1、三个目的三个目的 1、理解团队角色差异所产生的冲突2、理解团队内部沟通的意义3、理解沟通的三环节及有关技巧 链式链式沟通的方式及特征沟通的方式及特征 Y式式 轮式轮式 环式环式 全通道式全通道式 标准 链式 轮式 全通道速度 中 快 快 准确性 高 高 中产生领导的可能性 中 高 无 成员的满意度 中 低 高沟通的方式比较沟通的方式比较非正式沟通网络非正式沟通网络单线式流言式偶然式集束式沟通的漏斗沟通的漏斗嘴里说的：对于重要的沟通，自己先把重点写下来 以免遗漏；有些话想讲又不好当面讲的，可以借助 他人或其他的方式；别人听到的：选择相对安静的地方沟通；双方一心一意的去听取讲；重要的事情让对方做笔
2、记，要求对方再复述；别人听懂的：反过来问他同类的问题，看是否真懂；问他有没有其他的想法；别人行动的：没有给对方提供做事情的方法；有效监督过程；余世维博士建议余世维博士建议什么是团队？工作群体和工作团队工作群体和工作团队工作群体工作群体（group）在一起工作的一群人，通过相互作用，共享信息各自承担自己的责任；工作团队工作团队（team）通过成员共同努力产生积极的协同作用，使团队的绩效大于个体成员绩效的总和工作群体 工作团队信息共享目标集体绩效中性 协同配合积极个体化 责任 个体或共同的随机的-技能-相互补充的高效团队的六个特征高效团队的六个特征 明确的团队目标 个体差异互补，各司其职 资源共享
3、，高度协同 绩效导向 相互信任，积极的冲突 共同的价值观和行为规范团队的发展阶段团队的发展阶段第一阶段：成立期第一阶段：成立期 被选入团队的人既兴奋又紧张高期望 自我定位？试探环境和核心人物有许多纷乱的不安全感、焦虑和困惑掩饰感情个人的弱点处于隐蔽状态.如何帮助团队渡过成立期：1.宣布你对团队的期望2.与成员分享成功的远景3.提供团队明确的方向和目标 (展现信心)4.提供团队所需的资讯5.帮助团队成员彼此认识.第二阶段：动荡期第二阶段：动荡期期望与现实脱节，隐藏的问题逐渐暴露有挫折和焦虑感，目标能完成吗？人际关系紧张（冲突加剧）对领导权不满（尤其是出问题时）生产力遭受持续打击障碍开始消失，人的
4、本性开始显露小团队开始形成，为自身牟利，缺乏奉献精神.如何帮助团队渡过动荡期：1.最重要的是安抚人心2.认识并处理冲突3.鼓励团队成员就有争议的问题发表自己的看法4.准备建立工作规范(以身作则)5.鼓励团队成员参与决策.人际关系由敌对走向合作憎恶开始解除，关怀态度沟通之门打开，相互信任加强团队发展了一些合作方式的规则注意力转移，意识到他人的贡献工作技能提升，并接受差异建立工作规范和流程，特色逐渐形成乐于实验和吸取经验第三阶段第三阶段 稳定期稳定期如何帮助团队渡过稳定期：最重要形成团队文化 最危险怕冲突不敢提建议团队信心大增，具备多种技巧，协力解决各种问题用标准流程和方式进行沟通、化解冲突、分配
5、资源团队成员自由而建设性地分享观点与信息团队成员分享领导权颠峰的表现：有一种完任务的使命感和荣誉感，团队精神加强自我约束，自我管理如何带领高产期团队：1.变革：随时更新工作方法与流程2.通过承诺而非管制追求更佳结果3.给团队成员具有挑战性的目标4.监控工作的进展，承认个人的贡献，庆祝成就第四阶段第四阶段 高产期高产期特征表现：高效的工作方法所有冲突均得到解决团队成员志同道合、信任与友谊存在危险：自满、优越感、群体思维第五阶段第五阶段 调整期调整期团队解散、团队休整、团队整顿 团队角色不同于职位角色，一个成功的团队是八种角色综合平衡。实干家实干家CWCW（Company WorkerCompan
6、y Worker）协调员协调员COCO（CoordinatorCoordinator）推进者推进者 SH SH（ShaperShaper）智多星智多星 PL PL（PlanterPlanter）外交家外交家 RI RI（Resource InvestigatorResource Investigator）监督员监督员 ME ME（Monitor EvaluatorMonitor Evaluator）凝聚者凝聚者 TW TW（Team WorkerTeam Worker）完美主义者完美主义者 FI FI（FinisherFinisher）有能力的队员-也许在各行其是约束自己的行为-避免削减其他角
7、色行为角色的互补-成功的角色组合什么是团队冲突？积极冲突（建设性冲突）积极冲突（建设性冲突）特点主要有：冲突双方对实现共同的目标都十分关心；彼此乐意了解对方的观点、意见；大家以争论问题为中心；互相交换情况不断增加。消极冲突（破坏性冲突）消极冲突（破坏性冲突）特点主要有：双方对赢得自己观点的胜利十分关心；不愿听取对方的观点、意见；由问题的争论转为人身攻击；互相交换情况不断减少，以致完全停止。显性的冲突显性的冲突：爆发出来，可能能够得到妥善解决而平息，也可能导致更糟的结果。可以想办法处理。隐形的冲突隐形的冲突：存在于团队成员们头脑中的，尽管内心很气愤，但对次保持沉默，在工作中采取独立态度。一、团队
8、成员围绕目标展开激烈争论。因为团队成员所做的一切都是为了获得更合理的目标。二、团队成员为了工作方式而展开争论。必须进行客观分析，取各方意见中的精华，最终确定一份全员都曾为此付出思考的执行方案。这样做会令整个团队充满激情。三、直接、真诚、客观地表达自身的看法。事实在很多时候是伤人的，它总是无情宣告一些员工的失败，或揭开一些员工的伤疤。但团队中总会一些不善言词的员工，他们往往会客观真实地表达自己的想法，这样就导致冲突在所难免。四、在重大问题面前，员工都自告奋勇而导致的冲突。积极冲突的特点积极冲突的特点产生团队冲突的根源产生团队冲突的根源 原 则除价值观以外引发团队冲突的原因除价值观以外引发团队冲突
9、的原因 准备不足 时机不对 难懂的术语 职责不清 情绪化 混乱（渠道、信息、资源）组织结构冲突管理强制ForcingWin-lose解决问题Confronting/Problem SolvingWin-win撤退Withdrawing/AvoidingLose-leave调和（求同存异）Smoothing/AccommodatingYield-lose妥协Compromising（各让一步）面向解决问题面向人际关系合作Collaborating冲突方式总结冲突方式总结冲突方式特点适用场景其他解决问题赢-赢解决问题条件成熟最好的冲突解决方式强制赢-输不解决问题会造成重大损失最不好，因为破坏团队气
10、氛回避输-离开降温或解决问题条件不成熟短期可以，长远来看不好调和让步-输，求同存异需要集中在共同目标时妥协各让一步有效解决冲突的五个步骤有效解决冲突的五个步骤 解决冲突最有效的方式应该是协商：1.客观展现冲突和冲突所产生的消极行为：冲突关系着团队的整体利益。2.请冲突双方阐述冲突产生的原因：客观阐述，冲突双方意识到自己的问题。3.让冲突双方总结对方的话：站在对方的立场上进行阐述，通常会发现对对方的误解。4.让冲突双方轮流寻找他们之间的分歧与一致。5.冲突双方协商，共同拿出一份下一步的行动方案。如何克服沟通障碍？人际沟通图解人际沟通图解 沟通的个人障碍沟通的个人障碍地位的差异来源的信度认识偏误过
11、去的经验情绪影响信息泛滥时间压力组织压力信息过滤缺乏反馈沟通的组织障碍沟通的组织障碍信息过滤漏斗信息过滤漏斗董事长董事长100%100%总经理总经理63%63%部门经理部门经理56%56%主管主管40%40%基层员工基层员工30%30%把信息当危机把信息当危机把信息当权力把信息当权力83的人：通过视觉11的人：通过听觉3.5的人：通过嗅觉1.5的人：通过触觉 1的人：通过味觉接收信息的比较接收信息的比较阅 读：1听 觉：20视 觉：30视 听：50谈 话：70边做边说：90保存信息的比较保存信息的比较记忆比较记忆比较一、有效表达一、有效表达1 1、简化语言：、简化语言：讲话要有重点，准确、扼要
12、和完整的说明2 2、善用比喻：、善用比喻：复杂的事情通俗化3 3、考虑对方情绪、考虑对方情绪4 4、与肢体语言表达一致、与肢体语言表达一致5 5、不断检查对方理解程度、不断检查对方理解程度6 6、建立互信气氛、建立互信气氛沟通的结构沟通的结构 语气、声调 动作、表情、眼神 文字、图片 行为语言行为语言=动作动作+表情表情+身休整距离身休整距离领域行为-居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的汤和酒。礼貌行为-鞠躬、敬酒、上车座位、会客室座位、至门口接待、电话上自称、读名片、上下楼梯、拥抱。保护或伪装行为叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋暗示行为-手势、耸肩、脚打节拍、站立地点。
13、不看对方。避免目光接触，或一旦接触，马上移开。看着对方的脸。微笑。对方说话时点头。两手紧握。两臂交叉。不时揉眼、鼻子或耳朵。两手打开。两臂不交叉。偶尔把手移向脸。跷二郎腿。身体向后。远离对方。两腿不交叉。身体微向前倾。离对方更近。脸和头部手和胳膊身体盯着对方。带着“这些我以前都听过”的苦笑吃惊或不相信地扬起眉毛。从眼镜上面看人。倾听时大约3/4时间看对方把头稍微歪向一边用手指指着对方。用拳头重击桌子。摸后脖子。慢慢抚摸下巴或鼻梁。如果你戴眼镜，摘下来，把一个眼镜腿儿放到嘴里。说话时身体向前倾。倾听时身体向后靠。腿静静呆着不乱动。脸和头部手和胳膊身体讲话的态度讲话的态度侵略侵略退缩退缩积极积极
14、一般人日常行事多半也能积极主动，只是一旦面临困境，侵略或退缩行为就会占上风。所以，让自己更积极，并把积极行为运用到逆境中，才是人生的真正意义。人际交往的黄金法则：我希望别人怎样对待我，我就先怎样对待别人。1.1.基本型基本型：直截了当地说出自己的想法或意见2.2.谅解型谅解型：同情对方但仍然说明自己的需要3.3.提示型提示型：指出当初的承诺与现状有点出入，以此来提醒对方4.4.直言型直言型：提醒对方，他的行为对你有不良影响5.5.警戒型警戒型：告诫对方，如果不改正错误会有什么后果6.6.询问型询问型：希望了解他人的立场、感受和愿望积极的讲话态度的六种类型积极的讲话态度的六种类型1、专注 大脑对
15、话语的处理速度，约是一般说话者的四倍。2、同理心 站在对方的立场，而不是你的立场去理解。3、接纳 听到不同意见时会屏蔽信息。4、对完整负责 不仅要倾听内容，也要“倾听”感觉二、积极倾听二、积极倾听沟通的行为比例沟通的行为比例书写（书写（9%）倾听倾听（40%）交谈交谈（35%）阅读阅读（16%）S微笑(Smile)，恰当的面部表情O聆听的积极姿态，避免分心(Open Posture)F身体前倾(Forward Lean)T音调(Tone)，合适的回应语调E目光交流(Eye Communication)N点头(Nod)，赞许性的点头步骤步骤1：同化身体动作 声音回应步骤步骤2：复述适当地重复对方
16、使用过的字眼 表明：真的在听，认为重要，加强自己的印象步骤步骤3：澄清适当地提出问题 表明：你在探索，你希望了解对方的标准“我听到了”积极倾听步骤积极倾听步骤步骤步骤4 4：摘要概括要点 表明：你“听”的诚意，漏听的对方可以补充步骤步骤5 5：确认问对方，以确保双方看法一致1 1、针对特定的行为、针对特定的行为2 2、对事不对人、对事不对人3 3、目标导向、目标导向4 4、最佳时机回馈、最佳时机回馈5 5、确保了解、确保了解6 6、负面反馈要针对对方能自我控制的行为、负面反馈要针对对方能自我控制的行为三、有效反馈三、有效反馈七种不同的回应方式七种不同的回应方式反射式评价式碰撞式转移式探测式重述
17、式平静式如何接受反馈如何接受反馈 一、倾听，不打断二、避免自卫三、提出问题四、总结接收到的信息五、向对方表明你将采取的行动六、尽力理解对方的目的团队沟通要点q 团队沟通的三大要领团队沟通的三大要领重复信息重复信息运用多种媒体运用多种媒体使用简单语言使用简单语言q 改善团队沟通状况的四个基本策略改善团队沟通状况的四个基本策略建立联系建立联系尊重不同意见尊重不同意见重视通信工具的选用重视通信工具的选用鼓励交流信息和想法鼓励交流信息和想法1.沟通不息：过度交流好于交流不足。记录并分享所有项目组内外部的资料和信息，通过频繁的电子邮件交流使团队成员了解项目的最新进展。合理的使用电话、面对面的沟通，建立开
18、诚布公的沟通氛围2.评价：讨论并明确每个团队成员的目标和任务，并定期回顾目标和计划，并适时加以调整。3.协作：集思广益就项目的关键进行深入探讨；确定并充分发挥成员的专长，如成员的经验等；了解其他成员的进展，及时评估和调整工作量及任务时机，帮助他人完成任务。“使他人伟大 Make others great”4.激励：最后成就的激励，相互之间的激励假设您是一名飞行员，当你驾驶的飞机在飞越非洲丛林上空时飞机突然发生故障，这时你连同4名其他成员必须跳伞。与你们一起落在杂草丛生的丛林中的有14样物品，据估计，你们大概需要15天左右才能走出丛林，这时你们必须为生存作出一些决定。问题：现在,请你们将这4件物
19、品根据对生存的重要性按-4的顺序排列出来。请在最重要的物品旁边写上,在第二重要的物品旁边写上,在最不重要的物品旁边写上4。生存问题讨论生存问题讨论 请对下面的14种物品根据重要性进行排序 日常药箱 手提收音机 打火机 三只高尔夫球杆 一瓶白酒 指南针 蜡烛 手枪 一瓶驱虫剂 大砍刀 蛇咬药箱 一盒轻便食物 一张防水毛毯 一个热水瓶 生存专家对14种物品的重要性排序 6日常药箱 12手提收音机 2打火机 11三只高尔夫球杆 7一瓶白酒 13指南针 3蜡烛 14手枪 5一瓶驱虫剂 1大砍刀 10蛇咬药箱 8一盒轻便食物 4一张防水毛毯 9一个热水瓶 生存问题讨论生存问题讨论1、团队讨论的结果与专家的建议相差多少？2、团队讨论的效率，耗时差别的原因？如何协调 不同意见？3、你在团队讨论中扮演了什么样的角色？4、团队中如何做决定更有效？谢谢 谢！谢！
