1、旅游电子商务实务旅游电子商务实务回顾回顾 旅行社电子商务运营管旅行社电子商务运营管理理 1.旅行社电子商务交易模式有哪些？旅行社电子商务交易模式有哪些？(一一)旅游企业间电子商务旅游企业间电子商务 B2B旅游企业之间的产品代理旅游企业之间的产品代理组团社之间相互拼团组团社之间相互拼团旅游地接社批量订购当地旅游饭店客房、景区门票旅游地接社批量订购当地旅游饭店客房、景区门票客源地组团社与目的地地接社之间的委托、支付关系等客源地组团社与目的地地接社之间的委托、支付关系等(二二)旅游企业对旅游者电子商务旅游企业对旅游者电子商务 B2C，旅游散客通过网络获取信息旅游散客通过网络获取信息设计旅游行程，预订
2、客房、交通票等设计旅游行程，预订客房、交通票等报名参加旅行团报名参加旅行团旅行社电子商务交易模式有哪些？旅行社电子商务交易模式有哪些？(三三)旅游者对旅游企业的电子商务旅游者对旅游企业的电子商务 C2B一种需求方主导型的交易模式一种需求方主导型的交易模式它体现了旅游者市场交易中的主体地位，帮助旅游企业更加准确和及它体现了旅游者市场交易中的主体地位，帮助旅游企业更加准确和及时地了解客户需求，使旅游产品的类型更加丰富，更能满足旅游者个时地了解客户需求，使旅游产品的类型更加丰富，更能满足旅游者个性化的需求。性化的需求。(四四)旅游者对旅游者的电子商务旅游者对旅游者的电子商务 C2C在我国处于起步阶段
3、在我国处于起步阶段如中青旅的有些员工在如中青旅的有些员工在个人博客或是其他网络平台（淘宝网等）个人博客或是其他网络平台（淘宝网等）上，上，发布旅游线路、酒店、机票等信息，与上网寻求相关产品的消费者联发布旅游线路、酒店、机票等信息，与上网寻求相关产品的消费者联系交易。系交易。2.旅行社电子商务定位包含了哪旅行社电子商务定位包含了哪几个方面呢？几个方面呢？网络采购网络采购旅行社向饭店、旅游交通部门购买产品的旅行社向饭店、旅游交通部门购买产品的传统方式是集中于电话、邮递等传统方式是集中于电话、邮递等，费时费力。，费时费力。然后网络采购，旅行社通过然后网络采购，旅行社通过网络查询比较产品信息网络查询比
4、较产品信息、选择采购单位选择采购单位、网上填写电子订网上填写电子订单单，即采购完成。，即采购完成。现实经营与网络虚拟经营的有机结合现实经营与网络虚拟经营的有机结合借助专业的电子商务平台，实现网上销售、网上拼团等。借助专业的电子商务平台，实现网上销售、网上拼团等。在线路的设计上，旅行社可以借助在线路的设计上，旅行社可以借助网络平台与旅游者实现互动网络平台与旅游者实现互动，让旅游者自己设计喜，让旅游者自己设计喜欢的路线。旅行社可以根据客户的这些潜在需求，提供欢的路线。旅行社可以根据客户的这些潜在需求，提供多样化的路线、不同的价格，多样化的路线、不同的价格，迎合个性化迎合个性化旅游活动的需求。旅游活
5、动的需求。网络营销与传统营销的结合网络营销与传统营销的结合宣传渠道和信息反馈渠道宣传渠道和信息反馈渠道3.案例分析：上海春秋旅行社的电子商务应用分析案例分析：上海春秋旅行社的电子商务应用分析 简介简介由王正华先生成立于由王正华先生成立于1981年，年，上海春秋国际旅行社有限公司上海春秋国际旅行社有限公司是春秋航是春秋航空的母公司空的母公司是国际会议协会在中国旅行社中最早的会员，是中国国内连锁经营、是国际会议协会在中国旅行社中最早的会员，是中国国内连锁经营、最多全资子公司、最具规模的旅游批发商和包机批发商。被授予上海最多全资子公司、最具规模的旅游批发商和包机批发商。被授予上海市旅行社中唯一著名商
6、标企业。市旅行社中唯一著名商标企业。公司口号：公司口号：“散客天天发，一个人也能游天下散客天天发，一个人也能游天下”春秋国旅在上海有五十个连锁店，在江浙地区有四百个、全国有近春秋国旅在上海有五十个连锁店，在江浙地区有四百个、全国有近两两千个网络成员，千个网络成员，在北京、广州、西安、沈阳和三亚等在北京、广州、西安、沈阳和三亚等32个国内大中城个国内大中城市设有全资子公司，此外也在美国、泰国、香港等地设立全资子公司。市设有全资子公司，此外也在美国、泰国、香港等地设立全资子公司。产品产品营销渠道营销渠道 在旅行过程中，交通费在旅游成本中占据了很大的比例。国内旅游在旅行过程中，交通费在旅游成本中占据
7、了很大的比例。国内旅游交通费占到了旅游费用的交通费占到了旅游费用的50%，出境游更是高达，出境游更是高达70%春秋航空春秋航空 将旅游交通过程中的交通环节牢牢抓在手中。它的低将旅游交通过程中的交通环节牢牢抓在手中。它的低价策略从航空开始，使更多人能够乘得起飞机，吸引大量客源。这价策略从航空开始，使更多人能够乘得起飞机，吸引大量客源。这样一来，春秋国旅的旅游产品便有了巨大的价格优势。样一来，春秋国旅的旅游产品便有了巨大的价格优势。积极利用先进技术，快速介入电子商务积极利用先进技术，快速介入电子商务。春秋旅行社还积极与客户。春秋旅行社还积极与客户沟通，宣传旅游电子商务理念，培养已有客户使用网络，沟
8、通，宣传旅游电子商务理念，培养已有客户使用网络，并在网络并在网络上开始进行销售和宣传上开始进行销售和宣传。推出精品线路，开展网络营销。推出精品线路，开展网络营销。依托旅游网站提供详细的、实时更依托旅游网站提供详细的、实时更新的旅游线路信息，包括价格、发团日期、游程安排、供应标准等，新的旅游线路信息，包括价格、发团日期、游程安排、供应标准等，同时经营商务订房、订票以及自助旅游产品。同时经营商务订房、订票以及自助旅游产品。网络促销网络促销 针对市场需求，春秋国旅不断开发个性化产品：针对市场需求，春秋国旅不断开发个性化产品：一款针对没有儿女陪在身边的老人，专门为他们打造的一款针对没有儿女陪在身边的老
9、人，专门为他们打造的“爸妈之旅爸妈之旅”产品，市场反应很热烈产品，市场反应很热烈将国外游客安排在中国游客中的将国外游客安排在中国游客中的“春之旅春之旅”项目，是当时春秋国旅的项目，是当时春秋国旅的大胆独创产品，这个以大胆独创产品，这个以“国民待遇国民待遇”为卖点的项目效果良好。为卖点的项目效果良好。其他的特色服务其他的特色服务“油菜花田油菜花田”“”“最美黄石季最美黄石季”“”“玩转港澳玩转港澳”“”“自由自由人人”“”“春秋家庭春秋家庭”等等分析分析 虚实结合的网络到底为春秋旅行社带来了什么优势呢？虚实结合的网络到底为春秋旅行社带来了什么优势呢？该旅行社的网站利用在全国主要的该旅行社的网站利
10、用在全国主要的32个大中城市具有分社个大中城市具有分社的优势，形的优势，形成了以这些主要城市为成了以这些主要城市为中心网络服务系统中心网络服务系统。然后在旅游网的主页上设。然后在旅游网的主页上设立了立了在线服务城市在线服务城市，发布该，发布该地区的产品内容和服务范围地区的产品内容和服务范围。这种网上预。这种网上预订服务的延伸使游客感受到春秋旅游网不仅仅是用电脑和电话线连接订服务的延伸使游客感受到春秋旅游网不仅仅是用电脑和电话线连接起来的一个虚拟空间，而且是实实在在的起来的一个虚拟空间，而且是实实在在的服务网络服务网络。同时，同时，企业的规模化运作和互联网跨地区经营相互利用企业的规模化运作和互联
11、网跨地区经营相互利用，互相促进，互相促进，优劣互补，相得益彰，对于春秋国旅网站的服务品质活力起到保障催优劣互补，相得益彰，对于春秋国旅网站的服务品质活力起到保障催化作用。化作用。春秋旅行社电子商务平台（网站）的劣势和挑战有哪些？春秋旅行社电子商务平台（网站）的劣势和挑战有哪些？该旅行社的网站作为旅行社的宣传窗口，需要投入大量的网站发展该旅行社的网站作为旅行社的宣传窗口，需要投入大量的网站发展资金，在电子商务网站发展的起步阶段可能有助于企业的发展，但资金，在电子商务网站发展的起步阶段可能有助于企业的发展，但随着网站规模的扩大和业务量的增加，以及同类型网站竞争能力的随着网站规模的扩大和业务量的增加
12、，以及同类型网站竞争能力的加强，在一定程度上加强，在一定程度上限制了该旅行社电子商务业务的进一步发展。限制了该旅行社电子商务业务的进一步发展。从企业信息沟通的从企业信息沟通的及时性及时性来看，春秋旅行社在网站的信息沟通上除来看，春秋旅行社在网站的信息沟通上除了企业和上游企业、市场的沟通之外，还需要在了企业和上游企业、市场的沟通之外，还需要在企业内部与企业其企业内部与企业其他部门之间进行信息沟通他部门之间进行信息沟通。沟通层次的增多会降低信息传递的速度，。沟通层次的增多会降低信息传递的速度，进而影响服务的及时性并提高沟通成本，这将在一定成本上影响到进而影响服务的及时性并提高沟通成本，这将在一定成
13、本上影响到了顾客满意度和网站运营效率，势必影响盈利的实现。了顾客满意度和网站运营效率，势必影响盈利的实现。今年来旅游电子商务市场竞争加剧，一方面业内龙头携程旅行网市今年来旅游电子商务市场竞争加剧，一方面业内龙头携程旅行网市场份额巨大，难以撼动；另一方面，场份额巨大，难以撼动；另一方面，市场准入门槛不高，以及商业市场准入门槛不高，以及商业模式的可模仿性使得越来越多企业进入旅游电子商务领域模式的可模仿性使得越来越多企业进入旅游电子商务领域（如（如 新浪、新浪、腾讯），对春秋旅行社的威胁是显而易见的。腾讯），对春秋旅行社的威胁是显而易见的。综合分析综合分析上海春秋旅行社电子商务的市场定位是什么？上海
14、春秋旅行社电子商务的市场定位是什么？网络采购网络采购促进了企业和上游企业、市场的沟通，促进了企业和上游企业、市场的沟通，e.g.产品代理、组团社之间相互拼团、旅游地接社批产品代理、组团社之间相互拼团、旅游地接社批量订购当地旅游饭店客房、景区门票及客源地组团社与目的地地接社之间的委托、支付关系量订购当地旅游饭店客房、景区门票及客源地组团社与目的地地接社之间的委托、支付关系等；旅游散客通过网络获取信息，设计旅游行程，预订客房、交通票等，或报名参加旅行团等；旅游散客通过网络获取信息，设计旅游行程，预订客房、交通票等，或报名参加旅行团 现实经营与网络虚拟经营有机结合现实经营与网络虚拟经营有机结合“旅游
15、电子票旅游电子票”概念，使中国游客实现概念，使中国游客实现一站式方便快捷的旅游预订服务一站式方便快捷的旅游预订服务。春秋网在游客支付。春秋网在游客支付成功后两个小时内处理确认，并派自己的快递人员登门补签具体合同，满足顾客个性化要求成功后两个小时内处理确认，并派自己的快递人员登门补签具体合同，满足顾客个性化要求 网络营销与传统营销相结合网络营销与传统营销相结合 即即网络化跨地区经营和企业规模化经营网络化跨地区经营和企业规模化经营；如春秋旅行社目标市场主要是观光和度假旅游，并；如春秋旅行社目标市场主要是观光和度假旅游，并对不同旅游产品推出不同额度的优惠对不同旅游产品推出不同额度的优惠。2.以你所了
16、解的当地旅行社电子商务的运营为例进行阐述？以你所了解的当地旅行社电子商务的运营为例进行阐述？以国旅电子商务为例：以国旅电子商务为例：利用利用B2B2C三位一体的资源整合系统建立全国统一的分销平台，以及三位一体的资源整合系统建立全国统一的分销平台，以及统一的反应和服务系统，形成电子商务处理业务的后台；统一的反应和服务系统，形成电子商务处理业务的后台；利用利用B2B交易系统，满足企业之间、企业和客户代理交易需求；交易系统，满足企业之间、企业和客户代理交易需求；利用利用B2C网站和呼叫中心，提供咨询预订一体化的一站式服务，满足网站和呼叫中心，提供咨询预订一体化的一站式服务，满足客户需求。客户需求。国
17、旅目标市场为国内客人、已入境短期在华客人和国外客人，国旅这国旅目标市场为国内客人、已入境短期在华客人和国外客人，国旅这种三位一体即：资源整合系统、国旅在线网站、呼叫中心，方便快捷种三位一体即：资源整合系统、国旅在线网站、呼叫中心，方便快捷的完成在线咨询预订支付，为客户提供方便，提高工作效率。的完成在线咨询预订支付，为客户提供方便，提高工作效率。模块二模块二 旅行社电子商务实务旅行社电子商务实务 任务二任务二 旅行社网站运营与规划旅行社网站运营与规划 教学要点：旅行社电子商务体系的组成要素；旅行社网站教学要点：旅行社电子商务体系的组成要素；旅行社网站经营模式；旅行社网站成本构成；经营模式；旅行社
18、网站成本构成；教学重点、难点：旅行社网站经营模式教学重点、难点：旅行社网站经营模式1.旅行社电子商务体系的组成要旅行社电子商务体系的组成要素素（一）网络信息系统（一）网络信息系统旅行社电子商务体系的构架和基础旅行社电子商务体系的构架和基础 互联网互联网（基于（基于Internet的旅行社电子商务，如电子邮件、邮件列表、的旅行社电子商务，如电子邮件、邮件列表、新闻组、信息浏览、远程登录、网上聊天以及电子公告栏等）新闻组、信息浏览、远程登录、网上聊天以及电子公告栏等）内联网（将局域网和互联网连接起来，从而形成企业内部的虚拟网内联网（将局域网和互联网连接起来，从而形成企业内部的虚拟网络）络）增值网增
19、值网（主要是针对传统的付款方式，（主要是针对传统的付款方式，EDI大大的节约了时间和费大大的节约了时间和费用。用。“EDI是两个或多个计算机应用进程间的通信，它遵循一定的语是两个或多个计算机应用进程间的通信，它遵循一定的语法规则与国际标准，自动地进行数据投递、传输和处理，应用程序对法规则与国际标准，自动地进行数据投递、传输和处理，应用程序对它自动响应，而不需要人工介入，从而实现事务处理或贸易自动它自动响应，而不需要人工介入，从而实现事务处理或贸易自动”）（二）电子商务服务商（二）电子商务服务商a.系统支持服务商系统支持服务商接入服务商（提供互联网和线路租借服务，中国电信、中国移动等）接入服务商
20、（提供互联网和线路租借服务，中国电信、中国移动等）互联网服务提供商互联网服务提供商应用服务商应用服务商b.专业的旅游电子商务平台运营专业的旅游电子商务平台运营特点：规模大、知名度高、访问量大，有巨大的用户群特点：规模大、知名度高、访问量大，有巨大的用户群收集、整理旅游市场信息，提供虚拟的交易场所，降低交易成本，提收集、整理旅游市场信息，提供虚拟的交易场所，降低交易成本，提高商务活动效率等高商务活动效率等（三）旅行社电子商务参与主体三）旅行社电子商务参与主体 旅行社旅行社第一，旅行社组建企业网络系统与其商务对象（旅游者、合作伙伴等）第一，旅行社组建企业网络系统与其商务对象（旅游者、合作伙伴等）进
21、行联系进行联系第二，旅游企业信息管理系统是功能完善的电子商务系统的重要组成第二，旅游企业信息管理系统是功能完善的电子商务系统的重要组成部分，它部分，它在企业中收集、处理、存储和传递信息，以支持企业进行决在企业中收集、处理、存储和传递信息，以支持企业进行决策和控制策和控制第三，第三，电子商务站点是企业在内联网上建立的具有营销功能、能连电子商务站点是企业在内联网上建立的具有营销功能、能连接到互联网上的接到互联网上的WWW站点。站点。旅游者旅游者旅行社电子商务的最终服务对象。旅行社电子商务的最终服务对象。（四）支付结算和物流配送体系（四）支付结算和物流配送体系e.g.上海春秋国际旅行社上海春秋国际旅
22、行社案例分析案例分析广之旅电子商务系广之旅电子商务系统分析统分析 广之旅电子商务系统的架构特点是什么广之旅电子商务系统的架构特点是什么?课堂上讨论并阐述广之旅电子商务是如何运行的课堂上讨论并阐述广之旅电子商务是如何运行的2.旅行社网站经营模式旅行社网站经营模式“水泥水泥”模式模式“水泥水泥”型的旅行社一般都采取部门型的旅行社一般都采取部门块状管理模式块状管理模式，信息化程度很低信息化程度很低，仅仅建立了自己的企业网站，业务仍离不开手工，仅仅建立了自己的企业网站，业务仍离不开手工操作，操作，基本上是附属于大型旅游企业的分销商基本上是附属于大型旅游企业的分销商，还谈不上企业内部，还谈不上企业内部的
23、信息管理系统建设，多数的地方性小型旅行社企业都属于这种类的信息管理系统建设，多数的地方性小型旅行社企业都属于这种类型。型。“水泥水泥+鼠标鼠标”模式模式该模式的主要方式是旅行社建设旅游网站，该模式的主要方式是旅行社建设旅游网站，提供酒店预订、机票预订、提供酒店预订、机票预订、“酒店酒店+机票机票”式的商务套餐和自由行服式的商务套餐和自由行服务、签证服务、用车服务以及量身定制旅游线路的服务等。务、签证服务、用车服务以及量身定制旅游线路的服务等。2.旅行社网站经营模式旅行社网站经营模式 鼠标鼠标”模式模式在在“水泥水泥+鼠标鼠标”模式发展的基础上，某些旅行社建模式发展的基础上，某些旅行社建立了立了
24、Internet、Intranet、完备的交易信息通过、完备的交易信息通过互联网发布互联网发布，实现，实现信信息管理电子化与网络经营管理息管理电子化与网络经营管理，以网上实时电子支付交易盈利为主。，以网上实时电子支付交易盈利为主。“纯鼠标纯鼠标”模式模式“纯鼠标纯鼠标”型的旅行社企业与提供网络技术与内型的旅行社企业与提供网络技术与内容服务的容服务的IT企业相似企业相似，通过搜集整理自己和其他旅游供应商的旅游，通过搜集整理自己和其他旅游供应商的旅游产品和服务，将企业产品和服务推介、促销和营销、游客免费咨询产品和服务，将企业产品和服务推介、促销和营销、游客免费咨询互动、企业网站论坛等资源重组，降低
25、了成本，提高了效益、开拓互动、企业网站论坛等资源重组，降低了成本，提高了效益、开拓了新市场。了新市场。3.旅行社网站成本构成旅行社网站成本构成(一一)电子商务网站成本电子商务网站成本 网站建设成本与运行维护成本网站建设成本与运行维护成本 信息系统成本信息系统成本 安全成本安全成本 交易成本交易成本(二二)旅行社应对电子商务成本的方法策略旅行社应对电子商务成本的方法策略 企业做好建设规划企业做好建设规划 中小旅行社共建电子商务平台，降低成本中小旅行社共建电子商务平台，降低成本 利用第三方平台开展电子商务利用第三方平台开展电子商务 采用渐进式发展，延缓成本的发生采用渐进式发展，延缓成本的发生4.旅
26、行社网站规划与建设旅行社网站规划与建设（一）定位网站主题和名称（一）定位网站主题和名称 网站主题要有特色而且精巧网站主题要有特色而且精巧 网站的题材要与旅行社的内容有关网站的题材要与旅行社的内容有关（二）设计旅游网站首页（二）设计旅游网站首页 版面布局版面布局 色彩搭配色彩搭配 字体的设置和表格的嵌套字体的设置和表格的嵌套 细微之处见功力细微之处见功力 考虑不同的浏览器和分辨率考虑不同的浏览器和分辨率 设计好旅行社网站的宣传标语设计好旅行社网站的宣传标语4.旅行社网站规划与建设旅行社网站规划与建设（三）确定旅行社网站的栏目和版本三）确定旅行社网站的栏目和版本 旅行社网站栏目安排旅行社网站栏目安
27、排 旅行社网站板块设置旅行社网站板块设置课堂互动课堂互动 以小组为单位模拟成立一个旅行社，以以小组为单位模拟成立一个旅行社，以“旅行社网络建设方案范旅行社网络建设方案范例例”p71为模板，小组讨论出一份网站制作设计方案，讨论如何进行。为模板，小组讨论出一份网站制作设计方案，讨论如何进行。5.旅行社网站运营管理旅行社网站运营管理 思考思考“网络应用网络应用=建立一个网站？建立一个网站？”建立企业网站，是开展网络应用的基础工作，也是一门专业性的、建立企业网站，是开展网络应用的基础工作，也是一门专业性的、技术型的工作。但对于很多旅游管理从业人员来说，建立企业网站技术型的工作。但对于很多旅游管理从业人
28、员来说，建立企业网站不是他们的基本课程，而是从宏观的角度上明确企业上网的目的，不是他们的基本课程，而是从宏观的角度上明确企业上网的目的，让企业成功实施网络应用项目才是首要关键。让企业成功实施网络应用项目才是首要关键。旅游从业人员在旅行社的管理中，尤其是经营旅行社，必须定位明确，旅游从业人员在旅行社的管理中，尤其是经营旅行社，必须定位明确，利用好自身优势：利用好自身优势：在旅游经营第一线，了解最及时、最详尽的实用旅游信息在旅游经营第一线，了解最及时、最详尽的实用旅游信息 拥有较成形的业务合作体系拥有较成形的业务合作体系 拥有一定的产品开发和经营接待能力拥有一定的产品开发和经营接待能力 拥有以往传
29、统团队业务量作为支撑，采购成本和供应商关系易于控拥有以往传统团队业务量作为支撑，采购成本和供应商关系易于控制。制。旅行社经营网站也有自身的劣势旅行社经营网站也有自身的劣势 对网络技术缺乏了解，在组织网站内容、设计功能服务方面完全被对网络技术缺乏了解，在组织网站内容、设计功能服务方面完全被动受限制于技术提供方动受限制于技术提供方 缺乏对网络营销应用的掌握，重视程度不够。缺乏对网络营销应用的掌握，重视程度不够。面临新的组织结构调整，在协调网站经营维护人员与具体业务操作面临新的组织结构调整，在协调网站经营维护人员与具体业务操作人员的利益问题是缺乏有效的激励机制，导致旅行社资源不能充分人员的利益问题是
30、缺乏有效的激励机制，导致旅行社资源不能充分整合利用整合利用旅行社经营网站应该重点注意以下问题：旅行社经营网站应该重点注意以下问题：对技术提供方的选择对技术提供方的选择 对网站建设的分期投入对网站建设的分期投入 对网站内容的编辑和维护对网站内容的编辑和维护 对网站功能的设计对网站功能的设计 对网络营销的合理应用对网络营销的合理应用 对企业内部管理的调整对企业内部管理的调整6.旅行社网站推广旅行社网站推广（一）确定网站推广的阶段目标（一）确定网站推广的阶段目标（二）（二）在网站发布运营的不同阶段所采取的网站推广方法在网站发布运营的不同阶段所采取的网站推广方法 网站策划建设阶段的推广方法网站策划建设阶段的推广方法 网站发布初期的基本推广方法网站发布初期的基本推广方法 网站增长期的推广方法网站增长期的推广方法 网站稳定期的推广方法网站稳定期的推广方法 其他线上推广方法其他线上推广方法布置三习题（预习题、练习题、复习题）布置三习题（预习题、练习题、复习题）布置本节课的练习题布置本节课的练习题 选择三家旅行社网站、或者具有旅游性质的网站（旅行社电子商务选择三家旅行社网站、或者具有旅游性质的网站（旅行社电子商务平台）根据本次课所学的知识点进行评析比较。平台）根据本次课所学的知识点进行评析比较。
