1、企业质量文化及意识2002008 8年新员工岗前系列年新员工岗前系列培训课程培训课程二、质量意识理念二、质量意识理念什么是质量？什么是质量？1 物体的一种性质物体的一种性质,通常指该物体通常指该物体所含物质的量所含物质的量,是量度物体惯性大小是量度物体惯性大小的物理量的物理量.2 产品或工作的优劣程度产品或工作的优劣程度.公司的质量定义的三层理解公司的质量定义的三层理解 出发点：满足客户的需求；出发点：满足客户的需求；干什么：将满足客户需求强制性地贯穿于各干什么：将满足客户需求强制性地贯穿于各项工作的每个环节中；项工作的每个环节中；手段：通过提高产品和服务的一致性和可靠手段：通过提高产品和服务
2、的一致性和可靠性，从而满足客户需求，并带来忠诚客户。性，从而满足客户需求，并带来忠诚客户。一致性好,可靠性较差。一致性、可靠性都较差。0102030405060Cpk=0.816Cpk=0.852-6414 24 34 44 54 64 74Cpk=1.694-55152535455565Cpk=0.852-6414 24 34 44 54 64 74LSL USL T(U)理想分布 实际分布 a.准确但不够精确 USL T 理想分布 实际分布 b.精确但不够准确 LSL U USL 理想分布 实际分布 c.不准确且不精确 LSL T U USL T(U)理想分布 实际分布 d.准确且精确 L
3、SL 图 7.8 过程问题的性质 哪个质量水平高？哪个质量水平高？公司质量文化公司质量文化 不断地自我完善：每天进步一点点；不断地自我完善：每天进步一点点；关注员工的点滴进步。关注员工的点滴进步。每天进步每天进步1%1%，一年可以进步多少？，一年可以进步多少？质量无质量无须惊人之举。须惊人之举。统计分析。用事实与数据决策，用图统计分析。用事实与数据决策，用图表说话。表说话。统计研究即为变异研究，管理者要致力于统计研究即为变异研究，管理者要致力于缩小变异质量的改进等同于降低变异，缩小变异质量的改进等同于降低变异，这是统计思维及统计方法为何十分重要的这是统计思维及统计方法为何十分重要的主要原因。主
4、要原因。公司质量文化公司质量文化 功能不属于质量，职能也不属于质量。功能不属于质量，职能也不属于质量。同样技术、价位也不属于质量。同样技术、价位也不属于质量。质量不是依靠产品的性能，外观和特性来确定的质量不是依靠产品的性能，外观和特性来确定的，增加一个产品的外观附加件不能改进质量，只能，增加一个产品的外观附加件不能改进质量，只能是改变产品的价值瞄准不同的市场。产品的性能和是改变产品的价值瞄准不同的市场。产品的性能和特性可以被联系到质量上去，但他们不应是质量的特性可以被联系到质量上去，但他们不应是质量的基础，他们只是产品的能力。航天飞机集中了大量基础，他们只是产品的能力。航天飞机集中了大量高科技
5、，但也有发射失败的时候。高科技，但也有发射失败的时候。公司质量文化公司质量文化 标准与标准与“合格合格”不属于质量，标准是不属于质量，标准是一条宽带、质量是一条窄带、理想值一条宽带、质量是一条窄带、理想值是一条线。是一条线。只有通过持续改进产品与服务的一致性与可只有通过持续改进产品与服务的一致性与可靠性，才能使靠性，才能使“合格合格”这条这条“宽带宽带”向质向质量这条量这条“窄带窄带”靠拢，最终接近理想值这靠拢，最终接近理想值这条线。条线。质量是由最高管理层决定的，是每个质量是由最高管理层决定的，是每个人的工作人的工作。绝大多数的问题及困境皆因管理不当所造成绝大多数的问题及困境皆因管理不当所造
6、成，真正的品质管理必须由董事会做起，真正的品质管理必须由董事会做起。公司质量文化公司质量文化高质量意味着低成本。高质量意味着低成本。改进质量将会导致低成本和高利润，但是含糊改进质量将会导致低成本和高利润，但是含糊不正确的质量定义将会使问题更不清楚。产品不正确的质量定义将会使问题更不清楚。产品缺陷的成本随着在生产流程中的移动而迅速增缺陷的成本随着在生产流程中的移动而迅速增加，如果这些缺陷产品到达用户的手里，虽然加，如果这些缺陷产品到达用户的手里，虽然无法测量，成本将会是最大的。（预防成本、无法测量，成本将会是最大的。（预防成本、检测成本、损失成本：内部、外部）检测成本、损失成本：内部、外部）质量
7、是一种以最经济的手段，制造出市场上最质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。有用的产品。公司质量文化公司质量文化 建立不断增值的价值链系统建立不断增值的价值链系统。设法使人人皆赢，而不是一般人讲的你赢设法使人人皆赢，而不是一般人讲的你赢我我赢赢。团队合作应延伸至客户团队合作应延伸至客户供应商关系供应商关系。改变质量观念实现从合格、改变质量观念实现从合格、3 3到到6 6的质量过渡的质量过渡传统质量观点：我们检测产品，保证它符传统质量观点：我们检测产品，保证它符合规格。合规格。现代质量观点：厂家必须生产客户想要的现代质量观点：厂家必须生产客户想要的理想产品，以获得客户的满意，进而带来
8、理想产品，以获得客户的满意，进而带来忠诚客户。忠诚客户。公司质量文化公司质量文化 质量源自满意、热情、忠诚的员工质量源自满意、热情、忠诚的员工。要发掘员工的潜能，对员工表达感谢，使员工要发掘员工的潜能，对员工表达感谢，使员工乐在工作，以工作为荣。乐在工作，以工作为荣。建立以目标（质量）建立以目标（质量）为导向的持续改进系统。为导向的持续改进系统。通过提高能力追求与发展追求的一致性与可靠通过提高能力追求与发展追求的一致性与可靠性，不断提高员工的生命质量与生活质量，进性，不断提高员工的生命质量与生活质量，进而营造快乐的工作氛围。而营造快乐的工作氛围。在生活中体会快乐，在生活中体会快乐，并享受工作乐
9、趣并享受工作乐趣 公司质量文化公司质量文化 不断地学习与创新。不断地学习与创新。知识是无可替代的。知识是无可替代的。质量管理质量管理 98%98%的挑战在于发掘公司上下的挑战在于发掘公司上下的知识诀窍的知识诀窍。第一次就把事情做好，并且次次都做第一次就把事情做好，并且次次都做好。好。质量是文明社会的道德标准，反映质量是文明社会的道德标准，反映一一个企业的诚信个企业的诚信。战略目战略目标标指标指标2008年目年目标标2009年目年目标标2010年目年目标标2011年目年目标标2012年年目标目标衡量标准衡量标准经营业经营业务方面务方面国内市场销售额（亿）12.4117.8826.2237.877
10、5.31-5%国际市场销售额（亿）0.81.651020-20%服务产品（亿）0.30.61.2410-10%发货回款率75%-3%员工方员工方面面员工满意度7878.57979.580-5%优秀员工离职率7.5%7%6.5%6%5%+10%用户方用户方面面用户满意度8282.58383.584-3%使用1年内产品故障率移动0.450.40.350.30.35%固定0.750.650.60.550.55%管理方管理方面面净利润增长率-5%人均销售额49.56589128.5194-10%二、质量意识理念二、质量意识理念理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。品质理念，此词原来日本人较
11、多使用，近来中国人开始使用。品质理念理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，物采取相应的行为模式，“态度决定一切态度决定一切，思想决定行动思想决定行动”品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用控制方法再先进也没用 如果
12、有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作反，就会反感，忽视质量工作 ，更谈不上把质量放在首位。，更谈不上把质量放在首位。不好的品质理念不好的品质理念1.1.品质是件奢侈的事情品质是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合要求的其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免时间、金钱和精力就可以避免)2.2.品质好一定要投入很多的钱品质好一定要投入很多的钱3.3.品质是检查出来的，不是设计出的，生产出
13、来的，预防出来品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的的4.4.品质仅是一线作业员工品质仅是一线作业员工5.5.品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）6.6.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关7.7.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握8.99%8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%100%是不可能是不可能完全达到的完全达到的不好的品质理念不好的品质理念9.9
14、.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了10.10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事11.11.品质不会增加产量品质不会增加产量12.12.产量第一，产量第一，质量第质量第二二13.13.发生这样的事情是很正常的发生这样的事情是很正常的14.14.差不多就行的差不多就行的1515等等等等以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，则品质怎能做好哪？则品质怎能做好哪？破除旧的观念！破除旧的观念！1%不良的不良的品质水准品质水准代表代表什
15、么意义什么意义？99%还是不够好还是不够好每小時有每小時有2020000000邮件邮件丟失丟失每天有每天有1515分分钟饮钟饮用不用不净净水水每周有每周有5 5000000手术错误手术错误主要主要机场机场每天至少有每天至少有4 4次事故次事故每年有每年有200200000000药物处方错误药物处方错误每月有每月有七七天天停电停电1%不良的不良的品质水准品质水准代表代表什么意义什么意义？99%还是不够好还是不够好一加一加“波音波音747747”共有共有450450万万个零件，要个零件，要2 2多家协多家协作厂商来共同完成，如果以作厂商来共同完成，如果以1%1%不良不良算的话，就有算的话，就有4.
16、54.5万万个零件有问题。个零件有问题。而而“阿波罗阿波罗”登月号共有登月号共有580580万万个零件，如果以个零件，如果以1%1%不良不良算的话，就有算的话，就有5.85.8万万个零件有问题，即使个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平以目前最好的公司的质量水平99.99966%99.99966%（3.43.4PPMPPM）也有也有60006000个个零件有问题，哪怕是零件有问题，哪怕是一亿一亿分之一分之一的的不良不良都会造成致命的危害都会造成致命的危害1%不良的不良的品质水准品质水准代表代表什么意义什么意义？99%还是不够好还是不够好2003.2.1 2003.2.1 美国美国“哥仑比
17、亚哥仑比亚”航天飞机著陆前发生爆炸，航天飞机著陆前发生爆炸，7 7名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比较令人惊压，造成此灾难的凶手竟是一块脱落的隔热瓦，较令人惊压，造成此灾难的凶手竟是一块脱落的隔热瓦，“哥仑比亚哥仑比亚”航天飞机有航天飞机有2 2万多块隔热瓦，能抵御万多块隔热瓦，能抵御30003000度高温，避免航天飞机返回大气层时外客被融化。航天度高温，避免航天飞机返回大气层时外客被融化。航天飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但
18、飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但就一块脱落的隔热瓦，就一块脱落的隔热瓦，0.5%0.5%差错葬送了价值连成的航天差错葬送了价值连成的航天飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的7 7条生命。条生命。我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了0.150.15毫米毫米的的铝物质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。铝物质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。1%不良的不良的品质水准品质水准代表代表什么意义什么意义？99%还是不够好还是不够好100-1=99100-1=99，100-1=0100-1=0，功亏一篑，功亏一篑，1%1
19、%的错误导致的错误导致100%100%的失败。的失败。我们我们1%1%的不良送到客户那就是的不良送到客户那就是100%100%不良。不良。我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。们全部的努力白费。无论是工作标准还是产品标准我们都要向无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%100%合合格努力，格努力，99%99%还是不够好。还是不够好。不要持双重标准不要持双重标准 许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接受缺许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接受缺陷并容许其不断发生。但我们在个人生活中，却常常会坚持零缺陷并容许
20、其不断发生。但我们在个人生活中，却常常会坚持零缺陷的标准。我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会对汽车陷的标准。我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会对汽车的误点而牢骚满腹，对服装的一处线头的外露不厌其烦地反复更的误点而牢骚满腹，对服装的一处线头的外露不厌其烦地反复更换，会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅，我们会对小孩考换，会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅，我们会对小孩考试得试得9999分而未得到满分而高声呵斥，我们会分而未得到满分而高声呵斥，我们会总之，生活中的总之，生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。实际上我们大部分人一直坚持双重标
21、准，一个是生活上追求实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追求完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行的标准的标准。如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准，每个如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准，每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位。我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失其他岗位。我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。经济效益
22、也会显著增长。1.1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的2.2.品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）等）3.3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献4.4.零缺陷，零缺陷，100%100%是可以完全达到的是可以完全达到的5.5.品质的
23、提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到6.6.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业要失业7.7.别人能做好品质，我们为什么不能做好？别人能做好品质，我们为什么不能做好？8.8.优秀的产品是优秀的人干出来的优秀的产品是优秀的人干出来的 ，烂的品质是烂的人，烂的品质是烂的人干出来的干出来的 9.9.你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶下一道工序是用戶!將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己 的品質
24、、對消費者負責。的品質、對消費者負責。10.10.全員品質，全面品管全員品質，全面品管，全員全員参与参与。11.11.我们的工作就是零缺陷我们的工作就是零缺陷12.12.质量是免费的质量是免费的 13.13.质量重在预防质量重在预防 14.14.品质改善无止境品质改善无止境15.15.质量质量第一，产量第一，产量第第二二16.16.品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉17.17.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！执行！18.18.品质改善人人有责，要有改善的意识品质改善人人有责，
25、要有改善的意识16 114.95+(114.95 x1%)=116.10 17 116.10+(116.10 x1%)=117.2618 117.26+(117.26 x1%)=118.4319 118.43+(118.43 x1%)=119.6120 119.61+(119.61 x1%)=120.8121 120.81+(120.81 x1%)=122.02 22 122.02+(122.02 x1%)=123.24 23 123.24+(123.24 x1%)=124.4724 124.47+(124.47 x1%)=125.7225 125.72+(125.72 x1%)=126.97
26、26 126.97+(126.97 x1%)=128.2427 128.24+(128.24 x1%)=129.5328 129.53+(129.53 x1%)=130.8229 130.82+(130.82 x1%)=132.1330 132.13+(132.13 x1%)=133.451 1002 100+(100 x1%)=1013 101+(101 x1%)=102.014 102.01+(102.01 x1%)=103.035 103.03+(103.03 x1%)=104.066 104.06+(104.06 x1%)=105.107 105.10+(105.10 x1%)=106
27、.158 106.15+(106.15 x1%)=107.219 107.21+(107.21 x1%)=108.2810 108.28+(108.28 x1%)=109.3711 109.37+(109.37 x1%)=110.4612 110.46+(110.46 x1%)=111.5713 111.57+(111.57 x1%)=112.6814 112.68+(112.68 x1%)=113.8115 113.81+(113.81 x1%)=114.9531 133.45+(133.45 x1%)=134.78 32 134.78+(134.78 x1%)=136.1333 136.1
28、3+(136.13 x1%)=137.4934 137.49+(137.49 x1%)=138.8735 138.87+(138.87 x1%)=140.2636 140.26+(140.26 x1%)=141.66 37 141.66+(141.66 x1%)=143.08 38 143.08+(143.08 x1%)=144.5139 144.51+(144.51 x1%)=145.9540 145.95+(145.95 x1%)=147.4141 147.41+(147.41 x1%)=148.8942 148.89+(148.89 x1%)=150.3843 150.38+(150.3
29、8 x1%)=151.8844 151.88+(151.88 x1%)=153.4045 153.40+(153.40 x1%)=154.9346 154.93+(154.93 x1%)=156.48 47 156.48+(156.48 x1%)=158.0548 158.05+(158.05 x1%)=159.6349 159.63+(159.63 x1%)=161.2350 161.23+(161.23 x1%)=162.8451 162.84+(162.84 x1%)=164.47 52 164.47+(164.47 x1%)=166.11 53 166.11+(166.11 x1%)=
30、167.7754 167.77+(167.77 x1%)=169.4555 169.45+(169.45 x1%)=171.1456 171.14+(171.14 x1%)=172.8657 172.86+(172.86 x1%)=174.5858 174.58+(174.58 x1%)=176.3359 176.33+(176.33 x1%)=178.0960 178.09+(178.09 x1%)=179.874242天，天，让让你成你成长长50%!50%!61 179.87+(179.87 x1%)=181.67 62 181.67+(181.67 x1%)=183.4963 183.4
31、9+(183.49 x1%)=185.3264 185.32+(185.32 x1%)=187.1865 187.18+(187.18 x1%)=189.0566 189.05+(189.05 x1%)=190.94 67 190.94+(190.94 x1%)=192.85 68 192.85+(192.85 x1%)=194.7869 194.78+(194.78 x1%)=196.7370 196.73+(196.73 x1%)=198.6971 198.69+(198.69 x1%)=200.6872 200.68+(200.68 x1%)=202.6973 202.69+(202.6
32、9 x1%)=204.7174 204.71+(204.71 x1%)=206.7675 206.76+(206.76 x1%)=208.8376 208.83+(208.83 x1%)=210.92 77 210.92+(210.92 x1%)=213.0378 213.03+(213.03 x1%)=215.1679 215.16+(215.16 x1%)=217.3180 217.31+(217.31 x1%)=219.4881 219.48+(219.48 x1%)=221.68 82 221.68+(221.68 x1%)=223.89 83 223.89+(223.89 x1%)=
33、226.1384 226.13+(226.13 x1%)=228.3985 228.39+(228.39 x1%)=230.6886 230.68+(230.68 x1%)=232.9887 232.98+(232.98 x1%)=235.3188 235.31+(235.31 x1%)=237.6789 237.67+(237.67 x1%)=240.0490 240.04+(240.04 x1%)=242.447070天，天，让让你提高一倍你提高一倍!车间有一滩油车间有一滩油-为什么？为什么？因为机器漏油因为机器漏油-为什么？为什么？因为垫圈劣化了因为垫圈劣化了-为什么？为什么？因为所购的
34、垫圈原料为次品因为所购的垫圈原料为次品-为什么？为什么？因为它的价码不错因为它的价码不错-为什么？为什么？因为采购人员的绩效是依其与正常价格的节余而定因为采购人员的绩效是依其与正常价格的节余而定.其实由于我们视而不见，缺乏改善意识，或其实由于我们视而不见，缺乏改善意识，或未能刨根问底，错失了许多改善的机会，以未能刨根问底，错失了许多改善的机会，以至问题越解决越多，同样的问题接而连三的至问题越解决越多，同样的问题接而连三的发生，我们整天疲于奔命，四处救火。发生，我们整天疲于奔命，四处救火。把它清理掉把它清理掉换垫圈换垫圈买更好的垫圈买更好的垫圈改变采购政策改变采购政策所以我们必须有发所以我们必须
35、有发现问题和解决问题现问题和解决问题的意识和意愿并附的意识和意愿并附诸于行动诸于行动重复发生的风险不断降低数控车床数控车床PCPC机电路板烧毁机电路板烧毁温度过高压力过大空气不流通空气不流通滤网结尘滤网结尘针对该问题采取措施，每针对该问题采取措施，每月定期清扫滤网，并纳入月定期清扫滤网，并纳入设备预防性保养计划中。设备预防性保养计划中。问题得到彻底解决！问题得到彻底解决！1.“1.“连问五次连问五次WHY”WHY”并非什么妙法并非什么妙法,不过一再不过一再追问为什么追问为什么?就可以避免表面现象就可以避免表面现象,而深入系统根而深入系统根本原因本原因,也可避免其它问题也可避免其它问题.所以若能解决问题的所以若能解决问题的根本原因根本原因,许多相关的问题就会迎刃而解许多相关的问题就会迎刃而解 2.2.一件没有预料的事情可能引起故障，一个一件没有预料的事情可能引起故障，一个长久被忽视的问题可能导致一次危机长久被忽视的问题可能导致一次危机 -明茨伯格明茨伯格(加拿大管理学家）加拿大管理学家）观念革命谢谢您的参与谢谢您的参与！Thanks for your attention!
