1、目录三、服务意识三、服务意识一、一、礼仪概述礼仪概述四、服务礼仪培训四、服务礼仪培训 二、服务礼仪概述二、服务礼仪概述“仪仪”即仪式也即仪式也指指尊重尊重自己、尊重自己、尊重别人的别人的表现表现形式形式;泛指仪容、仪表、泛指仪容、仪表、仪态。仪态。“礼礼”即尊重即尊重是指人们在社会是指人们在社会活动中约定俗成活动中约定俗成的一种共同崇尚的一种共同崇尚的规范的规范认识什么是礼仪认识什么是礼仪 礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范行为、沟通思想、礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范行为、沟通思想、交流感情、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是交流感情、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成
2、的准则，是一个人道德和文明程度的表现。一个人道德和文明程度的表现。礼礼 仪仪为什么我们要讲礼仪为什么我们要讲礼仪 树立良好的声誉树立良好的声誉,需要二十年的时间需要二十年的时间,而毁掉它而毁掉它,五分钟五分钟就足够了就足够了.如果你能考虑到这一点如果你能考虑到这一点,你就会讲究礼仪你就会讲究礼仪了。了。-沃伦沃伦 巴菲特巴菲特顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格、品种、服务设施等方面顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格、品种、服务设施等方面的因素，而是因为现场工作人员的因素，而是因为现场工作人员缺乏礼貌。缺乏礼貌。礼仪的首因效应礼仪的首因效应 也叫首次效应、优先效应或第一印象效应，指人们在也叫
3、首次效应、优先效应或第一印象效应，指人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。后事物的发展有直接制约的作用。形象要素：形象要素：1 1、视觉信号、视觉信号 2 2、声音信号、声音信号 3 3、语言信号、语言信号 美好的第一印象永远不会有第二次美好的第一印象永远不会有第二次目录三、服务意识三、服务意识一、礼仪概述一、礼仪概述四、服务礼仪培训四、服务礼仪培训 二、二、服务礼仪概述服务礼仪概述服务礼仪的定义服
4、务礼仪的定义 服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，同时用来维护自尊的一种规范化行为。象表示尊重，同时用来维护自尊的一种规范化行为。核心是核心是尊重尊重。服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，服务人员在服务条件。出于对客人的尊重与友好，服务人员在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。我们是公司的市场形象代表，而并非只代表我们个我们是公司的市场形象代表，而并非只代表我们个人！人！1 1要做什么像什么，要具备职业化的形象！
5、要做什么像什么，要具备职业化的形象！2 2推销产品前，先推销自己！推销产品前，先推销自己！3 3为什么要注重我们的服务礼仪？为什么要注重我们的服务礼仪？目录三、三、服务意识服务意识一、礼仪概述一、礼仪概述四、服务礼仪培训四、服务礼仪培训 二、服务礼仪概述二、服务礼仪概述 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望
6、，它发自服务人员的内心。服务意识的定义服务意识的内涵服务意识的内涵它是发自服务人员它是发自服务人员内心的内心的它是服务人员的一种本能它是服务人员的一种本能和习惯和习惯它是可以通过培养、它是可以通过培养、教育训练形成的教育训练形成的三三“有有”三三“不不”原则原则三有：有礼、有理、有据三有：有礼、有理、有据三不：不卑、不亢、不弃三不：不卑、不亢、不弃服务意识的原则 服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主
7、观能动性，搞好服务才有思想基础。搞好服务才有思想基础。做好服务先要有足够的服务意识目录三、服务意识三、服务意识一、礼仪概述一、礼仪概述四、四、服务礼仪培训服务礼仪培训 二、服务礼仪概述二、服务礼仪概述服务礼仪的分类1.仪容仪表礼仪2.眼神礼仪3.微笑服务礼仪4.形体仪态礼仪5.引导礼仪6.语言礼仪仪容工作淡妆1、打底：打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的粉底，轻轻点拍。2、定妆：用粉扑蘸粉，轻轻揉开，主要在面部的T字区定妆，余粉定在外轮廓。3、卷睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛膏。4、画眼影：职业女性的眼部化妆应干净、自然、柔和，重点放在外眼角的睫毛
8、根部，然后向上向外逐渐晕染。5、画眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。6、刷睫毛膏:化完眼影记得一定要擦上睫毛膏，睫毛膏刷好后应先不用力眨眼，最好保持固定不动，以免沾染到脸上，睫毛膏快干时可用睫毛梳将多余部分清除，也有定型的效果。7、描眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。8、口红或唇彩：应选用与服装相配，亮丽、自然的颜色，现在流行透明自然风格，粉嫩色系的口红或者唇蜜，都能为你的美丽加分。使用方法：用唇笔先描好唇形，再顺着唇形涂好口红或唇彩，加上唇蜜润泽更具风采。9、检查:整个完成后，记得做最后的检查，在光线较明亮的地方看看自己，有没有粉
9、上不均匀的。仪表 1、统一着工作服，服装保持、统一着工作服，服装保持干净整洁，无褶皱，衣扣要结实牢干净整洁，无褶皱，衣扣要结实牢靠。靠。2、工号牌：佩戴在左胸上方，、工号牌：佩戴在左胸上方，与第二个扣子对齐，相隔与第二个扣子对齐，相隔5厘米。厘米。3、鞋袜：统一穿黑色小跟皮、鞋袜：统一穿黑色小跟皮鞋，鞋面应保持光亮整洁；丝袜要鞋，鞋面应保持光亮整洁；丝袜要以肉色为宜，穿裙装时要穿肉色长以肉色为宜，穿裙装时要穿肉色长筒袜，丝袜不能破损，不能露出袜筒袜，丝袜不能破损，不能露出袜口。口。4、裤子：统一穿黑色裤装，、裤子：统一穿黑色裤装，避免上面有过多的修饰。服装干净避免上面有过多的修饰。服装干净整洁
10、。整洁。情感的表达=言语声音表情表情的两个要素：目光、笑容目光、笑容眼神亲切友善。笑容发自内心，自然而真诚眼神礼仪 眼睛是心灵的窗口，与人沟通过程中眼神的交流非常重要。眼睛平视前方，与人交流时要把眼神放在对方的眼睛与眉毛间的三角区域。不能将眼神游离在对方面部的其他部位，这是不尊重对方的一种体现。眼神的锻炼技巧 聚焦：眼睛尝试长时间盯住一个点，不要放松，若眼睛疲劳想眨眼，尽量保持直至眼泪流下来。长时间坚持可以使眼睛变得更加有神。灵活：经常转动我们的眼球，从上下左右最大弧度的旋转绕圆圈，可以锻炼我们眼睛的灵活度。微笑，是一个友善的标志。对自己微笑，可以提高自信，相信自己有能力去完成一些事情，提供动
11、力。对别人微笑，是给别人一种和善的感觉，促进双方的感情。亲切的微笑是拉近与人关系最有效的法宝。1.首先长大嘴巴默念字母a.o.的口型，放松自己的面部肌肉，来回几组过后，嘴角稍稍上扬，将手背放在脸颊两侧的笑肌处，慢慢向上推送。2.用门牙轻轻地咬住木筷子。把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子在同一水平线上。保持这个状态10秒。在第一状态下，轻轻地拔出木筷子之后，练习维持那状态。微笑服务礼仪微笑服务礼仪锻炼微笑小技巧锻炼微笑小技巧 领导在与不在一个样领导在与不在一个样 内宾外宾一个样内宾外宾一个样 本地客与外地客一个样本地客与外地客一个样 生客熟客一个样生客熟客一个样
12、生意大小一个样生意大小一个样 大人小孩一个样大人小孩一个样 买与不买一个样买与不买一个样 购物与退货一个样购物与退货一个样 主观心境好坏一个样主观心境好坏一个样 形体仪态礼仪要求 待客时，身体站直，抬头挺胸，双手自然下垂或交叉放于身前，不倚不靠，不东张西望，脚保持安静。行走时步代稳健，轻快，有目的；注意自身形象，公共场合避免出现挠头、抓痒、挖鼻、掏耳、修指甲等不雅观的行为。精神饱满，热情真诚，眼睛直视对方，眼神很关注。在销售的过程中，始终充满亲切的微笑；形体仪态礼仪站姿抬头眼睛平视前方，稍收下颚，微笑，挺胸打开双肩，收紧小腹，提臀，尾椎骨内卷，寻找脊椎骨向上延伸的感觉，切务塌腰。腿脚并拢，两脚
13、呈“V”字型分开约30度，或呈“丁”字型站立。双手虎口相交，自然垂放双臂放于小腹处。小贴士小贴士：标准化的站姿，对女性起到一个很好的塑型作用。饭后半小时采取9点靠墙站立的方式，每天坚持半小时，女性的形体会越来越美丽，协调。如何练就笔直的双腿？若双腿并拢比较困难的美眉可以选择拿一本厚的杂志用双腿夹住站立。若能够达到更高层次的美眉可以区张纸双腿夹住。站姿纠正小方法站姿纠正小方法形体仪态礼仪行姿首先保持基本的站立姿态，行走时两眼目视前方，双肩展开微微下沉，双手大臂外翻微微夹住身体两侧，自然前后摆动约30度，腿向前屈膝迈步，尽量保持走在一条直线上。行走时步伐轻盈，身体不可歪斜晃动，始终保持身体重心向上
14、提拉的感觉。形体仪态礼仪蹲姿 在行走过程中，若发下前方有物品掉落在地上，不要惊慌，切勿厥屁股拾起物品。首先以正常行走速度走到物品的旁边，以一脚在前一脚在后的顺序，双腿并拢蹲下，上身始终保持垂直，缓慢的拾起物品，然后继续行走。形体仪态礼仪坐姿(1)精神饱满，表情自然，目光平视前方或注视交谈对象。(2)身体端正舒展，重心垂直向下或稍向前倾，腰背挺直，臀部占坐椅面的2/3。(3)双膝并拢或微微分开，双脚并齐。(4)两手可自然放于腿上或椅子的扶手上。除基本坐姿以外，由于双腿位置的改变，也可形成多种优美的坐姿，如双腿平行斜放，两脚前后相掖，或两脚呈小八字形等，都能给人舒适优雅的感觉。如要架腿，最好后于别
15、人交叠双腿。无论哪种坐姿，都必须保证腰背挺直，女性还要特别注意使双膝并拢。引导礼仪 顾客进店：“欢迎光临某某品牌”引导宾客时，手指自然并拢，大拇指关节稍弯曲，手背呈自然线条状，指示正确方向。身体微微前倾，微笑服务顾客。鞠躬礼仪欠身礼：头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。15度鞠躬礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女职员双手交叉放在体前），前倾15度，目光约落在体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。鞠躬礼行礼的距离：行鞠躬礼一般在距对方23米的地方，在与对方目光交流的时候行礼，面带微笑。没有微笑的鞠躬礼是失礼的。各种场合的鞠躬礼仪：在公司内遇见贵宾，行15度鞠躬礼。当客人和领导经过你的工作岗位时，问候“您好！”、行欠身礼。在电梯门口和电梯内遇见客人，问候“您好！”、行欠身礼。语言礼仪语言礼仪-服务用语规范服务用语规范语言礼仪语言礼仪-谈话礼仪谈话礼仪以客户习惯的交谈方式谈话以客户习惯的交谈方式谈话用委婉、商量的语气与客用委婉、商量的语气与客户交谈户交谈认同与赞美认同与赞美如何对客户说如何对客户说“不不”避免使用否定性的消极语言避免使用否定性的消极语言善于提问善于提问 开心开心 热心热心耐心耐心 细心细心 比心比心 平心平心 用心用心“一体一体”，即身体力行，用行动征服我们的顾客，即身体力行，用行动征服我们的顾客
