1、-之一之一有效物业管理的基本要素有效物业管理的基本要素o选出你们的队长！选出你们的队长！o起好你们的队名！起好你们的队名！o 你认为要有效的开展物业管理服务工作有哪你认为要有效的开展物业管理服务工作有哪些要素些要素(关键的条件）？关键的条件）？o 请对你们归纳的要素中找出三个最重要的分请对你们归纳的要素中找出三个最重要的分析它们要怎样的条件才能做支撑？析它们要怎样的条件才能做支撑？4 10 20 30 40 50陈述问题分解问题(问题树)去掉所有非关键问题(漏斗法)制定详细的工作计划进行关键分析综合调查结果，并建构论证讲述来龙去脉：在沟通文件中将数据及论证联系起来一周解答，然后再来？步骤步骤1
2、步骤步骤2步骤步骤3步骤步骤4步骤步骤5步骤步骤6步骤步骤75淘汰的问题问题陈述问题陈述问题问题1问题问题2问题问题3经常反复推敲过程中的第一步假设/理论及数据之间的来回穿梭使用80/20的思考方式重点努力解决最重要的问题不仅要常问“那又会怎样”.而且还要问你忘了什么进行一项较困难的研究分析时淘汰非关键性问题是掌握合理生活方式的关键问题问题46类型类型描述描述推论的成份推论的成份首先定义问题，再将问题分成不同的部分先给出解决问题的假设方案，然后举出所需的充足原因来验证或推翻这个假设列出关键问题，使之能用是或否来回答，然后按照需采取之相应行动的逻辑顺序排列推论推论以假设以假设为主为主问题图问题图
3、利用推论及假设为主的逻辑树来找出问题逻辑树的末梢以问句形式结束利用问题图来找出选择方案，通常在项目后段程序使用行动、主张、标准、问题、话题原因？什么什么/如何如何原因原因是是否否分拆到三、四级结构分拆到三、四级结构后就交给下属去做！后就交给下属去做！下属做不了，就不要下属做不了，就不要让他做你下属了！让他做你下属了！1、要解决这个问、要解决这个问题需要处理那几个题需要处理那几个问题？问题？2、这几个问题处、这几个问题处理后，这个问题是理后，这个问题是否就解决了否就解决了群雄逐鹿，智者为王群雄逐鹿，智者为王o 韩信？！韩信？！o 萧何！萧何！把物业管理活动中所能涉及到的所有社会资把物业管理活动中
4、所能涉及到的所有社会资源和生产要素，包括人、财、物、知识产权源和生产要素，包括人、财、物、知识产权等有形资产和无形资产，都作为可以经营的等有形资产和无形资产，都作为可以经营的价值，通过对这些价值的综合运营，达到价值，通过对这些价值的综合运营，达到。建筑物本体及场建筑物本体及场 地上的相关供配电、供排地上的相关供配电、供排水、供气、供冷水、供气、供冷(暖暖)及运输系统、弱电系统及运输系统、弱电系统等附属配套的设备、设施，它们是构成房屋等附属配套的设备、设施，它们是构成房屋建筑实体的有机组成部份建筑实体的有机组成部份。n 房屋建筑n 物业设备组成n 停车场配套n 其它配套设施o 暖通、卫生设备、设
5、施暖通、卫生设备、设施o 电气设备、设施电气设备、设施o 辅助设备、设施辅助设备、设施管理者应具备的素质管理者应具备的素质o有超前意识和忧患意识；有超前意识和忧患意识；o有良好服务意识和技术素质；有良好服务意识和技术素质；o有全面计划管理意识；有全面计划管理意识；o有全面质量管理意识。有全面质量管理意识。通过对设备通过对设备(设施设施)的维修管理，使物业使用的维修管理，使物业使用人人感舒适安全；感舒适安全；设备的运行、维护保养应按相关的规程实施，设备的运行、维护保养应按相关的规程实施，其内容和质量质量应达到的标准，杜绝组织管理上的疏其内容和质量质量应达到的标准，杜绝组织管理上的疏忽，保证设备无
6、故障可靠运行。忽，保证设备无故障可靠运行。加强维修工程成本管理，维修资金和维修定额加强维修工程成本管理，维修资金和维修定额管理；管理；合理安排人力、物力、财力，务求少花钱多保合理安排人力、物力、财力，务求少花钱多保养，要制定详细的维修计划和方案；养，要制定详细的维修计划和方案；o看看 设备、设施外观有否异常；设备、设施外观有否异常；o听听 设备、设施运行声音；设备、设施运行声音；o闻闻 设备、设施有否异味；设备、设施有否异味；o摸摸 设备、设施运行温感、震感；设备、设施运行温感、震感；o测测 设备、设施各种参数；设备、设施各种参数；o查查 设备、设施运行标准；设备、设施运行标准；o比比 设备、
7、设施运行数据的差异；设备、设施运行数据的差异；o记记 设备、设施巡检检查的情况。设备、设施巡检检查的情况。n初期故障期；n偶发故障期；n磨损故障期。设备故障率曲线设备故障率曲线故障率使用年数磨损故障期偶发故障期初始故障期 。在设备开始运行的初期，由于设备设计制。在设备开始运行的初期，由于设备设计制造和安装调试上存在缺陷问题及操作不熟练等原因所造造和安装调试上存在缺陷问题及操作不熟练等原因所造成，因此故障率较高，这个时期大概是成，因此故障率较高，这个时期大概是12年。经过年。经过一定时期故障已经排除，施工安装遗留的问题也得到了一定时期故障已经排除，施工安装遗留的问题也得到了解决，这样就进入正常运
8、行阶段，解决，这样就进入正常运行阶段，这一时期的故障较少，大概是，这一时期的故障较少，大概是58年的时年的时期，大多是因设备零部件某些不可预测的缺陷而引起的期，大多是因设备零部件某些不可预测的缺陷而引起的，其故障率较平稳。这些故障可由维擭保养工作随时给，其故障率较平稳。这些故障可由维擭保养工作随时给予排除，因此这一时期是设备最佳工作期。予排除，因此这一时期是设备最佳工作期。，由于设备经过初期的运转，大部分零件已，由于设备经过初期的运转，大部分零件已经磨损严重，因此设备的故障率又明显上升，这时需要经磨损严重，因此设备的故障率又明显上升，这时需要进行设备的大修或更新。进行设备的大修或更新。故障可预
9、见性 故障 处理 总结 发现 故障 “先兆”及时处理故障运用现代化先进科技综合管理运用现代化先进科技综合管理统计设备、设施运行记录、分析数据；统计设备、设施运行记录、分析数据；合理编排设备、设施运行时段；合理编排设备、设施运行时段；不断改良设备、设施技术状况；不断改良设备、设施技术状况；提高设备、设施运行效率。提高设备、设施运行效率。公共能源消耗分析公共能源消耗分析建筑物平均负荷参数建筑物平均负荷参数(KWH/M2)综合楼写字楼别墅高层住宅多层住宅运行节能制度运行节能制度节能改造措施节能改造措施o 节能管理中首先应注重节能计划的制定节能管理中首先应注重节能计划的制定,较为较为科学的方法是把各物
10、业上年同期能源消耗数的科学的方法是把各物业上年同期能源消耗数的95%作为本年同期能源使用的计划数作为本年同期能源使用的计划数,通过每通过每月能源报表的编制和月度能源分析会对计划的月能源报表的编制和月度能源分析会对计划的执行情况进行量化统计和分析执行情况进行量化统计和分析,其目的有两个其目的有两个:一是找出能源消耗中的异常情况一是找出能源消耗中的异常情况,并进行原因分并进行原因分析析,制定整改措施予以消除制定整改措施予以消除;二是对节能管理做二是对节能管理做得较好或值得推广和学习的地方得较好或值得推广和学习的地方,进行细化总结进行细化总结,并积极在其他的商业物业的管理中进行推广并积极在其他的商业
11、物业的管理中进行推广,以达到用好能、节好能的效果。以达到用好能、节好能的效果。o 日常管理中日常管理中,可通过各种方式和途径可通过各种方式和途径,加强对员工节能加强对员工节能意识的教育和培训意识的教育和培训,让节能管理成为员工的自觉行为。让节能管理成为员工的自觉行为。通过日常的巡视和对用水设备的检查通过日常的巡视和对用水设备的检查,消除系统设备运消除系统设备运行中的跑、冒、滴、漏等现象行中的跑、冒、滴、漏等现象,杜绝无人灯、长流水和杜绝无人灯、长流水和无人空调无人空调;在条件许可的情况下在条件许可的情况下,还可以适度降低座便器还可以适度降低座便器水箱水位水箱水位,适时调节延时水龙头适时调节延时
12、水龙头,更换座便器橡皮旋塞等更换座便器橡皮旋塞等方法来消除各类能源使用中的浪费源头。方法来消除各类能源使用中的浪费源头。o 每天抄录水、电、油、气消耗读数每天抄录水、电、油、气消耗读数,其优点就在于其优点就在于:第一第一,积累原始数据积累原始数据,为统计分析提供第一手的分析资料为统计分析提供第一手的分析资料;第二第二,能及时发现能源使用中的异常情况能及时发现能源使用中的异常情况,发现及时发现及时,避避免造成大的浪费。免造成大的浪费。o 现今商业物业多采用中央空调系统现今商业物业多采用中央空调系统,而中央空调系统而中央空调系统能源消耗最大的设备主要是空调主机、水泵和末端设备能源消耗最大的设备主要
13、是空调主机、水泵和末端设备,所以定期清洗制冷主机冷凝器、蒸发器水管所以定期清洗制冷主机冷凝器、蒸发器水管,对铜管束对铜管束内壁水垢进行通炮内壁水垢进行通炮,并清洗各温度探测器并清洗各温度探测器,对冷冻水、冷对冷冻水、冷却水系统进行水质处理却水系统进行水质处理,对变风量、风机盘管机组翅片对变风量、风机盘管机组翅片进行清洁等进行清洁等,就显得十分重要。因为上述工作做好了就显得十分重要。因为上述工作做好了,不不仅能够确保系统和设备的正常运行仅能够确保系统和设备的正常运行,更关键的是能够提更关键的是能够提高主机和末端设备的热交换效率高主机和末端设备的热交换效率,从而能够最大限度地从而能够最大限度地发挥
14、设备的使用效能。发挥设备的使用效能。o 对卖场温度状况每天多次进行监控对卖场温度状况每天多次进行监控抄录抄录,对每层按多处固定测温点进对每层按多处固定测温点进行温湿度记录行温湿度记录,并将所测温湿度及并将所测温湿度及时反馈给空调班时反馈给空调班,操作人员则根据操作人员则根据反馈温湿度状况及时进行空调出水反馈温湿度状况及时进行空调出水、回水温度的修正设定、回水温度的修正设定,调整温度调整温度循环水泵开启台数循环水泵开启台数,并对末端设备并对末端设备及新风、回风的开启进行调节及新风、回风的开启进行调节,以以达到既能保证卖场的舒适度达到既能保证卖场的舒适度,又能又能最大限度地降低能源消耗。最大限度地
15、降低能源消耗。o 理顺商业物业能源使用中计量表计的逻辑关系理顺商业物业能源使用中计量表计的逻辑关系,对计划对计划性、合理性管理使用能源有着十分重要的作用。逻辑关性、合理性管理使用能源有着十分重要的作用。逻辑关系搞不清系搞不清,不仅最终的统计数据不准确不仅最终的统计数据不准确,而且还会造成损而且还会造成损失和浪费失和浪费,甚至还会出现甚至还会出现“别人用能别人用能,你来买单你来买单”的状况的状况。o 日常管理中日常管理中,不仅要让相关人员熟知、理清计量网络的不仅要让相关人员熟知、理清计量网络的逻辑关系逻辑关系,还应该定期对水表、电表、油表、蒸汽汽量还应该定期对水表、电表、油表、蒸汽汽量计进行定时
16、校验或更换。一些普通的电表和流量表使用计进行定时校验或更换。一些普通的电表和流量表使用几年后几年后,计量误差较大计量误差较大,通常采取的有效方法是逐步更换通常采取的有效方法是逐步更换,虽然会发生一些费用虽然会发生一些费用,但经验告诉我们但经验告诉我们,这种投入是非这种投入是非常值得的。常值得的。o 每天夜间时段内每天夜间时段内,商场都处于停止营业的状态商场都处于停止营业的状态,所以这个所以这个时段各楼层时段各楼层(应急应急)照明亮度应降至最低照明亮度应降至最低,即以满足卖场即以满足卖场主通道和夜间监控摄像所需亮度的情况时为宜。主通道和夜间监控摄像所需亮度的情况时为宜。通常情况下通常情况下,商业
17、物业会利用夜间时段进行专柜调整商业物业会利用夜间时段进行专柜调整、系统设备维护和改造、系统设备维护和改造,以确保其形象和功能的完善以确保其形象和功能的完善,所所以夜间对施工用电的管理就显得十分重要以夜间对施工用电的管理就显得十分重要,具体管理中具体管理中特别要避免一个施工点作业特别要避免一个施工点作业,整层楼面通亮的状况。夜整层楼面通亮的状况。夜间值班电工要加强巡视间值班电工要加强巡视,及时关闭多开的灯具及时关闭多开的灯具,必要时可必要时可采用移动照明的方式来减少照明电量。采用移动照明的方式来减少照明电量。o 变压器的运行会产生电损变压器的运行会产生电损,在中央空调停用在中央空调停用和相关条件
18、许可的情况下和相关条件许可的情况下,停用空调运行专停用空调运行专用或部分动力所用的变压器能够大幅降低运用或部分动力所用的变压器能够大幅降低运行成本行成本,减少电能的损耗。一般情况下减少电能的损耗。一般情况下,一台一台1600KVA的干式变压器的干式变压器1年的空载损耗高年的空载损耗高达达3万度电量。万度电量。o 对商业物业公共区域和物对商业物业公共区域和物业亮化照明实施开关钟控业亮化照明实施开关钟控,能够避免人为因素造成的能够避免人为因素造成的浪费现象。商业物业的所浪费现象。商业物业的所有公共区域包括楼道地下有公共区域包括楼道地下车场以及外围亮化照明等车场以及外围亮化照明等全部采用了钟控开关全
19、部采用了钟控开关,且一且一年四季随天气的变化适时年四季随天气的变化适时调节。调节。o 公共照明设施改造（案例）公共照明设施改造（案例）o 公共用水的节约方式（案例）公共用水的节约方式（案例）o 电梯运行改造（案例）电梯运行改造（案例）o 空调设备改造（案例）空调设备改造（案例）o 确定品牌经营思路确定品牌经营思路o 建立品牌经营机构建立品牌经营机构o 品牌经营的实施品牌经营的实施n 连锁经营 n 品牌作价 n 品牌租用 n 品牌联合 n 品牌扩张【停车场经营汽车业务的种类停车场经营汽车业务的种类】1 1汽车精品汽车精品o汽车精品经营：汽车精品经营：n括香水系列、电器系列、影音系列、脚垫系列、坐
20、垫系列、饰品系列等。括香水系列、电器系列、影音系列、脚垫系列、坐垫系列、饰品系列等。o汽车模型经营汽车模型经营 2 2汽车美容汽车美容 n双色洗车，泡泡浴洗车，计算机洗车；焦油、沥青无痕去除；虫尸、鸟粪专双色洗车，泡泡浴洗车，计算机洗车；焦油、沥青无痕去除；虫尸、鸟粪专业去除；树脂、油脂本色去除；漆面飞漆、驳壳虚印去除；各种氧化层去除；业去除；树脂、油脂本色去除；漆面飞漆、驳壳虚印去除；各种氧化层去除；轮胎增亮、增艳翻新处理；金属件去污去垢、除锈、翻新处理；内饰增亮增轮胎增亮、增艳翻新处理；金属件去污去垢、除锈、翻新处理；内饰增亮增艳；汽车桑拿；艳；汽车桑拿；划痕修复。划痕修复。3 3汽车养护
21、汽车养护n轮胎修补翻新处理；更换机油三滤；发动机止漏；喷油嘴免拆清洗；油轮胎修补翻新处理；更换机油三滤；发动机止漏；喷油嘴免拆清洗；油封密封增效处理；发动机抗磨修复处理；变速箱免拆清洗；润滑系免拆清洗；封密封增效处理；发动机抗磨修复处理；变速箱免拆清洗；润滑系免拆清洗；燃油系免拆清洗；冷却系免拆清洗；车辆快速维修。燃油系免拆清洗；冷却系免拆清洗；车辆快速维修。4 4汽车装饰汽车装饰o1)1)坐舱类：坐舱类：n铺地胶；加装桃木内饰；座套定制；定制真皮座椅；真皮座椅翻新；铺地胶；加装桃木内饰；座套定制；定制真皮座椅；真皮座椅翻新；真皮内饰修补翻新；开汽车天窗。真皮内饰修补翻新；开汽车天窗。o2)2
22、)电器类：电器类：n安装中控锁；安装防盗器；安装倒车雷达；安装安装中控锁；安装防盗器；安装倒车雷达；安装G PS(G PS(全球定位系统全球定位系统)；安装语音导航系统；个性喷涂；安装安装语音导航系统；个性喷涂；安装v C Dv C D、cDcD；加装碟盒；加装音响；加装碟盒；加装音响；加装低音炮。加装低音炮。o3)3)其他类：其他类：n底盘装甲；整车贴膜；隔音工程。底盘装甲；整车贴膜；隔音工程。【会所经营的种类会所经营的种类】o个性会所个性会所 o专业会所专业会所 o生活会所生活会所 【会所经营的模式会所经营的模式】o会员制会所会员制会所 o委托经营式会所委托经营式会所 o独立运营式会所独立
23、运营式会所 o加盟运营型会所加盟运营型会所 【其他模式其他模式】o7+17+1模式模式 o泛会所概念泛会所概念 o主题体验式会所主题体验式会所 o联合式会所联合式会所 o外联式会所外联式会所 1 1电梯广告电梯广告2 2屋顶及外墙广告屋顶及外墙广告3 3厅堂广告厅堂广告o 液晶显示液晶显示 o 杂志架、广告架杂志架、广告架 o 壁挂广告壁挂广告 o 声音媒体广告声音媒体广告 o 物品展示物品展示 4 4停车场广告停车场广告o停车场出口、入口处。停车场出口、入口处。o停车场管理人员岗亭。停车场管理人员岗亭。o直接放置到地面的灯箱。直接放置到地面的灯箱。o喷涂在地面的文字及图案。喷涂在地面的文字及
24、图案。o地下停车场的墙壁、天顶、立柱。地下停车场的墙壁、天顶、立柱。o在停车场悬挂气球、灯箱等广告载体。在停车场悬挂气球、灯箱等广告载体。o其他停车场设施设备。其他停车场设施设备。o停车场管理人员散发平面广告。停车场管理人员散发平面广告。5 5宣传栏广告宣传栏广告6 6企业形象展示广告企业形象展示广告o艺术雕塑形式艺术雕塑形式 o花、草、树、木形式花、草、树、木形式 o伞类伞类 o休闲椅休闲椅 o户外健身器材户外健身器材 o户外垃圾桶户外垃圾桶 7 7社区路灯广告社区路灯广告8 8公益性广告公益性广告o指路牌或社区示意图指路牌或社区示意图 o触摸屏触摸屏 【1 1】业主需求资源业主需求资源(多
25、彩生活多彩生活）【2 2】业主财产资源业主财产资源n业主固定财产资源业主的物业。n业主流动财产资源 汽车、家具、家电等。n业主货币资源 有价证券、有色金属、银行存款等。【3 3】业主无形资产资源业主无形资产资源n业主知识资源n业主社会关系资源（一）包租转租模式（一）包租转租模式（二）出租代理模式（二）出租代理模式（三）委托管理模式（三）委托管理模式o 租赁活动的管理，包括租约签订前、租约执行租赁活动的管理，包括租约签订前、租约执行过程中、租约期满时共三个阶段。过程中、租约期满时共三个阶段。o 1 1需求阶段需求阶段o 2 2处理阶段处理阶段n“二手家电经营”、“二手汽车市场”、“书画作品交易”
26、、“古玩市场”，等等。1 1业主货币资源经营的原则业主货币资源经营的原则o1)1)不可违法经营，须在我国银行、金融、证券等法律法规的范围内进不可违法经营，须在我国银行、金融、证券等法律法规的范围内进行经营活动，行经营活动，o2)2)必须保证业主的资金安全。必须保证业主的资金安全。o3)3)慎重进行业主货币资源经营。慎重进行业主货币资源经营。o4)4)避免选择投机项目。避免选择投机项目。2 2业主货币经营的方法业主货币经营的方法o1)1)联合成立投资实体联合成立投资实体n与业主联合成立投资实体，专业经营物业小区内的商业项目。o2)2)吸引业主投资：吸引业主投资：n物业管理企业寻找较好的商业项目，
27、通过制订可行性投资方案吸引业主投资。o3)3)向业主融资向业主融资n通俗的说法是向业主贷款借钱。o 物业经营管理又称物业资产管理，是指为了满足业主的物业经营管理又称物业资产管理，是指为了满足业主的目标，综合利用目标，综合利用o 物业管理（物业管理（Property ManagementProperty Management）、）、o 设施管理（设施管理（Facilities ManagementFacilities Management）、）、o 房地产资产管理（房地产资产管理（Real Estate Assets ManagementReal Estate Assets Management
28、）、）、o 房地产组合投资管理（房地产组合投资管理（Real Estate Portfolio Real Estate Portfolio ManagementManagement）的技术、手段和模式，以收益性物业为）的技术、手段和模式，以收益性物业为对象，为业主提供的贯穿于物业整个寿命周期的综合性对象，为业主提供的贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务。管理服务。o写字楼：写字楼：o零售商业物业零售商业物业o出租型别墅或公寓出租型别墅或公寓o工业物业工业物业o酒店酒店o休闲娱乐设施休闲娱乐设施o 是从业主的角度出发，在物业经济寿命的全是从业主的角度出发，在物业经济寿命的全寿命同期内，持续满足
29、租户正常空间使用需寿命同期内，持续满足租户正常空间使用需求，在实现物业各期净收益最大化的基础上，求，在实现物业各期净收益最大化的基础上，保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力。力。1:物业管理2:设施管理3:房地产资产管理4:房地产组合投资管理房地产组合投资管理房地产资产管理（写字楼、商场）房地产资产管理（公寓）物业管理设施管理物业管理设施管理物业管理设施管理物业管理设施管理o层次管理关系图:（一）年度运营预算（一）年度运营预算（二）资本支出预算（二）资本支出预算（三）长期预算（三）长期预算o（一）（一）决定参与投标的关键因素：决定参与投标的关键因素：n
30、 1项目区域、规模符合企业发展规划n 2项目类型符合企业确定的目标客户n 3常规预测盈利n 4项目风险在企业承受范围内n 5项目委托方具有独立法人资格和经济实力n 6本企业具备人力资源支持体系o（二）投标过程中六项关键环节：（二）投标过程中六项关键环节：n1确定管理项目的整体思路，包括项目工作重点及应对措施n2确定物业管理费价位，这是投标工作最难把握和最重要的因素之一n3准确的牧业管理年度收支测算n4物业管理目标承诺、前期投入、奖惩条件的任何承诺n5管理架构、管理机制和主要负责人员n6正式投标时的演讲陈述、答辩现场表现2010年年4月月 杭州杭州 有效的内部客户沟通管理有效的内部客户沟通管理2
31、010年年4月月 杭州杭州自我介绍和培训规则n讲师介绍n学员介绍和分组n参与规则n互动规则n思考规则2010年年4月月 杭州杭州 研讨主题n一、建立企业内部客户服务意识 n二、为内部客户创造价值 n三、有效的内部客户沟通n四、内部客户服务的团队建设n五、内部客户冲突与投诉处理n六、人际关系与处世艺术2010年年4月月 杭州杭州一、建立企业内部客户服务意识2010年年4月月 杭州杭州什么是内部客户（顾客）？n内部顾客指组织内部的员工，也有学者提出一个优秀的组织，它内部的人员、过程和产品都是内部的顾客。n内部客户（Internal customer），相对于外部客户（人们通常所谓的“客户”）而言，
32、是指得到你的产品或服务的公司同事。2010年年4月月 杭州杭州内部客户的级别n职级顾客：由组织内部的职务和权利演变而来的顾客关系；n职能顾客：职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成顾客关系；n工序顾客：在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工序顾客n流程顾客：在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。2010年年4月月 杭州杭州内部客户的逻辑理念n价值金字塔n组织内部客户的相互关系：需要-交叉-依赖-流程n4P理论n4C理论n4R理论2010年年4月月 杭州杭州以顾客为中心的4C观念nConsumer消费者研究顾客
33、购买行为nCost（成本）为顾客提供让渡价值nConvenience（方便）为顾客全过程服务nCommunication（沟通）进行有效的沟通活动n4C中最重要的是Consumer即消费者，可以理解为一般的顾客Customer也可以理解为客户Clientn4C是关系营销（）的基础。2010年年4月月 杭州杭州客户关系的4R理念-关联(reference)与顾客建立关联-反应(reaction)提高市场反应速度-关系(relation)关系营销日益重要-回报(reward)回报是营销的源泉2010年年4月月 杭州杭州内部客户服务3C要素n关怀(care)n合作(cooperation)n沟通(c
34、ommunication)2010年年4月月 杭州杭州内部客户意识缺失的原因n组织内部客户的相互关系：需要-平行-依赖-重复-政治n中国文化的影响n计划经济的影响n社会观念的影响n组织文化的影响n领导方式的影响n劳动分工原理n制度化管理理论nKPI2010年年4月月 杭州杭州什么是内部客户服务n内部客户服务是相互的n内部客户服务是主动自觉的n内部客户服务是系统规范的2010年年4月月 杭州杭州如何做好内部客户服务n转变观念：n建立信任n强化沟通强化沟通n目标导向：n制度规范：15个质量规范n换位思考n渠道2010年年4月月 杭州杭州内部客户例释n客户服务部门n人力资源部门2010年年4月月 杭
35、州杭州二、为内部客户创造价值2010年年4月月 杭州杭州内部客户的价值构成n企业内员工的职业角色定位。n职业化的员工行为准则。n企业发展目标与员工职业目标的统一与协调n建立内部客户服务的双赢理念n内部资源利用与整合。2010年年4月月 杭州杭州企业内员工的职业角色定位n领导、营销、人力资源、财务、技术n贤者、能者、工者、智者n职业、专业、岗位2010年年4月月 杭州杭州职业化的员工行为准则外在：形象、着装、礼仪、口才内在：职业化的意识、职场道德、敬业程度没有职业化的行为准则，就没有沟通的基础和可能2010年年4月月 杭州杭州企业发展目标与员工职业目标的统一与协调n企业的远景和员工的目标统一和协
36、调n企业的要求和员工的素质统一和协调n企业的制度和员工意识的统一和协调n企业的发展有赖于员工的全程投入同时给予每一位员工的是不断发展的机会，企业是你成功的平台和提供你成长的资源。2010年年4月月 杭州杭州团队中的共同目标与整体形象n企业的形象是通过每一位员工的职业形象呈现在外部客户面前，员工必须具有良好的职业意识和职业道德。2010年年4月月 杭州杭州建立内部客户服务的双赢理念n员工与企业的关系将建立在互为客户服务的沟通平台上进行双赢合作 2010年年4月月 杭州杭州三、有效的内部客户沟通2010年年4月月 杭州杭州有效内部沟通的要素n态度n知识n技巧n五心2010年年4月月 杭州杭州 为了
37、设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。沟 通 的 定 义2010年年4月月 杭州杭州沟沟 通通 的的 种种 类类沟通沟通语言语言(买剪刀买剪刀）非语言非语言（面部表情）口头口头 书面书面声音声音语气语气肢体肢体语言语言身体身体动作动作2010年年4月月 杭州杭州 注 意 说 话 的 语 气 （）你 在 说 什 么 （）你 是 怎 么 说 的 （）你 的 身 体 语 言2010年年4月月 杭州杭州非言语性信息沟通渠道传递思想、情感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好
38、、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力2010年年4月月 杭州杭州 决定信息发送的方法决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函 何时发送信息何时发送信息 时间是否恰当 确定信息内容确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?三、有效的信息发送2010年年4月月 杭州杭州 有效的信息发送有效的信息发送 谁该接受信息？谁该接受信息？先获得接受者的注
39、意接受者的观念/需要/情绪 何处发送信息？何处发送信息？地点是否合适不被干扰 Who?Where?2010年年4月月 杭州杭州双双 向向 沟沟 通通传送者 接受者信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转传送者与接受者的角色不断相互转换。换。听，说，问听，说，问2010年年4月月 杭州杭州沟通的四大秘诀n真诚n自信n赞美他人n善待他人2010年年4月月 杭州杭州高 效 沟 通 的 步 骤n步骤一 事前准备n步骤二 确认需求n步骤三阐述观点n步骤四处理异议n步骤五达成协议n步骤六共同实施2010年年4月月 杭州杭州事 前 准 备n 设定沟通目标n 做好情绪和体力上 的准备2010年年4月月 杭州
40、杭州步 骤 二：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认2010年年4月月 杭州杭州问 题 的 类 型n 开放式问题n 封闭式问题2010年年4月月 杭州杭州封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？问 题 举 例2010年年4月月 杭州杭州自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说-苏格拉底2010年年4月月 杭州杭州聆聆 听听 的的 原原 则则 适
41、应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人首先寻求理解他人，然后再被他人理解理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听2010年年4月月 杭州杭州步 骤 三：阐 述 观 点n 阐述计划n 简单描述符合既定需求的建议n 描述细节n 阐述你的建议的原因和实施方法n 信息转化n描述特点(Features)n转化作用(Advantages)n强调利益(Benefits)2010年年4月月 杭州杭州步骤四：处理异议n1忽视法（理直气和的服务员）n2转化法（每个人都是从天而降的天使）n3太极法（劝酒、散步、保险、
42、服装、书籍）n4询问法 (TOM的礼物）n5是的-如果 2010年年4月月 杭州杭州步 骤 五：达 成 协 议n 感谢n 善于发现别人的支持，并表达感谢n 对别人的结果表示感谢n 愿和合作伙伴、同事分享工作成果n 积极转达内外部的反馈意见n 对合作者的杰出工作给以回报n 赞美n 庆祝2010年年4月月 杭州杭州步 骤 六：共 同 实 施n 积极合作的态度n 按既定方针处理n 发现变化及时沟通2010年年4月月 杭州杭州第三讲 人际风格沟通 支配支配型型和蔼型和蔼型表现型表现型分析型分析型内向内向被动被动主动主动外向外向2010年年4月月 杭州杭州工作方式.严肃认真严肃认真有条不紊有条不紊有计划
43、有步骤有计划有步骤合乎逻辑合乎逻辑真实的真实的寡言的缄默的寡言的缄默的面部表情少面部表情少动作慢动作慢准确语言准确语言,注意细节注意细节语调单一语调单一使用挂图使用挂图2010年年4月月 杭州杭州工作方式.果断果断,独立独立,有能力有能力,热情热情,审慎的审慎的,有作为有作为.有目光接触有目光接触,有目的有目的,说话快且有说说话快且有说服力服力,语言直接语言直接,使用日历使用日历,计划计划.2010年年4月月 杭州杭州工作方式.合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片2010年年4月月 杭州杭州工作方式.外向,直率友好热
44、情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品2010年年4月月 杭州杭州第四讲 接近客户的技巧 接近客户的三十秒,决定了推销的成败。2010年年4月月 杭州杭州 第一印象 我们永远没有第二次机会！2010年年4月月 杭州杭州会见客户的商务礼仪会见客户的商务礼仪n相互介绍相互介绍n互换名片互换名片n握手握手n出行、乘坐交出行、乘坐交通工具的礼仪通工具的礼仪合理运用肢体语言向对方展现你的职业表现2010年年4月月 杭州杭州介绍的礼节（一）n先介绍位卑者给位尊者n晚辈给长辈n自己公司的同事给别家公司的同事n公司同事给客户n非官方人士给官方
45、人士n本国同事给外国同事2010年年4月月 杭州杭州交换名片的礼仪n名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。n有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。n如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。n双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。n不要在收到的名片上记录与之无关的信息。2010年年4月月 杭州杭州握手的礼节何时要握手？（持续时间、力量大小）遇见认识人 与别人道别 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！2010年年4月月 杭州杭州出行、乘坐交通工具的的礼仪n计程车的座位次序n主人开车时的
46、座位次序n乘火车时的座位次序n乘坐电梯时的礼仪2010年年4月月 杭州杭州三、获取客户好感的六大法则 n给客户良好的外观印象 n要记住并常说出客户的名字 n让您的客户有优越感 n自己保持快乐开朗 n替客户解决问题 n利用小赠品赢得准客户的好感 2010年年4月月 杭州杭州沟通永无止境2010年年4月月 杭州杭州内部客户服务的团队建设2010年年4月月 杭州杭州 在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那时什么来了？蚂蚁军团！蚂蚁军团！2010年年4月月 杭州杭州 明确的团队目标 资源共享 个体拥有
47、差异性 良好的人际关系 共同的价值观和行为规范 归属感 有效的授权2010年年4月月 杭州杭州第一阶段：成立期第二阶段：动荡期第三阶段：稳定期第四阶段：高产期第五阶段：哀痛期2010年年4月月 杭州杭州2010年年4月月 杭州杭州2010年年4月月 杭州杭州2010年年4月月 杭州杭州2010年年4月月 杭州杭州原 则2010年年4月月 杭州杭州武断 不武断武断性不合作合作合作性竞争回避合作妥协迁就2010年年4月月 杭州杭州处理冲突和投诉的法宝 40%倾听 9%书写 16%阅读 35%交谈 倾听倾听2010年年4月月 杭州杭州松下幸之助松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。艾科卡艾科卡：我只盼
48、望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。玛丽玛丽凯凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。“听君一席话，胜读十年书听君一席话，胜读十年书”2010年年4月月 杭州杭州 倾听概述倾听概述一、倾听的重要性n倾听可获取重要的信息n倾听可掩盖自身弱点n善听才能善言n倾听能激发对方谈话欲n倾听能发现说服对方的关键n倾听可使你获得友谊和信任二、管理者倾听的特点和类型内部倾听对
49、象内部倾听对象 图3.1 销售经理的内部倾听对象2010年年4月月 杭州杭州外部倾听对象外部倾听对象 图3.2 组织外部倾听对象2010年年4月月 杭州杭州倾听顾客的需要和意见例，一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便利。”女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓
50、储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。”2010年年4月月 杭州杭州 倾听员工的意见倾听员工的意见 对话一：下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了!下属：我们不会忘掉这事儿的!2010年年4月月 杭州杭州 对话二：下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba?下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。
