1、11、顾客满意起源与推动2、顾客满意度经营理念与技术3、顾客满意度调查介绍2它帮助企业解决什么问题？企业通过“顾客满意度”获得什么信息？这些信息对企业管理起什么促进作用？为什么说“顾客满意”可帮助企业具备主要竞争优势？3 批量生产 批量销售标准化生产流程成为战后占统治地位企业的主要经营战略 表格化管理 资产负债表实现企业目标实现企业目标4顾客满意度顾客满意度”源起回顾源起回顾消费者开始变的成熟部分公司开始变的步履蹒跚企业新思想企业新思想1982年一本寻找完美是这场风暴的开端管理重点的转变营销财务人力资源技术削减规模企业重组 人力开发5顾客满意度顾客满意度”源起回顾源起回顾美国电话电报公司美国电
2、话电报公司 SAM（满意态度衡量）满意态度衡量）顾客反馈意见卡 信件跟踪调查 神秘顾客评估员 TELSAM（电话满意态度衡量）电话满意态度衡量）大规模的电话调查 连续性的收集顾客意见接下一页6顾客满意度顾客满意度”源起回顾源起回顾对一年前购入新车的顾客，就营业员的服务态度、售后服务等进行每月一次的问卷调查。了解顾客的满意度的同时，也彻底着手改善顾客不满意的地方。并向本代理商发表个别的CSI（顾客满意度指数Customer Satisfaction Indices），对CSI底于平均值的代理商则由指导员进行强力指导。本田汽车公司本田汽车公司7：马尔科姆：马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖鲍德里奇国家质
3、量奖（Maletem Baldrige National Quality Award)测测评评内内容容及及各各占占比比例例百分比百分比%种类种类 30 顾客满意度 15 人力资源利用 15 质量保证 15 质量结果 10 领导才能 9 质量战略规划 6 信息及其分析8顾客满意度顾客满意度”源起回顾源起回顾1994年10月美国政府首次发布ACSI指数（每季度一次）92年日本CS年：政府向国内企业推广“顾客满意度”经营理念9下篇内容：经营理念下篇内容：经营理念市场竞争下的产物市场竞争下的产物市场引发市场引发“顾客满意顾客满意”理论理论市场推动市场推动“顾客满意顾客满意”的发展的发展1011什么目的
4、？什么内容？做什么？怎么做？对所获得的信息如何处理？怎样应用？2、反映慢、反映慢当作年度总结报告，不能满足/适应市场竞争的变化与需求，无法及时做出反应。1、概念模糊、概念模糊12“顾客满意度顾客满意度”的误区的误区3、不了解竞争者的信息、不了解竞争者的信息顾客的购买决策不是由“你”的产品如何优秀来决定的，而是首先与你的竞争者相比。4、未将焦点对准、未将焦点对准“主要顾客主要顾客”并非所有人都是您的顾客。13“顾客满意度顾客满意度”的误区的误区5、测量方式、方法与顾客不匹配、测量方式、方法与顾客不匹配测量体系的错误（统一的标准、制度）测量方法的错误（上级测评下级；执行部门测评直接顾客）技术问题（
5、前期小样本测试、概念定义（谁是顾客？）统计分析技术等）6、单一部门执行、单一部门执行某个部门独立执行，无法真正将信息转变为切实有效的行动、管理目标。14“顾客满意度顾客满意度”的误区的误区7、形式主义、形式主义表面性工作太多，不起实质意义。投诉热线？服务热线？问卷调查？根本不解决问题.顾客是精明的，最终顾客是精明的，最终会看透这些表面工作，会看透这些表面工作，你将为此付出代价！你将为此付出代价！下一篇：正确的理念15“满意”是顾客感觉状态下的一种水平，企业不是单纯了解顾客对所提供的产品/服务的质量、价格等方面因素的满意与否，更深层的含义是指更深层的含义是指它与顾客期望、要求的吻合程度如何？从而
6、所产它与顾客期望、要求的吻合程度如何？从而所产生的顾客对企业的满意度。生的顾客对企业的满意度。16“顾客满意顾客满意”是管理体系，不是一句是管理体系，不是一句“口号口号”！赢赢 利利顾客满意技术传统概念中的质量满意的员工管理体系管理体系管理制度、政策运作流程各部门的配合、支持17顾客满意顾客满意“质量质量”的代名词的代名词18 ISO9000ISO9000关于关于“质量质量”的定义：的定义：达到持续的顾客满意！达到持续的顾客满意！ISO9000中说明，实现质量目标应的第一条是：以顾客为中心，理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并力求超越顾客期望。19马尔科姆马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖强调：
7、鲍德里奇国家质量奖强调：顾客满意程度是质量的推动力顾客满意程度是质量的推动力！该奖项着重强调企业应把工作重点放在两个目标上来增加其竞争力：一、把不断增长的产品/服务价值带给顾客；二、提高公司整体业绩和执行能力；在其有可能获得的1000分中，300分属于“顾客满意度”马尔科姆马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖鲍德里奇国家质量奖20马尔科姆马尔科姆.鲍德里奇国家质量鲍德里奇国家质量奖奖 顾客满意度组成部分顾客满意度组成部分1、了解顾客要求和期望、了解顾客要求和期望50分分识别细分市场顾客的要求和期望。明确质量特征以及这些特征对顾客的重要性。确保获得顾客要求和期望过程的有效性，2、顾客满意比较、顾客满意比
8、较50分分 与其他竞争者比j较顾客满意度结果；顾客获得或流失趋势；21马尔科姆马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖鲍德里奇国家质量奖 顾客满意度组成部分顾客满意度组成部分4、确定顾客满意、确定顾客满意50分分 所用方法的客观性和有效性 满意度结果和其他如投诉、顾客的获得与流失的相关性 从顾客满意数据中如何提取有效的信息3、顾客满意度结果、顾客满意度结果50分分 按顾客群体确定产品和服务标准22马尔科姆马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖鲍德里奇国家质量奖 顾客满意度组成部分顾客满意度组成部分5、顾客关系管理、顾客关系管理30分分 公司上下都确保理解顾客服务的要求；确保顾客能通过较方便的途径寻求帮助和抱怨；授权
9、与顾客接触的员工可以恰当的解决问题；顾客接触人员的具体雇佣要求；给予一线员工充分的技术、后勤支持；23马尔科姆马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖鲍德里奇国家质量奖 顾客满意度组成部分顾客满意度组成部分6、顾客服务标准、顾客服务标准20分分全员参与制定、评价、改进和改变标准；公司各部门的评价体系、要求/标准；7、对顾客的承诺、对顾客的承诺20分分 8、解决质量改进方面的投诉、解决质量改进方面的投诉30分分评价公司对投诉的处理，以改进公司对投诉的反应和将其转化为预防性措施的能力；24你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能测你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能测量，你就不可能控制它、管理它！量，你就不可
10、能控制它、管理它！笼统的要求笼统的要求快速接听投诉电话及时回复客户对待客户要热情可衡量的服务标准可衡量的服务标准铃响三声后接听电话24小时内回复客户客户走近5秒内做出反应25“顾客满意顾客满意”最高目标：最高目标：在表示满意的顾客中，仍有65%-85%的顾客会选择新的替代品2620406080100恐怖分子非常不满意不满意稍微不满意满意非常满意变节区变节区无差异区无差异区感动区感动区宣教士以顾客忠诚度为基础建立起来的市场占有率的“质”，远比传统计算的市场占有率的“量”来得重要。27顾客满意概念由西方兴起，不仅突破了我们对“质量”传统意义的局限性，关键是它可以推动企业建立良性循环的质量管理体系。
11、但企业必须注意的是，切忌流于形式、追赶时髦，或尚未理解透彻便生搬硬套，如同许许多多时髦的管理概念，如企业文化、CI等。下一篇：顾客满意系统28决策行动计划目标报告各职能部门数据输入正确性检测、整合分析 综合说明 推断执行各类信息来源29“顾客满意顾客满意”运作系统运作系统 顾客满意系统团队的组建 确保上下统一的理念 系统导入规划工具汇总 工具设计工具选择 工具应用信息汇总 统计技术交叉分析结论/决策战略性的质量计划关键质量目标 系统的建立和规划系统的建立和规划 工具选择工具选择 战略计划整合及执行战略计划整合及执行 顾客满意系统分析顾客满意系统分析303、导入、导入“满意满意”系统的具体目标是
12、什么？系统的具体目标是什么？1、是否充满信心导入、是否充满信心导入“顾客满意顾客满意”系统？系统？2、公司高层将怎样参与、决策？、公司高层将怎样参与、决策？31Kano模型介绍模型介绍Kano将顾客满意分为三种水平：期望质量将顾客满意分为三种水平：期望质量/基本质量、绩效质量和激励质量。基本质量、绩效质量和激励质量。低高绩效基本质量基本质量高低顾客满意低高绩效绩效质量绩效质量低顾客满意低高绩效激励质量激励质量高低顾客满意达到0投诉获得忠诚顾客满意度的持续增长32Kano模型介绍模型介绍基本质量基本质量顾客对产品顾客对产品的基本要求的基本要求满足顾客这方面的要求时，并不会增加顾客满意度，但达不到
13、要求时，会使顾客流失。健全投诉系统内部质量测定顾客/员工的“跳槽分析运作流程、制度/体系整合顾客变化工作重点主要通过内部系统解决33Kano模型模型绩效质量绩效质量在这方面做的不好，会导致顾客的不满，随着绩效指标的提高，顾客满意度会随之增加达到顾客这方面的需求会增加满意度，否则会降低满意度顾客满意度调查重点信息、辅助信息的收集多种信息交叉分析强调“员工满意度”找出薄弱环节，提出改进措施工作重点顾客变化34Kano模型模型激励质量激励质量顾客并没有这方面的期望，但当企业提供/展示/满足顾客这方面要求时，会增加顾客的忠诚度达到顾客这方面的需求会增加顾客忠诚度，否则也不会降低满意度把握顾客不断变化的
14、期望和要求满足并超越顾客的期望工作重点顾客变化35小结小结Kano模型是一个由被动向主动发展的过程，如果企业关心顾客为什么流失以及还未有一个可“有效”保证基本质量的系统，那么应从“寻找”顾客的基本要求，建立满足这些基本要求的系统做起；总之，选择何种工具、从那里做起要和公司的实际情况、现有技术水平、顾客情况相匹配。基本因素获得顾客购买决定绩效因素顾客获得满意激励因素获得忠诚顾客36顾客满意系统的顾客满意系统的建立和规划建立和规划团队的组织：团队的组织：是否明确顾客满意哲学的内在逻辑关系及其目的（通过CS要实现哪些具体目标？）团队成员是否掌握“顾客满意”所需要的技术、技能？需要哪些专业的培训？公司
15、是否给予团队足够的空间、权限开展“顾客满意”经营活动？37基本质量工具基本质量工具投诉的处理、跟踪和解决系统投诉的处理、跟踪和解决系统96%不满意的顾客从不投诉；68%的顾客流失是因为员工的冷淡14%的顾客因为产品原因另做选择投诉处理始终是一种“滞后”的解决方式，企业应通过顾客每一次的投诉，深层分析，找出问题根源，目的应该是：消灭投诉，而不是解决投诉！建立投建立投诉渠道诉渠道投诉信投诉信息收集息收集信息信息分析分析问题问题根源根源解决解决措施措施38绩效质量工具绩效质量工具顾客满意度员工满意度顾客获得/流失率分析重点信息、辅助信息的收集多种信息汇总、交叉分析找出薄弱环节，提出改进措施关注关注“
16、满意度满意度”多渠道信多渠道信息汇总息汇总薄弱环节薄弱环节竞争优势竞争优势决策支决策支持系统持系统执行执行能力能力 顾客满意度调查 分析能力专业统计技术数据库的建立健全39激励质量工具激励质量工具市场细分/顾客细分不同市场的质量要求、服务标准识别各类顾客关注的重要因素掌握顾客变化趋势标准化服务提高顾客忠诚度的计划，等等提高提高“顾客忠诚度顾客忠诚度 顾客数据的深层分析顾客的连续性监测掌握顾客心理变化的研究 建立健全评价体系40注意要点注意要点随着市场竞争的日趋激烈、顾客消费意识的加强，再加上顾客自身许多不可控的多变因素，顾客的期望、要求是不断在变化的，某一时期内及不在意的因素，很有可能在另一时
17、间段，成为顾客关注的“焦点”，所以，对顾客期望、要求的调查、了解一定是连续性进行的。下一篇：顾客满意度调查41顾客满意度调查顾客满意度调查明确调明确调查目的查目的设定调设定调查方式查方式顾客定义顾客定义/样本定义样本定义研究研究设计设计质量控质量控制措施制措施调查调查内容内容调查调查执行执行统计分析、统计分析、应用应用解决什么问题？需要哪些具体信息？自己执行或是专业公司协助？顾客如何细分？调查谁？需要谁的信息定性/定量研究抽样原则评价指标体系统计技术42顾客满意度调查顾客满意度调查注意要点注意要点质量是由顾客来决定的，因此必须识别顾客满意至关重要的关键因素，以此为基础确定评价指标体系各评价指标
18、的重要程度不一，必须调查、专业统计分析确定它们的重要性或顾客关注的焦点是什么？不可以主观凭借经验来定。不可以主观凭借经验来定。评价指标体系评价指标体系的建立和确定43评价指标的确定评价指标的确定焦点小组座谈深访工作流程研究初步确定评价指标小样本测试统计分析统计分析两因子的列联表卡方检验、计算因子的相关矩阵与检验。最终确定并合并相似项，完成指标确定的工作根据确定后指标设计问卷 调查实施调查实施44顾客满意度调查顾客满意度调查注意要点注意要点不同背景消费者，其价值定义不同，对“满意”的定义也不同，所以企业应识别自己的“真正顾客”，并对顾客进行“细分”，获得“有效信息”范例：施乐公司对顾客的划分范例
19、：施乐公司对顾客的划分2、对顾客的定义、对顾客的定义外部顾客外部顾客45施乐公司客户结构与营业额关系施乐公司客户结构与营业额关系施乐客户总体结构施乐客户总体结构施乐营业总额施乐营业总额重点客户重点客户5%知名客户知名客户18%一般客户一般客户62%政府政府/教育客户教育客户15%32%28%15%25%关注服务质量质量价格价格客户关系46对顾客的定义对顾客的定义内部顾客内部顾客企业的绩效模型满意的顾客忠诚的顾客 企业的成功 满 意 的 员满 意 的 员工工内部顾客内部员工供应商、分销商等供应链中的外部环节47顾客满意度调查顾客满意度调查注意要点注意要点开放式和封闭式问卷各有利弊，同时应考虑到顾
20、客的心理、环境因素等，因此，为了获得充分的信息，必须掌握一些问卷设计的技巧；5、调查结论应用、调查结论应用4、问卷的设计、问卷的设计重要因素推导模型介绍CSI指数的计算基本、绩效、激励因素分析差额分析、奖惩分析48顾 客 目 前 满 意 程 度“顾客满意度顾客满意度”重要因素推导模型重要因素推导模型对 顾 客 的 重 要 程 度指标分布在这个区域时，代表对用户来说是重要的，但用户当前满意度的评价较低，属于企业的“急需改进急需改进”内容。指标分布在这个区域时，代表对用户来说是重要的，而且用户目前满意度评价也较高，属于“继续保持继续保持”领域，也是企业关键优势所在。这个区域的指标代表用户目前满意度
21、评价是较高，但对用户来讲相对不是很是重要，属于次要优势，也称“锦上添花锦上添花”优势。指标分布在这个区域时，代表这部分工作目前对用户不是最重要，而且用户的满意度评价也较低，对企业来说不是现在最急需解的，即“不合优先不合优先”指标。49找出企业与其差距所在整合所有信息制定改进策略达到与顾客期望/要求的吻合寻找顾客期望/要求谢谢 谢！谢！顾客满意度调查仅仅是“顾客满意”管理体系中的一个重要环节，整个系统是一个循环的过程在没找到重新开始的理由前，别给自己太多退却的借口。就在那一瞬间，我仿佛听见了全世界崩溃的声音。因为穷人很多，并且穷人没有钱，所以，他们才会在网络上聊天抱怨，消磨时间。别忘了答应自己要
22、做的事情，别忘了答应自己要去的地方，无论有多难，有多远。分手后不可以做朋友，因为彼此伤害过；不可以做敌人，因为彼此深爱过，所以只好成了最熟悉的陌生人。努力吧，只有站在足够的高度才有资格被仰望。渐渐淡忘那些过去，不要把自己弄的那么压抑。往往原谅的人比道歉的人还需要勇气。因为爱，割舍爱，这种静默才是最深情的告白，但愿你能明白。某些时光已成过往，是我再也回不去的远方。不要把自己的伤口揭开给别人看，世界上多的不是医师，多的是撒盐的人。这世界，比你不幸的人远远多过比你幸运的人，路要一步步走，虽然到达终点的那一步很激动人心，但大部分的脚步是平凡甚至枯燥的，但没有这些脚步，或者耐不住这些平凡枯燥，你终归是无
23、法迎来最后的那些激动人心。一个人害怕的事，往往是他应该做的事。每个人都会有乐观的心态，每个人也会有悲观的现状，可事实往往我们只能看到乐观的一面，却又无视于悲观的真实。从来没有人喜欢过悲观，也没有人能够忍受悲观，这就是人生。好像是人开始成长就会缅怀过去，无论是幸福或是悲伤，苍白或是绚烂，都会咀嚼出新的滋味。要让事情改变，先改变我自己；要让事情变得更好，先让自己变得更好。当日子成为照片当照片成为回忆，我们成了背对背行走的路人，沿着不同的方向，固执的一步步远离，再也没有回去的路。想要别人尊重你，首先就要学会尊重别人。所有的胜利，与征服自己的胜利比起来，都是微不足道。所有的失败，与失去自己的失败比起来
24、，更是微不足道。生命不在于活得长与短，而在于顿悟的早与晚。既不回头，何必不忘。既然无缘，何须誓言。感谢上天我所拥有的，感谢上天我所没有的。成功的道路千万条，成功的人生也有千万种，选对适合自己的那条路，走好自己的每段人生路，你一定会是下一个幸福宠儿。活在别人的掌声中，是禁不起考验的人。每一次轻易的放弃，都是人生的一处败笔。什么时候也不要放弃希望，越是险恶的环境越要燃起希望的意志。现实会告诉你，没有比记忆中更好的风景，所以最好的不要故地重游。有些记忆就算是忘不掉，也要假装记不起。理想很丰满，现实很骨感。我落日般的忧伤就像惆怅的飞鸟，惆怅的飞鸟飞成我落日般的忧伤。舞台上要尽情表演，赛场上要尽力拼搏，
25、工作中要任劳任怨，事业上要尽职尽责。今天的困苦为了明天的享乐，今天的抗争为了明天的收获！积德为产业，强胜于美宅良田。爱情永远比婚姻圣洁，婚姻永远比爱情实惠。爱有两种，一种是抓住，你紧张他也紧张；一种是轻松拖住，你舒服他也舒服。哲人无忧，智者常乐。并不是因为所爱的一切他都拥有了，而是所拥有的一切他都爱。原来爱情不是看见才相信，而是相信才看得见。磨难是化了妆的幸福。如果你明明知道这个故事的结局，你或者选择说出来，或者装作不知道，万不要欲言又止。有时候留给别人的伤害，选择沉默比选择坦白要痛多了。我爱自己的内心，慢慢通过它，慢慢抵达世界，或者，抵达你。别跟我说，时间会让我忘记一切，时间不会改变痛，只会
26、让我适应痛。人生不容许你任性，接受现实，好好努力。曾经以为爱情是甜蜜，幸福的，不知道它也会伤人，而且伤的很痛，很痛。人生，一分钟的成功，付出的代价却是好些年的失败。时间几乎会愈合所有事情，请给时间一点时间。蚁穴虽小，溃之千里。多少人要离开这个世间时，都会说出同一句话，这世界真是无奈与凄凉啊！骄傲是胜利下的蛋，孵出来的却是失败。太完美的爱情，我不相信，途中聚聚散散难舍难分，终有一天会雨过天晴。我分不清东南西北，却依然固执的喜欢乱走。若是得手，便是随手可丢；若是得不到，就会想占有。爱情不是寻找共同点，而是学会尊重不同点。总有一天我会从你身边默默地走开，不带任何声响。我错过了狠多，我总是一个人难过,
27、3、戏路如流水，从始至终，点滴不漏。一路百折千回，本性未变，终归大海。一步一戏，一转身一变脸，扑朔迷离。真心自然流露，举手投足都是风流戏。一旦天幕拉开，地上再无演员。相信自己有福气，但不要刻意拥有；相信自己很坚强，但不要拒绝眼泪；相信世上有好人，但一定要防范坏人；相信金钱能带来幸福，但不要倾其一生；相信真诚，但不要指责所有虚伪；相信成功，但不要逃避失败；相信缘分，但不要盲目等待；相信爱情，但不要求全责备；相信上帝，但别忘了锁上门。一个人总要走陌生的路，看陌生的风景，听陌生的歌。最后你会发现，原本费尽心机想要忘记的事情真的就那么忘记了明明说着看开了，放下了，每次却总是不自觉的想起那个给与温暖的人
28、；每每又总是在微笑沉醉时看到了现实，想到了伤痛，然后，冷的感觉再也暖和不起来了，如此反复，心，终于累了，现实就是这样。我曾经醉过，却又最终醒来，我正在行走，却找不到方向。有些人，注定是等待别人的，有些人，注定是被人等的。一件事，再美好，你做不到，也要放弃；一个人，再留恋，不属于你，也要离开。每个人的生命都免不了缺憾，最真的幸福，莫过于一杯水、一块面包、一张床，还有一双无论风雨，都和你十指相扣的手。有些伤痕，划在手上，愈合后就成了往事；有些伤痕，划在心上，哪怕划得很轻，也会留驻于心；有些人，近在咫尺，却是一生无缘的生命中，似乎总有一种承受不住的痛；有些遗憾，注定了要背负一辈子。生命中，总有一些精
29、美的情感在我们身边跌碎，然而那些裂痕却留在了岁暮回首的刹那。这世界并不是所有的东西都符合想象，有些时候，山是水的故事，云是风的故事；也有些时候，星不是夜的故事，情不是爱的故事，许多人走着走着就散了，许多事看着看着就淡了，许多梦做着做着就断了，许多泪流着流着就干了。人生，原本就是风尘中的沧海桑田，只是，回眸处，世态炎凉演绎成了苦辣酸甜。正所谓“独乐乐不如众乐乐。”不错的！当玫瑰离开了原主人的手里，并实现了更有意义的价值。此刻，送人玫瑰这定是开心的，得玫瑰者亦如此。即使，手中已没了那朵玫瑰，但是，那份淡淡的清香仍留在我的手中，久去不散。事情是微小的，精神却是需要发扬光大的。正悟人生戏，邪悟戏人生。
30、水里火里的舞台，挣扎煎熬的表演。你方唱罢我登台，延续千万年，天地一舞台。人类是主角，万物为道具。演绎逼真情节，忘记本来面目。辛辛苦苦，轮回演出，期望完美谢幕。人最悲哀的，并不是昨天失去得太多，而是沉浸于昨天的悲哀之中。人最愚蠢的，并不是没有发现眼前的陷阱，而是第二次又掉了进去。人最寂寞的，并不是想等的人还没有来，而是这个人已从心里走了出去。人生这条路上，能走多远，看到怎样的风景，能遇上谁，邂逅怎样的缘分，皆无定数。我们能做的，就是选择后不抛弃，放手后不愧悔。心似莲花，瓣瓣沁香。人生有太多的遇见，擦肩而过是一种遇见，刻骨铭心是一种遇见。有很多时候，看见的，看不见了；记住的，遗忘了。无论在对的时间
31、遇见错的人，还是在错的时间遇见对的人，对于心灵，都是一次历练。人生短短数年，然后就都会陆续离开这个世界。离开的时候，纵使生前过着无比奢华和享受的生活，死后依然是掩埋在一抔黄土之下，依旧会被蛆虫啃噬最终腐烂。而百年之后，将不会再有人记起你，不会再有人记起你所走过的路，不会再记起你生前的成就以及所享受过的生活人们所能记起你的也仅仅是在你的有生之年而已。难过的时候，给自己一个微笑，那是一份洒脱；吃亏的时候，给自己一个微笑，那是一份淡然；失败的时候，给自己一个微笑，那是一份自信；被误解的时候，给自己一个微笑，那是一份大气；无奈的时候，给自己一个微笑，那是一份达观；痛苦的时候，给自己一个微笑，那是一份解脱真正的勇者，不是没有眼泪的人，而是含着眼泪微笑奔跑的人！
