1、护护 患患 沟沟 通通 技技 巧巧前前 言言 人类社会已迈进人类社会已迈进2121世纪，人们的健康观念已发生了转变，世纪，人们的健康观念已发生了转变，卫生需求不断增长，护理的范畴日益拓宽，对护理人员的要求卫生需求不断增长，护理的范畴日益拓宽，对护理人员的要求越来越高。人们希望，为他们服务的护士个个具有娴熟的越来越高。人们希望，为他们服务的护士个个具有娴熟的 技术、高雅的举止、温和的语言。当他们饱受疾病技术、高雅的举止、温和的语言。当他们饱受疾病 折磨的时候，护士会及时出现在他们的身旁，折磨的时候，护士会及时出现在他们的身旁，以健康、活泼、优雅、得体的仪表及亲切的以健康、活泼、优雅、得体的仪表及
2、亲切的 话语、精湛的技术、高品位的服务帮助话语、精湛的技术、高品位的服务帮助 他们减轻病痛，促使他们早日康复。他们减轻病痛，促使他们早日康复。前前 言言 然而，现实生活中，我们的护士穿梭在各个病房，到然而，现实生活中，我们的护士穿梭在各个病房，到处可见到她们忙碌的身影和疲倦的面容，白衣天使美好的处可见到她们忙碌的身影和疲倦的面容，白衣天使美好的形象似乎还缺少点什么。有人统计过，有形象似乎还缺少点什么。有人统计过，有80%的护患纠纷的护患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍引起的。现实的反差与人们的是由于沟通不良或沟通障碍引起的。现实的反差与人们的期望值还有距离，我们应该怎么做？我们怎样才能重塑白期望值
3、还有距离，我们应该怎么做？我们怎样才能重塑白衣天使美好的形象呢？下面，我们谈谈：现代护士应具备衣天使美好的形象呢？下面，我们谈谈：现代护士应具备的沟通技巧。的沟通技巧。31 1、沟通的概念、沟通的概念2 2、沟通的方式、沟通的方式3 3、沟通原则、沟通原则4 4、护患沟通技巧、护患沟通技巧5 5、护士如何多渠道、护士如何多渠道有效沟通有效沟通6 6、沟通艺术的案例、沟通艺术的案例 沟通是指人与人之间的信息传递与交流，沟通是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交换意见、观点、情况或感情的即人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程。人们为了达到传达思想，交换意见，表过程。人们为了达到传达思
4、想，交换意见，表达感情等目的，需要运用语言符合来进行沟通达感情等目的，需要运用语言符合来进行沟通，通过沟通建立起人际关系，传递信息，满足，通过沟通建立起人际关系，传递信息，满足精神和物质的需要。精神和物质的需要。一、沟通的概念一、沟通的概念5沟通的方式沟通的方式语言性沟通：语言性沟通：指沟通者以语言或指沟通者以语言或文字的形式将信息文字的形式将信息发送给接受者的沟发送给接受者的沟通行为。通行为。非语言性沟通：非语言性沟通：不使用语言、文字的沟不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和利用空间、利用声音和触觉产生的
5、，它可以伴触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。随着语言性沟通而发生。6 （一）语言性沟通（一）语言性沟通 护患沟通的主要方法是交谈，即语言沟通。护士所护患沟通的主要方法是交谈，即语言沟通。护士所 使用的语言应是使用的语言应是亲切、温暖、善意、礼貌亲切、温暖、善意、礼貌的语言，的语言，不能使用影响护患关系的不能使用影响护患关系的直、快、粗直、快、粗的语言，的语言，应注意说话的态度、语气、方式，创造和谐应注意说话的态度、语气、方式，创造和谐 融洽的气氛。融洽的气氛。例如护士使用医学术语与例如护士使用医学术语与 患者交谈，就容易造成沟通不良。患者交谈，就容易造成沟通不良。二、沟通的方式二、沟通
6、的方式 护士的语言一方面要能表达对患者善良的意愿与同情，还要注意语言的规范及科学性。要从语音、语义、语法三方面加以训练。语音要清晰，注意声调美 说话的目的是要让对方听清楚，听明白，才能达到交流的目的。因此，护士的语言交际应以普通话为主，同时，也要努力掌握当地方言，以排除或减少交谈中的障碍。音调适中，语气温和，以体现护士对患者关心体贴的情感，使病人听后感到亲切。语言性沟通语言性沟通8 语义应准确，表词达意 护士的语言要清楚、精练、明确。向病人解释、交待问题时或进行健康教育时，尽量要应用通俗易懂的语言，避免使用病人听不懂的医学术语，以免引起不安心理和误解。语法应合乎逻辑，合乎语法要求，具有系统性
7、护士在交接班、报告工作或向病人交待问题时，应把事情发生的时间、地点、过程、变化、因果关系等讲明白，要概念清晰、层次清楚。语言性沟通语言性沟通9非非语语言言沟沟通通面部表情面部表情身体姿势身体姿势仪表服饰仪表服饰人体触摸人体触摸空间距离空间距离环境布置环境布置 交往中一个信息的表达交往中一个信息的表达7的语言的语言38的声音的声音55的面部表情。的面部表情。（二）非语言性沟通的形式（二）非语言性沟通的形式10面部表情面部表情 有人研究后发现：光是人的脸就能做出大约二十五万种不有人研究后发现：光是人的脸就能做出大约二十五万种不同的表情。可见，面部表情是很丰富的。人的喜怒哀乐都可同的表情。可见，面部
8、表情是很丰富的。人的喜怒哀乐都可以从面部表情中反应出来。通过观察对方的面部表情，以从面部表情中反应出来。通过观察对方的面部表情，就可以推测出对方的内心世界，在想什么。同样，我就可以推测出对方的内心世界，在想什么。同样，我 们自己的面部表情可以引起对方不同的心理反应，们自己的面部表情可以引起对方不同的心理反应，如果我们面带微笑，语气温和，与病人交谈时如果我们面带微笑，语气温和，与病人交谈时 病人就觉得你和蔼可亲，愿意与你交谈。反之，病人就觉得你和蔼可亲，愿意与你交谈。反之，如果我们铁青着脸，病人就怕你三分。如果我们铁青着脸，病人就怕你三分。非语言性沟通非语言性沟通微笑的妙用微笑的妙用 护士面带微
9、笑接待病人是进行有效沟通的首要条件，当病人焦虑时，护理人员面带微笑与其交谈，本身就是“安慰剂”；当病人恐惧不安时，护理人员镇定、从容的笑脸，能使病人镇静、富有安全感。护士真诚的微笑，可以引发病人不由自主地笑，从而感染病人的情绪。我们面对着被疾病折磨着的病人，微笑可以使他们感到轻松、愉快、亲切。工作中，我们要学会微笑，提倡微笑服务，力争达到满意服务。非语言性沟通非语言性沟通120.5m，在这个距离内能够观察到对方的在这个距离内能够观察到对方的呼吸，感觉到，听到以及详细看呼吸，感觉到，听到以及详细看到对方的身体。这是寻求安慰和到对方的身体。这是寻求安慰和保护的距离。保护的距离。公共距离公共距离社交
10、距离社交距离个人距离个人距离亲密距离亲密距离0.5m-1.2m，是密友或相爱者保持的距离。是密友或相爱者保持的距离。1.2m-3.5m，是处理非个人事物的距离。是处理非个人事物的距离。3.5m-7m，如讲台、舞台与观众的距离。如讲台、舞台与观众的距离。距离理论距离理论空间距离空间距离13非语言沟通需注意以下几点非语言沟通需注意以下几点:v（1 1）面带微笑地接待患者是进行护患沟通的第一步，它可）面带微笑地接待患者是进行护患沟通的第一步，它可消除患者的陌生感，缩短护患之间的距离，给患者带来愉快消除患者的陌生感，缩短护患之间的距离，给患者带来愉快的心情，增加其对护士的信任感。的心情，增加其对护士的
11、信任感。v（2 2）眼睛是心灵的窗户。护士可通过眼神表达对病人痛苦）眼睛是心灵的窗户。护士可通过眼神表达对病人痛苦的同情和倾听病人对病情的叙述使病人产生一种安全感，给的同情和倾听病人对病情的叙述使病人产生一种安全感，给病人带来良好的心境。病人带来良好的心境。v（3 3）护士端庄的仪表、大方的举止可消除病人的疑虑，给）护士端庄的仪表、大方的举止可消除病人的疑虑，给患者以心理上的安慰。患者以心理上的安慰。v（4 4）适当的触摸可以使不安的患者平静下来，有加强沟通）适当的触摸可以使不安的患者平静下来，有加强沟通的作用。的作用。14v当病人行动无力搀扶的动作体现出你的体贴和关爱；当病人行动无力搀扶的动
12、作体现出你的体贴和关爱；v当病人伤心落泪时及时递过一张纸巾；当病人伤心落泪时及时递过一张纸巾；v当病人高热时，在询问的同时用手触摸一下病人的前额；当病人高热时，在询问的同时用手触摸一下病人的前额；v当你经过病人床旁，顺手帮病人盖盖被子等都能体现出你当你经过病人床旁，顺手帮病人盖盖被子等都能体现出你关切的情感。关切的情感。v当病人大声喧哗影响其他人时，用手指压唇的手势比斥责、当病人大声喧哗影响其他人时，用手指压唇的手势比斥责、批评更易被接受。批评更易被接受。这些小小的动作会拉近和病人的距离。有了这些感这些小小的动作会拉近和病人的距离。有了这些感情基础，我们的医疗纠纷是不是会减少一些呢。情基础，我
13、们的医疗纠纷是不是会减少一些呢。另外：另外：15三、沟通原则三、沟通原则 1、应尊重病人并用体贴关怀的语言应尊重病人并用体贴关怀的语言 2、语言应是原则性与灵活性的统一语言应是原则性与灵活性的统一 3、严肃性与亲切性的统一严肃性与亲切性的统一 4、坦诚与慎言相结合坦诚与慎言相结合（1 1）应尊重病人并用体贴关怀的语言）应尊重病人并用体贴关怀的语言 作为护理人员应时刻牢记作为护理人员应时刻牢记“以病人为中心以病人为中心”的服务宗的服务宗旨，增强服务意识，谦虚有礼，用真诚和亲切的语言接待旨，增强服务意识，谦虚有礼，用真诚和亲切的语言接待患者，使用患者，使用“请请”、“需要帮助吗？需要帮助吗？”、“
14、谢谢！谢谢！”、“请慢走请慢走”等礼貌用语，病人询问时不说等礼貌用语，病人询问时不说“不知道不知道”。（2 2）语言应是原则性与灵活性的统一）语言应是原则性与灵活性的统一 护士与病人交谈要以维护病人的利益为前提，讲究职护士与病人交谈要以维护病人的利益为前提，讲究职业道德，不非议他人，根据沟通的对象、情境的差异灵活业道德，不非议他人，根据沟通的对象、情境的差异灵活运用语言，做到既有原则，又使病人乐意接受。运用语言，做到既有原则，又使病人乐意接受。护患沟通原则护患沟通原则17v （3）严肃性与亲切性的统一）严肃性与亲切性的统一 护士与病人交谈时，应保持一定的严肃性，同时也要让病护士与病人交谈时，应
15、保持一定的严肃性，同时也要让病人感到温暖亲切。如为病人解除忧烦时，话题应从同情关怀病人感到温暖亲切。如为病人解除忧烦时，话题应从同情关怀病人的角度谈起，诱导病人将心中的愁闷说出，再给以启发、引人的角度谈起，诱导病人将心中的愁闷说出，再给以启发、引导和鼓励。对一些言行不轨的病人应严肃对待，加以劝阻，以导和鼓励。对一些言行不轨的病人应严肃对待，加以劝阻，以保持护理工作的严肃性和护士自身的尊严。但在同一般病人交保持护理工作的严肃性和护士自身的尊严。但在同一般病人交谈时，又应注意不要过多地谈论生活琐事，不要用命令的口气谈时，又应注意不要过多地谈论生活琐事，不要用命令的口气同病人讲话，或训斥病人的无理要
16、求。对一些言行不轨的病人，同病人讲话，或训斥病人的无理要求。对一些言行不轨的病人，应严肃对待，以保持护理工作的严肃性和护士的尊严。应严肃对待，以保持护理工作的严肃性和护士的尊严。18 （4 4）坦诚与慎言相结合）坦诚与慎言相结合 护士与病人之间相互尊重的前提是以诚相待护士与病人之间相互尊重的前提是以诚相待，护士应对病人讲真话，信守诺言，才能得到，护士应对病人讲真话，信守诺言，才能得到 病人的信任。但在护患交往中，护士不应病人的信任。但在护患交往中，护士不应 事事都向病人坦诚及坦言，特别是对事事都向病人坦诚及坦言，特别是对 诊断治疗上的一些问题，应谨慎行事，诊断治疗上的一些问题，应谨慎行事，要以
17、维护病人的利益为前提。要以维护病人的利益为前提。护士语言的禁忌 护士的语言，直接关系到病人的生命和健康。在工作中，我们不能使用伤害性语言。伤害性语言大致归纳如下：指责责怪病人或家属，如“怎么病得这个样子才来医院看病？”有没有搞错，下班才来”又如“小儿拉肚子肯定是在家里吃了不干净的东西！”等。压制病人有意见或要求不能提，如“你要有意见，就出院”、“你有意见，到院长那里提也没有用！”20 威胁威胁用威胁迫使病人屈服，如对病人不做解释工用威胁迫使病人屈服，如对病人不做解释工作，只预示恶果，如作，只预示恶果，如“打吊针，莫乱动，否则药漏出来，打吊针，莫乱动，否则药漏出来，皮肤烂了，我可不负责。皮肤烂了
18、，我可不负责。”“”“你不愿抽血，后果自负！你不愿抽血，后果自负！”挖苦挖苦用尖酸刻薄的话讥笑别人，如挖苦爱喝酒的用尖酸刻薄的话讥笑别人，如挖苦爱喝酒的肝炎病人肝炎病人“你要再多喝一点，肝炎会好得快些你要再多喝一点，肝炎会好得快些”，“看你看你这徳性，难怪你得肝癌这徳性，难怪你得肝癌”。21 谩骂谩骂在护患沟通中，出言不逊，如在护患沟通中，出言不逊，如“乡巴佬，真不乡巴佬，真不懂味！懂味！”称老人为称老人为“老家伙老家伙”，谩骂病人为，谩骂病人为“混蛋、蠢、离混蛋、蠢、离谱、有无搞错、没素质谱、有无搞错、没素质”等。等。讽刺讽刺用含蓄的话指责或嘲讽别人，或用比喻、夸张用含蓄的话指责或嘲讽别人，
19、或用比喻、夸张的手法对别人的行为进行批评、嘲笑。例如对一外伤不愿意的手法对别人的行为进行批评、嘲笑。例如对一外伤不愿意脱换裤子的病人说：脱换裤子的病人说：“你都几十岁了有什么不好意思你都几十岁了有什么不好意思”。22沟通过程中的忌讳沟通过程中的忌讳1 1、命令式：护士以上级的语言要求患者。、命令式：护士以上级的语言要求患者。2 2、训斥式：患者与陪护人员做的稍有违背护士意志时，便以、训斥式：患者与陪护人员做的稍有违背护士意志时，便以训斥。训斥。3 3、冷漠式：对病人表情冷漠，使患者处于拘谨状态。、冷漠式：对病人表情冷漠，使患者处于拘谨状态。4 4、含糊式：对病人询问闪烁其辞，如、含糊式：对病人
20、询问闪烁其辞，如“我不我不 清楚，你问医生去清楚，你问医生去”或者或者“做有危险，不做做有危险，不做 也有危险，你自己看着办吧。也有危险，你自己看着办吧。”这种态度这种态度 会增加病人思想负担，甚至贻误治疗良机。会增加病人思想负担，甚至贻误治疗良机。5 5、随便式：护士在与病人及家属交谈过程中不注意保密，影、随便式：护士在与病人及家属交谈过程中不注意保密，影响病人情绪和信心，有的甚至会引起医疗纠纷。响病人情绪和信心，有的甚至会引起医疗纠纷。6 6、讽刺式：由于病人职业、地位、学历和民族的差别，在诊、讽刺式：由于病人职业、地位、学历和民族的差别，在诊治过程中会受到一些文化修养不高护士的挖苦、讽刺
21、和嘲笑治过程中会受到一些文化修养不高护士的挖苦、讽刺和嘲笑，伤害病人自尊心。，伤害病人自尊心。7 7、偏心式：对待有钱有权的一种态度、偏心式：对待有钱有权的一种态度,对待穿的差没钱的有是对待穿的差没钱的有是一个样。一个样。24四、护患沟通技巧四、护患沟通技巧 1.沟通技巧沟通技巧 2.应对投诉的技巧应对投诉的技巧 3.接待投诉的技巧接待投诉的技巧 4.接待接待“难对付难对付”患者的技巧患者的技巧 5.处理升级投诉的技巧处理升级投诉的技巧1、沟通技巧：、沟通技巧：（1）尊重病人 （2）谈话方式 （3）交谈时的技巧（4）善于观察 （5）耐心、认真倾听 2、应对投诉的技巧：（1）适时道歉 （2）同情
22、对方 （3）记录问题（4）解决问题 3、接待投诉的技巧（1）友善的服务态度 （2）灵活变通的服务（3）简便快捷地解决问题26v（1）让患者宣泄）让患者宣泄v（2）避免消极接待情绪，消除对患者的成见）避免消极接待情绪，消除对患者的成见v（3）对患者表示理解和同情）对患者表示理解和同情v（4）积极解决问题）积极解决问题v（5）找出双方同意的解决方案）找出双方同意的解决方案v（6）跟踪解决问题的过程）跟踪解决问题的过程4、接待、接待“难对付难对付”患者的技巧患者的技巧275、处理升级投诉的技巧、处理升级投诉的技巧（1 1）处理升级投诉之前一定要对投诉的问题有全面的了）处理升级投诉之前一定要对投诉的问
23、题有全面的了 解，做到心中有数。解，做到心中有数。（2 2）假设可能投诉意图的基础上，设定可能处理）假设可能投诉意图的基础上，设定可能处理 方案以供患者及家属选择。方案以供患者及家属选择。（3 3）把握好最终处理原则，超出原则不予）把握好最终处理原则，超出原则不予 接受。接受。当患者愤怒时：当患者愤怒时：护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“”“生生气不利于你身体的康复！气不利于你身体的康复！”待对方心平气和后，再讨待对方心平气和后，再讨论问题所在，分
24、析患者生气的原因，消除其中的误会，并论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。意此事。29v 当患者不合作时：当患者不合作时：v 护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。定。根据对患者的了解可采取不
25、同的方法。如患者是直爽的人，不妨开门见山：如患者是直爽的人，不妨开门见山：“李大叔，你为李大叔，你为什么拒绝做什么拒绝做CT呢？呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以找患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。士注意察言观色，谈话时点到为止。30当遇到特殊患者时：当遇到特殊患者时：感觉缺陷的病人：感觉缺陷的病人：（听力障碍）应用非语言沟通技巧，选择安静环境，放听力障碍）应用非语言沟通技巧，选择安静环境，放大音量。大音量。（视力障碍）应用触摸的方式，接近和离开是要告知，（视力障
26、碍）应用触摸的方式，接近和离开是要告知，语速要慢，语调平稳，做任何操作前都要做详尽语速要慢，语调平稳，做任何操作前都要做详尽 的解释，对周围的声音应加以说明。的解释，对周围的声音应加以说明。危重病人：危重病人：尽量缩短时间，可以重复一句话，尽量缩短时间，可以重复一句话，应用触摸的方式。应用触摸的方式。当患者抑郁时：当患者抑郁时：患者哭泣时，不要阻止，让其宣泄。独处或陪伴。鼓励患者哭泣时，不要阻止，让其宣泄。独处或陪伴。鼓励说出原因。转移注意力。对病人的需要作出反应，给予关心说出原因。转移注意力。对病人的需要作出反应，给予关心重视，沟通时注意语速放慢，提问简短。重视，沟通时注意语速放慢，提问简短
27、。患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。32当患者冷漠时：当患者冷漠时：v 患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时，护士可以说：此时，护士可以说：“您先忙，我等会再来！您先忙，我等会再来！”；更好的；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系方法是帮助患者解决或思考患者所想
28、的问题，使护患关系更融洽。更融洽。v 患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。消失。33五、护士如何多渠道有效沟通五、护士如何多渠道有效沟通倾听倾听核实核实提问提问沉默沉默触摸触摸34（一）倾听技巧（一）倾听技巧v1、与对方保持适当的人际距离、与对方保持适当的人际距离v2、保持松弛、适宜的姿式和体位。、保持松弛、适宜的姿式和体位。v3、
29、经常保持目光接触，但不能失度。、经常保持目光接触，但不能失度。v4、避免分散注意力的动作，如打呵欠等。、避免分散注意力的动作，如打呵欠等。v5、不要中途打断谈话或转换话题。、不要中途打断谈话或转换话题。v6、不能评论对方谈话的内容。、不能评论对方谈话的内容。v7、重复反馈信息。、重复反馈信息。倾听：倾听：上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。能比我们说的话多两倍。医学研究表明：医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯让聆听成为一种习
30、惯35 聆听别人谈话是一门艺术，它不仅可以满足对方聆听别人谈话是一门艺术，它不仅可以满足对方的自尊心，从而使对方更有兴趣交谈，还可以获得重的自尊心，从而使对方更有兴趣交谈，还可以获得重要的信息和了解对方的真实意图、性格爱好，以便作要的信息和了解对方的真实意图、性格爱好，以便作出针对反应。出针对反应。聆听的意义聆听的意义:举例：举例：在一家门诊大厅，人来人往，非常繁忙，上午在一家门诊大厅，人来人往，非常繁忙，上午1010点左右，一个病人急匆匆地跑到收费处说：点左右，一个病人急匆匆地跑到收费处说：“小小姐，你刚才算错了姐，你刚才算错了5050元钱。元钱。”收款员满脸不高兴，收款员满脸不高兴，打断病
31、人的话说：打断病人的话说：“你刚才干吗不点清楚，窗口上你刚才干吗不点清楚，窗口上不是写着不是写着离开柜台，概不负责离开柜台，概不负责吗？吗？”病人说了病人说了一声一声“谢谢谢谢”走了，原来病人说的算错了走了，原来病人说的算错了5050元钱是元钱是指收费处多给了指收费处多给了5050元钱。所以面对病人或其亲属的元钱。所以面对病人或其亲属的诉说，切不可漫不经心地听。诉说，切不可漫不经心地听。37 （二）核实技巧（二）核实技巧v 1 1、复述：不加判断地重复叙述对方的谈话。、复述：不加判断地重复叙述对方的谈话。v 2 2、意述：用不同词句复述对方谈话。、意述：用不同词句复述对方谈话。v 3 3、澄清
32、：弄清一些模棱两可，含糊不清的词语。、澄清：弄清一些模棱两可，含糊不清的词语。v 4 4、小结：简单总结对方谈话的内容。、小结：简单总结对方谈话的内容。38封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题头痛？头痛？好些吗？好些吗？你是否喜欢排球运动？你是否喜欢排球运动？你最喜欢的运动是什么？你最喜欢的运动是什么？感觉怎么样？感觉怎么样？是哪里不舒服？是哪里不舒服？请转换请转换要擅用开放性问题！要擅用开放性问题！40v1 1、给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息。、给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息。v2 2、使病人感到护士是真正用心在听。、使病人感到护士是真正用心在听。v3 3、组织问
33、题并记录资料。、组织问题并记录资料。v4 4、观察病人的非语言行为。、观察病人的非语言行为。v5 5、在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄。、在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄。打破沉默的方法：打破沉默的方法：1、“您是不是还想说您是不是还想说：什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。讨论其他的问题了。”2、“您是否可以告诉我您现在正在想些什么？您是否可以告诉我您现在正在想些什么？”3、“您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”41（五）触摸（五）触摸 1 1、催款时：、催款时：催款在临床工作中是
34、一件令人头痛的事情。患者对这类问催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。士甲乙的催款方式。护士甲问：护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁地回答：老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要老李，今天要用消炎药，需要200200元钱就可元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等
35、着米下锅啊！”老李配合地说：老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！哦，好吧，我这就去交！”虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。六、沟通艺术的案例六、沟通艺术的案例43 2、维持病房秩序时：、维持病房秩序时：病房晚上病房晚上1010点熄灯，可是点熄灯，可是2020床的家属还是不愿意走，说床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。是病人情况不太好，想要陪着。护士甲对家属说：我们医院规定晚上护士甲对家属说：我们医院规定晚
36、上1010点熄灯的，你们可以点熄灯的，你们可以离开了。离开了。护士乙在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解护士乙在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把顶灯换成墙灯，休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把顶灯换成墙灯，你看这样行吗？你看这样行吗？启示：启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的角色。要学会扮演不同的角色。44v 3 3、患者拒绝抽血时：、患者拒绝抽血
37、时：肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。一次，护士小刘走进一次，护士小刘走进4 4床房间，说：床房间，说：“王大嫂，请抽血！王大嫂，请抽血！”患者拒绝：患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继
38、续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：患者好奇：“降低了，又怎样呢？降低了，又怎样呢？”小刘说：小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。的。”患者被说服了：患者被说服了：“好吧！好吧！”454、患者需要更换药水时：、患者需要更换药水时：王先生因车祸致颅脑外伤，入院即行颅内血肿清除术。王先生因车祸致颅脑外伤，入院即行颅内血肿清除术。现已是术后第五天，仍昏迷不醒。由于病情危重，他的儿子现已是术
39、后第五天，仍昏迷不醒。由于病情危重，他的儿子一直陪伴在身边。值班护士正在办公室写护理记录。这时一直陪伴在身边。值班护士正在办公室写护理记录。这时 王先生的儿子来到办公室，说液体快输完了。王先生的儿子来到办公室，说液体快输完了。如果是你如何处理？如果是你如何处理？值班护士立即停下记录，准备去换液体。值班护士立即停下记录，准备去换液体。因为王先生接下来的液体是头孢类药液，需因为王先生接下来的液体是头孢类药液，需 现配现用现配现用，所以她没有马上去病房，而是所以她没有马上去病房，而是 先到治疗室去配制药液先到治疗室去配制药液。这时王先生的儿子又一次来到办公室，很不耐烦地提高嗓门说“怎么搞的，等了那么
40、长时间还不来换液体?病人的病情这么严重，我们都急坏了，你们倒好，总是慢吞吞的不着急!”试对此案例评价分析。护士甲：我正在给液体瓶里加头孢，要加好了药才能来换瓶。你吵什么?我又没有闲着。护士乙:(板着脸，一言不发，走到病房换上液体瓶，调节好输液速度，然后默默地离开了病房。)护士丙:(一边配制药液一边说)哦，对不起!让你等急了。你父亲的病情确实比较严重，我能理解你。因为液体里要加入头孢，所以耽搁了一点时间，请你谅解。(走进病房更换了液体瓶，调好输液速度后离开病房)47v 护士丁：护士丁：(当王先生的儿子第一次来通知护士液体快输完了时，当王先生的儿子第一次来通知护士液体快输完了时，护士丁先到病房看了
41、一下护士丁先到病房看了一下)护士丁护士丁:(对王先生的儿子说对王先生的儿子说)液体还有一点儿没输完，液体还有一点儿没输完，我去准备药液。要在液体里加入先锋霉素，需要等一会儿，我去准备药液。要在液体里加入先锋霉素，需要等一会儿，请你不要着急。请你不要着急。(王先生儿子点头表示领会王先生儿子点头表示领会)护士丁护士丁:(准备好药液来换液体瓶准备好药液来换液体瓶)刚才主治医生说你父刚才主治医生说你父亲的情况还比较稳定你不要过分担忧。亲的情况还比较稳定你不要过分担忧。(王先生儿子点头王先生儿子点头)好好了，我过一会儿再来看你父亲。了，我过一会儿再来看你父亲。“(调节好输液速度后离开调节好输液速度后离开
42、病房病房)485 5、患者抢救时：、患者抢救时：某医院，在为抢救一位突然出现病情变化的肺心病患者某医院，在为抢救一位突然出现病情变化的肺心病患者准备输氧时，值班护士脱口而出说了一句准备输氧时，值班护士脱口而出说了一句“哎呀，没有氧气哎呀，没有氧气了。了。”实际上，氧气瓶内氧气充足，是该护士初次一人参加实际上，氧气瓶内氧气充足，是该护士初次一人参加抢救，因过分紧张，而操作不当（氧气表未安好），该抢救，因过分紧张，而操作不当（氧气表未安好），该 护士立即更换另一瓶。由于患者因心衰已经抢救几次，护士立即更换另一瓶。由于患者因心衰已经抢救几次，这次抢救无效死亡。家属因抓住护士的一句话，这次抢救无效死亡
43、。家属因抓住护士的一句话，要求医院承担赔偿责任。经医院有关领导、医生要求医院承担赔偿责任。经医院有关领导、医生 反复解释，家属仍不相信，认为医院推卸责任，反复解释，家属仍不相信，认为医院推卸责任，坚持认为因没及时输氧而导致患者死亡。坚持认为因没及时输氧而导致患者死亡。最后，是医院作出让步才结束这场纠纷。最后，是医院作出让步才结束这场纠纷。6 6、患者刚入院时：、患者刚入院时：一位外伤患者收治入院。一位急诊科护士及几位着急一位外伤患者收治入院。一位急诊科护士及几位着急的家人送到护士站，急诊护士说接病人的家人送到护士站，急诊护士说接病人了了，一名护士正在，一名护士正在工作站忙于书写未起身就回答：工
44、作站忙于书写未起身就回答：“好好”，并对着治疗室大，并对着治疗室大喊：喊：“来病人了来病人了”。无人查看患者，只见另一名护士就急。无人查看患者，只见另一名护士就急匆匆去铺床了，此时有多名护士经过，这时患者家属怒气匆匆去铺床了，此时有多名护士经过，这时患者家属怒气冲冲说：怎么搞得，没人管，病人有问题找你们算账。此冲冲说：怎么搞得，没人管，病人有问题找你们算账。此时书写护士抬头说：时书写护士抬头说：“你怎么这样说话啊？不是有人去铺你怎么这样说话啊？不是有人去铺床了吗。床了吗。”急诊护士也着帮忙说话，这时护士站吵吵囔囔急诊护士也着帮忙说话，这时护士站吵吵囔囔，病房里的人都出来看热闹，影响十分不好。，
45、病房里的人都出来看热闹，影响十分不好。50 7、发药出现疑问时：、发药出现疑问时：李大叔李大叔因胃炎、高血压住院。护士早上为他发药。因胃炎、高血压住院。护士早上为他发药。“李李大叔，大叔，昨天晚上睡得好吗？今天感觉怎么样？您现在昨天晚上睡得好吗？今天感觉怎么样？您现在应该服药了，我给您倒水。这是胃动力药，您感觉上腹部胀痛，应该服药了，我给您倒水。这是胃动力药，您感觉上腹部胀痛，胃动力药就是增加胃的蠕动功能，减轻胃胀，所以要在用餐前胃动力药就是增加胃的蠕动功能，减轻胃胀，所以要在用餐前30分钟服用。分钟服用。”李大叔服完药问李大叔服完药问：“你落了一种药吧，医生说要服两种。你落了一种药吧，医生说
46、要服两种。”护士微笑着说：护士微笑着说：“噢，你记得很清楚啊，是还有一种药，噢，你记得很清楚啊，是还有一种药，专门治疗高血压，不过是每专门治疗高血压，不过是每8小时服用一次，到时间我会送来的。小时服用一次，到时间我会送来的。一定记着半小时后进餐，饭菜要清淡一些，这样容易消化，您一定记着半小时后进餐，饭菜要清淡一些，这样容易消化，您好好休息。好好休息。”启示：启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题，在沟通中你要让患者感觉到：你是在用心服的角度考虑问题，在沟通中你要让患者感觉到：你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务。务，而
47、不仅仅是为了完成工作任务。51 护士同患者接触最多，语言对疾病转归尤为重要。护士通护士同患者接触最多，语言对疾病转归尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。信赖、信任。与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。年患者产生信赖和亲
48、切感，增强交流效果。适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友等。女士、职务、职称、小朋友等。禁忌的称呼：以床号代姓名、直呼姓名、禁忌的称呼：以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。老头、老太等。护患沟通中的“五主动”：主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人 护患沟通中“六一句”：入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句53“十个一点十个一点”：v 微笑多一点微笑多一点v仪表美一点仪表美一点v语言甜一点语言甜一点v观察细一点观察细一点v操作稳一点操作稳一点v爱心多一点爱心多一点v照顾全一点照顾全一点v要求严一点要求严一点v效益高一点效益高一点v服务诚一点服务诚一点v 沟通是成就护理事业的风船，沟通是成就护理事业的风船，沟通从心开始，用心灵守护我们的沟通从心开始，用心灵守护我们的病人，用心灵呵护我们的事业。病人，用心灵呵护我们的事业。对上司：服从分配，温和信赖，诚恳信用对上司：服从分配，温和信赖，诚恳信用对同事：多礼、忍让、尊重、谦逊、热忱对同事：多礼、忍让、尊重、谦逊、热忱对患者：爱心、耐心、细心、责任心对患者：爱心、耐心、细心、责任心 成功沟通成功沟通54
