1、销售技巧及服务意识销售技巧及服务意识-晋中市骆驼户外俱乐部晋中市骆驼户外俱乐部培训重点培训重点成功销售商品的实用技巧迅速赢得顾客满意的实用战术专业的顾客服务之道我们在日常销售中销售的是什么？一、户外用品功能性、实用性、质量、款式等 二、服务 顾客重复购买顾客相关购买顾客推荐购买 著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。依次类推，如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而损失需要你付出2倍的努力来弥补。如何将被动销售变主动销售的四个重要原则如何将被动销售变主动销售的四个重要原则1 1、我们有生意是因为客户有
2、需求，而不是靠柜台里的产品。、我们有生意是因为客户有需求，而不是靠柜台里的产品。2 2、客户购买时考虑的是他们的代价，而不只是产品的价格。、客户购买时考虑的是他们的代价，而不只是产品的价格。3 3、客户到哪里买是根据他们自己的便利，不要想当然认为有店就有、客户到哪里买是根据他们自己的便利，不要想当然认为有店就有客户客户4 4、要同客户进行双向沟通，了解客户，而不仅仅是宣传自己和介绍、要同客户进行双向沟通，了解客户，而不仅仅是宣传自己和介绍产品。产品。我们期望令顾客满意，以使我们的经营获得成功。因此首先要了解客户对我们有哪些期望，然后努力满足客户这些期望，这是获得成功以途径。培训目录一、迎接顾客
3、一、迎接顾客（一）、像侦探般观察顾客（二）、顾客行为红绿灯（三）、用顾客喜欢的方式接近顾客二、探寻需求二、探寻需求（一）、与顾客展开对话（二）、接近你的顾客（三）、诱导你的顾客说话（四）、聆听三、介绍商阶段三、介绍商阶段（一）FAB介绍法（二）让顾客感受商品四、说服顾客四、说服顾客（一）、说服顾客的时机（二）、说服你的顾客（三）、消除顾客异议（四）、引导顾客做决定五、成交五、成交（一）、顾客确认（二）、完美包装（三）、高质量送客第一节第一节 迎接顾客迎接顾客一、像侦探般观察顾客一、像侦探般观察顾客1 1、不同人群的购物风格、不同人群的购物风格A、女性B、男性C、青少年D、老人女性：女性：（1）
4、易受外界影响，冲动性购买；（2）追求时髦，注重外观；（3）挑剔，精打细算。男性：男性：（1）购买目的性强；（2）购买行为果断、迅速；（3）理智，缺乏感情色彩。青少年：青少年：（1）冲动购买；（2）追求时尚和新鲜感；（3）重品牌；（4）好攀比。老年人：老年人：（1）购买行为理性化；（2）自尊心强，敏感；（3）注重实用；了解户外运动顾客群需求点需求不同点需求不同点。导购员的职责是处于某一特殊环境的引导顾客促成购买的过程，消费者进入店内往往存有少疑,阻碍着购买行为的实现,而导购是解除消费者心理的种种疑虑,帮助消费者实现购买，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内的稳定性，在具体的工作中通过现场
5、恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。换位思考导购员和顾客的关系顺眼不顺眼喜欢不喜欢信任不信任物有所值物超所值具备专业的商品知识-更有力度的说服顾客，塑造专业形象。对顾客的类别十分清楚-采取适当的心理应对和销售技巧。商品价格十分了解-给顾客比较专业的感觉，不会错买。商品搭配概念强烈-专家的形象。数字概念清晰-提高专业技能。关注货品销售情况-有利于货品流转和销售业绩的提高关注同行业市场状况-及时反馈给公司，利于公司发展。做事果断，敬业乐群-提高自身素质
6、，得到公司重视待人亲切，能体谅他人-得到同事认可。你拿钱消费要达到的增值是什么2 2、发现顾客的秘密、发现顾客的秘密（1 1）观察谁是决策者）观察谁是决策者A、朋友或同事 “二二 看看 ”一看：亲密程度有多高亲密程度有多高 亲密的朋友拥有决策权二看：中心位置错不了中心位置错不了 两人行，左边为尊；三人或三人以上平行，注意中间。决策者B、情侣 大件及耐用消费品，男性为主导；日用品，女性为主导。C、家庭 孩子也有决策权。（2 2）观察顾客的衣着打扮）观察顾客的衣着打扮一看服饰二看化妆三看皮肤二、顾客行为红绿灯二、顾客行为红绿灯 顾客类型顾客类型 行为表现行为表现一类：一类：有明确的购买需求和购买目
7、标 目光集中，询问营业员或拿起某商品 二类：二类：有明确购买需求但没有明确购买目标 脚步缓慢，环视柜台上的商品三类：三类：没有购买需求的顾客 行走缓慢，东瞧西看 1 1、红灯、红灯 顾客行为顾客行为 销售行为销售行为 不要惊动顾客行走缓慢，东瞧西看 让他们随便看看 红灯 不宜打招呼2 2、黄灯、黄灯顾客顾客行为行为 销售行为销售行为 让顾客随意看商品脚步缓慢，环视柜台 友好地打招呼上的商品 黄灯 不要主动询问他们的需要3 3、绿灯、绿灯顾客行为顾客行为 销售行为销售行为 友好地打招呼触摸某商品，主动询问 询问需求 绿灯 开始你的推销 三、用顾客喜欢的方式接近顾客三、用顾客喜欢的方式接近顾客我们
8、与顾客打招呼，目的是为了告知顾客四个信息 我知道您来了！你会随时准备为他服务。你很重视他！你会为他热情的服务。你非常专业！你的穿着得体，动作规范。你是非常友善的！你的态度和谐可亲，情切热情。请大家记住这样一句话：请大家记住这样一句话：这位顾客可能是你今天接待的第一百位顾客，但你这位顾客可能是你今天接待的第一百位顾客，但你可能是他在店内遇到的第一位导购员。可能是他在店内遇到的第一位导购员。1 1、你应该说什么、你应该说什么常用句型常用句型打招呼的常用句型：欢迎光临！请随便看看！你好，X先生！下午好，X小姐！新年好，欢迎光临！2 2、你应该做什么、你应该做什么七七“要要”原则原则原则一：时机要把握
9、原则二：距离要适中原则三：眼神要接触原则四：要微笑、点头原则五：手要自然地摆放在身前或者背后原则六：语气要温和、亲切原则七：要与所有同行者打招呼调查表调查表商场名称（专柜名称）：商场名称（专柜名称）：日期：日期：具体情况具体情况 你的感受你的感受 如果换了你是该导购员你会怎么做？如果换了你是该导购员你会怎么做？你进店之后，隔了多久才有导购员与你打招呼？导购员和你打招呼时说了什么？导购员与你打招呼时是否运用了肢体语言（动作/身体/笑容等）？导购员与你打招呼时态度是否令你觉得舒服？为什么？第二节第二节 探寻需求探寻需求一、与顾客展开对话一、与顾客展开对话当顾客有下列行为时，我们就可以开展：当顾客有
10、下列行为时，我们就可以开展：探寻需求。探寻需求。1 1、朝目标商品走去、朝目标商品走去2 2、寻找目标商品、寻找目标商品3 3、注视同一商品、注视同一商品4 4、触摸商品、触摸商品5 5、抬起头来、抬起头来朝目标物走去 购买欲望眼睛在搜寻 寻找目标商品注视同一商品 从视觉了解用手触摸商品 希望有更深的认识翻找价码卡、标签 欲询问或离去抬头、与导购员眼光接触 希望得到帮助二、接近你的顾客二、接近你的顾客1、从前方接近顾客2、动作要轻柔3、与顾客保持距离4、面带微笑5、与顾客目光接触各类表现顾客的应对方式猜疑型：多疑心的顾客猜疑型：多疑心的顾客以询问把握顾客的疑问点确实说明理由和根据优柔寡断型：缺
11、决断力的顾客优柔寡断型：缺决断力的顾客对准销售重点,让顾客比较主动提出购买建议饶舌型：爱说话的顾客饶舌型：爱说话的顾客不打断顾客话题,耐心地听;把握机会回答推荐内向型：性格软弱的顾客内向型：性格软弱的顾客以冷静的态度接近;配合顾客步调,使其有信心悠闲型：慎重选择的顾客悠闲型：慎重选择的顾客 慎重地听，自信地推；不焦急或强制顾客急躁型：易发怒的顾客急躁型：易发怒的顾客 慎重的言语和态度；动作敏捷不让顾客等候沉默型：不表示意见的顾客沉默型：不表示意见的顾客 观察顾客表情和动作；以具体的询问诱导4博识型，知识丰富的顾客赞美他的专业性；针对喜好推荐相应产品权威型：傲慢的顾客权威型：傲慢的顾客 在态度和
12、言语上特别慎重一边赞美其携带物一边推荐好胜型：不服输的顾客好胜型：不服输的顾客尊重顾客的心情和意见;若顾客要求建议,要有信心理论型：注重理论的顾客理论型：注重理论的顾客有条理的介绍；要点简明，准确介绍嘲弄型：爱讽刺的顾客嘲弄型：爱讽刺的顾客以稳重的心应对；以“真会开玩笑”等话语带过讽刺三、诱导顾客说话三、诱导顾客说话顾客行为顾客行为诱导顾客说话的问句诱导顾客说话的问句顾客拿起一个架上的每一件衣服，相互比较。这是我们新进的货，您可以试试。男人在浏览一些女性的服装。您是否打算买东西送人呢？顾客一进店就走向一件产品，大概看了一下就想离开柜台。我很抱歉您找不到您要找的东西我能帮上忙吗？顾客拿起一件产品
13、，看了又放下，又拿起再看，似乎很难做决定。您以前有没有用过这种产品呢？顾客推着一部购物车，拿着一张清单，然后慢慢地在通道之间推着购物车走。如果您需要找什么，请告诉我，我乐意帮忙。1 1、让顾客开口三妙法、让顾客开口三妙法（1 1）赞美诱导法）赞美诱导法赞美顾客的内容有很多，包括：赞美其能力赞美其外貌赞美其外表赞美其同伴例如：例如：您的发式真漂亮，在哪里做的？您的小孩真可爱。小姐，你真有眼光。先生，一看您就是成功人士。（2 2）优惠诱导法）优惠诱导法例如：例如：小姐，您的运气真好，我们公司现在在搞促销活动，您看这款服装打八折。您要是买够三百块，我们会赠送您一张贵宾卡，以后买任何我们的商品均可获得
14、九折优惠。买一台冰箱，将会获赠一台微波炉。（3 3）发问诱导法）发问诱导法从顾客需求入手：从顾客需求入手：您喜欢哪种口味呢？您是自己买还是送人呢？您以前用过我们产品吗？从产品需求入手：从产品需求入手：这是我们最新推出的新型产品。这款型号是我们最受欢迎的产品。我们的产品均获得了国家优质质量奖。例如：例如：2 2、诱导顾客说话的两种方式、诱导顾客说话的两种方式（1）开放式问题 为什么？什么？谁？什么时候？哪个？（2）封闭式问题 是、不是、对、不对、这个还是那个？封闭式问题与开放式问题的特点封闭式问题与开放式问题的特点封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题技巧技巧用“是还是”的选择式问题来提问用“
15、为什么”、“什么”、“谁”、“什么时候”、“哪个”、“怎么样？”等问句对客户提问实例实例“请问，我可以提几个问题吗？”“您需要皮质还是木料的沙发呢？”“您需要休闲时穿着还是上班期间穿着？”“您想要白色的还是红色的？”“您的鞋码是多少呢？”“您喜欢对产品的外型有什么要求呢？”“您为什么一直喜欢用我们的产品呢？”“您试用了产品，感觉怎么样？”“您一般会在什么时候用我们的产品？”优点优点更快地获得你需要的信息。确认顾客的态度和看法。让顾客在交谈中发挥高见，从而达到畅所欲言的效果。缺点缺点问题延续性差。只有能获得简单的信息。可能会使顾客不知从何谈起。谈话失去控制。3 3、诱导顾客说话的雷区、诱导顾客说
16、话的雷区（1 1）让对话无法延续）让对话无法延续请将下面无法延续的问话改为可延续的问话。请将下面无法延续的问话改为可延续的问话。您看过这位作者的书没有？您是否喜欢全棉质的？您是否找不到您想要的东西？死话死话令对话终结令对话终结 活话活话令对话延续令对话延续您需要我帮忙吗？我可以怎样帮助您？这是您想要的牌子吗？您想要哪种牌子？您是否要西装？想要哪一种款式的西装呢？（2 2）不问与顾客年龄有关的问题）不问与顾客年龄有关的问题（3 3）遇到特殊身材的顾客，不问与身材有关的问题）遇到特殊身材的顾客，不问与身材有关的问题（4 4）不问顾客的消费预算）不问顾客的消费预算你的身材偏小，应该是买童装吧？四、比
17、问更重要四、比问更重要聆听聆听聆听是有目的、全神贯注的听聆听是一个了解、分析和解释的过程聆听是身和心的统一聆听时一种你必须掌握的技巧1 1、你懂得聆听吗？、你懂得聆听吗？聆听可以：聆听可以：有助于你了解顾客的现状 有助于你从顾客那里获得重要的信息 有助于你啦进和顾客之间的关系 有助于你理清自己的思路2 2、如何做一个聆听的高手、如何做一个聆听的高手技巧一：用好你的耳朵让你聆听无干扰因因 素素具具 体体 内内 容容环境因素主要是来自外界环境的干扰，比如嘈杂，或者是经常有人为的打断，或者突然遇上紧急的事情等。心理因素导购员在与陌生的顾客交流时，往往有紧张、焦虑或胆怯的心理；而且总是想着，我题了这样
18、一个问题，下一个问题我该怎么问？我怎样才能知道顾客的需求呢？这也影响了聆听的效果。情绪因素导购员情绪的好坏如兴奋、悲伤，或是对工作不满等对聆听的效果也会产生很大的影响。对于环境的干扰对于你的心理干扰对于你的情绪干扰 技巧二：用好你的脑袋技巧二：用好你的脑袋认真捕捉你需要的信息认真捕捉你需要的信息1、在聆听中你要注意的重要信息：顾客购买的需要、目标、期望和遇到的问题。顾客对商品各方面的要求，以及最关注的方面。顾客的购买能力、购买预算、做出购买决定的程序。2、在聆听中你要分析的重要信息：顾客说的是真话吗？顾客需要的是否真的适合他们？我们能满足顾客吗？当我们不能满足顾客的需求时，我们可以：当我们不能
19、满足顾客的需求时，我们可以：A、继续和顾客交流，介绍其他 替代产品来满足他们的需求。B、诱导他注意其他商品，勾起 兴趣。C、记录顾客的要求或推荐其他 同类的柜台技巧三：及时反馈技巧三：及时反馈让顾客知道你在聆听让顾客知道你在聆听1 1、语言的方式、语言的方式A、表示理解顾客的语言 “哦”、“嗯”、“我明白”，“是的”等等B、把你的理解加入到你的话中，重复对方的话C、提出试探性问题 我想确认一下，您刚才说的意思是不是 您觉得（认为）如果我没理解错的话，您的意思是对吗？2 2、非语言方式、非语言方式身体各部位身体各部位具具 体体 操操 作作头部头部微微向前，对顾客的谈话表示关注。不时点点头，对顾客
20、表示理解、同情和赞许。表情随顾客谈话的心情和情绪的变化而变化。当顾客开心时，导购员跟着顾客一起笑起来，眉头扬起来，嘴角向上扬；当顾客烦恼、发怒时，导购员应该严肃起来，适当的皱起眉头，唇闭拢；当顾客惊讶或悲伤时，我们应该把眉毛扬起来作短暂停留再降下，嘴唇半开；眼睛保持眼神的自然接触，当两个眼球正对对方时，要把鼻尖稍向左上或左下侧歪；鼻尖正对时，目光要移到对方的耳部。一般来说，正常的目光接触的时间应该为全过程的60%-80%。如果你需要作记录，那么目光接触的时间应该控制在20%。站势身体微微向前倾，以表示关注。如果你不能成功销售，应该反思你是否存在以如果你不能成功销售，应该反思你是否存在以下问题：
21、下问题：1 1、你的问题不够有力。、你的问题不够有力。2 2、你的倾听不够有效。、你的倾听不够有效。3 3、自以为是地判断潜在客户是哪类人，预想出、自以为是地判断潜在客户是哪类人，预想出答案并打断对话。答案并打断对话。4 4、你以为知道了所有的事实，因此不愿再费力、你以为知道了所有的事实，因此不愿再费力去提问并全神贯注地倾听。去提问并全神贯注地倾听。5 5、你还没有发现顾客的真正需求。、你还没有发现顾客的真正需求。第三节第三节 介绍商品阶段介绍商品阶段一、一、FABFAB商品介绍法商品介绍法1 1、什么是、什么是FABFAB商品介绍法商品介绍法运用此介绍法一定要明白两个因素运用此介绍法一定要明
22、白两个因素A A、顾客需要什么、顾客需要什么B B、顾客最关心什么、顾客最关心什么F 是指特性（Feature）商品的固有属性,即一种产品能看得到、摸得着的东西，这也是一个产品最容易让客户相信的一点A 是指优点（Advantage）由商品特性所带来的优势或作用B 是指好处（Benefit）优势或作用会给客户带来的利益，即顾客通过使用商品所得到的好处在介绍产品的时候，一定要按FAB的顺序来介绍。事实上，特性，优点和利益是贯穿于产品的因果关系，在商品介绍中，它形成了诸如因为,所以,对您而言的标准句式。实践证明，按这样的顺序介绍产品，客户不仅听得懂，而且容易接受。FAB实际运用产品所在公司产品F（属
23、性）A（作用）B（益处）家具公司真皮沙发真皮柔软感觉舒服汽车公司配有12缸发动机的汽车12缸的发动机0到100公里加速时间为12秒省时沙驰皮具红色钱包颜色红色喜庆（1 1）特性（）特性（FeatureFeature）原材料、产地、设计、颜色、规格等以某品牌奶粉为例：特性：1、产自新西兰 产地2、添加了脂肪酸DHA 原料3、红和绿两种颜色的包装 规格（2）优点（）优点（Advantage）特性1：产自新西兰天然绿色牧场优点：绝对无污染，卫生、安全特点2：添加了脂肪酸优点：能提高和开发儿童智力特点3：红和绿两种颜色的包装优点：易于辨别，方便选择（3）好处（）好处（Benefit）绝对无污染，卫生、
24、安全好处：可以放心食用DHA好处：吃了能使孩子更聪明红绿两种包装好处：可自由选择所需的包装2、FAB法使用四原则法使用四原则（1）实事求是（2）清晰简洁（3）主次分明缺点优点=优点优点缺点=缺点（4）充满感情3 3、FABFAB法的运用流程法的运用流程顾客的需求商品的特性 F F1 2 5 商品的优点 A A3 4 顾客满意商品的好处 B B不同的顾客运用不同的不同的顾客运用不同的FAB蕃茄蕃茄目标消费者特性F优势A利益B 中老年人富含茄红素，多种人体所需微量元素抗氧防癌（前列腺、乳腺），防止心脑血管硬化对多种慢性疾病有预防和治疗效果健康长寿青 年 男性可与啤酒混合饮用顺滑爽口、口感好、不涨气
25、、减少对酒精的吸收不易醉健康的饮用方法，不易长啤酒肚青 年 女性富含茄红素、多种维生素、果酸、植物纤维等减肥美容、美白肌肤、延缓人体衰老过程时尚新潮、更年青更漂亮、轻轻松松享受人生小孩（父母）富含人体所需的茄红素、多种维生素、果酸、植物纤维等补充儿童生长发育期所需之营养健康茁壮成长、更聪明漂亮4 4、运用、运用FABFAB法二要素法二要素要素一：对你的商品要有充 足的熟悉程度要素二：充分运用你的想象 力，充分发挥商品 的益处去满足你的 顾客。一.资料来源：(一).产品的宣传册（说明书）产品的宣传册是在介绍该产品的基本特性和功能，所以我们可以从中找到基本资料加以运用。(二).和竞争品牌的比较把我
26、们的产品和竞争品牌做一客观的比较，找出其中的异、同点加以运用。(三).从消费者口中询得 许多巧妙的特性只有使用者才知道，所以由他们的口中，往往能得知意想不到的用处。(四).销售员自身观察。发挥自己的想象力和创造力，找出特殊的优点。如何寻找产品的如何寻找产品的（1）实事求是 实事求是是非常重要的。在介绍产品时，切记要以事实为依据。夸大其辞，攻击其他品牌以突出自己的产品都是不可取的。因为顾客一旦察觉到你说谎、故弄玄虚时，出于对自己利益的保护，就会对交易活动产生戒心，反而会影响这笔生意。每一个顾客的需求是不同的，任何一种产品都不可能满足所有人的需求。如果企图以谎言、夸张的手法去推荐产品，反而会导致那
27、些真正想购买的顾客产生疑虑。（2）清晰简洁 一种产品本身会包含许多元素，比如特性、成份、用法等。在介绍时可能会涉及许多专用术语，但是顾客的水平是参差不齐的，并不是每一个顾客都能理解这些术语。所以我们要注意在介绍时尽量用简单易懂的词语或是形象的说明代替。在解说时要逻辑清晰，语句通顺，让人一听就能明白。如果你感到表达能力不强，那就得事先多做练习。FABFAB法使用原则法使用原则 （3）主次分明 介绍产品除了实事求是、清晰简洁外，还要注意主次分明。不要把关于产品的所有信息都灌输给顾客，这样顾客根本无法了解到你的产品的好处和优点，那么他也不会对你的产品有兴趣了。我们在介绍产品时，应该是有重点、有主次。
28、重要的信息，比如产品的优点、好处，可以详细的阐述；对于一些产品的缺点、不利的信息我们 可以简单陈述，而且这种陈述必须是有技巧地说出来。二、ABCD介绍法A（Authority，权威性），利用权威机构对企业和产品的评价；B（Better，更好的质量），展示更好的质量；C（Convenience，便利性），使消费者认识到购买、使用和服务的便利性；D（Difference，差异性），大力宣传自身的特色优势。三、演示示范可以通过自身的穿版演示将这款商品的特色完全的展示给顾客，让她直观的看到穿着效果。还有就是建议顾客试穿，通过她自己的切身感受体验我们商品的优点。我们导购员常挂在口中的一句话是这产品太贵了
29、，不好卖，其实只有当一种产品和其竞争产品比较下，不能找出特殊的利益时，价格才是问题。导购员应该去了解客户的需求，深入探讨他从我们的产品能获得什么利益，帮助他们解决他们所需要解决的问题。利用不同的法则来销售我们的产品，使各销售法则成为你推销时的利器。户外运动产品三大类别服装 冲锋衣/裤 抓绒衣 速干裤 羽绒服 滑雪衣/裤毛衣 棉服 户外功能外套 户外T恤 户外衬衣、外套 骑行服 功能内衣裤 马甲 背心 户外袜子 户外鞋 登山鞋 徙步鞋 溯溪鞋 沙滩鞋 休闲鞋 装备 帽子 手套 登山包 洗漱包 腰包/挂包 野餐包 旅行行李包 钱包/卡包 摄影包 登山杖/手杖 户外床/折叠床 帐篷 睡袋 防潮垫 野
30、餐垫 户外眼镜 水壶/净水器/水具 头灯二、让顾客感受商品二、让顾客感受商品1 1、让顾客全面了解商品、让顾客全面了解商品要准备的辅助材料A、顾客使用商品后的赞美留言或顾客使用商品 后的获利事件；B、专业部门、认证部门颁发的认证书、质检书；C、宣传图片、图表、统计表；D、书、报、杂志等出版物上对商品或有关方面 的正面报道。E、权威人士的证明。2 2、让顾客眼见为实、让顾客眼见为实怎样才能使商品演示的效果更好呢？（1）演示方式因商品而异（2）演示时机要因人而异（3）解说与演示有机结合3 3、让顾客亲自接触商品、让顾客亲自接触商品（1）触摸（2）让顾客闻、嗅（3）让顾客试吃、试用、试穿喜欢的话，穿
31、起来上身感觉一下！4 4、激发顾客的想象力、激发顾客的想象力 您有没有感觉到 您可以想象一下 假如第四节 说服顾客一、说服顾客的时机动作上：动作上：微笑点头；精心从不同的角度观看某商品；比较相类似的商品，好像要从中 挑选一样；仔细翻看说明书等书面资料；语言上：语言上：这个的价钱是多少？这个还有其他的颜色吗？这个价格有打折吗？以往的顾客都对这个商品感 到满意吗？有什么附带的物品需要和这 个商品配套使用吗？它是否真的容易操作？二、说服你的顾客二、说服你的顾客重申商品的好处与优点三、消除顾客异议三、消除顾客异议有异议是好事还是坏事顾客为什么会提出异议1、表层原因2、深层原因顾客提出异议，就表示了对商
32、品的兴趣，也暗示着成交的希望。顾客异议的表层原因顾客异议的表层原因价格：价格：讨价还价，以获取较佳的交易条件；商品质量：商品质量：想证实你的产品是否满足他的需求；服务：服务：渴望得到优质完善的服务；公司信誉：公司信誉：担心公司的短期行为、供货能力；竞争：竞争：想了解他是否用合理的价位买到了优质的产品；经验：经验：经历或听说过不愉快的事，担心商品不好或服务不周到。对销售人员的不信任：对销售人员的不信任：害怕上当受骗及舆论障碍等。如果顾客在价格上要挟你，就和他们谈质量；如果对方在质量上苛求你，就和他们谈服务；如果对方在服务上提出挑剔，你就和他们谈条件；如果他们在条件上逼近你，就和他们谈价格。顾客异
33、议的深层原因顾客异议的深层原因不需要；不想要；不急需；买不起；无决定权。3 3、消除顾客异议、消除顾客异议接收法转移法忽略法OK四、引导顾客做决定1、巧为顾客拿主意我建议我自己也买过你不妨买来试一试2、运用SILD工具So（那么）：含义：那么，你会喜欢选择哪一个呢？Once（一旦）：含义：一旦错过，失去的将是难得的机会。Looklike（看似）：含义：看似是完美的配对。Dont（不应）：含义：当顾客表示购买时，你便不应再继续推销了。在商品销售过程中，不时会出现有利的成交机在商品销售过程中，不时会出现有利的成交机会，会，这时导购员要会观察发现有利于促成销售的时这时导购员要会观察发现有利于促成销售
34、的时机。机。3 、促成销售促成销售临门一脚临门一脚 加油！加油！l语言成交信号语言成交信号l非语言成交信号非语言成交信号 l热心的询问热心的询问l提出价格或购买条件的话题提出价格或购买条件的话题l提出售后服务等购买后的话题提出售后服务等购买后的话题l询问该商品的销售情形询问该商品的销售情形l请导购重复介绍请导购重复介绍 ll拿起商品感兴趣的玩味或比评拿起商品感兴趣的玩味或比评l热心的翻开目录或说明书热心的翻开目录或说明书l突然沉默，屏气凝神突然沉默，屏气凝神l与同伴相谈与同伴相谈l显出高兴的神态显出高兴的神态l离开卖场后再度转回，并查看同一件离开卖场后再度转回，并查看同一件 商品商品l对商品表
35、示好感对商品表示好感l凝视商品仔细思考凝视商品仔细思考l试用商品试用商品l详细看赠品详细看赠品 保留法促成技巧长时间推荐介绍及异议处理后，顾客基长时间推荐介绍及异议处理后，顾客基本满意时，直接、快速确认顾客问题所本满意时，直接、快速确认顾客问题所在促成销售在促成销售“那么除了价格外您没有其它问题了吧？”“您看除了退换货的担心外，您其它都比较满意了 吧？”获得顾客认可后，只需集中解决该问题获得顾客认可后，只需集中解决该问题即可成交即可成交 限制警告法促成技巧利用时间、促销优惠、库存等限制因素来利用时间、促销优惠、库存等限制因素来促成促成 善意告诫后果善意告诫后果“我们现在是促销期，很划算的，明天
36、促销就结束了，价格又会恢复，那样相当于您损失200多元呢！”“这款卖得很好，现在就只一两件存货了，您赶紧拿，不然要等一周左右才有货！早买早享受啊！”总结法促成技巧演练再次重申产品的优点再次重申产品的优点,使用鼓励性使用鼓励性语言语言“不用犹豫了，这款型号很适合您，是定型包里最显品位的包了！”“您放心吧，这款包是市面上同类产品里最轻便的！”别忘记，附加销售！当成交完成后，还应该向顾客介绍一下其当成交完成后，还应该向顾客介绍一下其他的商品，以及公司的优惠条件，鼓励顾他的商品，以及公司的优惠条件，鼓励顾客再多购买一些商品客再多购买一些商品 4 4、提出购买其他商品的建议、提出购买其他商品的建议要站在
37、顾客的立场上思考，力求为其增值。在提建议前，用正面及支持性的话语开头。轻描淡写的提议，观察顾客反应。第五节第五节 成交成交一、让顾客四确认一、让顾客四确认确认交易的货品确认价格确认包装无破损确认使用方法二、完美包装二、完美包装第一：表示清晰第二：保证安全第三：便于携带l为顾客包装并双手递送为顾客包装并双手递送l向顾客介绍货品的护理、保养方法向顾客介绍货品的护理、保养方法和三包政策以及相关资讯和三包政策以及相关资讯四、高质量送客四、高质量送客首先答谢顾客的购买（无论顾客是否购买都亲切道别，使用规范欢送语）提醒顾客行礼微笑谢谢回顾！请带好您的商品，欢迎再次光临！不管运用什么技巧一定要明白两个因素不管运用什么技巧一定要明白两个因素A A、顾客需要什么、顾客需要什么 B B、顾客最关心什么、顾客最关心什么产品功能知识；店铺陈列技巧；销售技巧；户外运动常识产品功能知识；店铺陈列技巧；销售技巧；户外运动常识 最后最后要有高要求要有高要求,高目标高目标,你会得到更好销售业绩你会得到更好销售业绩!你比你想象中有力量得多你比你想象中有力量得多!谢谢！谢谢！99
