1、1目录一、沟通的定义与目的一、沟通的定义与目的二、沟通的原则二、沟通的原则三、沟通障碍与解决方法三、沟通障碍与解决方法四、沟通成败的后果四、沟通成败的后果五、沟通的步骤与条件五、沟通的步骤与条件六、沟通类别与方法六、沟通类别与方法只有专业才能卓越34不可或缺的领导和管理才能不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量使人拥有迈向卓越成功的力量沟通沟通:5成功的因素成功的因素85%沟通与人际关系沟通与人际关系15%专业知识和技术专业知识和技术6成功成功失败失败沟通沟通人类最伟大的成就来自沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通最大的失败，来自不愿意沟通7参与沟通，要有两方当事
2、人参与沟通，要有两方当事人发讯人发讯人传送方传送方受讯人受讯人接收方接收方你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。8沟通的定义沟通的定义 将信息传送给对方将信息传送给对方，并期望得到对方作出并期望得到对方作出相应相应反应效果反应效果的过程。的过程。我们做的每一件事情都是在沟通我们做的每一件事情都是在沟通。沟通是一个过程：沟通是一个过程：编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者沟通的定义沟通的定义1.1.知知 识识2.2.经经 验验3.3.感感 受受4.4.态态 度度5.5.情
3、情 绪绪1.1.知知 识识2.2.经经 验验3.3.感感 受受4.4.态态 度度5.5.情情 绪绪发讯发讯收讯收讯只有专业才能卓越9沟通的目的沟通的目的减少工作失误减少工作失误减少无谓的人为消耗减少无谓的人为消耗搜集和接受信息搜集和接受信息分摊责任、鼓舞士气分摊责任、鼓舞士气意见交流促进彼此间的满意度10沟通原则沟通原则5W1H5 5W1HW1H内内 容容 注意事项注意事项WhoWho谁，与谁一起谁，与谁一起，对方是谁，对方是谁负责人、一起工作的伙伴、交涉对负责人、一起工作的伙伴、交涉对象象基本上都会使用到基本上都会使用到WhenWhen什么时候、什么时候、花多少钱花多少钱到何时为止到何时为止
4、实施期间、交货日期、工作期等实施期间、交货日期、工作期等基本上都会使用到基本上都会使用到WhatWhat什么什么工作、产品、商品、材料、零件工作、产品、商品、材料、零件基本上都会使用到基本上都会使用到WhereWhere在哪里在哪里去哪里去哪里进行工作的地方、交货地点、发货进行工作的地方、交货地点、发货地点地点有时需要有时需要有时不需要有时不需要WhyWhy为什么为什么进行该工作的目的进行该工作的目的必须进行工作的理由必须进行工作的理由有时需要有时需要有时不需要有时不需要HowHowToTo用什么方法用什么方法用规定的方法或自己想出的方法用规定的方法或自己想出的方法有时需要有时需要有时不需要有
5、时不需要MuchMuch花多少费用花多少费用花多少费用花多少费用有时需要有时需要有时不需要有时不需要沟通七大经验原则沟通七大经验原则1 1、目的是否明确、目的是否明确 1).1).传达资讯情报传达资讯情报 (指示、报告等指示、报告等)2)2).使听众按说话者的意志行动使听众按说话者的意志行动 (说服等说服等)3)3).纠正听众的错误纠正听众的错误 (指示、批评等指示、批评等)2 2、是否恰当、是否恰当 1).1).内容内容:是否适当是否适当(太多、太少太多、太少)2).2).方法方法:口头、电话、传真、文书等口头、电话、传真、文书等 3).3).次数次数:不频繁不频繁,但也不会过少但也不会过少
6、 4).4).说话速度说话速度:不要太快不要太快沟通七大经验原则沟通七大经验原则3 3、时机是否恰当、时机是否恰当 1).1).时机刚好时机刚好 2).2).略提前略提前4 4、是否正确、是否正确 1).1).用语的意思是否正确用语的意思是否正确 2).2).是否以事实为根据是否以事实为根据 3).3).发音是否正确发音是否正确沟通七大经验原则沟通七大经验原则5 5、是否易于理解、是否易于理解 1).1).听众是否能理解用语听众是否能理解用语 2).2).所使用的资料是否容易理解所使用的资料是否容易理解 3).3).表现方法是否让人容易理解表现方法是否让人容易理解6 6、理论是否清楚明了、理论
7、是否清楚明了 1).1).谈话内容是否合理谈话内容是否合理 2).2).结论是否明确结论是否明确 3).3).要点是否清楚明了要点是否清楚明了沟通七大经验原则沟通七大经验原则7 7、是否加以综合整理、是否加以综合整理 1).1).一开始交代谈话的概况一开始交代谈话的概况 2).2).确实阐述各部分的要点确实阐述各部分的要点 3).3).最后归纳总结最后归纳总结16沟通的障碍沟通的障碍知觉的障阻知觉的障阻 请用你的肉眼观察，将下图长方形请用你的肉眼观察，将下图长方形底部的直线延伸而上，你以为底部的直线延伸而上，你以为 1 1会与会与上部较短直线相合上部较短直线相合？2 2会位于会位于上部两条线之
8、间上部两条线之间？3 3会与会与上部较长直线相合上部较长直线相合？沟通的障阻沟通的障阻1.1.收讯人因收讯人因个人情绪，看法不同而个人情绪，看法不同而忽略忽略了某些了某些重要讯息，重要讯息，或或曲解原曲解原意意2.2.接收者接收者能力不足，无法理解能力不足，无法理解3.3.忽略了其他忽略了其他非语文的沟通、非语文的沟通、肢体肢体语言的部分语言的部分沟通的障阻沟通的障阻4.4.讯息来得讯息来得太快，太多，太快，太多，来不及接受来不及接受。长时间。长时间冗长的训话冗长的训话5.5.外在的干扰太多外在的干扰太多别人的打断、电话、噪音别人的打断、电话、噪音6.6.双方职务上之差别，引起双方职务上之差别
9、，引起命令式命令式的的误解误解20给予对方高度的尊重给予对方高度的尊重获得信息获得信息追求乐趣追求乐趣收集回馈意见收集回馈意见增进了解增进了解倾听别人说话的目的倾听别人说话的目的听是一种沟通的技巧，是可以练习，掌握并不断完善用心听、认真听、精神一致，眼睛正视对方，面带微笑，并以点头、是、嗯、哦等动作，表示对说话人的认同与尊敬倾听倾听22增强管理技巧增强解决问题能力增强决策能力增强说服能力大大改善人际关系PSPS：前美国总统克林顿说：前美国总统克林顿说：“倾听倾听用你的双耳以说服他人用你的双耳以说服他人”。培养倾听技巧，可以为个人带来好处培养倾听技巧，可以为个人带来好处1 1、选择性注意、选择性
10、注意2 2、想说多于想听、想说多于想听3 3、心不在焉、心不在焉4 4、想不多于是、想不多于是5 5、缺乏反馈、缺乏反馈倾听的障碍以客观的心态去倾听1 1、不制止、不控制、不制止、不控制2 2、不建议、不更正、不建议、不更正3 3、不赞美、不批评、不赞美、不批评4 4、不反客为主、不反客为主5 5、不怜悯、不怜悯 2526有效沟通的好处有效沟通的好处n疏导人员情绪，消除心理困扰n排除误解，凝聚团队情感n建立相互间的了解，增进理解n建立信任，改善人际关系n收集信息，使团队共有n使思想一致，产生共识n提高个人与团队的生产力n激励27无效沟通的后果无效沟通的后果1.1.事业损失事业损失2.2.信誉损
11、失信誉损失3.3.降低公司形象降低公司形象4.4.失眠失眠 5.5.失去热情失去热情 6.6.错误错误 7.7.无效无效 8.8.生产率降低生产率降低9.9.自尊和自信降低自尊和自信降低28无效沟通的后果无效沟通的后果10.10.沮丧和敌对沮丧和敌对 11.11.团队不快团队不快12.12.士气低落士气低落13.13.失去创造力失去创造力 14.14.失去团队精神失去团队精神15.15.高流失率高流失率16.16.旷工旷工2930沟通的类别1 1、人际沟通、人际沟通-目的：建立良好关系目的：建立良好关系 核心：关系导向核心：关系导向2 2、工作沟通、工作沟通-目的：做好工作目的：做好工作 核心
12、：准确与效率核心：准确与效率3 3、商务沟通、商务沟通-目的：赢得顾客目的：赢得顾客 核心：目的导向核心：目的导向31工作沟通的七个步骤工作沟通的七个步骤1 1、产生意念：知己、产生意念：知己2 2、转化为表达方式：知彼、转化为表达方式：知彼3 3、传送：用适当的方式、传送：用适当的方式4 4、接收：为对方的处境设想、接收：为对方的处境设想5 5、领悟：细心聆听回应、领悟：细心聆听回应6 6、接受：获得对方的承诺、接受：获得对方的承诺7 7、行动：付之于行动、行动：付之于行动掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人32成功沟通具备的成功沟通具备的1111
13、个条件个条件1 1、沟通之前要先澄清观念、沟通之前要先澄清观念2 2、检讨沟通的目的；、检讨沟通的目的；3 3、考虑沟通时的环境因素、考虑沟通时的环境因素4 4、倾听他人的意见；、倾听他人的意见；5 5、沟通时注意内容；、沟通时注意内容；33成功沟通具备的成功沟通具备的1111个条件个条件6 6、尽量传达有效的资料；、尽量传达有效的资料；7 7、马上回馈；、马上回馈；8 8、一次处理一项资讯；、一次处理一项资讯；9 9、不仅注意现在，、不仅注意现在，并且着眼未来；并且着眼未来；1010、言行一致；、言行一致；1111、成为一个好听众、成为一个好听众不批评、不责备、不抱怨不批评、不责备、不抱怨
14、不批评、不批评、不责备、不责备、不抱怨不抱怨是卡内基人际关是卡内基人际关系的重要原则。系的重要原则。卡内基先生很慎重的卡内基先生很慎重的调查调查、分析分析原因及原因及配配合实际经验合实际经验并接触多人了解并接触多人了解 到很多关系到很多关系恶化恶化、破裂破裂、很、很 多多公司干劲的衰退公司干劲的衰退或是或是朋友朋友 之间开始交恶之间开始交恶，或是，或是亲子关亲子关 系不好系不好，常常因为，常常因为批评批评、责备责备、抱怨抱怨所造成。所造成。35只有专业才能卓越与上级部门沟通与上级部门沟通1 1、执行前：、执行前：*先准备好自己先准备好自己-需要做什么？需要做什么？如何做？如何做？何时完成（计划
15、与目标）？何时完成（计划与目标）？注意：辅助资料准备齐全注意：辅助资料准备齐全2 2、及时反馈与答复、及时反馈与答复 *准备好以下问题准备好以下问题-是否在按计划执行？是否在按计划执行？如不是，原因何在？如何调整？如不是，原因何在？如何调整？下一步可能出现的问题与准备的措施下一步可能出现的问题与准备的措施？注意：表达观点时要：注意：表达观点时要：简明扼要、用词谨慎。简明扼要、用词谨慎。37与上司沟通与上司沟通1 1、重复上司的要求或记录，使他感到被尊重、重复上司的要求或记录，使他感到被尊重2 2、不轻易说：不轻易说：“做不到做不到”、“不可能不可能”、“我不我不 干干”等，并一定不要和他争论等
16、，并一定不要和他争论3 3、养成、养成“请示请示”的习惯，让上司来的习惯，让上司来“判断判断”和和“决决 定定”，并避免越级报告并避免越级报告4 4、报告情况：说明发生了什么、当前事情的状态、报告情况：说明发生了什么、当前事情的状态5 5、解决方案：说明自己将如何处理事情、解决方案：说明自己将如何处理事情6 6、请求指示：请求得到上司的指示或指导、请求指示：请求得到上司的指示或指导38与主管沟通与主管沟通C不要发生问题时，才找主管谈，平时也不要发生问题时，才找主管谈，平时也要夸奖主管的作为及工作表现；要夸奖主管的作为及工作表现；C注意找主管谈话的时机；注意找主管谈话的时机；C先整理资料，简明扼
17、要节省主管时间；先整理资料，简明扼要节省主管时间；C注意自己及主管的情绪，先处理心情；注意自己及主管的情绪，先处理心情；C使主管明确地了解自己做事的方法和期使主管明确地了解自己做事的方法和期望，并经常请教，使主管感到很贴心；望，并经常请教，使主管感到很贴心；C认识主管的地位，主动适应；认识主管的地位，主动适应；39同事间要多注意礼节和人际关系。同事间要多注意礼节和人际关系。和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下。先打电话或拜会一下。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。有争议时，避免争吵，可请上司
18、出面协商调整。有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。平时要建立起互助、团队的良好默契。平时要建立起互助、团队的良好默契。跨部门沟通跨部门沟通只有专业才能卓越40内部沟通技巧内部沟通技巧1、注意职业化，取消口头禅2、对不同的说话对象用不同的语气口吻3、倾听4 4、向对方表达不同意见时，先认同再转折、向对方表达不同意见时，先认同再转折（是、是、但是）（是、是、但是）5 5、适当时重复对方的话适当时重复对方的话6 6、正确的附和答腔正确的附和答腔41沟通三要、三不要沟通三要、三不要赞美与鼓励的话要说赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要说感激与幽默的话要说与人格有关的话要说与人格有关的话要说没有准备的话不要说没有准备的话不要说没有依据与数据的话不要说没有依据与数据的话不要说情绪欠佳的时候不要说情绪欠佳的时候不要说42结论结论1 1、沟通需要民主意识和顾问意识、沟通需要民主意识和顾问意识2 2、了解、了解 、理解、理解 、谅解、谅解3 3、沟通是资源、沟通是资源 投入是和产出成比例的投入是和产出成比例的4 4、倾听、倾听、再倾听、倾听、倾听、再倾听5 5、不批评、不批评、不责备、不责备、不抱怨不抱怨4 4、只有没有沟通的、只有没有沟通的 5 5、没有沟通不了的、没有沟通不了的
