1、护士职业礼仪护士职业礼仪 与行为规范与行为规范 “f“nursenurse”护士护士f从事护理专业的人从事护理专业的人是具有学识的人，是具有学识的人，“学而优则仕学而优则仕”。英文英文“nursenurse”的创译的创译我们的比喻我们的比喻f 容貌服饰容貌服饰f 姿态举止姿态举止f 语言交流语言交流要要 求求端庄的容貌整洁的服饰优雅的姿态文明的举止礼貌的语言温馨的沟通内内 容容一、容貌与服饰（一）容貌（一）容貌淡妆上岗淡妆上岗佩饰适宜佩饰适宜适时微笑适时微笑（二）服饰特点特点 原原 则则 符合护士专业特点符合护士专业特点 款式简洁，便于操作款式简洁，便于操作 色彩符合病人心理需求色彩符合病人心
2、理需求 具有职务、职称标志具有职务、职称标志 领口不能低于胸骨上缘下一横指处领口不能低于胸骨上缘下一横指处 面料挺括、透气、不缩水、不透明，便于面料挺括、透气、不缩水、不透明，便于清洁消毒清洁消毒 1.护士帽燕燕 帽帽f头发头发：f佩戴：佩戴：圆圆 帽帽f 前达眉睫前达眉睫f 后遮发际后遮发际f 侧不掩耳侧不掩耳f 缝口置后缝口置后f 边沿平整边沿平整圆帽的佩戴燕帽的由来f 燕尾帽燕尾帽是护士的工作帽，也是护理职业的象征。它洁白、坚挺，两翼如飞燕状，所以称之燕尾帽，它象一道圣洁的光环，衬托着白衣天使崇高的使命。只有正式护士才能戴护士帽，才有资格为病人做护理工作。燕尾帽佩戴方法f规范：戴正、戴稳
3、，规范：戴正、戴稳，距发际距发际4545厘米厘米 用白色发卡固定于帽后用白色发卡固定于帽后燕帽的佩戴工作中佩戴燕帽2.护士服f内衣不外露f裙长刚过膝f袖长至腕部f裤长盖鞋面 要要 求求上班前着装切忌：过露、过透、过紧清洁、平整、合体长短适宜肉色筒袜，口不外露冬季内穿白色裤子白色低帮坡跟软底鞋护士的风采她的着装错在哪里？她的着装错在哪里？f护士服衣领过低f内衣外露f护士服不合体f护士服衣袖过长f口袋内物品过多二、姿势与举止基本姿态姿态 f 站f 坐f 蹲f 走工作姿态端治疗盘持资料夹推治疗车传递物品基本站姿“V”字步站立侧位“丁”字步侧位“丁”字步站立站姿站姿基本站姿头颈：头颈：抬头、颈直，下颌
4、微收，两眼平视，嘴唇自然闭合，微笑身体：肩自然舒展，挺胸收腹，两臂垂于身 体两侧，手指自然弯曲，虎口向前。下肢：两腿直立，两膝和脚跟并拢应用：正式场合“V”字步站立 基本站姿基础上，脚跟并拢，脚尖分开基本站姿基础上，脚跟并拢，脚尖分开10CM10CM，张角，张角45，呈，呈“V V”字状，双手相握腹字状，双手相握腹前。前。“丁丁”字步站立字步站立 移动任意一只脚，使一脚跟与另一脚弓呈9090侧位侧位“丁丁”字步站立字步站立 身体向侧方旋转，4545基本坐姿双腿叠放（平行）式双腿斜放式脚尖点放式坐姿坐姿正位脚尖点放式正位脚尖点放式侧位脚尖点放式侧位脚尖点放式f入座得法f落座无声f左进左出f离座谨
5、慎f落座：落座：女士：双手叠放一侧大腿上；男士：双脚分开与肩等宽，双手 分别置于两腿上。基本坐姿基本坐姿入座：入座：抬头颈直，下颌微收，目视前方，双肩平正放松，挺胸立腰，上身与大腿、小腿呈90，两膝自然并拢，两脚平落在地，足尖向前，坐在椅子1/2-2/3处。离座：离座：不突然站起，不出声响，慢慢起身离位，左侧离开。双腿叠放式坐姿 基本坐姿基础上，两腿基本坐姿基础上，两腿交叉叠放垂地，悬空的脚交叉叠放垂地，悬空的脚尖向下尖向下双腿叠放平行式坐姿双腿叠放平行式坐姿 两腿叠放呈一直线，双脚与地面呈45斜放。双腿斜放式坐姿双腿斜放式坐姿 双腿斜放式坐立姿态双腿斜放式坐立姿态双腿并拢，两脚同时双腿并拢，
6、两脚同时向左侧或右侧斜放，与地面呈向左侧或右侧斜放，与地面呈4040夹角，两手重叠夹角，两手重叠置于左腿或右腿上，形成优美的置于左腿或右腿上，形成优美的“S S”形。形。f正位脚尖点放式正位脚尖点放式 正 面 入座，双脚自然下垂于地面，脚尖面对正前方，双脚一前一后，后脚脚尖落地，双手叠放一侧大腿上。f侧位脚尖点放式侧位脚尖点放式 侧 方 入座，双脚一前一后，后脚脚尖落地，双手叠放一侧大腿上。脚尖点放式蹲姿蹲姿蹲时：左脚前，右脚后，蹲时：左脚前，右脚后，两腿靠拢，臀部朝下两腿靠拢，臀部朝下 左手在身后捋平衣裙；左手在身后捋平衣裙；左腿：全脚着地，小腿与地左腿：全脚着地，小腿与地 面基本垂直；面基
7、本垂直；右腿：脚跟提起，脚掌着地，右腿：脚跟提起，脚掌着地，支撑身体，左高右低，支撑身体，左高右低，蹲下后：双手掌心向下叠放蹲下后：双手掌心向下叠放 左侧的大腿上。左侧的大腿上。走姿走姿基本走姿端治疗盘姿态持病历夹姿态推车姿态f头部：抬头、下颌微收、目视头部：抬头、下颌微收、目视前方，面带微笑，前方，面带微笑，f身体：上身正直，挺胸收腹，身体：上身正直，挺胸收腹，立腰，重心稍向前倾，两臂自立腰，重心稍向前倾，两臂自然摆动然摆动 。f步态：脚尖向前、步幅适中、步态：脚尖向前、步幅适中、步态轻盈、稳健、匀速前进。步态轻盈、稳健、匀速前进。f两腿靠拢两腿靠拢f沿直线小步迈进沿直线小步迈进f步履匀称、
8、轻盈步履匀称、轻盈f端庄、文雅、温柔端庄、文雅、温柔基本走姿护士走姿护士走姿禁忌走姿禁忌走姿方向不定方向不定 瞻前顾后瞻前顾后 速度多变速度多变 声响过大声响过大 内外八字内外八字 边走边吃边走边吃 勾肩搭背勾肩搭背f取站立或行走姿态取站立或行走姿态f双手托盘底边缘中部双手托盘底边缘中部f双肘靠近腰部双肘靠近腰部f上臂与前臂呈上臂与前臂呈9090f盘内边距身体盘内边距身体5-10cm5-10cmf取放平稳取放平稳端治疗盘姿态端治疗盘姿态f取站立或行走姿态f左手握病历夹边缘中部，使前缘上翘，置前臂内侧，靠紧腰部。f右手下垂，行走时自然摆动。f打开病历夹：左手托病历夹，右手扶持，身体挺直，协调、自
9、然。持病历夹姿态f位于车后f手扶车把，均匀用力f重心于前臂f上身平直，略前倾f入室：先手推开门 后推车入室 入室后先关门 后推车至床旁推车姿态护理工作礼仪 基本要求：基本要求：尊重服务对象尊重服务对象 诚实守信诚实守信 举止文雅举止文雅 雷厉风行雷厉风行 共情帮助共情帮助护理操作中的礼仪规范f操作前的礼仪操作前的礼仪 1 1、充分准备、充分准备 2 2、得体的仪容举止、得体的仪容举止 3 3、礼貌的言谈、清晰的解释、礼貌的言谈、清晰的解释护理操作中的礼仪规范f操作中礼仪操作中礼仪 1 1、和蔼的态度、真诚的关怀、和蔼的态度、真诚的关怀 2 2、娴熟的操作技术、娴熟的操作技术护理操作中的礼仪规范
10、f操作后的礼仪操作后的礼仪 1 1、亲切的嘱咐和安慰、亲切的嘱咐和安慰 2 2、诚恳的致谢、诚恳的致谢交接班礼仪f完成当班护理工作完成当班护理工作f患者护理到位患者护理到位f治疗室、病区环境整洁治疗室、病区环境整洁f各项记录清楚各项记录清楚日常礼仪f1、问茶礼：应考虑自己有那样饮品，避免客人说出你没有的而尴尬；双手递上；同时给两个以上顾客端水时应用托盘f2、引路礼：一般在走廊等空间引路应走在顾客左前方2-3步处，与顾客步调一致；上楼梯时应让顾客先行，下楼梯时相反；拐弯或有台阶时应使用手势提醒。日常礼仪f3、电话礼仪要点：f 打电话：接电话：f 时间 响铃f 响铃 单位、科室、姓名 f 自报家门
11、 是否可转达f 对方先挂 记录日常礼仪f电梯礼仪：f 1、入电梯时，自己先进，右手扶住厅门，请客人进入，帮助选定楼层；f 2、出电梯时，请客人先出，自己后出日常礼仪服务接待礼仪服务接待礼仪主动服务主动服务服务在病人开口之前服务在病人开口之前热情服务热情服务向病人提供良好的服务向病人提供良好的服务周到服务周到服务细致入微细致入微 排忧解难排忧解难个性服务个性服务因人而异因人而异 超常灵活超常灵活日常礼仪交往距离：交往距离：亲密区（亲密区（045CM 045CM）用于有血缘关系、同性好友、恋人、夫妻用于有血缘关系、同性好友、恋人、夫妻 个人区（个人区（45120CM45120CM）用于关系较好的朋
12、友用于关系较好的朋友 社交区（社交区（120360CM120360CM）用于工作和社交聚会用于工作和社交聚会 公众区（公众区（360CM360CM以上）以上）用于当众演讲用于当众演讲日常礼仪眼睛眼睛是人体传递信息最有效的器官是人体传递信息最有效的器官目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对表示对对方的尊重方的尊重（凝视时间不能超过（凝视时间不能超过4-54-5秒秒 给给人紧张、难堪的感觉）人紧张、难堪的感觉）如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这时目光可以多停留一些表达问候，征求意见，这时目
13、光可以多停留一些时间时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象一张过失单的思考？f【案例】某饭店客房区域8楼走廊，服务员小刘脚步匆匆与一人擦肩而过，由于脑子里正在盘算着一上午紧张的工作任务，她没有抬头，也没有注意到对面的人。“小刘！”她被来人叫住了，一怔，才突然醒悟过来，是客房部张经理，小刘心想“坏了”！“去客房部办公室，找高秘书开一张过失单，交50元罚款！”小刘头垂得更低了。f小刘为何被罚，她冤枉吗？f【评析】这个案例看似冤枉，实则该罚。员工在工作区域见到客人，应热情有礼貌地问候客人；同时在走廊、楼梯等较狭窄区域遇到客人，还应主动给客人让路，而这
14、些服务员小刘都未做到。我们是否应有启示，是否我们医院在这方面的意识非常淡漠，同事之间、工作人员与客人之间、上下级之间互相打招呼、互相问候或点头示意。多谢聆听！多谢聆听！1.对于整个市场而言，生产要素的供给与一般产品的供给曲线一样，也是一条向右上方倾斜的曲线2.但是由于不同生产要素各具特点，所以并非所有要素的供给曲线都是正斜率曲线。3.如果有人以推销员、修理工等身份要求开门，可以说明家中不需要这些服务，请其离开；如果有人以家长同事、朋友或者远方亲戚的身份要求开门，也不能轻信，可以请其待家长回家后再来。4.要经常收听收看天气预报，密切注视天气变化，了解掌握灾情预测预报，做好防洪自护。要认真学习有关
15、汛期防灾抗灾的知识，提高自我保护能力5.避免将一般细节性的讨论过程发送给领导。领导更关注结果，而不是反反复复地沟通过程，可以将阶段性成果发送给领导。如果是重要事件，领导需要直接参与或了解过程，则必须发送或抄送。6.态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行动的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。凡事态度积极，就已经成功了一半！7.客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。8.增加服务意识，不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人的成长和发展都有着紧密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型服务人才。
