1、新消费者权益保护法新消费者权益保护法培培 训训 2014年1月消费者权益保护法年“首修修改后将于明年“首秀”n消费者权益保护法涉及对象多最广（每个人都是消费者），是市场经济发展过程中（消费者权益保护任重道远、质量、欺诈斗争长期存在）重要的基础性法律。十二届全国人大常委会第五次会议10月25日高票通过了修改后的消费者权益保护法。消费者权益保护法年“首修修改后将于明年“首秀”n这是自该法年颁布后的首次修改，且修改内容多。修改后的法律将于年月日国际消费者权益保护日施行。增加11条合并删减3条，净增8条，有4条是经营者的义务，有3条争议的解决，3条法律责任，还有1条是国家对消费者合法权益的保护一章有对
2、商品进行抽查检验的责任。含金量很大，一片叫好声。现行现行消法消法施行过程中的问题施行过程中的问题n消费侵权形式的变化n生产者责任义务过于原则n消费纠纷举证难n惩罚性赔偿力度减弱修法理念n这次对消保法的修改最重要的理念是与时俱进，进一步体现了公平与效率并举，更加注重公平，体现了规范与发展并举，更加注重规范，体现了契约自由和契约正义同等关注，更加注重契约正义，体现了平等善待消费者与经营者，同时更加鲜明向消费者适度倾斜的立法理念。对经营者、监管部门、消费者及其组织都有新的具体的要求规定。主要的亮点主要的亮点n一、加强社会诚信建设。n二、明确信息权利保护。n三、完善商品和服务完善商品和服务“三三 包包
3、”规定规定。n四、明确举证责任倒置。n五、规范了格式条款应用。n六、赔偿标准提高。n七、处罚力度加大。n八、消协的地位。n九、规范新兴领域突出问题规范新兴领域突出问题n十、其他可以关注的亮点一、加强社会诚信建设。n第十六条增加：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”n第五十六条：经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。体现了“一处违法处处受限”的原则。汽车三包食品安全法修改，国务院商品质量、知识产权案件都作出了一致性规定。二、明确信息权利保护n经
4、营者收集消费者个人信息必须合法、经营者收集消费者个人信息必须合法、正当、必要正当、必要n经营者必须妥善保管消费者个人信息经营者必须妥善保管消费者个人信息n除非经消费者请求或者同意，不能向除非经消费者请求或者同意，不能向消费者发送商业信息消费者发送商业信息二、明确信息权利保护消费者的权利n 第十四条第十四条消费者在购买、使用商品和接收服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。二、明确信息权利保护。经营者的义务n 第二十九条第二十九条经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收
5、集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。n经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。n经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。n第五十条第五十条经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。二、明确信息权利
6、保护。法律责任三、完善商品和服务完善商品和服务“三包三包”规规定定。n第二十四条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。n依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。n新规定覆盖所新规定覆盖所有商品或者服务有商品或者服务有效期进有效期进一步明确一步明确退货费用由经退货费用由经营者承担营者承担四、明确举证责任倒置。n第二十
7、三条第二十三条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。（质量保障）n经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。（申明担责）n经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起内发现，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。（举证倒置）注意：瑕疵与缺陷概念n产品瑕疵影响消费者
8、正常使用，销售者作为出卖人交付的产品未达到法定的质量标准以及约定的技术要求，未能出现买受人所期望的质量状况，从而使买受人不能按计划使用产品。销售者应承担修理、更换、退货或违约赔偿的责任。n产品缺陷是指商品存在危及人身健康、他人财产安全的不合理危险，或者不符合国家、行业对该产品保障人身健康、财产安全的标准而存在的不合理危险。而产品缺陷造成的人身、财产的伤害，销售者、生产者应承担全部赔偿责任n过去是缺陷举证责任倒置现在扩大到瑕疵过去是缺陷举证责任倒置现在扩大到瑕疵n民事诉讼法规定，在民事诉讼争议中，原告在提出自己主张时要自己证明自己的主张成立。而在消费者权益保护这个领域，有时消费者很难证明自己的主
9、张成立，如电冰箱、照相机这些产品，因为不掌握技术等信息，消费者很难证明这个商品是否存在瑕疵。因此新消保法规定举证责任倒置，由经营者来证明自己的产品没有瑕疵，这样经营者若不能证明商品没有瑕疵就要担责。所以这一条款对保护消费者是非常有利的。n注意：部分耐用品、6个月 五、规范了格式条款应用。n第二十六条第二十六条经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。n经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消
10、费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。n格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。六、赔偿标准提高。n消法消法第第5555条条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。n孙小姐在某超市购物时，看到一款促销的化妆品，原价100.5元/瓶斤，促销价62元/瓶。孙小姐觉得挺便宜，便买了1瓶。后孙小姐又买了1公斤苹果，苹果原价15.5元
11、/公斤，促销价10.1元/公斤。结账回家后，孙小姐发现超市在结账时，均是按原价进行结算的，于是她找到超市要求赔偿。【解读】修改后的【解读】修改后的消法消法不仅将惩罚性赔偿的不仅将惩罚性赔偿的倍数由倍数由“退一赔一退一赔一”变为变为“退一赔三退一赔三”，而且还，而且还对赔偿的最低数额进行确定。上述案例中，超市对赔偿的最低数额进行确定。上述案例中，超市的行为明显构成的行为明显构成，根据修改后的，根据修改后的消消法法，孙小姐可能获得，孙小姐可能获得3倍赔偿，由于该数额低倍赔偿，由于该数额低于于500元，因此孙小姐可以获得元，因此孙小姐可以获得500元的赔偿。元的赔偿。所谓欺诈消费者的行为，是所谓欺诈
12、消费者的行为，是指经营者在提供商品或者服务中，指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。受到损害的行为。七、处罚力度加大。n第五十六条第五十六条经营者除了承担相应的民事责任以外，对于其他法律没有规定的由本法处理的这部分违法行为，行政部门对于它的处罚力度加强了。n一是由原来的违法所得一至五倍的罚款提升到一倍以上十倍以下罚款；对没有违法所得的过去是处以一万元以下罚款，现在提升到五十万元以下罚款。当然，还有比如情节严重还要责令停业整顿、吊销营业执照。七、处罚力度加大。n第四
13、十五条第四十五条 第二款第二款广告经营者、发布者设计、制广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。或者服务的经营者承担连带责任。八、消协的地位。n公益组织、政府拨钱。更加中立超脱。n公益诉讼。以前是支持，现在可以直接代表。三鹿奶粉，涉及面广的侵权事件，不用个体花钱、费神，劳心。n社会组织的性质（第36条）n公益性职责（第37条）n行为规范（第38条）n公益诉讼（第47条）九、规范新兴领域突出问题规范新兴领域突出问题
14、n网络等经营者信息公示义务（网络等经营者信息公示义务（第第28条条）n网络网络“七天无理由退货七天无理由退货”（第第25条条）n网络交易平台的赔偿责任（网络交易平台的赔偿责任（第第44条条）十、其他可以关注的亮点n1、网购平台的兜底责任。（第44条）n2、政府部门的处理时限。（第46条）n3、监管责任进一步明确。（第33条）n4、保障消费者消费安全入法。（第18条）n5、明确精神损害赔偿。（第51条）谢谢观看！第十八条n经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服
15、务的方法以及防止危害发生的方法。n宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。第二十四条n经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。n依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。覆盖所有商品和服务第二十五条第二十五条n经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费
16、者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外:(一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。n除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。第二十八条n采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。第三十三条n有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定
17、期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果。n有关行政部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。对缺陷商品的强制措施第三十六条n消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。社会组织。第三十七条消费者协会履行下列职责：n（一）向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；n（二）参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准；n（三
18、）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；n（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议；n（五）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；n（六）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见；n（七）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼；n（八）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。n各级人民政府对消费者协会履行职责应当予以必要的经费等支持。n消费者协会应当认真履行保护消费者合法权益的职责，听取消费者的意见和建议，接受社会监督。n依法成立的其他消费者组织依照法律、法
19、规及其章程的规定，开展保护消费者合法权益的活动。第三十八条n消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。第四十四条n消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。n网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依
20、法与该销售者或者服务者承担连带责任。第四十五条n消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。n广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。n社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品
21、或者服务的经营者承担连带责任。第四十六条n消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。第四十七条n对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。第五十一条第五十一条n经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。n严重的侵权行为致人死亡最高可以赔到200多万。第五十六条n经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未
22、作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：n（一）提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的；n（二）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；n（三）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；n（四）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造或者冒用认证标志等质量标志的；n（五）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；n（六）对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的；n（七）拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的；n（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；n（九）侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的；n（十）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。n经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。
