护士基本礼仪规范教材培训课件.ppt

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1、护士基本礼仪规范教护士基本礼仪规范教材材学习内容v(一)护士仪表v(二)护士举止v(三)护士谈吐v(四)相关礼仪v(五)病房护士礼仪规范2护士基本礼仪规范教材v护士,是人们心目中的健康使者,生命的守护神。当一个人因病住院,面对恐惧、忧虑、悲观甚至充满绝望的时候,护士的一言一行、一举一动都应给患者带来信任、温暖、安慰和希望。因此,护士必须不断提高自身修养,在工作中摒弃一切烦恼,以整洁端庄的仪表、优雅大方的举止、亲切和蔼的态度,积极向上语言和患者沟通,增强其与疾病作斗争的信心。3护士基本礼仪规范教材(一)护士仪表v护士的仪容应整洁简约、端庄文雅,要求淡妆上岗,不戴首饰、不浓妆艳扶,给人以亲切、端庄

2、、纯洁、文明的印象。v1、仪表端庄,服装合体,整洁,干净,无破损,纽扣齐全,工作时着统一工作装、戴护士帽、穿白色工作裤,护士工作鞋、与皮 肤颜色相近的长筒袜、佩戴胸牌、护士挂表;护士服下摆在膝下,裙摆不可露在工作服外,不可穿彩裤彩袜,奇装异服。v2、头发梳理整齐,保持洁净,不染夸张颜色。戴燕尾帽时,前缘离发际3厘米。长发应套在发网内或卷在头上,不触及衣领;短发不过肩,前发不得披散在前额,侧发以不掩耳为宜;头上不能佩戴规定外的发饰。v3、工作时间不得配戴戒指,耳环,手链,手镯等饰物;鼓励淡妆上岗,修饰得体,不画浓妆,不留长指甲,不涂有色指甲油。v4、戴口罩要遮盖口鼻。不穿工作服进餐厅或外出上街。

3、4护士基本礼仪规范教材(二)护士的举止v举止是一种无声的语言,能真实地反映一个人的素质、受教育的程度及能够被人信任的程度、也是展示一个人才华和修养的重要外在形态。作为护士,更要对自己的曰常举止和行为有所规范和要求。v1、站姿:挺胸、收腹、下颌内收,两眼平视,两腿靠拢,足跟并拢,足尖分开,重心落在两腿之问,双手自然下垂或在体前交叉。站立较长时间时可釆用“丁”字形站姿。v2、坐姿:上身端正挺直,两肩放松,下颌内收,颈挺直,轻稳坐在椅子的前2/3-3/4处,挺胸,使背部和大腿成一直角,双膝并拢,小腿稍后收,双手自然放在双膝上,或放在椅子扶手上。谈话时,可以侧坐,此时上身与脚同时向一侧,把双膝靠拢,脚

4、跟靠紧后收。一般由左侧入座或离开座位。5护士基本礼仪规范教材(二)护士的举止v3、行姿:精神饱满,头正肩平,双目平视,挺胸收腹,足尖向前,行走轨迹呈直线形,不拖脚发出声音,步幅在30cm左右。v4、推治疗车:双手扶治疗车两侧,躯干略向前倾,轻巧向前推行,进入病房前应先停车,用手轻轻推门,禁止用脚踢或车撞击房门。v5、持病历夹:左手持病历夹右下缘中段处,轻放在左侧胸前,稍外展,右手自然下垂。翻阅病历时以右手拇指、食指从缺口处滑至边缘,向上轻轻翻阅。6护士基本礼仪规范教材(二)护士的举止v6、托治疗盘:双手托住治疗盘两侧中1/3处,拇指在盘边缘,其他四指分开托住盘底;前臂内收、前臂同上臂及手一同用

5、力,保持治疗盘重心平稳,进门时可用肩或肘部将门推开,不可用脚踢门。v7、下蹲操作:护士需蹲下做操作时,应左脚在前,右脚稍后,双脚靠紧,臀部向下;俯身拾物时,应左脚近物体,右脚退半步屈膝下蹲,左手扶住衣服下摆,右手拾物,保持美观且省力。7护士基本礼仪规范教材(三)护士谈吐v交谈是社会交往活动的一种重要的基本方式之一,是人与人之间进行沟通、理解的纽带。护士与患者交谈时应注意谈话态度,要保持稳定的情绪和平静的心态,做到自然大方,开诚布公,发音吐字要稍缓,声音委婉柔和,填度适中,适当配合手势与表情;提倡“十字礼貌用语”:您好、请、对不起、谢谢、再见;要把握深浅和分寸,注意谦虚,掌握主动,语言简明扼要,

6、并根据患者的病情、职业、年龄、文化水平、地位和性格的不同。选择合适的谈话方式和措辞进行交谈、取得患者配合。8护士基本礼仪规范教材(四)护士相关礼仪v1、接待门诊患者礼仪 门诊护士接待患者要主动热情,使用文明用语。“同志,您来看病吗?您有什么不舒服?”“请先到某某地方挂号,然后到某诊室看病”。接待患者时、姿势端正,背部挺直,面向并注视患者,表情和蔼自然,切忌举目四顾,心不在焉。v2、接待急诊患者礼仪 急诊患者起病急,病情重,生命垂危,需要紧急抢救处理。要求急诊护士行动敏捷、技术熟练,具备良好的心理素质和行为习惯,必须有较强的应变能力,做到急而不慌,忙而不乱,争分夺秒,处理果断。并适时地给患者或家

7、属以必要的安慰。9护士基本礼仪规范教材(四)护士相关礼仪v3、接待住院患者的礼仪 患者入院后,责任护士主动热情接待,将其送入病房:“您好,我是您的责任护士叫某某某,有什么要求我会尽量帮您解决;您的主管医师叫某某某,希望您能积极配合治疗,祝您早日康复!”;认真介绍环境如卫生间、洗刷间、配餐室、开水炉、开饭时时间等,适时对患者送行健康教育,详细讲解有关疾病方面的知识(但要注意保护性医疗)、采取的护理措施等以取得患者配合;如患者有疑问时,应耐心细致地解释,直至患者明白,不能表现出不耐烦10护士基本礼仪规范教材(四)护士相关礼仪v4、引领病人(来宾)的礼仪 护士作引领时,应主动走在被引领人前面,行走中

8、半侧前行朝向被引领人。引领者应主动开门,将被引领人引入,进入病房时,护士应先将门推开站于门侧,请被引领人先行,然后护士随手关门。引领时以右为尊,上下楼梯时靠右而行,上楼时被引领人在前,下楼时被引领人在后。送被引领人时主动靠后,不得抢行。11护士基本礼仪规范教材(四)护士相关礼仪v5、搭乘电梯的礼仪 护士应先控制电梯运行开关,迎请病人进入电梯后自己再进出电梯时,应先将电运行开关控制,请病人先下电梯,不得抢行。v6、握手的礼仪 与他人握手时神态要专注、热情、友好、自然、而带笑意,并且口道问候,手心不可触及对方手心;握手时间不超过3秒钟,也就是一次呼吸的时间;握手应由尊者首先伸出手。12护士基本礼仪

9、规范教材(四)护士相关礼仪7、接听电话的礼仪 电话礼仪包括使用电话时的态度表情、语言、内容及时间观念等方面。电话铃声一旦响起,应立即停止 自己所做之事,尽快接听,响铃不要超过三声,如因特殊原因不能及时接听,须在通话之初向发话人表示歉意。通话时要态度和蔼,言简意赅,发音清晰,用语文明,尽量讲普通话,首先向对方问候并做简单的自我介绍,如“你好,这里是外科一病房,请问找哪位?”“张大夫不在,有什么需要转告好吗?”13护士基本礼仪规范教材(四)护士相关礼仪v8、与医生合作的礼仪 医生查房与护土进行护理操作冲突时,不应打扰医生查房,一是暂时等候在一旁,二是征得医生同意后进行护理操作;向医生报告病情时,要

10、礼貌敲门,在进入办公室,如“X X医生,您好!X X床X X病人的病情有变化,血压下降,您看如何处置?”。如此时医生正在书写病历或讨论病例,需安静的环境,护士切勿在门口大声叫喊,惊扰多人。v9、护士工作中常用的距离 平时与病人交谈,站立距离在0.5-1 米;为病人做护理处置、床边交接病情时,保持在0.15-0.45 米;进行护理查房、晨交班时,一般距离1.2-3米间;以上距离并非绝对,如在与危重病人交谈时,应在病人床边并稍向前倾,或俯下身倾听。14护士基本礼仪规范教材(四)护士相关礼仪v14、治疗护理时的礼仪 要托盘或推治疗车,不得将废物、污物仍至病房。v15、与病人相的礼仪 遇要点头示意,并

11、请病人先行。治疗车 需停时要靠边,以免影响他人行走。v16、位进行治疗的礼仪 操作时要称呼病人姓名。在巡视病房或 进行非治疗性操作时,可以按病人的年龄、性别称呼大爷、大娘、先生、大姐等;治疗和护理结束时,应帮助病人整理衣服、床铺,保持卧位舒适,并向病人的合作道谢。16护士基本礼仪规范教材(五)病房护士服务礼仪规范v护士的职业形象是一种组织的整体形象。其个人形象的好坏将直接影响医院、影响护理队伍的整体形象。新时期对护士职业形象提出了更高的要求,规范护士的护理行为,加强护患沟通,使病人在就医过程中,其心理需求和人格尊严得到充分的珍视和满足。v1、病区环境要求。环境舒适、干净整洁、安静、温馨宜人。各

12、科室更衣室内贴上“今天您微笑了吗?”、“保持好心情”等语牌。让无声的语音时刻提醒每位护理人员的言行举止。17护士基本礼仪规范教材(五)病房护士服务礼仪规范v2、新病人入院时管床护士起身迎接,主动问好。对所有35岁以上住院患者根据年龄、性别、职业、地位、文化背景,均使用尊称“XX,您好!我是你的管床护士 X X,你有什么要求我会尽量帮助您的;您的主管医师是XX,希望您积极配合治疗,祝您早日康复”。护送病人入病室,进行入院介绍,对患者进行健康教育。v3、每天晨会后护士长带领全体护理人员交接班时看望并问候所有病人“XX大爷,早上好!我们全体护士看您来了,昨晚好吗?”;护士每次交接班时向病人问一声好;

13、晚间护理后或熄灯时向病人到声晚安。18护士基本礼仪规范教材(五)病房护士服务礼仪规范v4、治疗护理操作前,“请”字当头,作好解释,配合准备,操作中询问病人有无不适,操作后,“谢”字结尾,并再次询问有无不适,告知其注意事项。v5、治疗、护理操作失误给病人造成了痛苦或服务不足时,道一声“对不起”,表示歉意;病人有疑问时,护士应礼貌地站立回答;如病人对收费有疑问时,应耐心解释,有错就改,并真诚道歉。v6、巡视病房,走路轻,谈话轻;敲门入病房,开门、关门轻,不得用脚门。19护士基本礼仪规范教材(五)病房护士服务礼仪规范v7、当患者行动不便时要出手相助;与患者同乘电梯时要礼让患者;为病人测量血压、心率和

14、脉搏需要接触病人的身体时,要先将手搓热;在为病人做暴露操作时要遮挡病人。v8、病人出院时,管床护士到床旁看望病人,讲解出院注意事项,作健康指导,并对病人致以良好的祝愿。v9、特殊病人(病情、条件、环境)出院后电话回访,实行延伸服务。护士对病人进行电话回访的内容包括生活、饮食、服务、健康状况、护士的问候。20护士基本礼仪规范教材(五)病房护士服务礼仪规范v要求达到:病人来了有迎声,见面有称呼声,操作前有解释声,操作中有问候声,操作失误有道歉声,操作完毕有应答声、节曰 到来有祝贺声、病人出院有送行声。v灵活运用沟通技巧,使用通俗、清晰、准确,符合个性化的语 言,避免生搬硬套,使以人为本的护理行为在

15、具体的服务过程中 得到规范和升华。21护士基本礼仪规范教材二、护理人员语言规范22护士基本礼仪规范教材(一)文明服务用语v1.请问您贵姓?v2.请问您哪里不舒服,有几天了?v3.请问您看过医生吗?吃过什么药吗?v4.别着急,请慢慢讲。v5.您要按时服药,注意休息。v6.您的病需要坚持治疗。v7.您的病不要紧,很快会恢复的。v8.昨晚休息好吗?今天感觉好些吗?v9.请稍候,马上就来。v10.对不起,请您原谅。23护士基本礼仪规范教材(一)文明服务用语v11.对不起,打扰您了。v12.别客气,您慢走。v13.请您配合医生治疗,别饮酒。v14.您的检查已结束,谢谢您的配合。v15.不麻烦,不用谢,这

16、是我们应该做的。v16.请您别吸烟,吸烟有害健康。v17.请您小声一点好吗,以免影响他人休息。v18.请问您找谁,需要帮助吗?v19.现在我为您作治疗(检查),请您配合行吗?v20.谢谢您对我们工作的支持,请多提宝贵意见!24护士基本礼仪规范教材(二)禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句v1.先去交钱、快点!v2.躺在那儿,不要乱动!v3.嗨,X床,去做XX检查(不称呼姓名)!v4.把裤子脱了(把衣服扯起来)!v5.看这破血管,扎都扎不进去!v6.还没到时间,你们都出去!v7.在这儿签个字,快点!v8.不要讲话了,我们开始查房了!v9.把证件(证明、资料)拿出来让我看看!v10.把你的

17、东西收捡好,不要到处摆起!25护士基本礼仪规范教材(三)禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦,可能让人羞涩的语句v1.有什么不好意思的,都这个样子了!v2.看到点,没长眼睛呀!v3.这么大的人了,怎么什么都懂不起!v4.给你讲过多少次,怎么还不明白!v5.活该!v6.没钱就别来看病!v7.动作快点,别磨磨蹭蹭的!v8.怎么起这么个名字!v9.这样的见得多,有什么了不起的!v10.到这儿散野来了!26护士基本礼仪规范教材(四)使用不耐烦、生硬的话句v1.你这人怎么这么多事,讨厌!v2.着什么急、慌什么,死不了!v3.闹什么,怕痛就别来看病!v4.罗嗦啥子,没完没了的!v5.没看我正忙吗,到外面等着!v6.

18、病这么重,怎么现在才来,早干什么去了!v7.一边去等着,别来凑热闹!v8.这是法律法规规定的,你懂不懂!v9.上面都写得有,自己看去!v10.院里的规定,我没办法!27护士基本礼仪规范教材(五)禁止使用不负责的推脱语句v1.这事别来找我,我不管!v2.不知道,不晓得!v3.你问我,我问谁!v4.谁答应你的找谁去!v5.就这个态度,不满意找当官的!v6.快下班了,明天再讲(我下班了,找别人去;还没上班,等会再说)!v7.机器坏了,没办法!v8.嫌这儿不好,到别处去!v9.这地方写得不对,自己找人改去!v10.就这个条件,我也没办法!28护士基本礼仪规范教材(六)禁止使用含糊不清,增加疑虑的语句v1.是好是坏还说不清!v2.你这事(病、手术)不太好办呀!v3.你的病也就这样了,同家想吃点什么就吃点什么吧!v4.看情况吧,我们尽量争取时间!v5.也许不要紧(没有关系)!v6.想开点,我们已经尽力了!v7.这病也许还有希望!v8.手术难度大,不好说呀!v9.我们的条件(水平)就这个样,希望你们能理解。29护士基本礼仪规范教材v 谢谢30护士基本礼仪规范教材

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