1、 酒店前厅服务与管理酒店前厅服务与管理酒店前厅服务与管理内容概述内容概述四五六三二二七一八酒店前厅服务与管理 培养合格的星级酒店高素质技能人才培养合格的星级酒店高素质技能人才酒店前厅服务与管理星级酒店星级酒店部门设立部门设立本课程在本专业的性质：本课程在本专业的性质：酒店前厅服务与管理酒店礼仪酒店礼仪酒店前厅服务管理酒店前厅服务管理酒店客房服务管理酒店客房服务管理饭店管理概论饭店管理概论团队合作团队合作酒店人力资源管理酒店人力资源管理 酒店前厅服务与管理业务组织能力业务组织能力协调能力协调能力交际能力交际能力酒店安全意识酒店安全意识团结合作能力团结合作能力分析问题能力分析问题能力处理问题的能力
2、处理问题的能力酒店前厅服务与管理 为了实现此目的，我们在日常教学为了实现此目的，我们在日常教学中。中。以以目标目标为导向，以为导向，以学生学生为中心，为中心，以以成果成果为标准。为标准。并并采取情境模拟，案例分析为主要采取情境模拟，案例分析为主要教学方法。教学方法。通程大酒店（五星）2、本课程教学实施方法：、本课程教学实施方法：酒店前厅服务与管理平时平时作业作业10%学习态度学习态度15%综合训练综合训练(专题报告专题报告)5%期末笔试期末笔试60%结账服结账服务务 平时作业平时作业 10%预定受理预定受理入住登记入住登记服务服务模块六模块六离店结账离店结账商务中心商务中心服务服务礼宾服务礼宾
3、服务总机服务总机服务1、根据、根据前厅岗位前厅岗位需要，把本课程的内容就分为六大核心模块：需要，把本课程的内容就分为六大核心模块：入住登记入住登记离店结账离店结账酒店前厅服务与管理（3 3）礼宾服务礼宾服务3.53.5处理事情的能力处理事情的能力3.63.6基层管理能力基层管理能力3.43.4公关礼仪素质公关礼仪素质3.33.3团队协作能力团队协作能力3.23.2交际能力交际能力3.13.1礼宾操作技能礼宾操作技能2.6基层管理能力2.5电话礼仪的素养2.4判断能力2.3团队协作能力2.2交际协调能力2.1预定受理技能1 1）离店结账离店结账服务服务1.5基层管理能力1.4行用卡真伪辨别的能力
4、1.3现金真伪辨别的能力1.2电脑知识运用能力1.1收银操作技能6.6基层管理能力6.5 创新能力 6.4公关礼仪素质6.3团队协作能力6.2电话礼仪素质6.1总机服务技能（5 5）商务中心商务中心服务服务5.6基层管理能力5.5处理票务的能力5.4公关礼仪素质5.3打印复印能力5.2电脑应用能力5.1商务中心服务技能（4 4）入住登记入住登记服务服务4.6基层管理能力4.6创新能力4.5销售技能4.4公关礼仪素质4.3团队协作能力4.2交际协调能力4.1入住登记技能2、酒店前厅服务与管理酒店前厅服务与管理六大模块的具体技能要求：六大模块的具体技能要求：酒店前厅服务与管理酒店前厅服务与管理酒店
5、前厅服务与管理模块化教学模块化教学安排：安排：酒店前厅服务与管理团队入住接待程序团队入住接待程序VIP入住接待程序入住接待程序入住接待入住接待重点重点难点难点目标：通过对入住接待学习，让学生掌握散客入住、VIP入住、团队入住的接待程序以及接待标准，并培养学生的酒店意识、服务意识。酒店前厅服务与管理教学组织与实施教学组织与实施内容回顾（内容回顾（5分分钟）钟）课后作业（课后作业（2分分钟）钟）课课堂堂总总结结教教师师演演示示情情景景模模拟拟新新课课导导入入新新课课讲讲授授案案例例分分析析(5分钟)(10分钟)(30分钟)(10分钟)（25分钟)(3分钟)酒店前厅服务与管理理论与实践融一体理论与实
6、践融一体情景模拟教学 案例分析案例分析网络教学网络教学老师下企业现场指导教学老师下企业现场指导教学专家讲座的教学专家讲座的教学酒店前厅服务与管理1、教材选定、教材选定选用教材 酒店前厅服务与管理酒店前厅服务与管理湖南大学出版社湖南大学出版社 曹红曹红 主编主编参考参考资料资料酒店前厅服务与管理校内：校内：校外校外网络教学网络教学模拟前厅实训室模拟前厅实训室礼仪形体实训室礼仪形体实训室酒店管理软件模拟酒店管理软件模拟实训室。实训室。盘龙山庄盘龙山庄 大酒店大酒店（五星级）（五星级）华都国际大酒店华都国际大酒店（四星级）（四星级）德胜宾馆德胜宾馆（四星级）（四星级）（校企合作（校企合作）2、教学资
7、源教学资源酒店前厅服务与管理姓名姓名性别性别学历学历企业工作企业工作时间时间专业领域专业领域在本课程教学中承担的在本课程教学中承担的任务任务丁琪丁琪女女本科本科2 2年年酒店管理酒店管理主讲主讲鲁柠鲁柠女女研究生研究生1 1年年酒店管理酒店管理一起实训指导一起实训指导曾灵芝曾灵芝女女研究生研究生 1 1年年酒店管理酒店管理一起实训指导一起实训指导姓名姓名性别性别学历学历企业工作企业工作时间时间职务职务 在本课程教学在本课程教学中承担的任务中承担的任务平方平方男男本科本科1212年年华都国际大酒店华都国际大酒店的执行总监的执行总监客讲客讲陈伟陈伟男男本科本科1010年年盘龙山庄大酒店盘龙山庄大酒
8、店的人力资源总监的人力资源总监客讲客讲学院专业教师：学院专业教师：课程顾问：课程顾问：酒店前厅服务与管理Go to list 最终考试最终考试成绩成绩平时成绩平时成绩（20%20%）实训成绩实训成绩 （40%40%）期末成绩期末成绩（40%40%）平时作业、平时作业、出勤情况出勤情况课堂课堂表现情况表现情况酒店对学生酒店对学生 评分评分实训总结实训总结情景模拟情景模拟(技能考试技能考试)案例分析案例分析酒店前厅服务与管理序号考核内容考核要求评分标准配分得分1仪表仪容仪态服装整洁得体，工牌佩带正确，面容修饰自然，行为举止规范有礼。有一项不符合要求，扣1分，扣完为止。32主动迎宾，询问需求 微笑迎
9、客，行注目礼，礼貌问候。有一项不到位，扣1分，扣完为止。23了解客人有无预订礼貌询问，并核对预订内容，收取相关凭证或确认定金数额每出现一处错误或遗漏，扣1分，扣完为止。24了解客人需求，主动介绍客房礼貌询问客人需求，主动介绍至少两种客房每出现一处错误或遗漏，扣1分，扣完为止。35验证请客人出示正确证件并查验查验客人证件方法不适当或言语行为不当，扣1分。36分配房间正确分配房间房型分配错误扣2分，房间楼层位置、数量等不符合客人要求扣1分。47填写入住登记表和房卡规范、完整、准确地填写预订表和房卡每出现一处错误或重要遗漏，扣2.5分。78收取押金押金数额、点钞方法、唱收及收据正确每出现一处错误或做得不到位，扣2分。49制作发放钥匙正确制作并发放钥匙未向客人交代钥匙使用或解释不清，扣1分；制作或发放错误扣2分。310介绍贵重物品保管服务主动向客人介绍贵重物品保管服务没有向客人介绍贵重物品保管服务扣1分。111道别礼貌道别没向客人礼貌道别扣1分。112建立相关档案输入电脑或档案资料存档档案建立不全，扣1分，重大错误扣2分。2总得分 25分以下为不合格2630分为良好31分及以上为优秀酒店前厅服务与管理湖南理工职业技术学院湖南理工职业技术学院 丁琪丁琪
