1、服务礼仪&营销技能培训 上海普飞可特汽车服务俱乐部上海普飞可特汽车服务俱乐部 2017-03-05赢危机意识危机意识沟通能力沟通能力时间观念，时间观念，强健身体。强健身体。心态平和，眼界要宽心态平和，眼界要宽取财有道，不取财有道，不义之财不可取义之财不可取企业赢的关键服务您的顾客服务工作认知 第一单元第一讲 服务意识的建立所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。客户服务服务使我们获得市场!服务可培养客户的忠诚!客户的忠诚是我们永续经营的生命!顾客的期望越来越高更注意自
2、己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与五年前相比，顾客与五年前相比，顾客 关键因素是企业或企业员工的行为行为，以及造成这些行为的这些行为的原因原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。服务的关键因素 服务的关键因素1.及时-在为客人提供服务的过程中包含时间概念2.准确-指无论在什么程度上，服务都要达到客的要求和期望。3.一贯性-在与客人接触中，始终保持同一水准。4.负责-愿意帮助客人，回应客人特殊需求。服务的关键因素5.同理心-在为客人提供服务的过程中做到服务周到、尊重客人、认同客人感受。6.有能力-按照客人的要求，服务者要掌握相关的知识与技能7.保证-
3、对客人提出的服务要求给予承诺，对客人输送理解与信任的信息。8.灵活-组织和管理的灵活性。员工能否在不违背企业文化的情况，根据客人的需求改变程序？服务与产品差异比较表 服务产品不可触摸可触摸,有形无形的无法储存可长期储存品质不稳定,控制较难可运用各种品管方法控制品质品质与服务提供者不可分离 品质并非决定于销售人员不容易标准化产品可以标准化第二讲 服务顾客感知分析GE变革的带头人韦尔奇韦尔奇公司无法提供职业保障，只有顾客才行”。+10-1-2+2顾客需求的层次顾客满意的公式事先的期望实际所得事先的期望实际所得事先的期望实际所得感觉不满意心中评价低倾向新的供应商未来将流失的顾客感觉满意心中评价高倾向
4、持续往来未来忠诚客户的基础感觉普通心中评价不高交易关系无法长久未来寻找其他供应商顾客流失的原因 失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心若客户体验不好则：可能会告知25个人他的抱怨听到这消息的人可能还会告知8-16人可能已有500人被告知；最多又可能有1300人得到这个坏消息；70%的人不再光顾结论：当结论：当1 1个客户表达不满时，可能已经有个客户表达不满时，可能已经有25+500+1300=25+500+1300=18251825人，感知你不好的服务！人，感知你不好的
5、服务！一个一个不满不满的顾客的顾客一个满意的顾客会告诉1-5人；100个满意的客户会带来25个新顾客；维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5；更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚；购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级；对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感;给公司提供有关产品和服务的好主意；一个一个满意满意的顾客的顾客第二单元经营顾客的心顾客服务技巧经典四步曲第一步 准备迎候 真诚30秒留下的第一印象是？行为行为穿着整齐穿着整齐微笑微笑目光交流目光交流清楚问候清楚问候专业方法专业方法热情结实的握手热情结实的握手诚信诚信印象印象礼貌礼貌尊重他
6、人尊重他人自信自信诚恳诚恳可靠可靠热情热情仪表要求仪容、穿着与姿势头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴大耳环。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。脖子：不戴项链或其他饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂
7、指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的要求。不宜过分华丽和耀眼。*上半身挺胸收腹，腰直双肩平齐舒展*精神饱满，两眼平视，口嘴微闭，面带笑容*双脚：男士可采用V型或双脚稍分开，女士 可V型或T型，一脚在前，一脚在后（重心)膝盖靠拢，两腿靠紧直立。站姿要领男性基本站姿体现刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人一种“劲”的壮美感 双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，与肩同宽 女性基本站
8、姿表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴静的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感 双手相握或叠放于腹前。双脚可以稍许叉开*上体自然坐直，两腿自然弯曲，双膝并 拢，（男士可稍分开）*坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，两手 自然放在膝上或小臂平放在扶手上*胸微挺，腰直，目平视，嘴微闭，面带笑 容，大方自然。坐姿要领坐坐 姿姿 几种不良的交谈坐姿*起步时，上身略向前倾，身体重心放在前脚掌上行走时应目视前方，上身正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾*双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动手臂外开不过不过30度，前后摆幅3040厘米*女子两脚行走一字步，非平部，因平部行走臀部就会失去摆动腰部会显得僵硬，失去步态的优美走
9、姿要领*注视对方，表示关注*目光的许可空间*直盯对方是失礼行为*眼神运用 目光运用视 线 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。距 离w70至80厘米（熟悉）w1米至1米2（陌生）w2个手臂长（站立）w一个手臂长（坐着）w一个半手臂长（一站一坐）第二步 接触服务 产品推荐微笑名片表达服务意愿赞美热情引导商品介绍引导成交接触服务在 的时候必须避免的事情 垄垄 断断 交交 谈谈过度紧张或胆怯过度紧张或胆怯冒冒 犯犯 对对 方方灵活运用开放式探问法和封闭式探问法开放
10、式提问对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。封闭式问题对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。用途1.认定需求2.澄清事实3.打破沉默4.建立联系开放式探问法法引导顾客法引导顾客F F特特FeatureA A优优特特点点优优点点B B利利利利益益AdvantageBenefit 连接词例子例子我 们 的我 们 的机 油 好机 油 好。因为因为我 们 采 用我 们 采 用的 是 国 际的 是 国 际一 线 品 牌一 线 品 牌的机油。的机油。如果使用我们如果使用我们的机油，您将的机油，您
11、将大大减少的发大大减少的发动机磨损，从动机磨损，从而延长发动机而延长发动机使用寿命。使用寿命。利益：顾客要的是利益，并不是特点利益包括：1.利益本身。即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处。2.利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。产品介绍 语型：特色 因为：优点 这会使得：利益 那也就是：见证 你可以了解到举例：因为（）风道清洗能够快速去污、杀菌除味、清新空气的功效，这会使得（）空调的蒸发箱风扇风道内的虫子、泥土细菌和其他的杂物快速去除。清除了这些后（）你的车厢内的空气质量就提高了，您的健康就有保障了。你可以了解到（）现在人们都希望呼吸到清新
12、的空气，很多客户也都做了这项清洗。在别的车上都得到了验证，老板，这是不是您所想要的吗？练习：导出利益练习：导出利益特点特点连接词连接词优点我们的机油好因为我们采用了国际一线品牌机油利益如果购买我们机油，您将大大的减少发动机磨损，从而延长发动机的使用寿命。导出利益时应注意：导出利益时应注意：记得提到相关的利益，而不是只陈述我们认为最好的利益。顾客平时料想到的利益也应该说出来，要不然顾客可能有所怀疑。必须肯定顾客能明白我们所说的话。有建设性，有把握。如“经验告诉我们，成功率有五成。”而不是说：“恐怕不能成功。”第三步第三步 服务释疑服务释疑 解答疑问解答疑问 解除顾客反对意见。嫌货才是买货人!异议
13、产生的原因?客户提出异议是 营销活动过程中必然出现的现象客户提出异议是 营销的障碍，但也为成交创造了机会异议产生的原因原因在于客户拒绝改变情绪处于低潮没有意愿无法满足客户的需要预算不足想货比三家后再定原因在于营销人员本身业务人员给客户第一印象不好做了夸大不实的陈述使用过多的专业术语不符合需求的介绍缺少提问客户，认为不关心自己姿态过高，处处让客户词穷原因在于产品本身产品的质量本身不能满足客户的需求产品价格策略不妥当品牌信誉不佳处理异议的原则事前做好准备选择恰当的时机争辨是销售的第一大忌营销人员要给客户留“面子”询问法的优点把握住客户真正的异议点如果询问法运用得好，必然带有主有教的含义，可以保持良
14、好的气氛在客户思考之余，也为你提供从容不迫思考下一个应对策略的机会使你从被动地询问客户申诉异议转为主动地提出问题与客户共同探讨“是的，如果、”在表达不同意见时，“是的，如果、”的句法，避免“是的，但是、”句法在转折时强烈否定的意思是的如果法案例：顾客说：“你这个金额太大了，不是我们马上能够支付的。”销售人员说：“是的，我想大多数人跟您都是一样的，不容易立刻支付，如果我们能够看到您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式是不是来得一点都不费力”。这就是“如果是的法”的方法。忽视法 忽视法常使用的方法如：微笑点头，表示“同意”或表示“听到您的话了”“您真幽默
15、”！“嗯，真是高见！”争辨是销售的第一大忌 一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏就越大第四步 服务完美 推动购买 推动购买成交推动购买成交 、直视对方眼睛微笑 、问句：先生，什么原因让你迟迟不能决定购呢？、沉默 、如果我能解决这项问题的话，您就可以立刻下决定了吗？成交条件：a.顾客渴望得到你销售的产品。b.客户一定要相信你和你的公司。c.客户一定要对你的产品或服务有需要。d.客户必须懂得如使用该项产品。e.客户一定要能负担的起。f.客户必须完全了解建议案的内容和范围。g.销售人员表现很热心。h.销售人员有扎实的成交技巧。推动购买成交 塑造优秀服务团队 最大化满足顾客需求！谢谢伙伴们！公司概述 发展历程 产业结构 分支机构 团队介绍 业务介绍
