1、销售拜访技巧及基本商务礼仪销售人员素质要求n真诚：率真、正直和诚信是获得客户信任的基础真诚：率真、正直和诚信是获得客户信任的基础n热情：发自内心对职业的热爱是智慧的源泉热情：发自内心对职业的热爱是智慧的源泉n勤奋：做销售最大的窍门勤奋：做销售最大的窍门我们对销售人员在品质、精神、举止和能力方面提出要求，同时，这些要求也是我们对销售人员在品质、精神、举止和能力方面提出要求，同时，这些要求也是甄选销售人员的标准。甄选销售人员的标准。1.品质品质2.精神精神 自信：让客户相信你的前提是你相信自己自信：让客户相信你的前提是你相信自己坚韧：坚韧：持之以恒，越挫越勇，越挫越勇进取：积极向上，不甘人后进取：
2、积极向上，不甘人后n 职业：着装、行为符合职业要求n 礼貌：言行遵守基本社会礼仪n 知识：高效交流的基础3.举止举止4.能力能力销售能力：对销售和购买过程清楚，并能熟练应用销售基本技巧销售能力：对销售和购买过程清楚，并能熟练应用销售基本技巧顾问能力：对客户需求深刻理解，并能结合产品给出解决方案顾问能力：对客户需求深刻理解，并能结合产品给出解决方案产品能力：对公司产品发展和产品买点清楚，并能结合客户需求产品能力：对公司产品发展和产品买点清楚，并能结合客户需求一、专业销售技巧（Professional Selling Skills）专业销售技巧是在整个销售过程中经常应用的一些基本技巧，它能帮助销售
3、人员更快更好的完成不同销售阶段的任务，它们是专业销售人员必须掌握的基本销售技能。主要包括：电话技巧、拜访技巧、开场白技巧、提问技巧、方案介绍技巧、促进成交技巧和异议处理技巧。1.电话技巧电话是接近客户的一种重要手段，也是与客户进行销售沟通的工具之一，是销售人员必须掌握的基本销售技巧。目的n 寻找潜在客户寻找潜在客户n 客户成功预约客户成功预约n 与客户保持联系与客户保持联系步骤要点n 事先要做好充分的准备事先要做好充分的准备n 语言简练，不超过语言简练，不超过4分钟分钟n 语速要慢，口齿清楚语速要慢，口齿清楚n 说话要充满笑意说话要充满笑意2、拜访技巧与客户达成最终协议是通过多次销售拜访实现的
4、，任何一次销售拜访的成败都会影响到销售结果，销售拜访也是销售人员的基本活动之一。因此，掌握销售拜访技巧，是提高拜访效率的保障。目的n 获得信息获得信息n 给予信息给予信息n 达成协议达成协议步骤步骤引起注意方法：n 事实式：从有关的事实出发，这些事实与客户个事实式：从有关的事实出发，这些事实与客户个人利益直接或间接有关人利益直接或间接有关 n 问题式：问题关于客户的业务，并且与拜访目的问题式：问题关于客户的业务，并且与拜访目的有关有关n 称赞式：称赞客户的某方面，增强他的信心称赞式：称赞客户的某方面，增强他的信心“您是我见过的最年轻的人资主管，真是年轻有您是我见过的最年轻的人资主管，真是年轻有
5、为啊！为啊！”n 工具式：应用销售工具吸引客户注意工具式：应用销售工具吸引客户注意“请看屏幕，这张请看屏幕，这张PPT说的是。说的是。”n 关联式：总结上次拜访结束时的话题，自然过渡关联式：总结上次拜访结束时的话题，自然过渡到本次拜访到本次拜访“上次您说需要我们提供一份可行性报告，我今上次您说需要我们提供一份可行性报告，我今天也带来了。天也带来了。”要点n 守时守时n 牢记拜访目的牢记拜访目的n 陌生拜访时间不宜超过陌生拜访时间不宜超过15分钟分钟3、开场白技巧、开场白技巧 开场白是每次拜访见到客户的见开场白是每次拜访见到客户的见面语，特别是初次拜访的开场白，面语，特别是初次拜访的开场白，它是
6、建立良好的第一它是建立良好的第一印象的开始。印象的开始。目的n 建立良好的第一印象建立良好的第一印象n 营造良好会谈氛围营造良好会谈氛围步骤步骤要点n 保持积极的心态保持积极的心态n 保持职业的形象保持职业的形象n 注意所讲的第一句话注意所讲的第一句话n 注意礼仪注意礼仪4、提问技巧提问是销售沟通过程中的核心技巧，也是销售沟通中控制会谈、探索客户需求的重要手段。通常有两种基本模式，一种是传统的提问模式，一种是SPIN的提问模式以及两种混合的提问模式。这里重点讲解传统的提问模式。目的n控制会谈控制会谈n达成目的达成目的步骤步骤要点n准备问题准备问题n避免主观判断避免主观判断n说听说听4/6原则原
7、则5、方案介绍技巧通过介绍方案的特征，以及特征带来好处，联系到购买者本身的利益，让客户接受我们的方案，简称FBV技巧。目的n 竞争优势比较竞争优势比较n 使客户认可方案价值使客户认可方案价值步骤步骤要点n 热情、自信热情、自信n 逻辑性、可信的逻辑性、可信的n 抓住关键人物呈现抓住关键人物呈现6、促进成交技巧销售的结果不是突兀的，它是精心准备和良好执行的结果，成交技巧能帮助销售人员在“临门一脚”时把握住机会，促进成交。目的n 把握机会把握机会n 促进成交促进成交步骤步骤要点n 没有最好的成交方法，只有最好的成交时机没有最好的成交方法，只有最好的成交时机n 各种成交方法视情况组合应用各种成交方法
8、视情况组合应用n 保持职业距离，不要与客户过于亲近保持职业距离，不要与客户过于亲近n 保护好客户心理格局，不要轻易更改承诺保护好客户心理格局，不要轻易更改承诺成交方法n 直接法：直接提出签合同的请求“王总，我们今天是不是就可以把合同定下来？”n 定单法：引领客户讨论合同细节“王总，合同我也带来了，您看一下合同。”n 假设法：假设合同已经签订，探讨签约后的安排“王总，您认为实施启动会安排在什么时候比较合适？”n 选择法：给出两个正面提议让客户选择“王总，您看是我们上门培训还是就在您这里培训？”n 利害分析法：将客户的利害都摆出来让客户决定“王总，它将会给您带来。的好处，同时，也存在。的弊端，这些
9、弊端我们通过。的手段尽量避免，您看这样行吗？”n 最后障碍法：锁定客户需求“王总，这个问题如果我们解决是不是就可以签约？”n 警戒法：告知不签约的不良后果“王总，如果现在不签约，我担心赶不上您要求4月底上线的要求。”n 排除法：罗列已经排除的担心，增强客户信心，促使签约“王总，您担心的问题主要是。，我们的方案是。解决的，相信我们的方案是最适合您的需求。”n 哀兵法：真诚的请教客户我们存在的问题，寻找翻盘机会。“王总，虽然这次我们没有能达成合作，但是希望您能告诉我失败的原因，使我在今后的工作中不再犯同样的错误。”7、异议处理技巧异议是客户用词语或者身体语言表现出来的对销售过程的阻碍信号，它意味着
10、对购买的兴趣、对购买的抗拒、找借口脱身，综合起来是没有发现产品对他的价值。在销售过程中不同的阶段，客户都或多或少的存在异议，合理的处理这些异议是取得承诺的必要条件。异议的原因n 感性原因n 不喜欢销售人员不喜欢销售人员n 情绪处于低潮情绪处于低潮n 借口、推脱借口、推脱n 与竞争对手的关系更好与竞争对手的关系更好n 理性原因n 不愿意承担风险或改变现不愿意承担风险或改变现状状n 想杀价或负担不起想杀价或负担不起n 对方案内容有误解对方案内容有误解n 对方案内容缺乏了解对方案内容缺乏了解n 无法满足客户的需要无法满足客户的需要n 没有看到个人利益或价值没有看到个人利益或价值观偏离观偏离n 谈判中
11、的立场谈判中的立场异议处理时机n 预先处理n 常见的异议常见的异议n 客户一定会提客户一定会提到的异议到的异议n 立即处理n 客户重要关心客户重要关心事项的异议事项的异议n 处理后才能继处理后才能继续进程的异议续进程的异议n 处理后立即能处理后立即能成交的成交的 异议异议n延后处理延后处理n超越你权限外超越你权限外n你无法确认的事情你无法确认的事情n没有接受方案价值，没有接受方案价值，提出价格异议提出价格异议异议处理步骤n 不要做无谓的争不要做无谓的争辩辩n 处理关键人物的处理关键人物的异议异议n 保住客户的面子保住客户的面子要点要点异议处理方法n 忽视法：当客户提出的不是真正想获得解决或谈论
12、的异议。忽视法：当客户提出的不是真正想获得解决或谈论的异议。客户：客户：“你们怎么不用黎明拍个广告片呢？你们怎么不用黎明拍个广告片呢？”销售：面销售：面带微笑带微笑“你说的对你说的对”。n 补偿法：当客户提出有明确事实根据的异议时，应该承认补偿法：当客户提出有明确事实根据的异议时，应该承认并欣然接受，提出另一个好处，给予客户一个补偿。并欣然接受，提出另一个好处，给予客户一个补偿。客客户：户：“你们的系统真慢。你们的系统真慢。”销售：销售：“目前的确存在速度目前的确存在速度的问题，这个系统在异地应用中数据的安全性有保障。的问题，这个系统在异地应用中数据的安全性有保障。”n 太极法：当客户提出的异
13、议是他的购买理由时，将反对意太极法：当客户提出的异议是他的购买理由时，将反对意见转化成他购买的理由。见转化成他购买的理由。客户：客户：“我们现在的管理系统我们现在的管理系统都用不起来呢都用不起来呢”。销售：销售：“如果现在的系统很有效率，如果现在的系统很有效率，就不用上就不用上ERP系统了系统了”。n 反问法：客户提出类似价格方面的异议，销售员就题反问反问法：客户提出类似价格方面的异议，销售员就题反问顾客。顾客。客户：客户：“你们要再下降五个点你们要再下降五个点”。销售：销售：“您一您一定希望得到百分之分百的服务，难道你希望得到的服务也定希望得到百分之分百的服务，难道你希望得到的服务也打折吗？
14、打折吗？”-Listen 细心聆听-Share 分享感受-Clarify 澄清异议-Present 提出方案-Ask for Action 要求行动 LSCPA客户：我很忙，没有时间去听课。L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！C除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？P其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。A这样
15、吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置，时间分别是您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么您的手机号是二、基本商务礼仪有礼行遍天下，无礼寸步难行。有礼行遍天下，无礼寸步难行。为什么学礼仪?n 对个体n不学礼，无以立不学礼，无以立n使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应社会角色相适应n衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度n 对组织n塑造组织形象塑造组织形象n传播沟通信息传播沟通信息n提高办事效率提高办事效率什么是礼仪?n 礼仪的含义礼仪的含义n 人们在长期社会生活中形成的
16、一种习惯。是人类生存和发展人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。n 礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。的一系列礼仪规范。n 商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。n
17、 特点：规范性、多样性、差异性、继承性特点：规范性、多样性、差异性、继承性商务礼仪准则n 职业道德的准则职业道德的准则n道德：在社会上做人的规矩和道理道德：在社会上做人的规矩和道理n职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则n 角色定位构架角色定位构架n确定社会角色，而不是生活角色或性格角色确定社会角色，而不是生活角色或性格角色n“商务于人商务于人”n 双向沟通：商务人员与商务对象在商务过程中双向沟通：商务人员与商务对象在商务过程中塑造专业形象n 第一印象第一印象n可以
18、先声夺人可以先声夺人n造就心理优势造就心理优势n“首因效应首因效应”n 人与人见面的最初印象取决于人与人见面的最初印象取决于n最初的最初的7秒秒-2分钟分钟n32%的口语的口语n68%的态势语的态势语站姿坐 姿3 0 度行礼1 5 度行礼4 5 度行礼握手礼仪n 握手时的姿态握手时的姿态n 女士握位：食指位女士握位：食指位n 男士握位：整个手掌男士握位：整个手掌n 一般关系，一握即放一般关系，一握即放n 三手相握，四手相握三手相握，四手相握n 屈前相握屈前相握握手的注意事项n 不可滥用双手；不可滥用双手；n 不可交叉握手；不可交叉握手；n 双眼要注视对方；双眼要注视对方；n 不可手向下压；不可手向下压；n 不可用力过度。不可用力过度。握手的伸手次序n 男女之间，女士先；男女之间，女士先；n 长幼之间，长者先；长幼之间，长者先；n 上下级之间，上级先，下级屈前相握；上下级之间，上级先，下级屈前相握；n 迎接客人，主人先；迎接客人，主人先；n 送走客人，客人先。送走客人，客人先。中国市场网http:/最后祝各位月月开单，钱包满满。
