1、二零一四年四月二零一四年四月授课建议1.带脑袋过来2.空杯心态3.互动主题一、何为品质一、何为品质二、二、质检工作重要性质检工作重要性三、三、如何做好质检工作如何做好质检工作四、检验的分类及特性四、检验的分类及特性五、如何防止质检与员工的对立五、如何防止质检与员工的对立 ISO9001:2000-ISO9001:2000-品质品质(Quality)(Quality)一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度 注注1:“1:“术语术语”质量质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰可使用形容词如差、好或优秀来修饰 注注2:”2:”固有的固有的”就是指存在于某事或某物中的就是指存在于某事或某
2、物中的,尤其是那种尤其是那种 永久的特性能永久的特性能 Quality&SatisfyQuality&Satisfy事实上事实上,品质是品质是:认知上认知上,品质是品质是:1 1 做对的事做对的事 1 1交付正确的产品交付正确的产品2 2 第一次就把它做好第一次就把它做好 2 2满足我们顾客的需要满足我们顾客的需要3 3 及时做及时做 3 3符合顾客的期望符合顾客的期望4 4 用正确的方法做用正确的方法做 4 4以诚挚、有礼与尊重的以诚挚、有礼与尊重的 态度对待第一顾客态度对待第一顾客 品质品质(Quality)(Quality)何谓全面品质管理何谓全面品质管理(TQM)(TQM)ISO900
3、0:2000ISO9000:2000术语标准中定义术语标准中定义 一、全面品质管理一、全面品质管理(TQM)(TQM)一个组成以品质为中心一个组成以品质为中心,以以全员全员参与为基础参与为基础,目的在目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益社会受益达到长期、成功的管理途径。达到长期、成功的管理途径。注：注：（1 1）“全员全员”指该组织结构所有部门和所有层次的人。指该组织结构所有部门和所有层次的人。（2 2）最高管理者强有力和持续的领导，以及该组织内所有成员的教育和培训是这种管最高管理者强有力和持续的领导，以及该组织内所有成员的教育和培训是这种管 理途
4、径取得成功所必不可少的。理途径取得成功所必不可少的。（3 3）在全面品质管理中，品质这个概念与全部管理目标的实现有关。在全面品质管理中，品质这个概念与全部管理目标的实现有关。（4 4）“社会受益社会受益”意味著在需要时满足意味著在需要时满足“社会要求社会要求”。（5 5）有时把全面品质管理（有时把全面品质管理（TQMTQM）或它的一部分作为）或它的一部分作为“全面品质全面品质”、公司范围内的品质、公司范围内的品质管管 理理“（CWQCCWQC）、全面品质管制（）、全面品质管制（TQCTQC）等。）等。二、质检工作的重要性二、质检工作的重要性 质检部门是干什么的？重要性在哪？质检部门是干什么的？
5、重要性在哪？大家对“质检”的理解可能是：扣钱的、处理投诉的。那么，公司成立质检部门，初衷是什么？一个公司要生存，就必定存在一定有危机。那我们公司存在的危机是什么？是用户的不认可、用户的投诉。质检部门就是维护公司长治久安的重要组成部分。质检部门通过对员工质量的控制，可以提高员工危机意识、服务意识，控制用户投诉量，维护公司形象。现在你觉得，质检部门重要吗？做为一名质检员，现在你觉得，质检部门重要吗？做为一名质检员，你觉得自己的工作重要吗？你觉得自己的工作重要吗？一一.基本任务基本任务l1.质检员干什么 检验原料、半成品和产品 将合格品和不合格品分清 将合格品放行（入库、转序、入库）将不合格品控制（
6、停止转序、整改等）三、如何做好质检工作三、如何做好质检工作 作好质量控制工作，首先要在清楚质检工作重要作好质量控制工作，首先要在清楚质检工作重要意义，了解质检目的、原则、质检标准以及质检的方意义，了解质检目的、原则、质检标准以及质检的方式等工作环节。新质检员要做好以下几点：式等工作环节。新质检员要做好以下几点：把握质检原则把握质检原则明确质检目的明确质检目的作好质检前的学习和准备作好质检前的学习和准备了解质检工作基本流程了解质检工作基本流程 质量控制的目的是什么呢？是挑员工字眼、鸡质量控制的目的是什么呢？是挑员工字眼、鸡蛋里挑骨头吗？是为了扣罚员工吗？蛋里挑骨头吗？是为了扣罚员工吗？质检目的：
7、从公司与客户利益出发，控制投诉、质检目的：从公司与客户利益出发，控制投诉、帮助员工改善质量、提高效率。帮助员工改善质量、提高效率。质检并不是要挑员工的错误，而是要及早发现问题、纠正问题，帮助员工改善服务质量，控制有效投诉。我们更愿意帮助员工，而不是扣罚。我们更愿意帮助员工，而不是扣罚。明确质检目的明确质检目的 十个字来概括，质控的基本原则为十个字来概括，质控的基本原则为“公平、公正、及时、敏感、准公平、公正、及时、敏感、准确确”。1、公平、公平：根据质检原则，对相同业务下每个员工的考核标准应该是一致的，例如相同业务下，不同员工出现同一个差错，质检员评扣应该是一致的；2、公正、公正：在质检过程中
8、，要严格根据质检标准的要求来执行，同时也学会按整通录音的效果来分析判断，不能因为与某个员工有过节，就故意加大其质检力度；也不能因为与某个员工私下交情好，就对其出现的差错视而不见。3、及时、及时：质检工作必须及时，不能只做“事后诸葛亮”，而要做到“事前预防、过程监控”并行。特别是在新平台开展初期、新业务开展初期，以及新员工上岗初期，是最容易出现问题的，更要及时监控和辅导。4、敏感、敏感：质检员要有听音敏感度，及时发现开发中存在的问题和隐患，第一时间上报主管领导、反馈生产口，避免造成重大或集中性投诉；5、准确、准确：质检员需要掌握熟练的业务水平，有能力准确地分析判断出各种问题，对发现的问题要能够准
9、确定位，避免出现评扣错的情况，造成员工不信任。把握质检原则把握质检原则四、检验的分类及特征四、检验的分类及特征检验的分类及其特征检验的分类及其特征l对于不同的检验对象，在不同的条件和要求下，对于不同的检验对象，在不同的条件和要求下，可以采取不同的检验方式。不同的方式，反映了可以采取不同的检验方式。不同的方式，反映了不同的检验精度要求。合理选择检验方式的原则不同的检验精度要求。合理选择检验方式的原则是，既要保证质量，又要便利生产，还要尽可能是，既要保证质量，又要便利生产，还要尽可能减少检验工作量，节约检验费用，缩短检验周期。减少检验工作量，节约检验费用，缩短检验周期。l按检验方式的不同特点和作用
10、，可分为按检验方式的不同特点和作用，可分为有进货检有进货检验、生产过程检验和最终检验。进货检验是加工验、生产过程检验和最终检验。进货检验是加工前对投入的原材料、毛坯、半成品等的检验。生前对投入的原材料、毛坯、半成品等的检验。生产过程检验是加工过程中对某道工序或某批工件产过程检验是加工过程中对某道工序或某批工件的检验。最终检验是对生产对象的完工检验（出的检验。最终检验是对生产对象的完工检验（出厂检验）。厂检验）。检验员的职责、应知应会和基本功检验员的职责、应知应会和基本功l产品质量检验员的职权 1、根据产品图纸、技术条件、国家标准、工艺规、根据产品图纸、技术条件、国家标准、工艺规程对产品进行检查
11、验收，分别办理验收、返工、程对产品进行检查验收，分别办理验收、返工、报废等手续，填写原始凭证。报废等手续，填写原始凭证。2、对不符合图纸、技术条件、国家标准、工艺规、对不符合图纸、技术条件、国家标准、工艺规程的产品，有权进行隔离，提出处理意见，及时程的产品，有权进行隔离，提出处理意见，及时报请相关部门（生产部、技术部）决定。报请相关部门（生产部、技术部）决定。3、监督生产过程中工艺遵守情况，发现不能保证、监督生产过程中工艺遵守情况，发现不能保证产品质量时，有权向生产者提出要求改进意见并产品质量时，有权向生产者提出要求改进意见并及时报告。及时报告。4、参加生产班组质量分析会，反映生产中存在的、参
12、加生产班组质量分析会，反映生产中存在的质量问题，对生产班组改进质量提出建议意见质量问题，对生产班组改进质量提出建议意见检验员的职责、应知应会和基本功检验员的职责、应知应会和基本功产品质量检验员的责任 1、对所检查验收的产品质量是否符合图纸、对所检查验收的产品质量是否符合图纸、技术条件、国家标准及工艺规程技术条件、国家标准及工艺规程 负责。负责。2、对所负责检查的产品应及时进行验收，填、对所负责检查的产品应及时进行验收，填写有关原始凭证，做好台帐的记录。写有关原始凭证，做好台帐的记录。3、及时做好废品隔离，防止继续加工或装配。、及时做好废品隔离，防止继续加工或装配。4、正确使用检验量、夹具，妥善
13、维护保管，、正确使用检验量、夹具，妥善维护保管，对所使用的技术文件、专用印章、原始凭证对所使用的技术文件、专用印章、原始凭证注意保管，不得随意遗失或外借。注意保管，不得随意遗失或外借。5、遵守各项质量检验管理制度，认真执行质、遵守各项质量检验管理制度，认真执行质量部门布置的各项工作，协助量部门布置的各项工作，协助 生产工人搞生产工人搞好自检，积极参加质量宣传活动。好自检，积极参加质量宣传活动。检验员的职责、应知应会和基本功检验员的职责、应知应会和基本功l产品质量检验员一般应知 1、所检查产品的名称和图号。、所检查产品的名称和图号。2、检验的技术条件和检查工艺。、检验的技术条件和检查工艺。3、检
14、验产品时所必需的测量、夹具、仪器、检验产品时所必需的测量、夹具、仪器的使用方法。的使用方法。4、所检验产品的制造工艺。、所检验产品的制造工艺。5、这些废品所特有的废品的主要类别。、这些废品所特有的废品的主要类别。6、工作时所需要注意的安全事项。、工作时所需要注意的安全事项。检验员的职责、应知应会和基本功检验员的职责、应知应会和基本功l产品质量检验员一般应会 1、用观察来判断产品的外表缺陷。、用观察来判断产品的外表缺陷。2、正确使用工艺中所规定的量具和、正确使用工艺中所规定的量具和检验设备。检验设备。3、在图纸中或其它技术文件中寻找、在图纸中或其它技术文件中寻找出检验时所需的尺寸和技术数据。出检
15、验时所需的尺寸和技术数据。4、正确区别所检查的产品为、正确区别所检查的产品为“合格合格品品”、“返工品返工品”和和“废品废品”。5、正确填写各种原始凭证。、正确填写各种原始凭证。6、各专业检查的特殊技术技能。、各专业检查的特殊技术技能。检验员的职责、应知应会和基本功检验员的职责、应知应会和基本功 6、熟悉所检查产品在设备上的装配部位，、熟悉所检查产品在设备上的装配部位，件数。件数。7、熟悉所检查产品的加工、装配工艺，加、熟悉所检查产品的加工、装配工艺，加工定位顺序及操作规范。工定位顺序及操作规范。8、达到能记住所检查产品的材料牌号，零、达到能记住所检查产品的材料牌号，零件公差及技术要求。件公差
16、及技术要求。9、懂得维护、保养和正确使用检查所需的、懂得维护、保养和正确使用检查所需的量夹具。量夹具。10、结合本岗产品的具体质量要求。能根、结合本岗产品的具体质量要求。能根据标准样品或工作经验，用目测、触摸、据标准样品或工作经验，用目测、触摸、量具、工装等方法正确判断外观或是内在量具、工装等方法正确判断外观或是内在质量缺陷。质量缺陷。进货检验进货检验(IQC)l主要职责1.按质量策划的结果按质量策划的结果(如质量计划如质量计划、进货、进货检验指导书、国家或行业标准等检验指导书、国家或行业标准等)实施实施检验检验;2.做好记录并保存好检验结果做好记录并保存好检验结果;3.做好产品状态的标识做好
17、产品状态的标识;4.进行不合格品统计和控制进行不合格品统计和控制;5.异常信息反馈异常信息反馈.l检验方法1、验证质保书、验证质保书;2、进货检验和试验、进货检验和试验;3、在供方处的验证、在供方处的验证;4、委外检验和试验、委外检验和试验.过程检验过程检验(IPQC)l主要职责1.按质量策划的结果按质量策划的结果(如质量计划如质量计划、作业指导书等、作业指导书等)实施检验实施检验;2.做好记录并保存好检验结果做好记录并保存好检验结果;3.做好产品状态的标识做好产品状态的标识;4.进行不合格品统计和控制进行不合格品统计和控制;5.异常信息反馈异常信息反馈.l过程检验的分类1、首、首/末件检验末
18、件检验;2、作业员自检、作业员自检;3、检验员巡检、检验员巡检;4、转序检验、转序检验.注注:企业在质量策划时可根据产品、过程和人员状况进行选择使用企业在质量策划时可根据产品、过程和人员状况进行选择使用.出厂（最终）检验出厂（最终）检验(FQC)l主要职责1.按质量策划的结果按质量策划的结果(如质量计划如质量计划、成品检验指导书、国家或行、成品检验指导书、国家或行业标准等业标准等)实施检验实施检验;2.做好记录并保存好检验结果做好记录并保存好检验结果;3.做好产品状态的标识做好产品状态的标识;4.进行不合格品统计和控制、登记、隔离并采取措施进行不合格品统计和控制、登记、隔离并采取措施;5.异常
19、信息反馈异常信息反馈.注注:只有质量计划中规定的所有检验项目都完成且合格之后只有质量计划中规定的所有检验项目都完成且合格之后,产品才产品才能转序或入库能转序或入库.l主要内容1、产品、产品;2、标识、标识;3、包装、包装.不合格品的控制不合格品的控制l不合格品的定义 未满足明示的未满足明示的、习惯上隐含的或必须履、习惯上隐含的或必须履行的需求和期望的产品行的需求和期望的产品.l不合格品的控制要求 1、标识、标识 2、记录、记录 3、评审、评审 4、隔离、隔离 5、处置、处置不合格品的控制不合格品的控制l不合格品评审和处置的方法1.返工返工;2.返修返修;3.让步接受让步接受;4.降级或改做它用
20、降级或改做它用;5.拒收或报废拒收或报废.质量分析质量分析l主要任务1.纠正和预防措施纠正和预防措施;2.持续改进持续改进(KVP);3.优先降低不合格品的计划优先降低不合格品的计划;4.质量成本分析质量成本分析5.测量系统分析测量系统分析(MSA);6.过程能力分析过程能力分析(SPC);7.产品功能展开产品功能展开(QFD);8.实验设计实验设计(DOE);9.测量误差和数据处理测量误差和数据处理;10.可靠性分析可靠性分析.五、如何防止质检与员工的五、如何防止质检与员工的对立对立 有些员工认为质检人员是“警察”、是“探照灯”，很难进行沟通；有些员工则对于质检人员的评扣有不同意见，但又害怕
21、向领导反应后，质检人员会对他的监控更加“严格”，对质检工作不理解，甚至产生反感情绪；而有些质检人员则感觉到监控工作很难开展，和一线开发人员的距离越来越远，好的工作想法和措施也很难实行。慢慢的，就形成了质检和生产的对立。那么，如何消除质检人员与员工之间的对立那么，如何消除质检人员与员工之间的对立呢？呢？“沟通沟通”是人与人之间相互理解、相互信任的桥梁是人与人之间相互理解、相互信任的桥梁 沟通的作用沟通的作用：良好的沟通是润滑剂，如果把“改善服务质量、帮助员工”的原则用于沟通上，可以消除质检员和员工之间的误会和矛盾，保持融洽的工作关系。质检人员发现问题后，要及时与员工沟通，给予正确的指导。通过沟通
22、，一方面可以校准质量监控标准，使所有质检员监控尺度保持一致；另一方面可以协助员工改善服务质量。同时质检员要认真听取班长、员工的意见和建议，促进质量监控工作良性地发展。沟通的对象：沟通的对象：u 生产口管理人员(中主、班组长）；u 质检表现较好、或质量明显改善的员工；u 存在质量差错或隐患的员工；u 需要帮助和辅导的员工。u 与中主、班组长的日常质量、业务沟通；u 班前班后会集中性的质检问题强调；u 与员工点对点的问题沟通、录音培训；u 召开一线人员的服务质量沟通会。常用沟通方式：常用沟通方式：沟通技巧的运用沟通技巧的运用：u具有较强的亲和力，态度温和、语言婉转；u站在员工的角度分析问题，让员工
23、容易接受；u不要指责差错，要分析录音，讲明后果；u提供可行的建议或处理方案。沟通注意事项：沟通注意事项：1、加强与生产管理人员的日常沟通、加强与生产管理人员的日常沟通：质检员要加强与生产口的日常交流，定期与生产管理人员（中主、班、组长）召开质检沟通会，将注意事项、质检变更点、员工问题、需班长协助的事项等，向生产口管理人员传递到位；同时积极参与生产口班前会、小组例会，避免与生产口信息脱节；2、沟通前与生产管理人员意见达成一致：、沟通前与生产管理人员意见达成一致：质检员与员工沟通前，先与其业务班长进行沟通，征求班长的意见，双方达成一致，避免分岐；3、沟通人：、沟通人：业务班长与员工朝夕相处，感情更
24、深厚，若班长认为由她去跟员工沟通效果更好，就让班长代为沟通，把沟通结果反馈质检。4、沟通时间选择：、沟通时间选择：比较紧急需马上沟通的，可直接找班长代为传递信息；其他常规问题的沟通，尽量选择下班前半小时找员工，避免影响开发；5、沟通态度、沟通态度：保持微笑沟通，本着与员工平等、友好、帮助的态度，避免与员工产生矛盾冲突。若双方意见无法达成一致，可升级至质检和生产管理人员处协助处理。6、多表扬、多激励、多表扬、多激励：人人都喜欢被赞美，日常在员工问题有所改善时、质量较好时、业绩提升时，多表扬鼓励员工，给员工自信；质检有奖有罚（质检组每月制定质检方面个人、小组奖项），在员工表现较好时多奖励（金钱、小
25、礼品等），记住，最好在公共场合表扬或奖励，会起到事半功倍的效果。7、做好效果跟踪：、做好效果跟踪：对于沟通后的效果，质检员要做好跟踪，对有改善明显的及时表扬，效果不明显的加强辅导，形成闭环。鸟儿们聚在一起推选它们的国王，孔雀说它最漂亮，应该由它来当，立刻得到所有鸟儿的赞成。只有穴鸟不以为然的说“当你统治鸟国的时候，如果有老鹰来追赶我们，你该如何救我们呢？”孔雀听了哑口无言。这个故事说明：沟通前要做好充份的准备，想好说服对方的理由，同时想到对方可能提出的各种疑问，准备好如何应答，否则很难说服对方来接受你的观点。建议沟通时可使用录音、投诉案例等实例，更直观的说明你要跟客服代表沟通的问题，因为实例更
26、容易让人接受。1、沟通前的准、沟通前的准备备几个小故事说一下与员工沟通过程中的注意点：几个小故事说一下与员工沟通过程中的注意点：有一个秀才去买材，他对卖材的说：“荷薪者过来！”（担材的人过来），卖材的人听不懂什么是“荷薪者”是什么意思，但听得懂“过来”，于是把材担到秀才面前。秀才又问“其价如何？”卖材的人听不太懂，只听懂“价”字，于是告诉秀才价钱。秀才接着说“外实而内虚，烟多而焰少，请损之！”卖材的人听不懂秀才的话，担起材走了。这个事故说明：只有使用对方听得懂、能理解的语言来沟通，才是沟通成功的保障。如果质检员与客服代表沟通时过于使用专业述语，使客服代表听得云里雾里，无法理解透彻，沟通效果一定
27、不好，更不要说后期改善了。2、沟通的语言、沟通的语言 一把坚实的大锁挂在门上，一根铁杆费了九牛二虎之力也没法把它撬开。钥匙来了，它钻进锁孔，只轻轻的一转，大锁就“啪”的一声打开了。铁杆奇怪的问“为什么我费了那么大的力气都无法打开，而你轻而易举的就打开了呢？”钥匙说“因为我了解他的心。”这个故事说明：每个人的心都象上了一把锁的大门，只有关怀才能使自己变成钥匙，进入别人心中了解他的想法。所以，无论何种方式的沟通，质检员都要把握一个原则：使用平和、平等的态度，多为对方着想、帮助对方，才能让对方理解和接受。当员工不理解对他的差错而进行的质检扣罚时，不可简单粗暴的说“按标准就是这么扣！”正确的沟通方法是要耐心的解释，告诉他不能这样做的原因是什么，如果这么做了，可能会引起的不良后果是什么。同时，可以通过其他人的正确录音，来对比解释说明。3、沟通的方式、沟通的方式
