1、有效沟通有效沟通上海百仕瑞企业管理顾问有限公司上海百仕瑞企业管理顾问有限公司百仕瑞我们的目标 2i沟通的原理和内容体系沟通的原理和内容体系.3-4i表达和倾听技巧表达和倾听技巧.5-7i反馈与提问技巧反馈与提问技巧.8-9i管理沟通概论管理沟通概论10-11i和下属面谈的技巧和下属面谈的技巧11-12i讲解技术和主持技巧讲解技术和主持技巧13-19i撰写报告技巧撰写报告技巧20-21i冲突管理冲突管理22-28百仕瑞共同语言共同语言集集 合合-听音乐听音乐,准时到场准时到场问问 好好-“上午好上午好”回答回答:“非常好非常好”新鲜的空气新鲜的空气-请不要在教室内吸烟请不要在教室内吸烟 封闭的环
2、境封闭的环境-排除一切外部干扰排除一切外部干扰 一定要遵守喔！一定要遵守喔！积积 极极 参参 与与-给予并获取信息给予并获取信息2百仕瑞周哈里窗户周哈里窗户-敞开你的心扉敞开你的心扉知道不知道知道不知道他人自己开放区私人区未知区盲区3百仕瑞什么是沟通 沟通是发送者借助一定渠道，将信沟通是发送者借助一定渠道，将信息发送给既定对象息发送给既定对象(听众听众)，并寻求反馈，并寻求反馈以达到相互理解的目的的行为过程。以达到相互理解的目的的行为过程。沟通是什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果。3百仕瑞沟通中的障碍n环境因素：环境因素：n选择合适的场地进行讨论；选择合适的场地进行讨论；n在最少
3、干扰的情况下发表意见；在最少干扰的情况下发表意见；4百仕瑞n语言因素：语言因素：n充分了解和掌握自己要传递的信息，充分了解和掌握自己要传递的信息，然后然后准确准确、扼要扼要地表达出来；地表达出来；n要确保自己明白对方的谈话内容，要确保自己明白对方的谈话内容，不妨不妨重复重复某些重要的资料，并及时某些重要的资料，并及时发问；发问；n仔细仔细聆听聆听别人的说话；别人的说话；沟通中的障碍4百仕瑞n人际因素人际因素n尽量摒弃一些先入为主的观念或偏见，尽量摒弃一些先入为主的观念或偏见，并专注于掌握每件事情的细节；并专注于掌握每件事情的细节；n能及时察觉别人对事物看法有分歧；能及时察觉别人对事物看法有分歧
4、；n随机应变随机应变沟通中的障碍4百仕瑞克服沟通障碍的方法Q Q 提高清晰度提高清晰度Q Q 增加信任度增加信任度Q Q 及时获得反馈及时获得反馈Q Q 树立良好沟通习惯树立良好沟通习惯Q Q 营造良好的沟通氛围营造良好的沟通氛围4百仕瑞表达观点的五步法 1)引言引言/连接语连接语 4)举例说明举例说明 2)表达个人观点表达个人观点 5)征求反馈征求反馈 3)阐述理由阐述理由5百仕瑞论证技巧论证技巧 1。逻辑合理 1)演绎逻辑 2)归纳逻辑 3)数理逻辑 2。论据有力 1)事实和数字.2)应用常识 3)故事和案例 4)求助权威.善用三段论：善用三段论：大前提 小前提 结论 紧张人人都会有。只是
5、克服紧张的能力有所不同。5百仕瑞表达观点表达观点“五步法五步法”训训练练酒香也怕巷子深酒香也怕巷子深 富不过三代富不过三代 强将手下无弱兵强将手下无弱兵 一分价钱一分货一分价钱一分货 百仕瑞提升表达的效果提升表达的效果1。注意场合和对象；2。把握时机；3。控制语言；4。运用非语言；5。塑造语言美。说得恰当要比说得漂亮更好说得恰当要比说得漂亮更好6百仕瑞不良的说话习惯 语言文字的社交意义不会超过35%，而65%是以非语言方式传达的。三最训练：三最训练：最清晰 最快速 最响亮1）鼻音过重2）声音过尖3）声音过低4）嘴唇僵硬5）语速不当6）有口头禅7）动作过多8）眼神不定6百仕瑞倾听技巧倾听技巧1。
6、专注。专注 1)排除干扰排除干扰 2)关注内容关注内容 3)听清全部内容听清全部内容 4)捕捉要点捕捉要点7百仕瑞2。跟随。跟随 1)组织信息组织信息 2)移情倾听移情倾听 3)体味言外之意体味言外之意倾听技巧倾听技巧7百仕瑞3。保持公正。保持公正 1)区别事实和观点区别事实和观点 2)控制情感控制情感 3)不要主观猜测不要主观猜测 自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，就是要我们多听少说。倾听技巧倾听技巧7百仕瑞案例一请聆听一段故事两遍请聆听一段故事两遍,并仔细阅读下列有关故事的并仔细阅读下列有关故事的提问，然后在提问，然后在“对对“，“错错“和和“？“（不确定（不确定）三者中圈选出你认为正确的答案
7、。）三者中圈选出你认为正确的答案。小店的故事小店的故事 1.店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达。店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达。对 错？2.抢劫者是一男子。抢劫者是一男子。对 错？3.来的那个男子没有索要钱款。来的那个男子没有索要钱款。对 错？4.打开收银机的那个男子是店主。打开收银机的那个男子是店主。对 错？5.店主倒出收银机中的东西后逃离。店主倒出收银机中的东西后逃离。对 错？6.故事中提到了收银机，但没有说里面故事中提到了收银机，但没有说里面 对 错？具体有多少钱。具体有多少钱。7.抢劫者向店主索要钱款。抢劫者向店主索要钱款。对 错？8.索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，索要钱款的
8、男子倒出收银机中的东西后，对 错？急忙离开。急忙离开。9.抢劫者打开了收银机。抢劫者打开了收银机。对 错？10.店堂灯关掉后，一个男子来了。店堂灯关掉后，一个男子来了。对 错？11.抢劫者没有把钱随身带走。抢劫者没有把钱随身带走。对 错？12.故事涉及三个人物：店主、一个索要故事涉及三个人物：店主、一个索要 对 错？钱款的男子、以及一个警察。钱款的男子、以及一个警察。第一类错误:个第二类错误:个29百仕瑞提问技巧封闭式的提问封闭式的提问优点缺点举例容易掌控时间和主题，答案明确信息量较少，气氛比较压抑你是不是愿意接受这项任务？8百仕瑞提问技巧开放式的提问开放式的提问优点缺点举例可以获得较多的信息
9、，气氛比较和谐时间难以控制，容易跑题你为什么不愿意接受这项任务？开放式又分为阐述性和辩护性提问两种。8百仕瑞封闭式提问技巧训练情景描述情景描述一个男人倒在草坪上，死了，手一个男人倒在草坪上，死了，手里拿着半截火柴。里拿着半截火柴。请通过封闭式提问了解真正的死因要求不超过20个问题百仕瑞提问技巧阐述性的提问阐述性的提问优点缺点举例直接，目的明确、掌控主题，能鼓励对方说话听众有种被审问的感觉，有时会产生反感。因此，必须特别注意语气和形体动作。你能告诉我到底发生了什么事？8百仕瑞提问技巧辩护性的提问辩护性的提问优点缺点举例了解更深层次信息，增进相互理解容易使沟通双方产生对立你为什么要采用这种方法呢？
10、8百仕瑞提问方法 交际能力提高最快的总是交际能力提高最快的总是那些喜欢并善于提问的人。那些喜欢并善于提问的人。1)因人而异因人而异 2)顺势而变顺势而变 3)层层推进层层推进 4)启发思考启发思考8百仕瑞反馈技巧反馈技巧1、给予积极的反馈；、给予积极的反馈；2、有效使用合一架构、有效使用合一架构（汉堡包模式，（汉堡包模式，RASP模式）；模式）；3、要确认，不要主观评论；、要确认，不要主观评论；4、一次不要太多的反馈；、一次不要太多的反馈；5、谈感受或观点，不要轻易下结论。、谈感受或观点，不要轻易下结论。9 沟通往往不是沟通事情本身，而是沟通心理平衡。百仕瑞RASP模式nR-Repeat 重复
11、重复nA-Answer 回答回答nS-Sympathy 同理心同理心nP-Probe 追问追问百仕瑞RASP模式训练1。我觉得这个计划简直是白痴提出来的。我觉得这个计划简直是白痴提出来的。2。今年的超女明显不如去年好看。今年的超女明显不如去年好看。3。云南最美丽的地方是桂林。云南最美丽的地方是桂林。4。大陆的影视作品明显不如港台的精彩。大陆的影视作品明显不如港台的精彩。5。现在的品种这么多肯定不能按期完成。现在的品种这么多肯定不能按期完成。6。你们质保部都只会纸上谈兵。你们质保部都只会纸上谈兵。百仕瑞什么是信任什么是信任 信任是一种选择信任是一种选择 ，也是一种风险。，也是一种风险。信任需要对
12、方的回应，信任需要对方的回应，也需要等待。也需要等待。信任包括开放与分享及接受与支持两种态度所组成。信任包括开放与分享及接受与支持两种态度所组成。信任可以由五个维度衡量：正直信任可以由五个维度衡量：正直 、诚实、诚实、能力、一致能力、一致 、开放、开放 。9 沟通需要技巧，但沟通更需要品格。百仕瑞沟通需要技巧，但沟通更需要品格沟通需要技巧，但沟通更需要品格百仕瑞管理沟通的基本方式1。面谈。面谈 2。电话。电话3。发电子邮件。发电子邮件 4。传真。传真5。信件。信件10百仕瑞管理沟通的心态1。相互信任。相互信任2。针对事情层面。针对事情层面3。消除对岗位偏见。消除对岗位偏见4。积极地看待对方。积
13、极地看待对方5。管理沟通是一种责任。管理沟通是一种责任 沟通不一定能解决管理问题，但不沟通一定解决不了问题！10百仕瑞管理沟通的渠道选择1。书面还是口头？。书面还是口头？2。正式渠道还是非正式渠道？。正式渠道还是非正式渠道？3。针对个体还是群体？。针对个体还是群体？4。事情紧迫性如何？。事情紧迫性如何？5。听众参与度如何？。听众参与度如何？6。是否涉及个人隐私？。是否涉及个人隐私？7。听众的地理位置是否分散？。听众的地理位置是否分散？未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通！11百仕瑞马副厂长的烦恼马副厂长的烦恼案例二 30 技术副厂长马虎生喜欢把重要的
14、事情交给杨铭负责，原因是杨铭不但责任心强，而且工作能力不错，平时表现比别人都好。但最近马厂长听到许多同事对杨铭有意见。原因是杨铭经常在同事面前炫耀自己的才华，并认为无人能替代他完成那些重要的事情。马副厂长不想让员工关系变糟糕，但也不愿意看到杨铭的士气受挫。不知所措之际，他只好去请示其上级寻求解决办法。请问：如果您是马副厂长的上级，当马副厂长来找您谈此事时，您如何处理？请问：当马副厂长来找杨铭谈此事时，如果您是杨铭该如何 应付？如果您是马副厂长，该如何和杨铭谈？百仕瑞面谈的准备面谈的准备在哪里？什么时候？如何开场？面谈的内容我要和他谈什么？面谈的目的我为什么要面谈？面谈的方法推心置腹的面谈就是心
15、灵的展示推心置腹的面谈就是心灵的展示11百仕瑞面谈的要点1。正确地提问。正确地提问2。主动倾听对方的真实含义。主动倾听对方的真实含义3。作出正确的反馈。作出正确的反馈12百仕瑞面谈时的启发技巧面谈时的启发技巧 形体上保持同步；形体上保持同步；应用副语言给予反馈；应用副语言给予反馈；保持目光交流；保持目光交流；采用委婉的语气；采用委婉的语气；12百仕瑞面谈的结束要领保持积极的心态；确认达成的共识；制定未来行动。最后的一分钟也许能决定沟通的最终效果12百仕瑞讲解中的形体语言 体态体态 表情表情 态度态度13百仕瑞。目标。目标。内容。内容。方法。方法为什么要讲解？为什么要讲解？用哪些材料支持？用哪些
16、材料支持？通过什么手段吸引听众？通过什么手段吸引听众？QQ讲解内容的准备13百仕瑞 成 功 的 讲 解 准 则1。充。充 分分 的的 准准 备备2。自。自 信信3。明。明 确确 的的 目目 标标 和和 观观 点点?4。抓。抓 住住 要要 点点5。日。日 常常 会会 话】式话】式6。注注 意意 停停 顿顿7。“SHAO”就就 是是“DUO”8。尽尽 量量 视视 觉觉 化化13百仕瑞两脚平地站稳不要摇晃或前后来回走动下臂向上弯曲感觉不定时可拿张卡片或一枝笔深呼吸，稳当清楚地说话手不要按在腰部、胸前或两手交叉注意体态14百仕瑞讲解中的表情14手势：手势：频率、幅度、方向、形状频率、幅度、方向、形状眼
17、神：眼神：方向、时间、状态方向、时间、状态面部：面部：自然、和谐、活泼自然、和谐、活泼熟能生巧熟能生巧 百仕瑞主持的定义15是针对目标和与会者的工作方法，其目的是在小组中解决 问题，讨论专题和达到既定目标；是借助于交流和视觉化技术,组织和非强制性引导小组的学 习和工作过程；是使会议有效进行的工具。百仕瑞主持的准备工作15(1)确定主题 课题的确定、相关数据的收集 会议目标的确定、参加人员的确定(2)组织工作 会议日期、地点、时间、房间等 费用预算、邀请函、交通事项等(3)确定主持的流程：步骤、工具准备、会议室布置。百仕瑞主持工作所需的材料15白板、投影仪、卡片、记号笔、白板、投影仪、卡片、记号
18、笔、粘贴纸、圆头钉、贴点、剪刀、粘贴纸、圆头钉、贴点、剪刀、胶带纸、简报架、书写架用纸等。胶带纸、简报架、书写架用纸等。百仕瑞主持班组会议的能力要求16-能熟练运用有关主持/修辞及汇报方面的方法-能引导班组成员积极参与和思考-能控制会议的各个步骤-能掌握现场管理中的分析技术-能为班组成员提供工作方法-能通过协商确保会议目标的达成百仕瑞主持的步骤16开场 问题定义 收集方案 分析方案 评价选择方案 制定计划 结束 -要有有力的开场-要有真实及时的数据-要有自信的语调-要有积极的心态-要对 达成目标有信心成功主持的五要素百仕瑞过程控制17-明确明确“游戏规则游戏规则”-有效掌控时间有效掌控时间-紧
19、紧围绕主题紧紧围绕主题-进行阶段性的小结进行阶段性的小结-充分考虑可能出现的情况充分考虑可能出现的情况-避免人际冲突避免人际冲突-将工作过程目视化将工作过程目视化百仕瑞主持工作的方法17(1)贴点提问(2)多点提问(3)卡片提问(4)发言提问(5)小组讨论(6)讲解(7)汇报讨论结果(8)归纳和总结百仕瑞18 -提问方式：封闭式和开放式-回答方式：贴点、卡片、简报、白板-贴点方式：一点式、多点式(等权或差权)-卡片形式：大小：10cmX20cm 要求：a.每张卡片不超过三行字 b.每张卡片写一个答案 c.字体大而清楚 d.用黑或蓝两种颜色百仕瑞18-简报纸形式：大小：60cmX90cm 要求：
20、a.每张纸不超过15行字 b.每行不超过7个字 c.用黑、红或蓝书写 d.字体要大而清楚 e.要编号百仕瑞收集数据的方法19(1)数据统计法数据统计法(2)专家咨询法专家咨询法(3)结构分析法结构分析法(4)头脑风暴法头脑风暴法(5)Check List法法(6)Mind-Mapping百仕瑞MindMapping法训练百仕瑞分析数据的方法19(1)矩阵分析矩阵分析(2)ABC分类法分类法(3)对比分析对比分析(4)因果分析因果分析(5)相关分析相关分析(6)纵深法纵深法(7)趋势分析法趋势分析法(8)网络分析法网络分析法(9)流程分析流程分析(10)PM分析法分析法百仕瑞分析数据的方法710
21、建造地基及砌墙320搭建房顶架子840设备线路及管道650房子内装饰260房子的粉刷070项目结束30盖房顶1百仕瑞和上级的沟通和上级的沟通1。审视自身的言行；。审视自身的言行；2。成为上级的助手，而非对手；。成为上级的助手，而非对手；1）了解上级的利益；）了解上级的利益；2）肯定上级的观点与想法；）肯定上级的观点与想法；3。坦诚自己的需要；。坦诚自己的需要；4。维护自己、领导以及部门的形象。维护自己、领导以及部门的形象。20百仕瑞书面报告的准备书面报告的准备口头报告往往只有一次机会，而书面报告则可能起死回生1。把问题定义清楚2。收集有关资料：注意分类3。分析资料20百仕瑞撰写报告的要求撰写报
22、告的要求1。易于阅读。易于阅读2。用上级习惯的语言和形式。用上级习惯的语言和形式3。附有图表或图片。附有图表或图片20百仕瑞撰写报告的步骤撰写报告的步骤1。简要说明问题2。阐明结论及建议3。详细资料介绍建议理由实施Why How What21百仕瑞书面报告的顺序书面报告的顺序1。引起注意。引起注意2。引起兴趣。引起兴趣3。信服。信服4。引起欲望。引起欲望5。引起行动。引起行动如果我有八个小时去砍一颗树，我会化六小时去磨斧子。林肯21百仕瑞冲突的定义22 冲突是指个人或群体内部以冲突是指个人或群体内部以及个人或群体之间互不相容的目及个人或群体之间互不相容的目标、认识或情感上引起对立或敌标、认识或
23、情感上引起对立或敌对的一种状态。对的一种状态。百仕瑞冲突的作用冲突水平绩效水平 冲突本身并不可怕，它通常具有两重性。22百仕瑞冲突的种类22群体冲突：群体冲突：群体内部冲突、群体内部冲突、群体之间冲突、群体之间冲突、团队冲突。团队冲突。个体冲突：个体冲突：个体自身冲突、个体自身冲突、个体之间冲突。个体之间冲突。百仕瑞不同的不同的经验经验不同的不同的信息来源信息来源不同的不同的信息处理信息处理相反的相反的目标目标不同的价不同的价值和标准值和标准矛盾的方矛盾的方法和要求法和要求相互相互制约制约相互相互独立独立评判时评判时的冲突的冲突评价时评价时的冲突的冲突分配时分配时的冲突的冲突个人性格个人性格组
24、织条件组织条件产生冲突的原因产生冲突的原因23百仕瑞个人因素23 1)对对方的目标不明确，沟通过程中情绪失去控制 2)不善于倾听，自以为正确的假设和武断 3)性别差异或地域差异 4)个人经历，文化背景，自我态度或职业心态的不同 5)时间安排和竞争环境引发压力与危机 6)个性冲突，归因于不同的性格类型 7)个人问题或家庭生活的失衡而波及到工作 百仕瑞工作因素24 1)对时间规划与轻重缓急的认识不同对时间规划与轻重缓急的认识不同2)优先程序不同优先程序不同3)对应该应用何种技术的意见不一致对应该应用何种技术的意见不一致4)管理方法不同管理方法不同5)预算不同，在成本和资金分配上存在分歧预算不同，在
25、成本和资金分配上存在分歧6)人事安排不同，对应该安排哪些人，安排多人事安排不同，对应该安排哪些人，安排多 少人去做哪些具体工作意见不一致。少人去做哪些具体工作意见不一致。百仕瑞组织因素24 严格的组织架构会使部门间的工 作缺乏弹性与活力2)企业文化的特征是竞争的3)公司政策不明确4)沟通渠道不畅通5)高层管理者的个性或管理风格助 长了冲突局面 百仕瑞解决冲突的技巧解决冲突的技巧25问题解决：冲突双方直接会晤，通过坦率真诚的讨论来确定并解决问题2)目标升级：提出一个共同的目标，该目标不经冲突双方的协作努力是不可能达到的3)资源开发：如果冲突是由于资源缺乏造成的，那么对资源进行开发可以产生赢赢解决
26、方法4)回避：逃避或抑制冲动5)缓和：通过强调冲突双方的共同利益而减弱它们之间的差异性6)折衷：冲突双方各自放弃一些有价值的东西7)官方命令：管理层运用正式权威解决冲突，然后向卷入冲突的 各方传递希望百仕瑞激发冲突的技巧激发冲突的技巧251)运用沟通运用沟通2)引进外人引进外人3)重新建构组织重新建构组织4)任命一名批评家任命一名批评家百仕瑞冲突管理的人际风格鸽 派（顺从）鹰鸽派（软硬兼施）龟 派（逃避）鹰 派（主导、压制、支配）坚持性合作性变色龙26百仕瑞解决冲突之前先制定规则百仕瑞冲突管理的人际风格冲突管理的人际风格百思瑞鸽 派（顺从）鹰鸽派（软硬兼施）龟 派（逃避）鹰 派（主导、压制、支
27、配）坚持性合作性妥协派50分以上15-50分15分以下百仕瑞三大派系的特点三大派系的特点冲突冲突管理管理鹰鹰 派派指责指责要求要求自责自责宽恕宽恕自行自行解决解决顺其顺其自然自然缺点缺点优点优点不顾人颜面不顾人颜面，过度情绪，过度情绪化化鸽鸽 派派龟龟 派派强人所难强人所难要重视，诉求要重视，诉求已被人了解已被人了解维护利益维护利益自暴自弃自暴自弃自我勉励自我勉励没有原则没有原则以德抱怨，有包容心以德抱怨，有包容心过度劳累过度劳累效率效率+独立独立+单纯单纯被动消极被动消极逃避现实逃避现实以退为进以退为进26百仕瑞冲突的意义冲突的意义-冲突是人们之间存在差异的必然表现冲突是人们之间存在差异的必
28、然表现-冲突本身并不可怕，它常常具有两重性冲突本身并不可怕，它常常具有两重性-创造冲突是有效解决问题的必要条件创造冲突是有效解决问题的必要条件-解决冲突的关键是澄清各自的利益解决冲突的关键是澄清各自的利益27百仕瑞解决冲突的方法解决冲突的方法 1 1。结合方式。结合方式 2 2。克制方式。克制方式 3 3。强迫方式。强迫方式 4 4。回避方式。回避方式 5 5。妥协方式。妥协方式 对冲突进行管理在不同场合有着不同的策略，没对冲突进行管理在不同场合有着不同的策略，没有一个在任何时候、任何场合都适用的方法。有一个在任何时候、任何场合都适用的方法。信任是有效沟通的基础，也是高效解决冲突的前提。27百
29、仕瑞解决跨部门的冲突解决跨部门的冲突 1。明确客户。明确客户关系关系 2。表明表明“双赢双赢”的态度的态度 3。了解并理解。了解并理解对方的利益和意见对方的利益和意见 4。表达你的感受表达你的感受 5。认可对方的认可对方的优优点点 6。明确分歧并分析原因。明确分歧并分析原因28百仕瑞解决跨部门的冲突解决跨部门的冲突你并不需要熄灭别你并不需要熄灭别人的灯以使自己更人的灯以使自己更加明亮加明亮，成功的管成功的管理是建立在他人成理是建立在他人成功的基础之上。功的基础之上。7。让对方了解你的利益让对方了解你的利益 8。忽略攻击忽略攻击 9。不要采用自己部门的术语，使用不要采用自己部门的术语，使用“我们我们”10。保持形象保持形象 11。提供提供多种多种选择选择 12。帮助对方保持形象帮助对方保持形象28
