1、1工商管理学院 于 强2345主要竞争因素的变化主要竞争因素的变化价格价格质量质量品种品种服务服务时间时间环保环保1 2 3 4 5 6 7 消费水平消费水平基于柔性竞争：基于柔性竞争：CIMS基于质量竞争：精细生产基于质量竞争：精细生产基于成本竞争：大量生产基于成本竞争：大量生产基于服务竞争：大量定制基于服务竞争：大量定制基于时间竞争：敏捷制造基于时间竞争：敏捷制造基于环保竞争：绿色生产基于环保竞争：绿色生产61 1、全面质量管理、全面质量管理持续改进；持续改进；2 2、电子商务、电子商务商务活动电子化，即利用互联商务活动电子化，即利用互联 网进行的非面对面的商务活动网进行的非面对面的商务活
2、动3 3、柔性、柔性快速适应市场需求变化；快速适应市场需求变化；4 4、流程再造（、流程再造（Business Process Reengineering）5、绿色制造 制造过程无污染 使用过程无公害 产品报废无污染78订单装配 订单制造 订单采购 订单工程 9101112 活动工序 库存 检验 决策点 物流 信息流13 A.麦当劳工艺流程 混合混合原料原料成品成品交付交付顾客顾客订单订单烹饪烹饪 B.汉堡王工艺流程 混合混合原料原料在制品在制品交付交付顾客顾客订单订单烘烤烘烤定制定制 标准？标准？成品成品混合混合 C.温迪工艺流程混合混合原料原料辣椒汤辣椒汤交付交付顾客顾客订单订单烘烤烘烤1
3、415 平均库存平均流程时间平均库存平均流程时间平均产出率平均产出率 例例1 1：某医院放射科某医院放射科X X光胸透室，就诊时平均有光胸透室，就诊时平均有7 7名病人在等候名病人在等候检查（其中包括检查（其中包括1 1名正在接受检查的病人），名正在接受检查的病人），X X光胸透室的检查速光胸透室的检查速度是度是6060人天，那么，病人接受人天，那么，病人接受X X光检查所需的平均时间是所少？光检查所需的平均时间是所少？例例2 2：某飞机场安检口的平均安检速度为某飞机场安检口的平均安检速度为250250人小时，每名乘人小时，每名乘客通过安检口平均用时客通过安检口平均用时7.57.5分钟，那么每
4、次登机时，等候安检的乘分钟，那么每次登机时，等候安检的乘客平均有多少？客平均有多少？161.1.瓶颈（瓶颈（Bottle neckBottle neck）流程中产能最小的工序环节。流程中产能最小的工序环节。案例分析案例分析1 1：玩具小熊：玩具小熊 流程能力76060161575个1515秒秒1616秒秒1212秒秒1212秒秒1515秒秒1010秒秒 1缝制外衣缝制外衣填充填充缝制身体缝制身体粘贴五官粘贴五官发生装置发生装置包装包装原料原料成品成品1117瓶颈：流程中最薄弱的环节（资源）瓶颈：流程中最薄弱的环节（资源）DFEBDFEABCGDFE181 1、画出流程图、画出流程图2 2、确定
5、每道工序的内容和时间；、确定每道工序的内容和时间；3 3、确定各工序之间的关系；、确定各工序之间的关系；4 4、确定流程的瓶颈；、确定流程的瓶颈；5 5、分析流程的产能及每道工序的效率；、分析流程的产能及每道工序的效率；6 6、流程改善的措施及建议。、流程改善的措施及建议。19 特色水饺店的特色水饺一直非常畅销，水饺店每天上午特色水饺店的特色水饺一直非常畅销，水饺店每天上午7 7点到点到晚上晚上7 7点营业，员工休息点营业，员工休息1.51.5小时。每份水饺（小时。每份水饺（1212个）个）6 6元，其中原元，其中原料料3 3元，平均每天能提供元，平均每天能提供300300份水饺，为保证水饺品
6、质，当天剩余的份水饺，为保证水饺品质，当天剩余的半成品（馅和皮）全部报废，平均损失为原料成本的半成品（馅和皮）全部报废，平均损失为原料成本的5%5%。小店的营。小店的营运费用（工资、租金和水电等）运费用（工资、租金和水电等）1.51.5万元万元/月。除店长、收款台和服月。除店长、收款台和服务环节外，制作流程每班有务环节外，制作流程每班有5 5个员工，手工制作，但手工技能是该个员工，手工制作，但手工技能是该店特色所在，一般人难以短期内掌握这些特殊技能。店特色所在，一般人难以短期内掌握这些特殊技能。问题：问题：1 1、特色水饺店目前每月利润是多少（每月按、特色水饺店目前每月利润是多少（每月按303
7、0天计）？天计）？2 2、怎样在短期内把水饺店的利润提高一倍？（注：不扩大店面、怎样在短期内把水饺店的利润提高一倍？（注：不扩大店面、不增加设备、人员，不延长营业时间，不提价，不减少分量）不增加设备、人员，不延长营业时间，不提价，不减少分量）20 La Villa La Villa是意大利阿尔卑斯山的一个滑雪胜地，每年冬季那里是意大利阿尔卑斯山的一个滑雪胜地，每年冬季那里的旅馆房间都是全部订满，平均有的旅馆房间都是全部订满，平均有12001200名滑雪爱好者入住，每个滑名滑雪爱好者入住，每个滑雪爱好者平均会在当地逗留雪爱好者平均会在当地逗留1010天左右。天左右。问题：问题：滑雪季节平均每天到
8、达滑雪季节平均每天到达La VillaLa Villa的滑雪爱好者有多少？的滑雪爱好者有多少？一项调查显示，每位滑雪爱好者到达的当天，在当地餐馆平一项调查显示，每位滑雪爱好者到达的当天，在当地餐馆平 均消费均消费5050美元，其余每天消费美元，其余每天消费3030美元。美元。0404冬季由于旅馆价格冬季由于旅馆价格 上涨，旅客的平均逗留时间减少到上涨，旅客的平均逗留时间减少到5 5天（假设旅馆房间全部订天（假设旅馆房间全部订 满）满），那么当地餐馆的收入与，那么当地餐馆的收入与0303年冬季相比会有什么变化？年冬季相比会有什么变化？21 一、预测概述一、预测概述 二、时间序列预测二、时间序列预
9、测 三、因果关系预测三、因果关系预测 四、预测误差四、预测误差221 1、预测作用：、预测作用：财务：财务预算、成本控制；财务：财务预算、成本控制；营销：销售网点布设、销售人员补充；营销：销售网点布设、销售人员补充；运营：生产决策、库存决策。运营：生产决策、库存决策。2 2、预测分类：、预测分类：按时间跨度：按时间跨度：短期预测：短期预测：3 3月、采购计划、工作安排、员工需求；月、采购计划、工作安排、员工需求；中期预测：中期预测：3 3月月3 3年、销售计划、生产计划、资金预算年、销售计划、生产计划、资金预算 长期预测：长期预测：3 3年以上、产品研发、基建、设备投资。年以上、产品研发、基建
10、、设备投资。2324预测方法选择：预测方法选择：时间跨度时间跨度 数据完整性、可用性数据完整性、可用性 所需预测精度所需预测精度 预算预算 有无合格预测人员有无合格预测人员预测目的预测目的时间跨度时间跨度预测方法或模型预测方法或模型收集资料收集资料预测预测预测过程监控预测过程监控预测结果应用预测结果应用25需需 求求 产品质量产品质量 信用政策信用政策 产品设计产品设计 商业信用商业信用 营销努力营销努力 广告广告 时间时间 顾客购买特征顾客购买特征 随机影响随机影响 顾客需求偏好顾客需求偏好 商业周期商业周期 竞争者行为竞争者行为 产品生命周期产品生命周期输入输入反馈反馈输出输出企业努力企业
11、努力可控因素可控因素不可控因素不可控因素26 时间序列时间序列按时间顺序排列的数列按时间顺序排列的数列 1 1、符号、符号:D Dt t Data F Ft t Forecast A At t Average T Tt t Trend e et t Error e et t=D=Dt t-F-Ft t FITS Forecast Including Trends27tF(t)=(a+bt)f(t)+ef(t)t平均成分平均成分eab趋势成分趋势成分f(t)季节波动成分季节波动成分随机成分随机成分28tF(t)=a+ef(t)ta 平均成分平均成分e 随机成分随机成分29 简单移动平均法简单移动
12、平均法 F Ft+1t+1=A=At t A At t=(D=(D t t+D+Dt-1t-1+D+Dt-n+1t-n+1)/n)/n 加权移动平均法加权移动平均法 F Ft+1t+1=A=At t A At t=1 1 D D t t+2 2 D Dt-1t-1+n n D Dt-n+1t-n+1 权数：权数：0.40.4；0.30.3；0.20.2；0.10.1；0.50.5；0.30.3；0.20.2 指数平滑法指数平滑法 F Ft+1t+1=A=At t A At t=D=D t t+(1-)+(1-)A At-1t-1 =D=Dt t+(1-)+(1-)D Dt-1 t-1+(1-)
13、+(1-)2 2 D Dt-2 t-2+(1-)+(1-)3 3 D Dt-3 t-3 +(1-)+(1-)n n D Dt-nt-n 取值范围：取值范围：0.050.050.50.530 例题例题1：过去过去6周里，某快餐店鸡翅的周需求量如下表所示：周里，某快餐店鸡翅的周需求量如下表所示：要求：要求：用用5 5个时期的简单移动平均预测第个时期的简单移动平均预测第7 7周需求；周需求；用用3 3个时期的加权移动平均预测第个时期的加权移动平均预测第7 7周需求；周需求；（1 10.50.5；2 20.30.3；3 30.20.2）用指数平滑法预测第用指数平滑法预测第7 7周需求周需求(0.1)0
14、.1)F7=A6 :简单：简单：A6=(596+514+735+563+521)/5 加权：加权：A6=1 596+2 514+3735 指数：指数：A6=0.1596+0.9（514+735+563）331tF(t)=a+bt+ef(t)ta 平均成分平均成分b 趋势成分趋势成分e 随机成分随机成分32 季节波动周期：年、月、周；季节波动周期：年、月、周；季节系数季节因子季节系数季节因子例题例题3 3：加利福尼亚一水果农场，每月销往各地的盒装水果数量加利福尼亚一水果农场，每月销往各地的盒装水果数量同时具有长期趋势和季节变动，长期趋势模型为：同时具有长期趋势和季节变动，长期趋势模型为：Y Yt
15、 t4024023t3t；t t1 1为去年为去年1 1月份，各月的季节系数如下表所示。月份，各月的季节系数如下表所示。要求：预测该农场明年前要求：预测该农场明年前4 4个月的盒装水果销量。个月的盒装水果销量。解：Y Y25254024023 32525477 Y477 Y26264024023 32626480 480 Y Y27274024023 32727483 Y483 Y28284024023 32828486 486 33 e ei i=D=Di i-F-Fi i 常用误差指标常用误差指标 CFE(cumulated forecasting error)=ei MSE(mean s
16、quared error)=ei2/n MAD(mean absolute deviation)=|ei|/n MAPE(mean absolute percentage error)=|ei/Di|100/n 34 产品设计流程及方法产品设计流程及方法 服务设计服务设计 一、一、产品设计产品设计 产品产品有形实体有形实体 服务服务一组活动一组活动3536最终工艺设计初步工艺设计过程选择最终产品设计产品检验初步产品设计可行性研究新产品概念竞争对手顾客技术创新市场导入原型设计概念开发产品设计371、质量功能展开（QFDQFDQuality Function Deployment）2、鲁棒设计（田
17、口设计法）3、模块设计VRP（variety reduction program）4、价值工程（VA，VE）38 原理：原理：把用户需求与产品技术指标联系起来，将顾客需把用户需求与产品技术指标联系起来，将顾客需 要转化为产品设计要求：要转化为产品设计要求：需求调查，什么样产品能需求调查，什么样产品能 使用户满意；使用户满意；把用户需求转化为产品设计目标。把用户需求转化为产品设计目标。质量屋构建的五个基本步骤：质量屋构建的五个基本步骤：确定潜在用户对产品的期望，及相应权重；确定潜在用户对产品的期望，及相应权重；确定产品满足用户需求的方式（功能、特征）；确定产品满足用户需求的方式（功能、特征）；利
18、用质量屋把用户需求与功能相关联；利用质量屋把用户需求与功能相关联；对竞争者产品进行评估；对竞争者产品进行评估；确定重要的技术属性（性能、指标）；确定重要的技术属性（性能、指标）；39 B X B X 3 1 2 35 4 3 2 1B X X A X B A XA A A A B B纸张不易撕破连续完成防墨汁渗透度打印清晰度纸张颜色纸张厚度卷曲度涂料厚度抗张强度顾客要求技术要求对顾客的 重要性重要度衡量3 27 36 36 27 9 目标值关系：强相关9；中相关3；弱相关1；纸张宽度竞争性评价：X我们 A竞争对手A B竞争对手B 1 2 3 4 5技术性评价 X A B A X B B A X
19、 X A B强正相关；强负相关正相关；负相关质质 量量 屋屋40原理：从控制影响质量的环境变量原理：从控制影响质量的环境变量(温度、湿度、压力、粉尘温度、湿度、压力、粉尘 等，难度大，复杂性高，代价高等，难度大，复杂性高，代价高)转而设计对环境变量变转而设计对环境变量变 化不明显的配方、工艺、结构、和产品。化不明显的配方、工艺、结构、和产品。3、模块设计、模块设计（VRP：variety reduction program）原理：从过去针对客户需要独立的设计产品原理：从过去针对客户需要独立的设计产品 围绕一系列标准围绕一系列标准 的零部件模块来设计产品，消除不必要的产品附件。的零部件模块来设计
20、产品，消除不必要的产品附件。90年代后期，日本年代后期，日本Toshio Suzue和和Akira Kohdate提出提出VRP原理：品种变化是导致成本增加的根源，原理：品种变化是导致成本增加的根源，降低成本关键：降低成本关键：产品的多品种产品的多品种 零部件的少品种零部件的少品种 途径：途径：功能集成功能集成 部件通用化部件通用化 前瞻性设计前瞻性设计41 通用电气公司，物资供应工程师麦尔斯通用电气公司，物资供应工程师麦尔斯19471947年发现。年发现。V V功用成本功用成本 原理原理目的是唯一的，而途径是可以广泛选择的。目的是唯一的，而途径是可以广泛选择的。目的目的 手段链。（性价比、投
21、入产出比率）手段链。（性价比、投入产出比率）应用举例：学生用自行车、门吸、听知识、纯净水凹环、应用举例：学生用自行车、门吸、听知识、纯净水凹环、松下电器流水线改造、火车车窗、降低成本。松下电器流水线改造、火车车窗、降低成本。421、服务运营特征与服务定义、服务运营特征与服务定义 特殊性，难以跨领域复制；工作质量与服务质量分离；服务包无形活动有形产品；能力利用问题（不足，顾客流失；过剩，高成本）；9090年代初，美国萨瑟尔等人提出：从满足消费者需要角度，年代初，美国萨瑟尔等人提出：从满足消费者需要角度，一项完整的服务应包含以下三个要素。一项完整的服务应包含以下三个要素。物质设施或工具 显性服务（
22、活动）生理感受（包括有形产品）隐性服务（待遇）心理感受 即活动、待遇、设施特征及环境即活动、待遇、设施特征及环境43顾客接触度：顾客在服务系统中的时间占服务总时间的比例。顾客接触度：顾客在服务系统中的时间占服务总时间的比例。44 设计内容：设计内容：互动过程，为顾提供解决方案。互动过程，为顾提供解决方案。服务三角形服务三角形 服务战略服务战略运营焦点运营焦点服务战略服务战略服务系统服务系统服务人员服务人员顾客顾客45工业化方法：工业化方法：典型如麦当劳、经济酒店、航空等，适用于服务技术简单、规范，且顾客需求倾向一致化的情况。设计问题：服务人员行为规范、标准化服务程序。自助服务方自助服务方法法：
23、顾客在服务中自助服务，一般需借助于一定的设备、工具。如银行ATM机、自动售货机、酒店热水壶、电子检票系统、超市购物等。设计问题：自助设备的可靠性、安全性及自助活动的简单化。顾客化服务方法：顾客化服务方法：提供非标准、个性化服务，适用于顾客接触程度高、服务技术相对复杂的情况。设计问题：把握顾客的需求偏好和心理特征，授予服务人员一定的决策权，以随机处理遇到的问题。技术核分离方法：技术核分离方法：按顾客接触程度的高低，把服务过程分为前台和后台，前台以顾客为中心，提供个性化服务，后台以业务为中心。设计问题：前后台的衔接。典型如银行、保险、邮政。技术内核：服务业中可程序化、标准化、规范化的作业内容。技术
24、内核：服务业中可程序化、标准化、规范化的作业内容。46服务循环：顾客进入服务系统服务循环：顾客进入服务系统 离开系统的整个过程。离开系统的整个过程。服务服务“触点触点”：顾客与服务系统发生联系和互动的环节。顾客与服务系统发生联系和互动的环节。服务质量服务质量f f（服务触点）服务触点）查询航班信息查询航班信息 订票订票 抵达机场抵达机场 托运行李托运行李 办理登记手续办理登记手续 安检安检 登机登机 机上服务机上服务 到达到达,领取行李领取行李 离港。离港。47对外的宣对外的宣传与承诺传与承诺管理层对顾客管理层对顾客服务期望的了解服务期望的了解个人需求个人需求企业制定企业制定的服务标准的服务标
25、准企业的服务企业的服务提供状况提供状况他人评价他人评价实际得到实际得到的服务的服务以往经历以往经历期望的服务期望的服务差距差距1差距差距2差距差距3差距差距4差距差距5服务差距服务差距5 5F F（差距（差距1 1、差距差距2 2、差距差距3 3、差距、差距4 4）48顾客对服务的期望与管理层对顾客期望的了解之间的差距；顾客对服务的期望与管理层对顾客期望的了解之间的差距；管理层对顾客期望的了解与组织制定的服务标准之间的差距；管理层对顾客期望的了解与组织制定的服务标准之间的差距；服务标准与实际服务质量之间服务标准与实际服务质量之间的差的差距；距；实际提供的服务质量与其对外宣传、承诺之间的差距；实
26、际提供的服务质量与其对外宣传、承诺之间的差距；顾客期望的服务和实际接受的服务之间的差距。顾客期望的服务和实际接受的服务之间的差距。49505152539090学习率学习率8080学习率学习率单位生产成本单位生产成本生产数量生产数量经验曲线效应经验曲线效应5455 Nemo Nemo上尉是萨伯特潜水艇公司的客户代表，他负责一上尉是萨伯特潜水艇公司的客户代表，他负责一份由萨伯特生产份由萨伯特生产1111艘小型潜水艇的合同，目前已经生产了艘小型潜水艇的合同，目前已经生产了4 4艘。但他现在很担心，因为他发现负责此合同的年轻经艘。但他现在很担心，因为他发现负责此合同的年轻经理理OverickOveri
27、ck在完成了第在完成了第1 1艘小型潜艇后，就开始逐渐抽调工艘小型潜艇后，就开始逐渐抽调工人到鱼雷艇装配线上工作，具体情况是：生产第一艘小型人到鱼雷艇装配线上工作，具体情况是：生产第一艘小型潜艇时使用了潜艇时使用了225225名工人，生产第名工人，生产第2 2艘时减少了艘时减少了4545名工人，名工人，OverickOverick说，这仅仅是开始，基于学习曲线他打算在生产说，这仅仅是开始，基于学习曲线他打算在生产最后一艘小型潜艇时只使用最后一艘小型潜艇时只使用100100名工人。名工人。但但NemoNemo担心这样担心这样下去会影响合同的按期完成。下去会影响合同的按期完成。问题：问题：Over
28、ickOverick的计划行得通吗？的计划行得通吗？56 潜艇装配工人的学习率（潜艇装配工人的学习率（2252254545）（）（225225）0.80.8例题例题2 2：萨伯特潜艇公司欲签订的萨伯特潜艇公司欲签订的A17A17生产合同是生产合同是3 3艘小型游览艘小型游览潜艇，其成本结构如下：第一艘小型游览潜艇的成本是潜艇，其成本结构如下：第一艘小型游览潜艇的成本是5050，000$000$。其中，材料成本：。其中，材料成本：2020，000$;000$;人工成本：人工成本：3030，000$000$。公司可接受的最低利润率为。公司可接受的最低利润率为1010，如果公司愿意在，如果公司愿意在
29、70%70%的学习比率下签订这一合同，那么，萨伯特潜艇公司的学习比率下签订这一合同，那么，萨伯特潜艇公司的最低合同报价应是多少？的最低合同报价应是多少？57提高个体学习比例（适用于手工作业为主的工作）提高个体学习比例（适用于手工作业为主的工作）合理选择工人；合理选择工人；合理培训，培训越有效，学习比例越高；合理培训，培训越有效，学习比例越高；激励，工作绩效能力激励，工作绩效能力激励程度；激励程度；工作专业化，工作越简单，学习得越快；工作专业化，工作越简单，学习得越快；使用辅助工具或设备；使用辅助工具或设备；工人参与工作内容设计工人参与工作内容设计58 过剩策略：短缺过剩策略：短缺CC过剩过剩C、成长市场、扩张战略、成长市场、扩张战略 稳健策略：短缺稳健策略：短缺C C过剩过剩C、成熟市场、利用外包应对需求波动、成熟市场、利用外包应对需求波动 短缺策略：过剩短缺策略：过剩C 短缺短缺C、高资本密集行业、高资本密集行业 能力决策能力决策 基于预测的能力决策：基于预测的能力决策：例题例题1 1：某化学公司对其：某化学公司对其X X产品的需求预测如下：产品的需求预测如下：591000.1 1100.2 1200.3 1300.3 60
