1、运用FOCUSPDCA缩短门诊患者就医等候时间的案例 项目背景 1、在医疗行业调查中，门诊患者就医等候时间过长是患者不满意的主要原因之一。2、缩短患者就医等候时间是等级医院评审中衡量医院改善医疗服务的重要指标之一。（条款2-2-1-1）3、缩短患者就医等候时间是落实国家卫计委进一步改善医疗服务行动计划实施方案、“三好一满意”等重要内容之一。缩短门诊患者就医等候时间，改善就医流程是三级大型医院需要持续改进一项重要工作。步骤一：阶段发现问题阶段步骤一：阶段发现问题阶段 近年来，我院领导十分重视改善门诊服务流程，缩短患者等候时间工作，推出很多举措，“三长一段”现象有所改善，但与国内知名医院（如温州医
2、学院附院）相比还有差距。分析现状步骤一：阶段发现问题阶段步骤一：阶段发现问题阶段原始数据（信息科提供）36分钟分钟2小时小时27分钟分钟42.742.7分钟分钟缩短患者候诊时间质量改进小组（缩短患者候诊时间质量改进小组（CQICQI）组长：崔怀信副院长（督导）组长：崔怀信副院长（督导）成员：成员：魏以璧门诊部主任（组织实施）魏以璧门诊部主任（组织实施）李先池医务处主任（负责实施）李先池医务处主任（负责实施）胡广禄信息科科长（负责调查统计）李雯财务科科长（调查调查统计）胡广禄信息科科长（负责调查统计）李雯财务科科长（调查调查统计）孙海云护理部主任孙海云护理部主任 （负责实施）（负责实施）厉志红超
3、声科主任厉志红超声科主任 （负责具体实施）（负责具体实施）李德春放射科主任（负责具体实施）李德春放射科主任（负责具体实施）师毅冰师毅冰CTCT室主任（室主任（负责具体实施）负责具体实施）牛国平检验科主任（负责具体实施）牛国平检验科主任（负责具体实施）陈静门诊部干事（负责记录）陈静门诊部干事（负责记录）步骤二：步骤二：OO阶段成立阶段成立CQICQI小组小组门诊就诊流程分析会步骤三：步骤三：C C阶段明确现行流程和规定阶段明确现行流程和规定门诊就诊流程分析会 发言人：（崔院长总结）（1）完善预约门诊服务，做好分时段预约，做好高峰期就诊告知，做好门诊巡查，有效调节高峰期患者人数，落实替代方案。（2
4、）增加诊室及出诊专家、专科医生人数。（3）进一步落实CT、超声、普放、心电图医技弹性排班、增加操作人员、加强设备维护、缩短检查、出具报告时间提高效率。（4）在1号楼3号楼通道，增加门诊导向标识系统，完善醒目，方便病人就诊。步骤三：步骤三：C C阶段明确现行流程和规定阶段明确现行流程和规定医务人员医务人员材料材料检查设备不够检查设备不够病人病人门诊病人多门诊病人多部分病人重复挂号部分病人重复挂号医生到岗不准时医生到岗不准时采血室护士少采血室护士少门诊患者等候时间长的原因分析门诊患者等候时间长的原因分析医技科室限时服务不好医技科室限时服务不好部分诊室不够部分诊室不够管理管理环境环境门诊医生号源数太
5、多门诊医生号源数太多弹性排班制度执行不好弹性排班制度执行不好收费窗口少收费窗口少护士分诊效率不高护士分诊效率不高门诊医生少门诊医生少设备设施设备设施常用药物有时不全常用药物有时不全耗材有时供应不及时耗材有时供应不及时预约方式不全面预约方式不全面楼宇标识不清楼宇标识不清医技科室不在门诊楼内医技科室不在门诊楼内诊室电脑诊室电脑速度慢速度慢LISPACS功功能不全能不全步骤四：步骤四：u u阶段问题的根本原因分析阶段问题的根本原因分析综上流程所述，采用综上流程所述，采用鱼骨图鱼骨图原因分析原因分析门诊就医患者等候时间长门诊就医患者等候时间长根因分析步骤四：步骤四：u u阶段问题的根本原因分析阶段问题
6、的根本原因分析门诊就医患者等候时间长门诊就医患者等候时间长柏拉图分析步骤四：步骤四：u u阶段问题的根本原因分析阶段问题的根本原因分析影响门诊就医患者等候时间长前五位主因与门诊部日常巡查、影响门诊就医患者等候时间长前五位主因与门诊部日常巡查、门诊病人满意度调查、信息科统计数据结果不谋而合。门诊病人满意度调查、信息科统计数据结果不谋而合。门诊部财务科财务科根据病人流量增加门诊医生分时段预约诊疗制定高峰时段替代方案加强预检分诊开展诊间预约门诊部门诊部信息科信息科加强临床医技沟通，提高医技科室检查质量增设地标，清晰易懂落实门诊应急预案加强采血室管理，缩短采血等候时间加强医技科室管理，缩短等候检查时间
7、增设收费窗口增加自助挂号缴费系统加强监督检查加强监督检查门诊服门诊服务改进务改进措施措施完善信息系统（LIS)增 设 自 助 取化 验 报 告、取 诊 断 报 告系统加强门诊巡诊督查缩短门诊就医患者等候时间，缩短门诊就医患者等候时间，改进门诊服务措施改进门诊服务措施步骤五：步骤五：S S阶段选择流程改进方案阶段选择流程改进方案 1、修订完善医技科室限时服务；2、推行完善医技科室弹性排班；3、增设超声、CT、MR检查设备;4、改进医技科室患者候检时间、出具报告时间。5、优化门诊布局，增加诊室，增加出诊人次。6、完善信息化建设，更新LIS，增加自助取报告、取片系统；7、增加收费窗口、增加自助挂号收
8、费系统；8、增设楼宇导诊标识等。步骤六：步骤六：P P阶段计划阶段阶段计划阶段步骤六：步骤六：P P阶段拟定计划项目，采用阶段拟定计划项目，采用5W1H5W1H分析落实分析落实步骤六：步骤六：P P阶段拟定计划项目，采用阶段拟定计划项目，采用5W1H5W1H分析落实分析落实制定全日制专家门诊规定、出台主要窗口服务规范步骤七：步骤七：D D阶段实施阶段阶段实施阶段步骤七：步骤七：D D阶段实施阶段阶段实施阶段检验科服务规范、服务承诺检验科服务规范、服务承诺普诊检验：尿液分析、大便常规普诊检验：尿液分析、大便常规3030分钟出报告、血常规分钟出报告、血常规3030分钟出报告、分钟出报告、血沉、凝血
9、功能血沉、凝血功能1 1个半小时取报告、干式生化个半小时取报告、干式生化1 1小时出报告。小时出报告。PCRPCR：基因扩增，下午：基因扩增，下午1:301:30出报告出报告生化室：生化室：9:009:00前抽血，前抽血，11:0011:00出报告出报告 ；9:00-10:00 9:00-10:00抽血，抽血，11:3011:30出报告出报告 10:00-10:30 10:00-10:30抽血，抽血，12:0012:00出报告；出报告；10:30 10:30以后抽血，以后抽血，13:3013:30出报告出报告免疫室：第免疫室：第2 2天出报告；微生物：天出报告；微生物：4 4天后出报告天后出报
10、告急诊检验：血常规、尿常规、大便常规急诊检验：血常规、尿常规、大便常规3030分钟出报告分钟出报告 血生化、免疫检查、心肌标志物血生化、免疫检查、心肌标志物1 1小时出报告小时出报告步骤七：步骤七：D D阶段实施阶段阶段实施阶段医技科室服务规范、服务承诺医技科室服务规范、服务承诺病理科：快速病理自收到标本病理科：快速病理自收到标本3030分钟出报告，普通病理分钟出报告，普通病理3 3天出报告。天出报告。心电图心电图:检查后检查后1010分钟出报告（常规检查）分钟出报告（常规检查）超声科：检查后超声科：检查后5 5分钟出报告分钟出报告放射科：急诊放射科：急诊3030分钟取报告，普通检查分钟取报告
11、，普通检查4545分钟取报告分钟取报告CTCT、磁核：检查后、磁核：检查后2 2小时取报告（常规检查）；急诊小时取报告（常规检查）；急诊CTCT：检查后半小时取报告：检查后半小时取报告PET-CTPET-CT：上午做检查：上午做检查 下午下午4:004:00取报告（特殊情况除外）取报告（特殊情况除外）ECTECT：上午做检查：上午做检查 下午下午4:004:00取报告（特殊情况除外）取报告（特殊情况除外）步骤七：步骤七：D D阶段实施阶段阶段实施阶段调布局门诊诊疗中心化，缩短病人就诊等候时间，提高诊疗效果调布局门诊诊疗中心化，缩短病人就诊等候时间，提高诊疗效果步骤七：步骤七：D D阶段实施阶段
12、阶段实施阶段自助挂号缴费系统，方便病人，大大缩短病人就诊等候时间自助挂号缴费系统，方便病人，大大缩短病人就诊等候时间步骤七：步骤七：D D阶段实施与督查阶段阶段实施与督查阶段全日制专家出门诊百人，方便病人就医全日制专家出门诊百人，方便病人就医步骤七：步骤七：D D阶段实施与督查阶段阶段实施与督查阶段强化门诊服务流程，重点区域督查强化门诊服务流程，重点区域督查步骤七：步骤七：D D阶段实施与督查阶段阶段实施与督查阶段强化对医技科室服务质量流程督查强化对医技科室服务质量流程督查步骤七：步骤七：D D阶段实施与督查阶段阶段实施与督查阶段对出门诊迟到专家，落实处罚对出门诊迟到专家，落实处罚36分钟26
13、分钟高峰期缩短高峰期缩短10分钟分钟步骤八：步骤八：C C阶段成果分析与评价阶段阶段成果分析与评价阶段148148分钟分钟124124分钟分钟高峰期缩短高峰期缩短24分钟分钟步骤八：步骤八：C C阶段成果分析与评价阶段阶段成果分析与评价阶段原始数据（信息科协助提供）步骤八：步骤八：C C阶段成果分析与评价阶段阶段成果分析与评价阶段缩短缩短20分钟分钟48.748.7分钟分钟28.728.7分钟分钟步骤八：步骤八：C C阶段成果分析与评价阶段阶段成果分析与评价阶段步骤八：步骤八：C C阶段成果分析与评价阶阶段成果分析与评价阶段段原始数据（信息科协助提供）大环套小环，小环保大环，大环促小环。大环套
14、小环，小环保大环，大环促小环。CT室实施提高冠脉CTA检查成功率的PDCA案例超声室做缩短超声候诊时间长的PDCA案例急诊科实施缩短绿色通道患者滞留时间的PDCA案例步骤八：步骤八：C C阶段成果分析与评价阶阶段成果分析与评价阶段段 7个多月统计数据显示：高峰期门诊患者从挂号到诊室就诊候诊时间由36分钟缩短到26分钟，缩短10分钟，缩短率27.8%；从就诊开单到检验标本接收候检时间由148分钟缩短到124分钟，缩短24分钟，缩短率16.2%；从就诊开单到CT检查候检时间由48.7分钟缩短到28.7分钟，缩短20分钟，缩短率41.1%。说明缩短门诊患者等候时间改进措施成效显著。步骤八：步骤八：C
15、 C阶段成果分析与评价阶阶段成果分析与评价阶段段步骤九：步骤九：A A阶段处理阶段阶段处理阶段 1 1、经过持续改进，医院和科室上下联动经过持续改进，医院和科室上下联动，缩短门诊患者高峰期候诊时间措施十分，缩短门诊患者高峰期候诊时间措施十分有效，对有效措施将加以强化落实。有效，对有效措施将加以强化落实。继续推行弹性排班制度；继续推行弹性排班制度；继续强化全日制；继续强化全日制；继续完善信息化建设；继续完善信息化建设；继续强化医技科室考核与督查。继续强化医技科室考核与督查。步骤九：步骤九：A A阶段处理阶段阶段处理阶段 2 2、但同时发现：但同时发现：就诊患者从诊室开单就诊患者从诊室开单检查到检验科接收标检查到检验科接收标本接收平均时间超本接收平均时间超2 2小时，需要及时跟进小时，需要及时跟进，值得进一步深究，值得进一步深究，在下一轮在下一轮PDCAPDCA循环循环中加以改进。中加以改进。步骤九：步骤九：A A阶段处理阶段阶段处理阶段 3 3、改进计划：、改进计划：缩短门诊就医患者采血等候时间；缩短门诊就医患者采血等候时间；缩短医技科室缩短医技科室TATTAT时间；时间；强力推行自助挂号收费系统；强力推行自助挂号收费系统；继续推行预约挂号；继续推行预约挂号；。
