1、团队管理系列 冲突管理主讲：严文强n大家请首先了解：大家请首先了解：人类社会沟通的两大方式人类社会沟通的两大方式第一种：第一种：战战 争争第二种：第二种：n导语：有人的地方就有冲突，团队上的冲突可能无时无刻随时发生，有些冲突显而易见，有些暗潮汹涌，有些危及企业存亡，有些不值一提。我们都应该正确面对它、分析它、解决它，从而明朗团队气氛，提升团队产能，让危机变为转机。一、培训主题碰撞原理工作中的冲突管理二、培训目的1、让我们能正视各种冲突2、了解冲突发生的几种原因3、明确几种积极解决冲突的方法冲冲 突突 冲突是个人和个人之间、个人和团体之间或团体和团体之间由于对同一事物持有不同的态度与处理方法，而
2、产生矛盾，这种矛盾的激化就称为冲突。n两种不同性质的冲突的比较建设性冲突破坏性冲突双方对实现共同的目标的关心双方对赢得自己观点胜利十分关心乐于了解对方的观点、意见不愿听对方的观点、意见大家以争论问题为中心由问题的争论转为人身攻击互相交换情报不断增加互相交换情报不断减少冲突的来源 价值观和利益的冲突 目标需求的差异 为有限资源而竞争 认知差距 职责不清 信息误差 角色混淆 处事不公，领导偏差 个人的素质和经历，行为风格不同 工作本身所具有的冲突性冲突原因分析q沟通o沟通的可能障碍o沟通的形态差异q结构o团队大小及专业化程度o成员目标一致性及领导风格o团队间相互依赖程度q个人o价值观o个人特质及个
3、性尊重的需要尊重的需要自我实现的需要自我实现的需要归属感归属感安全的需要安全的需要高高 至至 低低 由由生理的需要生理的需要第五层需要第四层需要第三层需要第二层需要第一层需要n冲突管理的意义与共识:n两个以上的动机、需求或目标同时存在，且相互产生不一致或对立现象时的一种状况。n如何将竞争和冲突，调理到对组织整体最有利的方向，以产生最高业绩。n对彼此观点与做法，产生一致的看法，此包含同意彼此同意的事项，以及了解彼此不同意的事项。现代冲突观在任何组织中，冲突是无法避免的管理者操作不当显然不利于有效冲突管理，但并不是冲突发生的唯一原因冲突可能阻碍组织运做，但也可能提升绩效最佳冲突的产生，有赖于适度冲
4、突的存在管理者的任务是将冲突维持在适当的水准公司内部冲突n 1、人事升迁引起冲突n 2、内部作业延误引起冲突n 3、考绩不满引起冲突n 4、扣款不满引起冲突n 5、主管处事不公引起冲突n 6、员工和主管之间的冲突n 7、员工与员工之间的冲突n冲突对团队的影响1、适量的冲突有利于工作绩效的提高；2、太多或太少的冲突会造成绩效水平的下降冲突水平冲突类型部门特征绩效水平低或无功能失调冷漠、迟钝对变化反应慢缺乏新观念低中等功能正常生命力强自我批评不断革新高高功能失调分裂、混乱、无次序、不合作低n冲突并不可怕，可怕的是问题存在却没能及时发现、及时解决，很多事情我们不能只从表面着手分析，更应该挖掘出深层次
5、的、真正的原因，才能及时发现那条“蛇”，才能行之有效地解决各类冲突。n故事故事:从前有一位经营地毯的阿拉伯商人，对自己地毯店的外观从前有一位经营地毯的阿拉伯商人，对自己地毯店的外观陈设十分上心。他每天总要在店内四处巡视，看看有没有陈设十分上心。他每天总要在店内四处巡视，看看有没有什么不熨贴的地方，如果有的话赶紧纠正。什么不熨贴的地方，如果有的话赶紧纠正。一天，他照例巡视店面，意外地看见自己布置的地毯中央一天，他照例巡视店面，意外地看见自己布置的地毯中央鼓起一块，就上前用脚将它弄平；可过了一会儿，别处又鼓起一块，就上前用脚将它弄平；可过了一会儿，别处又隆起一块，他再次去弄平；然而，似乎有什么东西
6、在专门隆起一块，他再次去弄平；然而，似乎有什么东西在专门和他作对，隆起接连在不同的地方出现，他不停地去弄，和他作对，隆起接连在不同的地方出现，他不停地去弄，可总有新的地方隆起。一气之下，阿拉伯商人干脆拉开地可总有新的地方隆起。一气之下，阿拉伯商人干脆拉开地毯的一角，一条蛇立刻溜了出去。毯的一角，一条蛇立刻溜了出去。n启示：启示：管理工作是关系到方方面面的细致工作，所以我管理工作是关系到方方面面的细致工作，所以我们要经常关注在哪些地方存在问题，出了问题怎们要经常关注在哪些地方存在问题，出了问题怎么办，有什么解决问题的方案。但是当出现问题么办，有什么解决问题的方案。但是当出现问题时我们并没有冷静下
7、来找出问题存在的根本原因，时我们并没有冷静下来找出问题存在的根本原因，往往头疼医头，脚疼医脚，忙得焦头烂额，却并往往头疼医头，脚疼医脚，忙得焦头烂额，却并没有将问题解决好。寓言中说，蛇不出去，你没没有将问题解决好。寓言中说，蛇不出去，你没法弄平地毯。法弄平地毯。n冲突反应的意图类型：竞争顺应统合妥协竞争低-合作性-高 高-坚持性-低顺应：冲突一方愿将对方的利益置于自 己利益之上的态度；妥协：冲突双方都愿意放弃某些事物的 状态；竞争：追求满足于一己私利采取零和游戏；统合：冲突双方都期望能完全满足对方需求。竞争顺应统合妥协竞争 低-合作性-高 高-坚持性-低n设计统合方案的关键性问题：q把馅饼做大
8、o双方如何各取所需o是否存在资源短缺o如何扩大关键性资源q滚木法o我的重要和次要问题是什么o双方的重要和次要问题是什么o我的重要问题在对方是次要问题吗o对方重要问题在我是次要问题吗o双方是否都把可以分开的问题栓在一起q交易法o对方的目的和价值观是什么o我如何才能满足对方的目的和价值观q减轻代价法o我的建议给对方造成哪些风险和代价o如何降低风险、减轻成本q搭桥法o对方的建议是想要解决哪些关切点o我的建议是想要解决哪些关切点o在这些关切点中，双方的优先选择是什么o怎样才能满足双方的优先选择n冲突解决的原则C双赢策略 *我需要的是什么？*他需要的是什么？C同理心C适度的坚持C妥善处理负面情绪C拿出诚
9、意n组织冲突的处理要点：n建立规范以防不必要的冲突发生；n确立公平处理的原则；n工作职权划分清楚；n成立处理冲突的调解委员会；n加强主管人员的冲突处理技巧；n提供员工人际关系技巧训练；n委托他人处理或仲裁。n冲突解决的方法J利用好下一页的表格J找出更多答案J沟通J谈判J调解J权威解决J目标升级n冲突管理表己方对方共同点有什么问题和冲突需要（利益、期望等）恐惧与意愿（焦虑、关心）如何处理n找出更多的答案1、有哪些可行方法，先不判定可行性，有些荒谬的意见可能会触发好的灵感；2、有哪些意见能满足双方的需求（创意、混合、重组）并承诺遵守。n如何达成沟通1、说明彼此的期望，并比较差距有哪 些？（冲突的解
10、决最好由当事人自 行解决，迫不得已才请协调者）2、彼此互订未来游戏规则。n通过谈判解决冲突n1、谈判的危险性比沟通大，因此必须慎n 重对待；n2、要清楚了解订定目标底线与期望上限；n3、协议中我希望包括哪些内容？n4、彼此为对方找台阶下；n5、除了面子还有其他更重要的事情吗？n6、天下没有全赢的谈判，退一步海阔天空。通过调解解决冲突*调解人应说明调解事由与目标*应说明自身立场（扮演桥梁角色）；*应创造互信的气氛，随时缓和冲突场面；*应引发冲突双方寻找共同解决之道，而不 宜主动提出解决方案（答案让当事人自己 找，冲突就好解决）；*应记录双方发言的重点，并整理供对方确 认；*应将调解方案内容印发给
11、双方，签名负责。n权威解决法 当冲突双方通过协商不能解决，可以由上级主管部门作出裁决，按“下级服从上级”强制冲突双方执行上级的决定或命令。用在情况紧迫时。n目标升级法提出一个新的高层次的共同目标，该目标不经冲突双方的协作努力是不可能达到的。通过双方的共同努力来逐步缓解对立情绪。n处理冲突的方式：v要冷静公正、不偏不倚；v要充分听取双方意见；v建立共同目标；v资源扩充或重调；v要有严密的规章制度。n调节冲突的技巧：晓以大义（用大道理对人讲清楚来使人明白用大道理对人讲清楚来使人明白）；交换立场；创造轻松气氛；给双方下台阶;n进行冲突协调的原则：v目标的掌握；v更高层次立场的思考；v充分发表各自的意
12、见与要求；v针对双方要求与意见分析整合寻求共识；v预估可能反应；v避免趋向理论化或情绪化；v要站在共同负责的立场。n凝聚效应：凝聚力越大，企业活力越大！谢 谢 大 家Thank you 赠送精美图标1、字体安装与设置、字体安装与设置如果您对PPT模板中的字体风格不满意，可进行批量替换，一次性更改各页面字体。在“开始”选项卡中，点击“替换”按钮右侧箭头，选择“替换字体”。（如下图）在图“替换”下拉列表中选择要更改字体。（如下图）在“替换为”下拉列表中选择替换字体。点击“替换”按钮，完成。2、替换模板中的图片、替换模板中的图片模板中的图片展示页面，您可以根据需要替换这些图片，下面介绍两种替换方法。方法一：更改图片方法一：更改图片选中模版中的图片（有些图片与其他对象进行了组合，选择时一定要选中图片 本身，而不是组合）。1.单击鼠标右键，选择“更改图片”，选择要替换的图片。（如下图）51PPT放映设置PPT放映场合不同，放映的要求也不同，下面将例举几种常用的放映设置方式。让让PPT停止自动播放停止自动播放1.单击”幻灯片放映”选项卡，去除“使用计时”选项即可。让让PPT进行循环播放进行循环播放1.单击”幻灯片放映”选项卡中的“设置幻灯片放映”，在弹出对话框中勾选“循 环放映，按ESC键终止”。
