1、 人类社会的一切活动，都是建立在信息制造、传人类社会的一切活动，都是建立在信息制造、传递、收集的基础之上，因而沟通是无时无刻不在进递、收集的基础之上，因而沟通是无时无刻不在进行着的事情；现实中一切人为的矛盾和纠纷，行着的事情；现实中一切人为的矛盾和纠纷，95%都是因为存在着沟通障碍，导致了个人、组织，甚都是因为存在着沟通障碍，导致了个人、组织，甚至民族、国家之间发生了各种各样的矛盾冲突。至民族、国家之间发生了各种各样的矛盾冲突。对于企业管理也是如此，通用电气对于企业管理也是如此，通用电气CEO 杰克杰克 韦韦尔奇特别强调：尔奇特别强调：管理的秘诀是：沟通、沟通、再沟通！管理的秘诀是：沟通、沟通
2、、再沟通！成功因素成功因素取决于取决于85%沟通与人际关系沟通与人际关系15%专业知识和技术专业知识和技术沟通能力与职业生涯的关系沟通能力与职业生涯的关系1 1、认知有效的、认知有效的沟通模型（最佳状态）沟通模型（最佳状态）自我沟通修炼的层次 “要说服他人，首先要说服自己要说服他人，首先要说服自己”-从从内心认同工作的价值和说服理由内心认同工作的价值和说服理由3、有效的沟通应遵循重要原则、有效的沟通应遵循重要原则平等相处：平等相处：平等待人是沟通和人际关系的前提和基础平等待人是沟通和人际关系的前提和基础信用至上：信用至上：既是沟通的原则也是做人的根基既是沟通的原则也是做人的根基互利互勉：互利互
3、勉：物质上和精神上的互利，与相互勉励物质上和精神上的互利，与相互勉励反馈效率：反馈效率：真诚合作，及时反馈，效率优先真诚合作，及时反馈，效率优先用词错误，辞不达意用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清不善言辞，口齿不清只要别人听自己的只要别人听自己的态度不正确态度不正确对接收方反应不灵敏对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍沟通的主要障碍 A A、传递方、传递方三、常见有效沟通主要障碍的分析沟通障碍产生的异常现象沟通障碍产生的异常现象01主要障碍来源分为：传递方、接收方、传递媒介这3个方面，分别具备以下特征：先入为主（第一印象，过多凭经验）先入为主（第一印象，过多凭
4、经验）听不清楚（不要过多用专业术语）听不清楚（不要过多用专业术语）选择性地倾听选择性地倾听偏见（刻板印象）偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）光环效应（晕轮效应）情绪不佳，不能控制好情绪情绪不佳，不能控制好情绪没有注意言外之意没有注意言外之意沟通的主要障碍沟通的主要障碍 B B、接收方、接收方沟通障碍产生的异常现象沟通障碍产生的异常现象02经过他人传递而误会经过他人传递而误会环境选择不当环境选择不当沟通时机不当沟通时机不当有人破坏、挑衅，引发冲突有人破坏、挑衅，引发冲突反馈不及时，错误地等待反馈不及时，错误地等待沟通的主要障碍沟通的主要障碍 C C、传递媒介、传递媒介沟通障碍产生的异常现象沟通
5、障碍产生的异常现象03/04 一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。如何提升你的表达能力、说明力如何提升你的表达能力、说明力四、从沟通基本形态出发扫清障碍 如何运用沟通的基本形态扫清阻碍，考虑时间关系，仅从4种形态里面择取：说（口头沟通）、听（倾听）这2点作一剖析。引起对方的注意和兴趣引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思让对方了解话中的意思使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。意识。除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话
6、的目的、内容，以及话的长短。除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。哇！你好厉害哦！哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真是不简单！哇！你真行！哇！你真行！PSPS：避免说些负面刺伤别：避免说些负面刺伤别人的口头禅！人的口头禅！现场演练：从现在就开始现场演练：从现在就开始夸赞你的同伴夸赞你的同伴-口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PSPS：讲话带刺是不当的沟通。：讲话带刺是不当的
7、沟通。少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事论事的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事论事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。口头沟通口头沟通想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好，这点很关键。先把话想好，这点很关键。沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间花
8、费时间最多的是在听别人说话。最多的是在听别人说话。有人统计：工作中有人统计：工作中每天有每天有3/43/4的时间花在言语沟通上，的时间花在言语沟通上，其中有其中有1/21/2以上的时间是用来倾听的以上的时间是用来倾听的。绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。是成功的右手，说服是成功的左手。是成功的右手，说服是成功的左手。倾听倾听外来的干扰外来的干扰以为自己知道对方要说的是什么以为自己知道对方要说的是什么没有养成良好的倾听习惯没有养成良好的倾听习惯
9、听者的生理状况听者的生理状况听者的心理状况听者的心理状况听者的先入为主的观念听者的先入为主的观念倾听时应注意回避下面倾听时应注意回避下面6 6点异常点异常 给予对方高度的尊重，建立平等沟通渠给予对方高度的尊重，建立平等沟通渠道道 获得整体、完整、清晰的信息获得整体、完整、清晰的信息 收集回馈意见，整理回复内容收集回馈意见，整理回复内容 增进了解，建立良好的沟通氛围增进了解，建立良好的沟通氛围追求乐趣，学习别人长处追求乐趣，学习别人长处倾听别人说话的目的倾听别人说话的目的n例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”问：该
10、沟通所传递的重点？Who(执行者)：_What(做什么)：_How(怎么做)：_When(时间)：_Where(地点)：_How Many(工作量)：_Why(为什么)：_眼睛的沟通眼睛的沟通姿势头部动作的沟通姿势头部动作的沟通手势面部表情的沟通手势面部表情的沟通声音言语表情的沟通声音言语表情的沟通人体空间位置的沟通人体空间位置的沟通 要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六个技巧才行。以下的六个技巧才行。五、升华有效沟通的6个技巧穿著装饰的沟通穿著装饰的沟通合适的发型合适的发型乐观的神态乐观的神态得体的服装等得体
11、的服装等塑造你的形象塑造你的形象迈出第一步迈出第一步第一印象不光是靠语言制造的，您的装扮尤显重要第一印象不光是靠语言制造的，您的装扮尤显重要技巧技巧1 1：穿著装饰的沟通：穿著装饰的沟通产生积极产生积极向上的心态向上的心态拍手拍手捶胸捶胸挥拳挥拳手相握手相握摊开手摊开手手挠后脑勺手挠后脑勺双手叉腰双手叉腰高兴高兴悲痛悲痛愤怒愤怒急躁急躁真诚、坦然无可奈何真诚、坦然无可奈何尴尬、为难、不好意思尴尬、为难、不好意思挑战、示威、自豪挑战、示威、自豪 不感兴趣不感兴趣/漠不关心的漠不关心的 充满敌意充满敌意/讥讽的讥讽的 愉快的愉快的 愤怒的愤怒的 不快的不快的/愁眉不展的愁眉不展的/负气的负气的 天
12、真天真/喜悦的，童真可爱的喜悦的，童真可爱的面部表情面部表情 消退的消退的/疲倦的疲倦的/麻木不仁的麻木不仁的 有点愤怒的、微微懊恼的有点愤怒的、微微懊恼的 假装开心假装开心 不开心不开心/苦恼的苦恼的 不能肯定的、怀疑的不能肯定的、怀疑的 深感苦恼的深感苦恼的面部表情面部表情两腿姿势两腿姿势两腿分开两腿分开两腿交叉两腿交叉并拢双腿并拢双腿稳定和自信稳定和自信害羞胆怯或不热情、不融洽害羞胆怯或不热情、不融洽正经、严肃和拘谨正经、严肃和拘谨如：立正、正襟危坐如：立正、正襟危坐头部动作头部动作点头点头摇头摇头昂首昂首垂头垂头侧看侧看同意同意否定否定骄傲骄傲沮丧沮丧不服不服距离（沟通空间）距离（沟通
13、空间）亲密空间（约小于亲密空间（约小于0.45m0.45m）只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣技巧技巧4 4：保持合理的沟通空间距离：保持合理的沟通空间距离“距离产生美距离产生美”，适当的距离会让沟通更和谐顺畅，适当的距离会让沟通更和谐顺畅距离（沟通空间）距离（沟通空间）个人空间（约个人空间（约0.45m-1.2m）亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人距离（沟通空间）距离（沟通空间）社交空间（约社交空间（约1.2m-36m）正式社交、外交正式社交、外交距离（沟通空间）距离（沟通空间）近社交空间（约近社
14、交空间（约1.2m-2.1m）熟人、陌生人熟人、陌生人距离（沟通空间）距离（沟通空间）公开空间公开空间（大于（大于36m36m）演讲演讲 向说话者保持一定的目光接触，显向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。示正在倾听对方的说话。可以实现各种情感的交流。可以实现各种情感的交流。可以调整和控制沟通的互动程度。可以调整和控制沟通的互动程度。可以传送肯定、否定、提醒、监督可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。等讯息。可以传达出对事情的信心度。可以传达出对事情的信心度。PSPS：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。技巧技巧5 5：眼睛的沟通：眼
15、睛的沟通在前面已讲的在前面已讲的5 5个沟通，言语沟通更要注意：沟通三要、三不要个沟通，言语沟通更要注意：沟通三要、三不要 赞美与鼓励的话要说赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说与人格有关的话要说 没有准备的话不要说没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说没有依据与数据的话不要说 情绪欠佳的时候不要说情绪欠佳的时候不要说技巧技巧6 6：声音言语表情的沟通：声音言语表情的沟通1、促进团队建设，统一愿景 2、有利于形成互助、积极向上、高效率团队 1、团队的共同愿景及目标2、增强融合与互补性六、有效沟通对团队工作的影响Never too late!学习沟通永不嫌迟学习沟通永不嫌迟 肯定自我、肯定自我、赞美同伴赞美同伴 互相鼓舞、相得益彰互相鼓舞、相得益彰 NoImage
