大，有时个体难以控制；而情感情感则经常以内隐的方式内隐的方式存在或以微妙的方式流露，并始终处于意识的调节支配之下。联系：联系：情绪和情感又是相互联系的情绪和情感又是相
28、互联系的 一方面，一方面，情感离不开情绪情感离不开情绪。稳定的情感是在情绪基础上稳定的情感是在情绪基础上形成，又通过情绪反应得以表达。形成，又通过情绪反应得以表达。另一方面，另一方面，情绪也离不开情感情绪也离不开情感。情绪变化受情感支配，情情绪变化受情感支配，情感的深度决定着情绪表现的强度。感的深度决定着情绪表现的强度。情绪是情感的外部表现，情感是情绪的本质内容情绪是情感的外部表现，情感是情绪的本质内容，二者密，二者密不可分。不可分。（三）情绪和情感的功能（三）情绪和情感的功能案例：案例：在一个小岛上，住着一个原始部落，在部落里有这样一个习俗：男方对某个女方有意是需要用牛作为财礼。岛上有个丑女
29、，早已过了结婚的年龄，但是没有一个男人向她家提亲，所以很焦急，越焦急越变得丑，越没有变得美的自信心。终于有一天，有一个漂亮的小伙子向她求婚，不久他们结婚了，而且丑女心情变得越来越开朗，人长得越来越漂亮。有时岛上妇女一起聊天，有的说我是用一头牛换来的，有的说我是用两头牛换来的，以前的丑女站起来说我是用六头牛换来的，满脸的喜悦。是什么促使丑女变成了美女？1 1，适应功能适应功能 情绪和情感是个体适应环境、求得生存发展的重要方式。婴儿早期通过情绪来传递信息，表达自己需要，获得成人的关心。成人生活中，通过情绪与他人交流：表达自己的生存状况和需要，如愉快表明生存状况良好，痛苦表示处境困难；同时根据对方情
30、绪和情感了解对方的需要，并采取相应措施。2，动机功能，动机功能 情绪、情感是动机系统的一个基本成分。情绪、情感对内驱力起着放大和增强作用，如在危险的情况下，人们产生的恐慌感和急迫感会放大和增强内驱力，使之成为行为的强大动力。老奶奶追公交车 适度的情绪兴奋，可以使身心处于活动的最佳状态，进而推动人们有效地完成工作、学习任务。研究表明，适度的紧张和焦虑能促使人积极地思考和解决问题。3，信号功能，信号功能“出门看天气，进门看脸色出门看天气，进门看脸色”情绪和情感在人际之间具有传递信息，沟通思想的功能。这种功能是通过情绪的外部表现、即表情来实现。表情是思想的信号。如微笑表示赞赏，点头表示默认等。表情是
31、言语交流的重要补充，如利用手势，语调。从信息交流发生上看，表情交流比言语交流要早得多。如婴儿与成人相互交流的惟一手段就是情绪。情绪的适应功能也是通过信号交流来实现的。情绪的适应功能也是通过信号交流来实现的。补充补充:伊本伊本西拿的公羊西拿的公羊 在中世纪，享有“医学之王”美誉的著名伊朗医学家伊本西拿曾做过一个实验。他把两只公羊分别系在两个不同的地方，给以同样的食物。一个地方是平静、安稳没有危险的草坪；另一只公羊呆的地方是旁边关着狼群的动物馆。第二只公羊由于经常看到狼在它身边窥视而整天提心吊胆，精神一直处于高度紧张状态，不久就死了。而前一只公羊却一直生活得很好。西拿做的这个实验表明了情绪对动物有
32、很大的影响。二、情绪类型二、情绪类型1，我国古典文献中的情绪分类2，基本情绪和复合情绪3，罗素的情绪环形模式4，施洛伯格的情绪三维模型5，普拉切克的情绪三维模型6，扎伊德的情绪四维理论人类情绪的基本类型人类情绪的基本类型 快乐快乐 愤怒愤怒 恐惧恐惧 悲哀悲哀三、情绪智力三、情绪智力心态心态情绪情绪行为行为结果结果 人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极往造成巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败。的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败。拿破仑拿破
33、仑希尔希尔生活中的例子生活中的例子 两个花匠去卖花盆，途中翻了车，花盆大半被打碎。（刺激）一个花匠说：“完了，坏了这么多花盆，真倒霉。”另一个花匠说：“真幸运，还有这么多花盆没有打碎。”（认知和评价反应）（一）情绪智力的含义（一）情绪智力的含义 情绪智力（情绪智力（Emotional Intelligence，EI）一个人认识与控制自己的情绪，揣摩、察觉和驾驭他人情绪的能力，及面对压力情境的挫折承受力与应变能力 情商（情商（Emotional Intelligence Quotient，EQ）衡量情绪智力高低的指标（二）情绪智力的成分：（二）情绪智力的成分：D.Goleman 了解自己的情绪了
34、解自己的情绪情绪智力的核心情绪智力的核心 管理自己的情绪管理自己的情绪核心是自制力核心是自制力 自我激励自我激励是成功的基础是成功的基础 认识他人的情绪认识他人的情绪 协调与他人的关系协调与他人的关系不要在冬天砍树不要在冬天砍树 冬天的院子很冷清，一切都好象都没有生命了一样。院子中央的冬天的院子很冷清，一切都好象都没有生命了一样。院子中央的一棵树，灰灰的树干，连一片叶子都没有了，甚至连树枝都已经干枯一棵树，灰灰的树干，连一片叶子都没有了，甚至连树枝都已经干枯了了 “爸爸，树死了。我们把它砍了吧。爸爸，树死了。我们把它砍了吧。”孩子稚气地问父亲。孩子稚气地问父亲。父亲摸摸孩子的头，说道：父亲摸摸
35、孩子的头，说道：“春天就要来了，千万不要在冬天砍春天就要来了，千万不要在冬天砍树。树。”春天到了，万物复苏。树也发出了新叶，长出了新的枝条。春天到了，万物复苏。树也发出了新叶，长出了新的枝条。到了夏天，树居然还开出了灿烂的花朵。到了夏天，树居然还开出了灿烂的花朵。“多美啊！还好冬天没有砍倒它。多美啊！还好冬天没有砍倒它。”孩子望着树笑了。孩子望着树笑了。绝不要在闷闷不乐时得出消极的结论，更不要绝不要在闷闷不乐时得出消极的结论，更不要在情绪很坏时做出重大的决定。耐心地等待吧，冬在情绪很坏时做出重大的决定。耐心地等待吧，冬天会过去，春天还会再来！天会过去，春天还会再来！外智力外智力：知识知识、经验
36、、经验、技能技能 智商智商 想象力、推理力、洞察力想象力、推理力、洞察力 内智力：注意力、记忆力、观察力内智力：注意力、记忆力、观察力 理解力、内省力、创造力理解力、内省力、创造力成功商数成功商数 了解自己情绪的能力了解自己情绪的能力 控制自己情绪的能力控制自己情绪的能力 情商情商 自我激励的能力自我激励的能力 了解他人情绪的能力了解他人情绪的能力 维系良好人际关系的能力维系良好人际关系的能力 成功20智力因素80非智力因素 成功20智商80情商 成功20知识80人脉智商使人识别机会 情商使人把握机会 习惯使人利用好机会智商高低受情商支配，情商的高低受智商的影响 智商决定录用，情商决定提升情商
37、与智商的关系情商与智商的关系 美国今日心理学调查统计表明，以下依次排列的11项个性特点是人们公认的选择益友的条件：1.值得信赖(89)；2.待人忠厚(88)；3.热心且富有感情(82)；4.爱帮助人(76)；5.诚恳坦率(75)；6.有幽默感(72)；7.肯花时间陪我(62)；8.个性独立(61)；9.健谈(59)；10.有智慧(58)；11.有社会良心(49)情商的人际魅力情商的人际魅力（三）情绪智力与管理（三）情绪智力与管理1，批评的艺术批评的原则和技巧批评的原则和技巧某男生欲用砖头砸同学，陶行知就将其制止，并责令其到校长室。等陶行知回到办公室，就掏出一块糖送给他：“这是奖励你的，因你比我
38、按时到了。”接着又掏出一块糖给男生：“这也是奖给你的，我不让你打人，你立即住手了，说明很尊重我。”陶行知又说：“据了解，你打同学是因为他欺负女生，说明你有正义感。”陶行知掏出第三块糖给他。这时男生哭了。陶行知又拿出第四块糖说：“你已认错，再奖你一块糖我的糖分完了，我们的谈话也该结束了。”四块糖的故事弄清事实是正确批评的基础 先调查后批评先表扬后批评七 分 肯 定 三 分 批 评先聆听后点评避 免 一 交 流 就 怒 发 冲 冠控时间忌唠叨若 非 大 错，五 分 钟 内 解 决只对事不对人就 事 论 事，不 论 人 品多启发少责怪责 怪 伤 情，启 发 长 远公开表扬私下批评表 扬 要 大 声，
39、批 评 要 小 声2，激励的艺术，激励的艺术（1）核心原则：保护员工的自尊心（2）激励的因素：工作中的成就感（3）激励的因素：对未来发展的期望（4）培养员工的责任感2、团队情商、团队情商 团队情商团队情商，是指有意识地让各种情绪得到表露，理解这些情，是指有意识地让各种情绪得到表露，理解这些情绪对团队工作的影响，在团队内部和外部构建各种良好的关系，增绪对团队工作的影响，在团队内部和外部构建各种良好的关系，增强团队应对挑战的能力。情商意味着探索、包容，归根结底是相信强团队应对挑战的能力。情商意味着探索、包容，归根结底是相信工作中有一种人性化的因素在起作用。工作中有一种人性化的因素在起作用。团队情商
40、包括三个层面：成员的个人情绪、团队自身的情绪或团队情商包括三个层面：成员的个人情绪、团队自身的情绪或氛围，以及外部其他团队和个人的情绪氛围，以及外部其他团队和个人的情绪 戈尔曼认为，戈尔曼认为，“个人能力个人能力”源于对自身情绪的知晓和调控，源于对自身情绪的知晓和调控，“社会能力社会能力”则是对他人情绪的知晓和调控。则是对他人情绪的知晓和调控。团队情商互动的三个层面团队情商互动的三个层面个人个人情绪情绪.3123团队团队自身情绪自身情绪外部其他外部其他团队和个团队和个人的情绪人的情绪 情感互动的三个层面-个人情商很高，不代表团队情商高。-高情商者的主要特征：知晓自己的情绪情况，并能够调控自己的
41、情绪。-团队必须关注：团队人员的个人情绪、团队自身的情绪和氛围、外部其他团队和个人的情绪。处理个人情绪-当团队有些人员不能与其他人员产生情感共鸣时，团队需要体察该成员的情绪。-建立鼓励团队成员相互理解的团队规范。-尽力照顾到成员的个人感受，借此提高团队情商。高情商团队经常会聆听反对的声音。-换位思考，有助于在团队成员之间建立信任感，激发成员的参与热情。调控成员的个人情绪-调控成员情绪的目标：在团队凝聚力和成员个性之间取得平衡。-调控团队成员情绪最有益的方式：在团队中确立当面指正和相互关怀的行为规范。-相互理解、换位思考、当面指正、彼此关怀的行为规范培养了团队成员之间的信任感和团队认同感。了解团
42、队情绪-有些团队遇到麻烦，是因为没有意识到团队层面上的情绪困扰。-建立团队的自我意识规范，让成员知道整个团队的情绪状态、优势和劣势，互动方式以及任务流程，是提高团队情商、增进团队效能的关键环节。可能通过自我评估和征询他人的反馈意见来完成了解团队情绪。调控团队情绪-调控团队情绪的目标：为成员处理情绪困扰提供资源、营造积极乐观的环境氛围，以及鼓励成员主动解决问题。-调控团队情绪的主要方法：营造积极乐观的环境氛围、强调主动解决问题的行为规范。处理团队外部情绪-了解组织状况：了解组织中其他人关心的需求和问题、考虑谁能影响团队实现目标的能力、讨论组织文化和公司政策、了解所提议的团队行动是否符合组织文化和
43、公司政策。-建立良好的外部关系：为建立关系网和互动创造机会、询问其他团队有何需求、为其他团队提供支持、如果手头工作牵涉到其他人的利益，邀请他们参加团队会议。5.3 意志过程与管理意志过程与管理一、意志一、意志二、意志二、意志过程过程三、意志三、意志的心理结构的心理结构四、意志四、意志与管理与管理一、意志一、意志意志意志是人自觉地确立目的，并根据目的支配和调节行动，克服困难，实现预定目标的心理过程。意志是人类特有的心理现象，它实现了人的内部意识向外部行动的转化。意志与认知、情绪的具体关系如下：1 1、意志、意志与认知的关系与认知的关系 首先，意志的产生是以认知过程为前提的，离开了认知过 程，意志
44、便不可能产生。其次，意志对认知过程也有很大影响。首先首先，情绪既可以成为意志行动的动力，也可以成为意志行动的阻力。其次其次，意志能够控制情绪，使情绪服从管理。认知过程、情绪情感过程和意志过程是密切联系的。认知过程、情绪情感过程和意志过程是密切联系的。认知过程、情绪情感过程中包含着意志的成分；同样，意志过程中也包含着认知过程和情绪情感成分，必须注意区分它们之间存在的密切联系。2 2、意志与情绪的关系、意志与情绪的关系Your TextYour TextHereHere自制性自制性自觉性自觉性意志品质意志品质特征特征果断性果断性坚定性坚定性意志品质的基本特征意志品质的基本特征二、意志二、意志过程过
45、程 意志过程大致可以分为两个阶段：采取决定是意志行动的开始阶段采取决定是意志行动的开始阶段，具体包括确立目的、拟定计划、选择方法、做好决策等。它决定了意志行动的方向它决定了意志行动的方向，是意志行动的动因。1.采取决定采取决定2.执行决定执行决定执行决定是意志行动的完成阶段执行决定是意志行动的完成阶段。主要内容是克服困难和障碍，它是意志行动的关键它是意志行动的关键。它使内心世界的期望、计划付诸实施，以达到某种目的。执行决定是意志行动的最重要环节。在执行决定的过程中，通常在以下几种情况会出现行为的停顿或退缩。（1）执行决定时遇到困难，要付出极大的体力或智力，使个体产 生了不愉快的体验。（2）在做
46、出决定时虽然做出了选择，但在执行决定的过程中，之 前被否认的与既定目标不符的各种动机可能又在思想上重新出现。（3）在执行决定的过程中，还可能产生新的动机和方法，它们也 会同预定的目标发生矛盾，令人踌躇，干扰行动的进程。（4）在执行决定时常常会遇到新情况，出现一些意想不到的新问 题，一旦缺乏应付新情况、解决新问题的手段和技能，也可 能使人犹豫不前。执行决定阶段执行决定阶段 同学中常见的困扰：同学中常见的困扰：知道应该要这样（不应该这样），但老是做不到充分理由动机产生所有理由都是支持的行为服从意志除了支持的理由外，存在其他理由没有决心去行动坚持内在原则，按自身规律行事意志坚强反复无常、无法确定目标
47、、易受不确定因素影响和干扰自由意志（不循章法的意志）1 1、期望（、期望（expectancyexpectancy）期望是主观上希望发生某一件事的心理状态，期望的结果就是意志行动所要达到的目标。由于期望的结果会带来需要的满足和情绪上的好感，因而促使人产生要达到目标的动机。2 2、抱负水平（、抱负水平（level of aspirationlevel of aspiration）抱负水平是指个人在做某件实际工作之前估计自己所能达到的成就目标。个体过去的成败经验、自信心、团体成败经验等都会影响到个体的抱负水平。3 3、决断（、决断（decisivenessdecisiveness）无论是确定目标、
48、制定计划，还是执行决定，都要选择有选择，就有决断。三、意志三、意志的心理结构的心理结构5.3.4 5.3.4 意志与管理意志与管理 管理者本身必须具备优秀的意志品质管理者本身必须具备优秀的意志品质意志品意志品质质独立性独立性坚定性坚定性果断性果断性自制力自制力（1 1）独立性）独立性独立性表现为一个人自己有能力做出重要的决定并执行这些决定，有责任并愿意对自己的行为所产生的结果负责。（2 2）坚定性）坚定性坚定性表现为长时间地相信自己的决定的合理性，并坚持不懈地克服困难，为执行决定而努力。（3 3）果断性）果断性果断性表现为善于迅速地辨明是非，能及时地坚决地采取决定和执行决定。（4 4）自制力）
49、自制力自制力是善于统制自我的能力。1 1、管理者本身必须具备优秀的意志品质、管理者本身必须具备优秀的意志品质 通过对意志过程的分析，可以发现，最终目标的达成在很大程度上取决于执行主体的期望、需求、动机等因素。因此，作为管理者可以从以下几方面对员工进行培养和激励。（1）管理者可采取适当措施帮助职工提高期望值。（2）需要是激起人们意志活动的普遍原因，也是产生人们行为的原动力。（3）确立目标，奖惩结合，及时反馈。2、对员工进行意志培养与激励、对员工进行意志培养与激励现代管理的核心是人，因此，人的一般认知、情感和意志过现代管理的核心是人，因此，人的一般认知、情感和意志过程，既是管理的依据，又是管理的前提，管理者只有洞悉人程，既是管理的依据，又是管理的前提，管理者只有洞悉人的心理过程，并遵循其规律进行管理，才能真正做到有的放的心理过程，并遵循其规律进行管理，才能真正做到有的放矢，得心应手。矢，得心应手。2、对员工进行意志培养与激励、对员工进行意志培养与激励Thank you
