1、客户关系管理成功奥秘客户关系管理成功奥秘 感知客户感知客户Secrets of customer relationship management its all about how you make them feel波司登集团波司登集团 波司登是全国规模最大，技术最先进。集科研、设计、生产、波司登是全国规模最大，技术最先进。集科研、设计、生产、加工、销售于一体的羽绒服服装企业，加工、销售于一体的羽绒服服装企业，公司现有常熟波司登、公司现有常熟波司登、江苏雪中飞、山东康博、泗洪波司登和扬州波司登、徐州波司江苏雪中飞、山东康博、泗洪波司登和扬州波司登、徐州波司登六大生产基地，拥有员工两万余人，集
2、团品牌组合市场销登六大生产基地，拥有员工两万余人，集团品牌组合市场销售售额额连续多年占据国内羽绒服市场半壁江山连续多年占据国内羽绒服市场半壁江山。“波司登波司登”品牌已成品牌已成功打入日本、美国、加拿大、俄罗斯、瑞士等国家，成为功打入日本、美国、加拿大、俄罗斯、瑞士等国家，成为NIKE、BOSS、COLUMBIA、THE NORTH FACE、TOMMY、GAP、POLO、ELLE等一大批国际著名品牌合作伙伴。波司登正全力等一大批国际著名品牌合作伙伴。波司登正全力打造国际化品牌，打造国际化品牌，将将在英国伦敦成立欧洲运营在英国伦敦成立欧洲运营总部总部。.公司背景：公司背景：企业文企业文化化企业
3、使命：让人们的生活更精彩；企业愿景：创百年品牌，树百年企业;企业精神：追求卓越,自强不息；核心价值观：团队、忠诚、诚信、务实、创新、责任；波司登波司登做人做事准则做人做事准则 做人的准则：诚实守信，清正廉洁，互敬互爱，公平公正，严于律己做事的准则：谦虚好学，与时俱进，高效务实，敬业拼搏，持续改进波司登三大核心竞争力波司登三大核心竞争力以强大的设计优势，增强产品竞争力以强大的设计优势，增强产品竞争力以规模基地优势实现技术装备的国际化，积极抢占以规模基地优势实现技术装备的国际化，积极抢占国际市场国际市场 以高知名度的品牌优势，使品牌深入人心以高知名度的品牌优势，使品牌深入人心 波司登的波司登的CR
4、M理论分析理论分析 终端客服就是为顾客提供服务，目的是令顾客满意，顾客得到良好的服务，自然对企业充满信心，直接为企业带来销售来源，未来企业的竞争不仅在于产品质量的较量，更重要的是终端客服是否能够令顾客满意。产品的质量固然重要，但实际的差异不会太大，真正决定顾客购买行为的是服务品质。服务品质与顾客需求完全一致，甚至超过顾客的希望，那么顾客就得到真正的满足，市场占有率自然而然的也就提高。营销演进的阶段营销演进的阶段阶段作为工具的营销作为战略的营销作为服务的营销作为文化的营销重点 营销组合了解客户服务行业和服务供应客户关系要素产品广告促销分销定价细分差异化竞争优势定位客户互动服务经历服务质量客户保持
5、客户价值推荐股东价值 新的新的4p 产品产品我们提供给客我们提供给客户的东西的本户的东西的本质质 流程流程支持核心产品支持核心产品或者服务的供或者服务的供应的系统应的系统 人人与员工的互动与员工的互动客户在这个过客户在这个过程中受的怎样的接程中受的怎样的接待待 表现表现 按照承诺供给产品按照承诺供给产品将事情做好将事情做好增加价值的能力区分能力 来自于客户价值的回报来自于客户价值的回报 优秀的产品，合理的或者有竞争力的价格并不是总能转化为客户价值。当客户获得的要多于“广告中的功能”的时候，或者他们得到的要多于他们所应得的时候，价值才会被创造出来。客户的价值客户的满意度客户关系股东价值 客户保持
6、的收益客户保持的收益 1：寻找新的客户所需要花费的成本 2：客户对我们的支出会更多，增加钱包的份额 3：他们与客服人员交易感到很舒心 4：他们会进行正面的口头宣传 5：服务他们的成本要较低 6：他们的价格敏感性较低 7：他们更可能原谅某些失误 8：他们可能提高我们的营销效率 9：他们有更大的利润潜力 理解长期客户的价值理解长期客户的价值 公司在进行客户分析时目前采用的方法一般是 内部的以容易获得的内部数据为基础 过去的查找客户的过去支出 收入核心以简单的销售收入为基础 直接的只考察销售中客户直接带给我们的 在未来，公司应当考虑的方法.外部的掌控的不仅是自动记录的信息 未来观点考虑客户潜在价值的
7、增长 以成本为基础考虑服务客户的成本 间接地考虑客户能够影响到的业务 分析客户三种容忍范围分析客户三种容忍范围超出可接受超出必要的表现兴奋可接受必要的表现满意不可接受低于必要的表现不满意 不同服务要素的容忍范围不同服务要素的容忍范围 渴求的服务渴求的服务容忍范围必要的服务容忍范围必要的服务最重要的因素不太重要的因素期望的水平线 个体客户的满意度、忠诚度和行为个体客户的满意度、忠诚度和行为满意度 忠诚度 行为 忠诚者/传教士高高停留并支持背叛者/恐怖分子 低于中等水平低于中等水平离开或者已经离开并且很不开心唯利是图者人质高地狱中等水平低于高来来去去，责任感很低无法离开，被俘获了 客户关系的价值模
8、型客户关系的价值模型 波司登服务提供商（sp）付出 获取付出消费者（c)获取c:获取付出sp:获取付出c和sp都感到满意双赢c感到与sp交往很好，sp对c也很满意c:获取付出sp:获取付出客户很满意sp会寻找方法减少自己的付出或者增加自己的获取c:获取付出c带来了利润，但她/他并不满意sp希望能把c保持住，它享受这种关系，c可能是被俘获了c:获取付出sp:获取付出双方都希望结束这种关系：某些情况下是c和sp都被这种环境俘获了 经济价值的递增经济价值的递增现场经历提供服务制造成品提供原料区分竞争地位不能区分相关客户需求不相关市场价格利润 交易关系的连续性交易关系的连续性 即使关系的连续区间是存在
9、的，也并不是说关系可以从亲密关系到品牌关系沿着连续区间顺次排列。无论关系存在于什么层次上，增加亲和力和加强关系都是有可能的。无论是亲密的、面对面的、还是疏远的关系都可能存在于连续区间内的任何一个点上。在研究中发现有的客户将他们与公司的关系描述的非常亲密，而我们也确实遇到过通过互联网与某些公司建立起了持久的忠诚关系的客户。交易交易关系连续区间关系连续区间交易关系疏远离散非常亲近非常温情 有助于客户关系发展的条件有助于客户关系发展的条件 身体接触，便利性 私人交往的程度 投入的时间长度 任务的复杂性 方便的双向交流 通过服务增加价值 与同一个人交往 接触的频率 对于高风险的看法 客户对专门知识的缺
10、乏 参与程度 亲密性 转换成本 评价客户关系的价值评价客户关系的价值反省公司自身的问题，做的如何股东价值理解客户价值客户关系的本质人造的关系品牌和客户的关系创造长期的客户价值评价那些客户认为有价值的东西评价客户关系评价客户关系的各项指标坚实的客户关系所带来的回报跟踪和评价客户关系的价值战略上的意义知道我们的管理 在因特网上建立与客户的关系在因特网上建立与客户的关系T台秀（背景音乐）冠名服饰淘宝试衣间羽秀天下，时尚我秀品牌专题活动品牌街T台秀台铺板不定期的系列活动 线上线下互动营销的目的线上线下互动营销的目的 解决各实体终端网点因部分款式、颜色、尺码与消费者的需求存在差异导致 的流单，通过总公司
11、电子商务部高效的物流配送能快速、灵活地解决大部分 的“流单现象”；提高消费者对终端店铺的信任度，提升终端店铺的服务质量；帮助终端店铺增加营业收入和利润，提高市场占有率；提高经销商销售积极性，提升销售公司销售份额在波司登各种在波司登各种“琳琅满目琳琅满目”的荣辱面前，不的荣辱面前，不容忽视的是同样出现了一系列问题。容忽视的是同样出现了一系列问题。在消费者心目中，波司登定位始终不是“上位”品牌，更多的属于大众化便利产品，“物美价廉”深入人心，“世界名牌”引人深思。产业链过于狭窄。虽然波司登正向传统休闲服装领域进军，但，其主要经营项目依旧是羽绒服系列，当更加符合消费者心意得御寒产品面世时，波司登将面
12、临研究挑战。企业内IT系统升级引发管理问题。波司登应用信息管理系统导致企业责权利面临重新分配，使得企业中许多中层管理者不满。客户关系管理方面出现问题。客户关系管理方面出现问题。“以客户和客户价值为中心”的观念还没有深人人心。在企业和各类分销商中，依旧能够看到对客户问题处理不妥，对客户敷衍了事等现象 缺乏有效的客户信息。虽然很多服装企业开始了客户信息的收集工作，但是它们更多的是从交易和技术出发，很少考虑和分析客户的需求和行为。因此，收集到的客户信息往往不是最有效的。缺乏对客户数据的深人地挖掘和分析。不计算客户生命周期价值。缺乏有效的客户价值管理方法。波司登客服守则波司登客服守则1:了解需求 我们
13、就在第一时间了解客户来我们店铺买什么想了解什么。2:满足需求 当我们了解客户的需求的时候就要按照客户的要求去满足他比如包邮优惠等一些信息这时候您就要按照店铺的促销信息以及一些技巧行得语言来回复他了。3:引导拍下 满足客户的需求后就要引导客户去拍下他选中的产品以免夜长梦多 4:推荐产品 为了让客户多消费也让自己的业绩上去这时大家就要在他拍下产品后推荐一下产品。记得再推荐中最好根据客户的需要来推荐产品也一定要注意在他拍下产品后才推荐产品。如在本店购买了一件衣服大家就可以选择想搭配的裤子呀或其他衣服向他推荐 5:结束语 当顾客拍下产品付款一定要到后台看一下收货地址和客户核对一下他的收货地址这样顾客体
14、会到我们的贴心也核对地址保证货品安全到达客户手里为售后解决一些不必要的麻烦也让这单顺利完成。客户买完东西走了这时候一定要和客户说一些结束语让顾客再次感受我们的贴心让他成为我们的老顾客 网上与顾客沟通语气网上与顾客沟通语气 1不知道不晓得不可以不行等 2问客户隐私骂客户 3不能出现单字 哦恩 4不能做公司不能履行的承诺也不能说的太肯定不排除中间会出问题 如这件衣服非常不错 改亲我个人觉得这件衣服很好看的哦您穿上肯定更加好看 5第一时间回复客户不能客户久等 久等之后回复的第一句一定是道歉语 亲非常抱歉由于上活动人多让您久等了请您谅解 各年龄段的因特网使用者各年龄段的因特网使用者 年龄段 占因特网使
15、用者的比率 在过去12月中进行线上购买 比率 1824 73%25%2534 62%39%3544 55%34%4554 55%43%55 36%29%创造网上真诚关系的步骤创造网上真诚关系的步骤 传送优质服务 获得客户的信任 理解在线客户 交流 客户化和人性化 责任感 创造社区的感觉 整合 融合 给他们提供选择 推进关系建设的网站发展推进关系建设的网站发展 核心产品或服务 过程和系统支持 技术表现 和公司及员工的交流 感情因素 核心产品或服务核心产品或服务 在线购买 提供最低价格 进行促销活动，以吸引顾客 提供更多的选择 得到想要的信息 产品的展示 传送服务的选择 过程和系统支持过程和系统支
16、持 传送和买单 信息选择 安全的信息 1800在线帮助 电子邮件 网站浏览速度 恰当的链接 技术表现技术表现 信息的精确性 链接热线的能力 后备的物品 有效地传送 在线传送 和公司及其员工的交流和公司及其员工的交流 对电子邮件的及时回应 免费使用帮助信息 和员工在线聊天 提供经常性的交流 感情因素感情因素 积极与线上顾客进行互动 客服与顾客交往的能力 参与寻找订货 聊天室 客户化 个性化 认出常客 在线社区的建设 品牌概念化过程品牌概念化过程品牌知名度阶段品牌特征化阶段品牌关系化阶段品牌人性化阶段通过客户关系获得竞争优势通过客户关系获得竞争优势股东关系股东关系客户供应商员工分销商社区股东 关于股东价值创造的模型关于股东价值创造的模型工作条件客户与公司的关系理解目标理解客户员工满意度被降低的营业额客户承诺提高的生产力被察觉的价值服务质量与公司的关系客户满意度客户保留推荐业务增加的钱包份额股票价格运作边际利润投资回报股东满意度增加的投资改善的现金储存更大的资本基础“他们也许会忘记你说了些说什么，但他们永远不会忘记你给他们的感受。.Carl W.Buechner
