1、第八章第八章 商务礼仪商务礼仪第一节第一节 商务礼仪概述商务礼仪概述一、商务礼仪根植于商务文化一、商务礼仪根植于商务文化 礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。则。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。从历史的角度考察礼仪的演变过程，大致分为四个阶段：（一）起源阶段（一）起源阶段 礼仪的起源阶段泛指原始社会及奴隶社会的前期。礼仪伴随着原始宗教的产生而产生，原始宗教的祭祀活动产生了最早的礼仪形式。原始人类其他方面的礼仪也随着生产活动和社会活动逐渐形成，原始社会后期，社会关系日渐复杂，人们之间的交往日趋频繁，礼节也更加复杂，这就需要一种能够节
2、制人的行为并为大家所认同的规范，于是原始的社交礼仪应运而生。（二）形成阶段（二）形成阶段 礼仪的形成阶段泛指奴隶社会和封建社会时期。进入奴隶社会之后，人类文明日趋进步，社会经济日益繁荣，人与自然之间、人与人之间的关系在多维角度，不同层面不断展开，为了寻找到一种能够约束和规范社会生活当中复杂关系的道德标准，人类开始有意识地提出相应的礼仪规范，从而礼仪渗透到社会生活的各个领域，并且显现出强制规范的特点。（三）整合阶段（三）整合阶段 礼仪的整合阶段泛指封建社会以至资本主义社会时期。封建社会末期，尤其是资本主义社会，伴随着现代文明进程的加快，礼仪在不断发展、演变和整合。（四）成熟阶段（四）成熟阶段 礼
3、仪的成熟阶段泛指资本主义社会直到今天的时代。资产阶段登上历史舞台之后，在经济基础和上层建筑各个领域展开变革，逐渐形成了为不同国家所认同的现代礼仪，这是礼仪演变过程的一个重要阶段，今天国际上通行的礼仪绝大部分是这个时期的成果。中国的现代礼仪延续了传统文化背景下的礼仪精华，并兼容了西方礼仪的优点，结合当今中国改革开放的实际情况，形成了具有民族特色且富有时代气息的礼仪规范。中华民族是世界文明的发源地之一，几千年来创造了灿烂的文化，非常注意礼仪，甚至以礼治国，比德于礼，形成了一整套完整的礼仪规范，在礼仪史上谱写出绚丽华彩的章节，恩格斯曾经提到，当世界上许多民族还没有形成的时候，中国就已经进入到文明时代
4、了。从一定意义上讲，中国文化就是礼的文化，中华民族就是礼的民族，中国历史就是礼的历史。礼仪有其独特的文化寓义，显现出民族精神的整体风貌，在社会政治生活中起到极其重要的作用。商务礼仪是指商务人员在从事商务过程中使用的礼仪规商务礼仪是指商务人员在从事商务过程中使用的礼仪规范。范。市场经济下，竞争的结果使得市场中产生的趋同现象和服务兼容现象日益明显，使得企业间所提供的产品性质和服务内容并无太大的差别，因而企业的商务礼仪以及服务质量成为影响客户选择产品的重要因素。商务礼仪根植于商务文化，中国商务文化带有儒家思想和道家学说浓重的印记。二、商务礼仪的主要作用二、商务礼仪的主要作用 对于商务人员而言，商务礼
5、仪是企业经济运作的“通行证”。它使企业能够顺利进行外界沟通，树立良好形象，妥善解决商务行动，调整人际关系，从而谋取发展机会，促进商务活动蓬勃发展。（一）商务礼仪的沟通作用（一）商务礼仪的沟通作用 商务活动是一种双向交往活动，交往的成功与否，首先取决于沟通的效果如何。可以说，在当今竞争激烈的商务环境中，彬彬有礼的谈吐和举止可以使我们更容易被环境所包容、被他人所接纳，从而避免误解和冲突的发生。（二）商务礼仪的形象作用（二）商务礼仪的形象作用 礼仪的基本目的就是树立和塑造个人及其企业的良好形象。所谓个人形象就是个人在公众中的总体反映与评价。所谓企业形象是指通过得体而诚挚的商务接待、拜访、谈判、宴请、
6、通信、社交、送礼等活动，在商业伙伴中具有一定的知名度、诚信度和美誉度。（三）商务礼仪的协调作用（三）商务礼仪的协调作用 通过巧妙运用商务礼仪则可能化解矛盾，消除分歧，相互谅解，达成共识，缓解人际之间的紧张气氛，使之趋于和谐，从而妥善地解决纠纷，广交朋友。（四）商务礼仪的谋势作用（四）商务礼仪的谋势作用 所谓“势”，即态势，指商务活动所处的环境格局中对己有利的因素。商务活动中，商务人员如果礼节周到，礼仪得当，就能够使自己在人际交往之时占据有利位置，有效地展示自己的优势与长项，得到他人的理解与支持，谋取更多的机会，推动商务活动获得突破性进展。三、商务礼仪实施原则三、商务礼仪实施原则（一）立位原则（
7、一）立位原则 商务交往中商务人员首先明确自身的位置，站在主方位置扮演保护者角色；站在客户位置扮演被保护者角色。它不仅可以反映出商务人员的礼仪修养，更能让客人因此感受到彼此的真诚与信赖。（二）守时原则（二）守时原则 时间就是金钱、就是生命，遵守时间是对他人的尊重，甚至相当于珍惜别人的生命。商场上最看重的莫过于诚信，而遵守时间也是诚实守信的表现。商务人员与人相约一定注意守时，特别是今天我们正朝着国际舞台大踏步地迈进，此时更要养成守时的良好习惯，因为文明程度愈高的国家愈珍惜生命，也就愈强调守时的礼仪。（三）尊从原则（三）尊从原则 是否尊重他人是一个人的文化素养的沉淀，是一个人的精神境界的写照，是一个
8、人有无社会经验的表现。执行尊从原则，须努力做到：其一，珍惜他人的健康和生命。其二，交谈多用商量语气。其三，避免惊吓他人，尽量给他人一种安全感。其四，尊重他人隐私。（四）真诚原则（四）真诚原则 真诚是为人之本，也是商务人员立业之道。真诚待人，可广结人缘，拥有众多的同业朋友和社会友人，与人相处会感情融洽，即使有些误会或隔阂也能消除，正所谓心诚则灵；虚假处世，只会糊弄一时，终究不会长久，相交者甚寡。在礼仪规范的问题上，如果你是真诚的，即使你不会效仿对方的做法，也会赢得他人的谅解。（五）适度原则（五）适度原则 在人际交往中情感的表达也有一个适度的问题，这就是待人既应彬彬有礼，又不低三下四；既要殷勤接待
9、，又不失庄重；既要热情大方，又不轻浮谄谀，把握好各种情况下的社会距离及彼此间的感情尺度。（六）自律原则（六）自律原则 不论是不是在上司面前，还是出于业务上的考虑，都应认为遵守礼仪是尊重他人的重要表现，都应“慎独”，将良好的礼仪规则内化到心中，成为个人素质的一部分，这样做起来很自然，不显得做作。君子不失足于人，不失色于人，不失口于人，言语之美，穆穆皇皇，这是中国古人之训。（七）入乡随俗的灵活应用原则（七）入乡随俗的灵活应用原则 在现代商务活动中，我们要根据不同的场合环境灵活掌握和应用各种礼仪规范，要根据具体情况和个人的习惯做出适度的选择，审时度势、入乡随俗，采取适当的行动。第二第二节节 商务装束
10、姿容礼仪商务装束姿容礼仪孔子说过：“见人不可不饰。不饰无貌，无貌不敬，不敬无礼，无礼不立”。得体适宜的装束与姿容表示对他人的尊重，邋遢不洁的服饰与仪容则是对他人的无礼和不敬。商务人员的仪容、仪表、仪态尽显魅力所在，在社交场合能够带来自信且维护自尊，从一个侧面反映其审美能力，也真实地传递其修养、性格、气质、爱好与追求。一、商务人员的仪容一、商务人员的仪容 仪容指一个人的容貌仪容指一个人的容貌。仪容的修饰可以突出个体容貌上的优点，掩盖缺陷，使人风采出众，在商务活动过程中保持良好情绪状态，人际关系顺利，事业成绩显著。（一）仪容的洁静与养护（一）仪容的洁静与养护 商务人员对自己的容貌进行精心的修饰打扮
11、之后，会显得朝气蓬勃、神采飘逸，从而强烈地吸引他人的注意力，产生良好的第一印象。仪容的清洁卫生是我们保持良好形象的基础和前提。为此需要努力做到以下六点：1心情舒畅，情绪乐观 2睡眠充足，皮肤亮丽 3多喝开水，皮肤润泽 4常常梳头，美容秘诀 5合理饮食，皮肤健康 6少晒太阳，皮肤白皙（二）化妆（二）化妆 商务人员化妆上岗有助于体现企业令行禁止的统一性和纪律性，有助于企业的整体形象。同时商务人员化妆旨在向商界交往对象表示尊重之意，它是商界人士评判其礼节是否到位的一项重要尺度。在外事商务活动中，这一点尤为明显。商务人员岗位着妆需要掌握以下化妆礼仪：1工作岗位上，施以淡妆为主的工作妆。2正式场合需要施
12、妆。3不要在公共场所里化妆 4不要在男士面前化妆 5不要非议他人的化妆 6不要借用他人的化妆品（三）美发（三）美发 就商务人员而言，美发对其个人形象具有极其重要的作用，美发的基本要求是经常保持健康、秀美、干净、清爽、整齐的状态，因此需要系统掌握一些美发礼仪。1 1修剪修剪 商务人员修剪头发之时，应当注意三个方面的问题：商务人员修剪头发之时，应当注意三个方面的问题：（1）定期理发。每次理发的间隔不宜长于一个月。（2）慎重选择理发方式。一定要选择适合自己的而不是最流行的美发方式。（3）留意头发长度。就商务人员而言，头发的标准长度要求是：既不宜理成光头，也不宜将头发留得过长。2 2发型发型 商务人员
13、头发造型应当注意五个方面的问题：商务人员头发造型应当注意五个方面的问题：（1）考虑性别。无论潮流如何变化，日常生活中发型一向被作为区分男女性别的重要标志，必须遵循这一惯例。（2）考虑年龄。商务人员选择发型时，需要正视自己年龄的实际状况。（3）考虑发质。（4）考虑脸型。选择适当的发型可以显现出发型与脸型的和谐之美。（5）考虑职业。依照职业特征，商务人员需要选择庄重且保守一些的发型。3 3护理护理 要使头发看上去整洁秀美、清爽悦目、细致保养，要使头发看上去整洁秀美、清爽悦目、细致保养，认真梳理非常关键，商务人员护理头发要注意四个认真梳理非常关键，商务人员护理头发要注意四个方面的问题：方面的问题：（
14、1）按时洗澡、认真梳理。（2）选择适当的梳理工具。（3）掌握梳理技术。（4）避免公开护理头发。二、商务人员的仪表二、商务人员的仪表 仪表是指个体的着装与服饰。仪表是指个体的着装与服饰。它表现出商务人员的经历、精神状态和文明程度。在商务活动中，商务人员如果着装整洁、服饰美观，就会给人一种有教养、重礼节的稳重感觉，从而提升他人对自己的信任度。因此对商务人员的仪表具有特定的要求，必须严格遵循既定的规则。（一）商务人员的仪表原则（一）商务人员的仪表原则1 1整体和整洁性原则整体和整洁性原则 塑造个体形象，注意着装的整体协调。首先是服装本身在色彩、图案、款式、质料和风格上要统一和谐；其次，服装的饰品，像
15、帽子、围巾、手套、鞋袜、皮包等，这些装束都力求在色彩上、风格上、款式图案和质料质感等方面和服装本身相匹配，形成一种整体美。服装的整洁性也是很重要的。因为整洁是最美的修饰，代表着振奋、积极、向上的精神状态。2 2TPOTPO原则原则 T（time）P（place）O（object）原则要求着装要因时间、地点和目的的变化而做出相应变化。（1）与时间相适应。商务人员应该顺应不同时代的潮流与节奏，选择与之相协调的服装。（2）与地点相适应。商务人员的着装与服饰需要因地制宜，即与所处的环境相适应。（3）与目的相适应。商务人员的着装具有鲜明的目的性，着装与服饰要与目的相适应。3 3和谐原则和谐原则 所谓和谐
16、原则，即衣着要与其年龄、形体、职业相吻合，表现出整体上的和谐，这种和谐能给人以美感。（1）着装要与年龄和谐（2）着装要与形体和谐（3）着装要与职业岗位和谐（二）商务人员着装礼仪（二）商务人员着装礼仪 对商务人员而言，制服是在工作岗位上按照规定所必须穿着的工作服，制服的选择主要取决于其所在单位决策者的个人态度，制服的穿法切忌“脏”、“皱”、“破”、“乱”。一般情况下，商务人员穿制服之时，还有与其配套的衬衫、帽子、鞋袜、皮带等等一并下发，在整体内容上与制服配套一致，从而增添了制服的基本神韵。（三）商务人员服饰佩戴礼仪（三）商务人员服饰佩戴礼仪商务人员佩戴服饰应当注意下列问题：商务人员佩戴服饰应当注
17、意下列问题：1应当遵从有关的传统和习惯，在社交场合，不要靠佩戴服饰去标新立异。2正式场合不要佩戴粗制滥造的饰物，而要戴质地、做工俱佳的饰物。3佩戴饰品要注意场合。在上班、运动或旅游期间少戴服饰为好；晚宴、舞会或喜庆场合适宜佩戴服饰；吊唁、丧礼场合只佩戴结婚戒指、珍珠项链和素色饰品为宜。4佩戴服饰要考虑性别因素，女士可以戴各种首饰，男士只宜戴结婚戒指。三、商务人员的仪态三、商务人员的仪态 仪态是指个体在社交活动中的各种面目表情与行为姿仪态是指个体在社交活动中的各种面目表情与行为姿态态。仪态包括行走、站姿、坐姿、蹲姿、手势、表情等。商界人员的仪态既表明自身对商务对象的评价，也反映出商务对象对自身的
18、看法，而这样的态度对于个人的形象塑造和事业成功至关重要。1 1站姿站姿 中国人素有“站如松”之说，也就是说站立时要端正、挺拔，身体重心线应放在两只前脚掌上，双臂自然下垂，挺胸收腹。站姿专业性比较强，在商务交往中定会给人一种挺拔、庄重、舒展、优雅、精力充沛的感觉。2 2坐姿坐姿 端庄、谦逊、挺拔的坐姿，会给人以自信、稳重、善于合作的好感。商务活动中常用的坐姿包括：其一，标准式坐姿。其二，重叠式坐姿。3 3行姿行姿 每个人都是一个流动的造型体，优雅、稳健、敏捷的行姿，会给人以动态美的感受，产生感染力，反映出积极向上的精神状态。几种常见的走路姿势包括：其一，规范行姿。其二，变向行姿。4 4蹲姿蹲姿
19、蹲姿不像站姿、行姿、坐姿那样使用频繁，因而往往被人所忽视。5 5手势手势 在日常生活中，人们常常有意无意地借助各种手势，来表达自己的意思和情感。久而久之，手势便具有特定的寓意。什么手势表现什么意思，大家心领神会、不言自明。6 6目光目光 眼睛被人们称为心灵的窗户，人内心深处的想法会自觉不自觉地通过眼神流露出来。在商务礼仪中，目光具有重要的位置，目光运用得当与否，直接影响商务活动的质量。总而言之，商务人员在商务活动中的举止要有度、得当、潇洒。所谓有度，即举止符合一定的标准，即站有站相，坐有坐相，这样对方才能感受到你较高的素养和对待商务活动的重视程度；所谓得当，即在适当的场合操作具有特殊寓意的举止
20、，准确表达自己的意愿，例如举手打招呼、起立表敬意，鼓掌表赞赏等等；所谓潇洒即从容不迫、不卑不亢，充分体现出自身的尊严与自信，体现出企业的文化底蕴与竞争实力。第三节第三节 商务社交礼仪商务社交礼仪 商务社交礼仪即商务人员以商务工作为目的，以个人身商务社交礼仪即商务人员以商务工作为目的，以个人身份与其他各界人士进行各种交际应酬之时所需要遵守的份与其他各界人士进行各种交际应酬之时所需要遵守的行为规范，包括交涉礼仪、邀约礼仪、接待礼仪、受礼行为规范，包括交涉礼仪、邀约礼仪、接待礼仪、受礼与馈赠礼仪、演讲礼仪、通讯礼仪等。与馈赠礼仪、演讲礼仪、通讯礼仪等。众所周知，人际交往中有教养，有品位、懂礼节的人容
21、易得到他人的认同，广结善缘，赢得友情。因此，商务人员遵循社交礼仪是人际交往获取成功的基本要素，是商务活动得以顺利进行的基本前提。一、商务交谈礼仪一、商务交谈礼仪 为了实现交往目的，商务人员在交涉过程中不仅要注意话题的选择，还要注意表情、态度、用词以及交涉的技术。（一）态度诚恳（一）态度诚恳 谈话时，诚恳的态度、谦恭的语言、周到的礼节能唤起人们的信任感、亲切感，迅速缩短双方的心理距离，增进了解，促进成功。（二）气氛融洽（二）气氛融洽 与他人谈话时，融洽、和谐的交谈气氛是交谈成功的重要因素。要针对不同的人，包括不同年龄、不同性格、不同爱好的人，有目的地选择不同的话题，展开生动活泼、幽默诙谐的语言交
22、流。的确，幽默诙谐可以融洽关系、活跃气氛、增强团结、发展友谊。但是幽默也要适度，过度幽默常常会适得其反，甚至还会引起不良的后果。（三）神情专注（三）神情专注 不同的神情创造不同的谈话气氛。谈话时要面带微笑，并以耐心、鼓励的目光注视着对方，对对方的谈话做出积极的反应。专注是对人尊重的一种表示，要把注意力集中在对方谈话的内容上，做到凝神静听。与人交谈之时，眼睛总要注视对方，与之交流。目光注视的范围因场合的不同而有所变化，可分为：公务注视、社交注视和亲密注视。1 1公务注视公务注视注视的位置是以两眼为底线，以额头为上限的这一部位，这种注视范围较窄，显得比较严肃庄重，适用于商务谈判、商务交涉等场合。2
23、 2社交注视社交注视注视的位置是以两眼为上限，以唇部为底线的部位构成一个倒三角，这种目光带有一定的感情色彩，亲切友好，适用于商务社交场合。3 3亲密注视亲密注视这种注视的范围比较大，从眼睛到上半身都可注视，这种目光比较随意亲近，有时甚至是热烈的，适用于亲朋好友之间。（四四）语言得体语言得体 首先，交谈的语言要简洁明了、切中要害，用语要准确，自己想说明的意思要准确无误地表达出来，不要含糊其辞，吞吞吐吐或者絮絮叨叨，使人不得要领，产生厌倦。其次，语言要文雅礼貌，不出语病、不带脏字，不用令人厌恶的口头禅。再者，语言要有分寸，力求委婉，不讲过头话，不讲刺伤对方的话。最后，还要依据场合情景不失语言表述的
24、幽默。（五）适可而止（五）适可而止 交谈受制于时间，虽然“酒逢知己千杯少”，但是仍然要见好就收、适可而止。这样不仅为下次交谈留有余地、提供契机，而且还能使每次交谈都令人回味。商务活动小规模交谈，以半小时以内结束为宜，最长不要超过1个小时，交谈的时间过久，交谈双方的情趣难免会被“稀释”。交谈中个体的每次发言，以3分钟为宜，至多不要超过5分钟。二、商务演讲礼仪二、商务演讲礼仪 在商务活动中，商务人员经常进行欢迎、欢送、致贺、答谢、简介、解说等不同形式的即席演讲，显示其常识与口才，反映其表达能力与应变能力，其间的礼仪问题需要足够的关注。（一）欢迎演讲礼仪（一）欢迎演讲礼仪 准备欢迎词时，通常应考虑对
25、象、场合、内容与态度等几大问题。不要忘记，其重点是“欢迎”二字。对象不同，欢迎词便有所不同。（二）欢送演讲礼仪（二）欢送演讲礼仪 每逢同事离职、朋友远去，或者来访的同行、客户告辞之际，为了表示对他们的尊重，商务人员于情于理都应致以临别赠言。致欢送词的重点在于充分地表达致词者的惜别之意。与此同时，亦可表现出致词者对友谊的无比珍视。欢送词切记包括四项要素：1对被欢送者的高度评价；2对以往与之相处时光的温馨回忆；3自己真心实意的惜别之情；4对被欢送者的美好祝福。（三）祝贺演讲礼仪（三）祝贺演讲礼仪 商务活动中不要轻易错过每一个向自己交往对象表示好感、敬意与尊重的时机。祝贺的形式多种多样，其中致贺词是
26、较为通行的做法。在为贺词打“腹稿”之时，需要仔细斟酌辞令，既要语言优美、感人，又要力戒过度恭维或词不达意。贺词要以“恭喜”为首要内容，字里行间要自始至终充满热烈、喜悦、愉快、激动的气息，要使自己的讲话怀有饱满的激情，且一定要加入对对方称颂、赞扬、肯定的内容，如果情形允许，应该借机表示致词者对被祝贺者的敬重与谢意。（四）答谢演讲礼仪（四）答谢演讲礼仪 商界人士在商务交往中，需要即时答谢的场合很多。例如，过生日、结婚、获得奖励、被授予荣誉称号、本单位举行庆典、事业上取得重大成就的时刻，都应当向来宾或在场者致词答谢。准备感谢词，要力戒套话、废话。在答谢词里，对自己评价要中肯。不要自吹自擂，表现得不可
27、一世；也不要妄自菲薄，引喻失义，显得不够诚实。在致谢之时，叙事要清楚，对他人的感激要不厌其烦地逐一表明。最后别忘了找出一些自己的不足，以及今后努力的方向，借以请求各位继续予以关照。（五）简介演讲礼仪（五）简介演讲礼仪在商务活动中，商界人士必须善于利用一切时机，成功地“推销”自己。简介自己，既要谦虚、诚实，又要注意扬长避短，争取给人以好感。首先，简介自己的个人姓氏、单位、职务、专长、业绩等等，应对其充满信心，切勿自惭形秽、“底气不足”。其次，是要突出其特征，在不泄密的前提下，应细讲，精讲，耐心讲。最后，欢迎他人加以指正。总而言之，简介重在突出特点：人的特点、事的特点、物的特点。（六）解说演讲礼仪
28、（六）解说演讲礼仪 解说，就是应他人的要求，而就某一事件或物品所进行的专门的解释与说明。准备解说词，一定要有针对性，而且要尽可能地设想一下，听众可能会提出哪些问题，对此应如何作答。临阵之际，倘若遭遇听众插话、询问甚至故意讲怪话、出难题，一定要冷静、镇定，保持应有的风度。三、商务邀约与答复礼仪三、商务邀约与答复礼仪（一）邀约礼仪（一）邀约礼仪 所谓商务邀约是指根据实际需要，商务人员对一定的交所谓商务邀约是指根据实际需要，商务人员对一定的交往对象发出邀请，约请对方出席某项活动或是前来己方往对象发出邀请，约请对方出席某项活动或是前来己方做客。做客。商务邀约必须考虑到双方各自的身份，顾及到双方之间的关
29、系现状，力求合乎礼仪规范，取得被邀请者的良好回应。邀约礼仪一般可分为：正式的邀约，有请柬邀约、书信邀约、传真邀约、便条邀约、口头邀约等具体形式，它适用于正式的商务交往中。（二）答复礼仪（二）答复礼仪 所谓商务答复是指无论接到任何单位或个人的书面所谓商务答复是指无论接到任何单位或个人的书面邀约，商务人员都要及时、正确予以回函。邀约，商务人员都要及时、正确予以回函。无论是否接受对方的邀约，均须按照礼仪规范对邀请者合“礼”回复，或者应邀、或者婉拒。四、商务接待与拜访礼仪四、商务接待与拜访礼仪（一）接待礼仪（一）接待礼仪 接待是最常见的商务礼仪活动，从礼仪的角色来讲，商务往来过程中，“来的都是客”，必
30、须按照规范与惯例以礼待人，表现出良好的道德修养，从而与商界同仁建立联系、发展友情、促进合作。在接到来客通知以后，接待工作开始进入筹备阶段，在了解客人基本情况的基础上，确定迎送规格，布置接待环境，做好迎客安排。商务接待基本程序是：商务接待基本程序是：1迎候 2陪同 3送别（二）拜访礼仪（二）拜访礼仪 拜访也是常见的商务活动之一，即亲临有商务往来的客户单位或相应的场所访问会见某人，拜访有事务性拜访、礼节性拜访和私人拜访三种形式。事务性拜访又有商务洽谈性拜访和专题交涉性拜访之分。无论哪种形式的拜访，都需要注重礼节规范，表现出应有的风度和专业能力，以赢得对方的合作或参与。为了做个懂礼且受欢迎的客人，需
31、要在拜访之前事前约定，且带齐文件资料和名片，同时准备好小礼物，在快到达目的地的时候，先把自己的服饰仪容整理好，务必关掉手机，以免来电打扰会谈的进行。商务拜访的关键环节如下：商务拜访的关键环节如下：（1 1）注意特殊气候。）注意特殊气候。（2）拜访主人之时需要携带足够的名片。（3）进入主人房间之时，注意物件的存放。（4）在主人指明的落座之处入座。（5）主客见面之时，需要寒暄几句。（6）会谈之际，一定要有相应的礼貌。（7）在公众场合最好不吸烟。（8）控制谈话时间，有效辞行。五、商务赠礼与受礼礼仪五、商务赠礼与受礼礼仪（一）赠礼礼仪（一）赠礼礼仪 馈赠礼品是商务伙伴之间“礼尚往来”的体现、情感表达的
32、方式。商务人员赠礼之时既要明确礼品本身的价值含量，还要考虑受礼者的心理，更要知晓不同场合、不同国家礼品所具有的特殊寓义。唯此，馈赠礼品才能获得预期效果。故而需要做以下事项：1选择礼品 2选择礼品包装 3选择受礼者 4选择适宜的赠礼时机 5选择赠礼方式 6选择附赠语言（二）受礼礼仪（二）受礼礼仪 在商务社交领域，承接礼品同样需要礼节。接收礼品或是拒收礼品，如果方式不当会使赠礼者与受礼者双方陷入尴尬境地，严重挫伤双方感情，影响商务交往关系。1接受礼物礼仪 2拒收礼物礼仪第四节第四节 商务仪式礼仪商务仪式礼仪 商务仪式即针对某项业务，按照约定俗成的程序举行热商务仪式即针对某项业务，按照约定俗成的程序
33、举行热烈而且隆重的商务活动。烈而且隆重的商务活动。以此表明企业对这项活动严肃认真的态度，借此可以制造舆论、扩大影响、提升形象、提高企业的知名度。商务仪式具体表现为开业典礼、剪彩仪式、庆典仪式、签约仪式、交接仪式等，它是一项系统工程，需要每一位商务人员的密切合作才能如期完成，因此必须遵守程序安排与礼节要求。一、开业典礼礼仪一、开业典礼礼仪 开业典礼时间短暂，为了营造现场热烈的氛围，产生轰动效应，对于舆论宣传、来宾约请、接待服务、礼品馈赠、程序拟定等方面均应事先做出安排。1 1开业典礼程序开业典礼程序 开业典礼的程序即开业典礼的进程，一般来说由如下环节所组成：（1）迎宾（2）典礼开始（3）致贺词（
34、4）致答谢词（5）揭幕（6）参观（7）迎接首批顾客2 2参加开业典礼的礼仪要求参加开业典礼的礼仪要求 参加开业典礼对企业方礼仪的要求：对于开业典礼的组织者来说，整个仪式过程都是礼待宾客的过程，每个人的仪容、仪表都须整洁。同时特别注意如下问题：（1）服饰要规范。（2）准备要周到。（3）要遵守时间。（4）态度要友好。参加开业典礼礼仪对宾客方礼仪的要求：参加开业典礼礼仪对宾客方礼仪的要求：（1）要守时。（2）宾客应在开业典礼前或开业典礼时送些贺礼。（3）见到主人应向其表示祝贺。（4）在典礼上致祝贺词时，应简短精练。（5）在典礼的进行过程中，宾客要做一些礼节性的附和，如鼓掌、跟随参观、写留言等。（6）
35、宾客离开时要与主办单位领导、主持人、服务人员等握手告别，并致谢意。二、剪彩仪式礼仪二、剪彩仪式礼仪 剪彩仪式源于美国，最初作为一种促销形式，后来演变为重要的商务仪式。剪彩仪式隆重热烈，操作进程紧凑，活动内容独特，需要大量的准备工作，主要涉及场地的布置、环境的清扫、灯光与音响的调试、媒体的邀请以及人员选定与培训等方面，应该事先做出安排：1 1剪彩仪式程序剪彩仪式程序 剪彩仪式宜紧凑，忌拖沓，短则一刻钟即可，长则不宜超过半个小时，一般来说，通常包括六项环节。（1）请来宾就位（2）宣布仪式正式开始（3）奏国歌（4）进行发言（5）进行剪彩（6）进行参观2 2剪彩仪式的礼仪要求剪彩仪式的礼仪要求 当主持
36、人宣布进行剪彩之后，（1）礼仪小姐登台。（2）剪彩者登台。（3）介绍剪彩者。（4）剪彩。（5）依次退场。三、庆典仪式礼仪三、庆典仪式礼仪 商界的庆典仪式大致分为三种类型：公司成立周年庆典、公司荣获某项殊荣的庆典、公司取得重大业绩或显著成果的庆典。无论组织哪种类型的庆典活动既要显现庆典主题，引起参与者的关注与共鸣，又要安排好庆典的具体内容，给予参加者留下深刻印象且回味无穷。因此，需要对庆典仪式事先做出总体规划。1 1庆典仪式程序庆典仪式程序 依照常规，一次庆典活动大致上包括下述几项程序：预备：请来宾就座，出席者安静、介绍嘉宾。第一项，宣布庆典正式开始，全体起立、奏国歌，唱本单位之歌。第二项，本单
37、位主要负责人致词。第三项，邀请嘉宾讲话。第四项，安排文艺演出。第五项，邀请来宾参观。2 2参加庆典礼仪参加庆典礼仪 参加庆典之时，无论是主办单位的人员还是外单位的人员，均应注意自己临场之际的举止表现。其中，主办单位人员的表现尤为重要。（1）仪容整洁（2）服饰规范（3）遵守时间（4）表情庄重（5）态度友好（6）行为自律（7）发言简短四、签约仪式礼仪四、签约仪式礼仪 商务签约仪式即商务活动中的合作伙伴经过磋商谈判商务签约仪式即商务活动中的合作伙伴经过磋商谈判，就彼此之间的商务合作、商品交易达成协议或订立，就彼此之间的商务合作、商品交易达成协议或订立合同，双方各派代表在有关协议或合同文本上签字而合同
38、，双方各派代表在有关协议或合同文本上签字而举行的庄严仪式。举行的庄严仪式。签约仪式严肃且隆重，需要安排筹备工作和具体事项：1 1预先的筹备事项预先的筹备事项（1）准备待签文本。（2）安排签字人员。（3）布置签约场地。（4）安排签字座次。2 2正式的签约仪式正式的签约仪式（1）签字仪式正式开始。（2）签字人正式签署合同文本。（3）签字人正式交换已经有关各方正式签署的合同文本。（4）共饮香槟酒互相道贺。五、交接仪式礼仪五、交接仪式礼仪 商务交接仪式即施工单位依照合同将已经建设、安装完商务交接仪式即施工单位依照合同将已经建设、安装完成的工作项目或大型设备，经验收合格之后正式移交使成的工作项目或大型设
39、备，经验收合格之后正式移交使用单位所专门举行的庆祝活动。用单位所专门举行的庆祝活动。这样的仪式既是对商务伙伴以往合作的成功表示欣喜祝贺；也是对关心、支持和帮助企业成长的社会各界以示谢意；更是利用交换成果之机，显示企业实力，扩大企业的品牌效应，因此需要对交接仪式认真筹划、精心准备。1 1交接仪式的准备交接仪式的准备（1）邀请来宾。（2）布置现场。（3）物品的预备。2 2交接仪式的程序交接仪式的程序不同类型的交接仪式程序各异，其基本内容大致相同：（1）主持人请有关负责人到主席台就座，并宣布交接仪式开始。（2）由施工单位和接收单位负责人正式交换有关工程项目的验收文件。（3）交接双方代表和来宾代表发言。（4）主持人宣布交接仪式结束。
