1、2022-11-6第10章沟通与管理第第10章沟通与管理章沟通与管理第10章沟通与管理 目录目录第一节第一节 沟通与沟通媒介沟通与沟通媒介第二节第二节 非言语沟通、人际沟非言语沟通、人际沟 通和组织沟通和组织沟通通第三节第三节 有效沟通的艺术有效沟通的艺术第10章沟通与管理 由管理学上著名的两个由管理学上著名的两个70%之之说所想说所想 第一个第一个70%是指企业的管理者是指企业的管理者70%的时间用在沟通上。的时间用在沟通上。第二个第二个70%是指企业中是指企业中70%的的问题是由于沟通障碍引起的。问题是由于沟通障碍引起的。第10章沟通与管理 管理就是沟通、沟通、管理就是沟通、沟通、再沟通。
2、再沟通。杰克杰克韦尔奇韦尔奇 企业管理的过去是沟企业管理的过去是沟通、现在是沟通、未来还是通、现在是沟通、未来还是沟通。沟通。松下幸之助松下幸之助第10章沟通与管理 一、沟 通 概 述一、沟 通 概 述 二、沟通媒介二、沟通媒介 第一节第一节 沟通与沟通媒沟通与沟通媒介介第10章沟通与管理 一、沟通概述一、沟通概述 沟通的概念沟通的概念 沟通过程沟通过程 沟通在管理中的作沟通在管理中的作用用第10章沟通与管理 沟通的概念：沟通的概念：信息在个人或群信息在个人或群体间得以传递与理解体间得以传递与理解的过程。的过程。第10章沟通与管理 沟通是信息的相互传递过程沟通是信息的相互传递过程 沟通是一个信
3、息的理解过程沟通是一个信息的理解过程 沟通的信息包罗万象沟通的信息包罗万象 沟通是一个过程沟通是一个过程从以下四个方面来理解沟通概从以下四个方面来理解沟通概念念第10章沟通与管理 沟通过程沟通过程 沟通是一个过程，它有起点、中间因素和终点。包含沟通是一个过程，它有起点、中间因素和终点。包含以下要素：信息发送者、信息、编码、媒介或信道、信息以下要素：信息发送者、信息、编码、媒介或信道、信息接收者、解码、背景和噪音。接收者、解码、背景和噪音。沟通过程的起点是信息发送者，是具有信息并试图与沟通过程的起点是信息发送者，是具有信息并试图与他人或群体分享的个人或群体；信息是发送者试图传达的他人或群体分享的
4、个人或群体；信息是发送者试图传达的观念和情感；将信息转化为各种不同的可为别人所觉察的观念和情感；将信息转化为各种不同的可为别人所觉察的符号或语言，这个过程就是编码；媒介是指沟通信息传达符号或语言，这个过程就是编码；媒介是指沟通信息传达的方式；信息接受者根据自己的经验，翻译并理解信息意的方式；信息接受者根据自己的经验，翻译并理解信息意义，这个过程为解码。义，这个过程为解码。第10章沟通与管理沟通过程模型沟通过程模型媒介解码噪音反馈信息发送者信息接收者背景编码第10章沟通与管理 在沟通过程中，沟通的背景与噪音是隐在沟通过程中，沟通的背景与噪音是隐 含的因素。含的因素。其中背景因素包括：心理背景、物
5、理背其中背景因素包括：心理背景、物理背 景、社会背景、文化背景。景、社会背景、文化背景。噪音指的是干扰和阻碍沟通过程的任何噪音指的是干扰和阻碍沟通过程的任何 因素，比如模棱两可的语言，难以辨认的字因素，比如模棱两可的语言，难以辨认的字 迹和不同的文化背景。迹和不同的文化背景。沟通过程的的隐含因素沟通过程的的隐含因素第10章沟通与管理 沟通过程中的反馈沟通过程中的反馈 包含反馈的沟通是双向沟通，在沟通的过包含反馈的沟通是双向沟通，在沟通的过程中，沟通的每一方都在不断的将信息回送另一程中，沟通的每一方都在不断的将信息回送另一方，这种回馈过程就称做反馈。方，这种回馈过程就称做反馈。反馈可以排除误解，
6、反馈可以排除误解，确保信息被正确的翻译，确保信息被正确的翻译，使发送者与接收者达成使发送者与接收者达成共识，有利于进行有效共识，有利于进行有效沟通。沟通。第10章沟通与管理 交流作用：沟通的基本职能就是信息交流，企业组织要获交流作用：沟通的基本职能就是信息交流，企业组织要获得各种有价值的信息，如新技术信息、人力资源信息等，得各种有价值的信息，如新技术信息、人力资源信息等，可以说组织中的任何一个决策，都是在信息交流的基础上可以说组织中的任何一个决策，都是在信息交流的基础上完成的，决策的执行也是通过沟通的方式达成的。完成的，决策的执行也是通过沟通的方式达成的。控制作用：管理者通过沟通对员工的行为进
7、行有效控制，控制作用：管理者通过沟通对员工的行为进行有效控制，借助与正式沟通，使员工了解并理解组织中的各种管理规借助与正式沟通，使员工了解并理解组织中的各种管理规定，从而促成员工的自我约束机制。定，从而促成员工的自我约束机制。激励作用：良好的沟通可以调动员工积极性，提高工作效激励作用：良好的沟通可以调动员工积极性，提高工作效率。具体目标的设置，对实现目标过程的反馈，对期望行率。具体目标的设置，对实现目标过程的反馈，对期望行为的强化激励过程都建立在沟通基础上。为的强化激励过程都建立在沟通基础上。沟通在管理中的作用沟通在管理中的作用第10章沟通与管理 4.协调作用：协调指的是有效沟通后达成的一致性
8、或相协调作用：协调指的是有效沟通后达成的一致性或相容性，体现在两个方面：（容性，体现在两个方面：（1）协调情感：沟通可以让人）协调情感：沟通可以让人们互相了解彼此的情感，从而产生同情、共情等群体情绪们互相了解彼此的情感，从而产生同情、共情等群体情绪体验；（体验；（2）协调动作：沟通者从沟通信息中自动调节自）协调动作：沟通者从沟通信息中自动调节自己的行为，从而自我调节以适应组织环境。己的行为，从而自我调节以适应组织环境。5.情绪表达和交流作用：员工通过群体内的沟通保持了情绪表达和交流作用：员工通过群体内的沟通保持了与他人之间充分的情感交流，满足了社交需要，这是保证与他人之间充分的情感交流，满足了
9、社交需要，这是保证员工心理健康成长所必须的。员工心理健康成长所必须的。6.提高工作绩效：工作场所的沟通对组织绩效有显著影提高工作绩效：工作场所的沟通对组织绩效有显著影响，良好的沟通对于管理者学习掌握新技术、运用新工艺响，良好的沟通对于管理者学习掌握新技术、运用新工艺和培训员工掌握技术都是必要的。和培训员工掌握技术都是必要的。沟通在管理中的作用沟通在管理中的作用第10章沟通与管理语词沟通和非语词沟通语词沟通和非语词沟通口语沟通和书面沟通口语沟通和书面沟通有意沟通和无意沟通有意沟通和无意沟通正式沟通和非正式沟通正式沟通和非正式沟通个人内沟通和人际沟通个人内沟通和人际沟通群体沟通和大众沟通群体沟通和
10、大众沟通 沟通的种类沟通的种类第10章沟通与管理 二、沟通媒介二、沟通媒介 沟通媒介的选择沟通媒介的选择 面对面沟通面对面沟通 电话口头沟通电话口头沟通 私人书面沟通私人书面沟通 正式书面沟通正式书面沟通第10章沟通与管理 如何选择沟通媒介：如何选择沟通媒介：媒介是传递信息的载体，比如语言、文字、电媒介是传递信息的载体，比如语言、文字、电视、网络都是常用的信息载体。麦克卢汉说过：媒视、网络都是常用的信息载体。麦克卢汉说过：媒介即信息，意味着走同媒介拥有与信息内容本身同介即信息，意味着走同媒介拥有与信息内容本身同等重要的甚至比信息内容本身更重要的意义。等重要的甚至比信息内容本身更重要的意义。管理
11、者必须对媒介的性质以及媒介的象征意义管理者必须对媒介的性质以及媒介的象征意义有清楚的了解和把握，从而选择最适合保证信息内有清楚的了解和把握，从而选择最适合保证信息内容不失真的媒介作为沟通工具。容不失真的媒介作为沟通工具。第10章沟通与管理 如何选择沟通媒介：如何选择沟通媒介：管理者在选择沟通媒介时，应着重考虑以下管理者在选择沟通媒介时，应着重考虑以下三个因素：（三个因素：（1）信息的丰富性：信息的丰富性）信息的丰富性：信息的丰富性是指沟通媒介所能承载的信息量以及媒介使发送是指沟通媒介所能承载的信息量以及媒介使发送者和接收者达成共识的程度，丰富性取决于如下者和接收者达成共识的程度，丰富性取决于如
12、下条件：反馈的可获得性、多种渠道的使用、沟通条件：反馈的可获得性、多种渠道的使用、沟通的类型等。（的类型等。（2）成本：是指采用某种媒介所花）成本：是指采用某种媒介所花费的资金、时间、人力、物力资源；（费的资金、时间、人力、物力资源；（3）信息）信息存档需求：即是否需要书面记录或电子存档。存档需求：即是否需要书面记录或电子存档。第10章沟通与管理 面对面沟通面对面沟通 面对面沟通是最经常发生的沟通形式，面对面沟通是最经常发生的沟通形式，沟通者之间的言语沟通和非言语表达充分，沟通者之间的言语沟通和非言语表达充分，因而是信息充分性最高的沟通方式。其不足因而是信息充分性最高的沟通方式。其不足之处是，
13、此沟通方式需要花费大量的时间和之处是，此沟通方式需要花费大量的时间和精力，其信息缺乏书面的或电子记录，即兴精力，其信息缺乏书面的或电子记录，即兴表达缺乏斟酌。表达缺乏斟酌。第10章沟通与管理 电话口头沟通电话口头沟通 电话口头沟通可以传递大量的信息，电话口头沟通可以传递大量的信息，使用快捷、反馈迅速，可以通过对方声使用快捷、反馈迅速，可以通过对方声音，音调等感知沟通效果，但无法感知音，音调等感知沟通效果，但无法感知对方的非语言信息，如表情和肢体语言。对方的非语言信息，如表情和肢体语言。但处理尴尬问题时，电话沟通反而比面但处理尴尬问题时，电话沟通反而比面对面沟通更好。对面沟通更好。第10章沟通与
14、管理 私人书面沟通私人书面沟通 私人书面沟通是借助于书面文字材私人书面沟通是借助于书面文字材料实现的沟通媒介，包括便笺、信函、料实现的沟通媒介，包括便笺、信函、电子邮件等。此沟通方式不易失误，准电子邮件等。此沟通方式不易失误，准确性和持久性高。但信息丰富性程度较确性和持久性高。但信息丰富性程度较低，不能及时收到反馈信息，滥用电子低，不能及时收到反馈信息，滥用电子邮件也会困扰工作者。邮件也会困扰工作者。第10章沟通与管理 Tips:如何更好的利用电子邮件沟通如何更好的利用电子邮件沟通 慎重选择电子邮件沟通方式慎重选择电子邮件沟通方式 邮件标题明确且具有描述性邮件标题明确且具有描述性 信件内容简明
15、扼要信件内容简明扼要 格式规范，内容严谨格式规范，内容严谨 避免使用用太多符号和网络用语避免使用用太多符号和网络用语 谨慎使用用幽默谨慎使用用幽默第10章沟通与管理 正式书面沟通正式书面沟通 正式书面沟通是一种适合向大量接正式书面沟通是一种适合向大量接受者发布信息的沟通媒介，如通知、广受者发布信息的沟通媒介，如通知、广告、文件、报刊、政策、新闻等。此方告、文件、报刊、政策、新闻等。此方式也有便于保存、准确性和持久性高的式也有便于保存、准确性和持久性高的特点，单位时间内的沟通效率很高，强特点，单位时间内的沟通效率很高，强调的是通报，知晓的功能，单向沟通特调的是通报，知晓的功能，单向沟通特点明显，
16、但不能获得反馈信息。点明显，但不能获得反馈信息。第10章沟通与管理一、非 言 语 沟 通一、非 言 语 沟 通二、人 际 沟 通二、人 际 沟 通三、组织沟通三、组织沟通第二节第二节 非言语沟通、人际非言语沟通、人际 沟通和组织沟通沟通和组织沟通 第10章沟通与管理 一、非言语沟通一、非言语沟通 非言语沟通的特征非言语沟通的特征 非言语沟通的形式非言语沟通的形式第10章沟通与管理 非言语沟通的特征非言语沟通的特征 言语沟通是指通过语词符号实现言语沟通是指通过语词符号实现的沟通，而非言语沟通指借助于非语的沟通，而非言语沟通指借助于非语词符号，如体态语言，表情语言等实词符号，如体态语言，表情语言等
17、实现的沟通。现的沟通。第10章沟通与管理非言语沟通的形式非言语沟通的形式 非言语沟通主非言语沟通主要有以下三种形式：要有以下三种形式：表情语言、体态语表情语言、体态语言，言语表情。言，言语表情。第10章沟通与管理 表情语言表情语言：目光、目光、面部表情面部表情 体态语言：身体姿势、身体动作、身体态语言：身体姿势、身体动作、身 体距离体距离 言语表情：音质、音言语表情：音质、音 量、音调量、音调 和言语节和言语节 奏等奏等第10章沟通与管理 其他非言语沟通的形式：其他非言语沟通的形式：空间关系：拥有大办公室的人比在小办公空间关系：拥有大办公室的人比在小办公 室的人重要的多室的人重要的多 服饰物品
18、：布料、文具、珠宝等服饰物品：布料、文具、珠宝等 气味：香水味、烟味等传递个人信息气味：香水味、烟味等传递个人信息 第10章沟通与管理 Tips:如何读懂肢体语言如何读懂肢体语言 双手平静的放在背后，表示优越感双手平静的放在背后，表示优越感 双手叉腰，双肘向外，表示命令双手叉腰，双肘向外，表示命令 双手交叉在脑后，手肘向外，表示自负双手交叉在脑后，手肘向外，表示自负 耸肩耸肩,表示不以为然或无可奈何表示不以为然或无可奈何 搓手或拽衣领，表示紧张搓手或拽衣领，表示紧张 搔头皮或脖梗，表示困惑搔头皮或脖梗，表示困惑 拍脑袋，表示自责拍脑袋，表示自责第10章沟通与管理 二、人际沟通二、人际沟通 人际
19、沟通是指人与人之间信息和情感人际沟通是指人与人之间信息和情感相互传递的过程。它是群体沟通、组织沟相互传递的过程。它是群体沟通、组织沟通的基础和核心因素。通的基础和核心因素。从管理的角度出发，人际沟通是协调从管理的角度出发，人际沟通是协调人际关系，提高生产效率，完成工作任务人际关系，提高生产效率，完成工作任务的前提条件。组织只有通过人际沟通，才的前提条件。组织只有通过人际沟通，才能实现社会生产，创造社会财富。能实现社会生产，创造社会财富。第10章沟通与管理 人际沟通障碍人际沟通障碍 指在人际沟通的过程中，出现了指在人际沟通的过程中，出现了信息不通，信息失真等情况，致使交流信息不通，信息失真等情况
20、，致使交流者者 无法理解或无法理解或 者错误地理者错误地理 解了对方的解了对方的 意图。意图。第10章沟通与管理 人际沟通障碍主要因素人际沟通障碍主要因素 选择性知觉：指人们存在的知觉选择性特点不选择性知觉：指人们存在的知觉选择性特点不 同，对信息的检索和处理上负载同，对信息的检索和处理上负载 明显的个人期望成分。明显的个人期望成分。2.2.信息过滤：指说话者为了讨好听话者，故意操信息过滤：指说话者为了讨好听话者，故意操 纵信息，造成信息歪曲的现象。纵信息，造成信息歪曲的现象。3.3.语义区别：指人们对于词语和姿势等符号存在语义区别：指人们对于词语和姿势等符号存在 不同的理解不同的理解 4.4
21、.沟通技巧：说话者如果缺乏应有的表达能力，沟通技巧：说话者如果缺乏应有的表达能力，听话者理解能力不佳，不会倾听，听话者理解能力不佳，不会倾听，都会导致沟通障碍。都会导致沟通障碍。第10章沟通与管理 其他一些人际沟通障碍因素其他一些人际沟通障碍因素 上下级层次差异、双方缺乏信任、上下级层次差异、双方缺乏信任、上级的不可接近性、职责不明确、个性上级的不可接近性、职责不明确、个性不相容、负载信息过不相容、负载信息过 重，没有正确适用媒重，没有正确适用媒 介等，都是沟通障碍介等，都是沟通障碍 的不利因素。的不利因素。第10章沟通与管理 三、组织沟通三、组织沟通 组织沟通的类型组织沟通的类型 组织沟通网
22、络组织沟通网络 造成组织沟通障碍造成组织沟通障碍的因素的因素第10章沟通与管理 组织沟通组织沟通 是对处于复杂的系统环境中的组织，是对处于复杂的系统环境中的组织，为何以及如何发送和接受信息的研究。为何以及如何发送和接受信息的研究。第10章沟通与管理 组织沟通的类型组织沟通的类型 1.下行沟通：是指组织中地位较高的成员主动向地下行沟通：是指组织中地位较高的成员主动向地 位较低的成员进行沟通，如提供工作位较低的成员进行沟通，如提供工作 指示、组织政策等，使沟通者能准确指示、组织政策等，使沟通者能准确 传递正好似的组织信息。传递正好似的组织信息。2.上行沟通：是指组织中地位较低者主动向地位较上行沟通
23、：是指组织中地位较低者主动向地位较 高者进行的沟通，主要包括有关观点、高者进行的沟通，主要包括有关观点、态度和绩效的个人信息，以及绩效的态度和绩效的个人信息，以及绩效的 技术反馈信息，此沟通对于监控政策技术反馈信息，此沟通对于监控政策 的有效性、提供信息、维持员工忠诚的有效性、提供信息、维持员工忠诚 和正确完成任务都是十分重要的。和正确完成任务都是十分重要的。第10章沟通与管理 组织沟通的类型组织沟通的类型 3.平行沟通：是指组织中身份和地位相仿者之间的平行沟通：是指组织中身份和地位相仿者之间的 沟通，其能够协调人际关系，增强团沟通，其能够协调人际关系，增强团 体的内聚力，促进部门之间的合作，
24、体的内聚力，促进部门之间的合作，所以在一些组织中会设立综合性职位所以在一些组织中会设立综合性职位 来促进部门之间的水平沟通。来促进部门之间的水平沟通。4.斜向沟通：斜向沟通：这是一种特殊的沟通方式，主要用于这是一种特殊的沟通方式，主要用于 跨工作部门和跨组织层次的沟通，此跨工作部门和跨组织层次的沟通，此 沟通有利于促进上行沟通、下行沟通沟通有利于促进上行沟通、下行沟通 和平行沟通渠道的畅通，具有较高的和平行沟通渠道的畅通，具有较高的 效率。效率。第10章沟通与管理 组织沟通网络组织沟通网络 指组织沟通信息的纵向和横向流动集合而指组织沟通信息的纵向和横向流动集合而成的各种较固定的沟通形态。常见的
25、群体沟通网成的各种较固定的沟通形态。常见的群体沟通网络有：链型网络、轮型网络、全通道网络。络有：链型网络、轮型网络、全通道网络。在链型网络中，成员按照事先设定的顺序在链型网络中，成员按照事先设定的顺序进行沟通，信息可以是上行或下行的；在轮型网进行沟通，信息可以是上行或下行的；在轮型网络里，群体的一个中心成员是信息流入的终点和络里，群体的一个中心成员是信息流入的终点和流出的起点，其余成员都是通过与中心成员沟通流出的起点，其余成员都是通过与中心成员沟通来完成群体目标；在全通道网络中，每个成员都来完成群体目标；在全通道网络中，每个成员都与其他成员自由地交流信息。与其他成员自由地交流信息。第10章沟通
26、与管理 组织沟通障碍组织沟通障碍 指的是组织之间、组织与个人之指的是组织之间、组织与个人之间产生的信息不通或信息失真，从而造间产生的信息不通或信息失真，从而造成无效交流或错误交流的情况。成无效交流或错误交流的情况。第10章沟通与管理 组织沟通障碍因素组织沟通障碍因素 1.信息超载：当接收的信息数量大大超过个体的处信息超载：当接收的信息数量大大超过个体的处 理能力时，必然出现信息超载情况，主理能力时，必然出现信息超载情况，主 要原因有：组织面临的不确定情境逐渐要原因有：组织面临的不确定情境逐渐 增多；组织任务需要更多信息才能运作，增多；组织任务需要更多信息才能运作，而任务信息杂乱无章；人们无法以
27、足够而任务信息杂乱无章；人们无法以足够 快的速度处理获得的海量信息。快的速度处理获得的海量信息。2.时间压力：在有限的时间内完成大量沟通工作，限时间压力：在有限的时间内完成大量沟通工作，限 制了员工的沟通深度和广度，其也会对制了员工的沟通深度和广度，其也会对 反馈造成影响，致使发送者可能无法知反馈造成影响，致使发送者可能无法知 道接受者是否准确地理解这些信息。道接受者是否准确地理解这些信息。第10章沟通与管理 组织沟通障碍因素组织沟通障碍因素 3.组织结构障碍：现代组织分工越来越细，组织规模组织结构障碍：现代组织分工越来越细，组织规模 日益庞大，管理层级职能重叠现象日益庞大，管理层级职能重叠现
28、象 明显，只是信息传递的中间环节增明显，只是信息传递的中间环节增 多，组织结构不健全就会堵塞沟通多，组织结构不健全就会堵塞沟通 渠道。渠道。4.信息扭曲：信息扭曲在管理工作中很常见，大多数信息扭曲：信息扭曲在管理工作中很常见，大多数 信息扭曲都发生在不知不觉的无意行为信息扭曲都发生在不知不觉的无意行为 中，而有意信息扭曲最常发生在工作群中，而有意信息扭曲最常发生在工作群 体的相互竞争中。体的相互竞争中。第10章沟通与管理 组织沟通障碍因素组织沟通障碍因素 5.跨文化沟通：处于不同文化背景之下的组织之间跨文化沟通：处于不同文化背景之下的组织之间存存 在沟通障碍是不言而喻的，主要原在沟通障碍是不言
29、而喻的，主要原因因 有两个：一是缺乏语言的流畅性，有两个：一是缺乏语言的流畅性，如如 用外语表达不清或听力欠佳大致的用外语表达不清或听力欠佳大致的 理解错误；二是社会风理解错误；二是社会风 俗，文化规范，礼节差俗，文化规范，礼节差 异等引起的沟通误解。异等引起的沟通误解。第10章沟通与管理一、说话者的艺术一、说话者的艺术二、听话者的艺术二、听话者的艺术第三节第三节 有效沟通的艺术有效沟通的艺术第10章沟通与管理 一、说话者的沟通艺术一、说话者的沟通艺术 了解对象了解对象 用简洁的语言准确而清晰的表达用简洁的语言准确而清晰的表达 说话的内容说话的内容 3.选择合适的沟通媒介选择合适的沟通媒介 4
30、.重复信息重复信息 5.鼓励反馈鼓励反馈第10章沟通与管理 二、听话者的二、听话者的沟沟 通艺术通艺术 学会倾听学会倾听 学会移情学会移情 控制情绪控制情绪第10章沟通与管理积极倾听的方法积极倾听的方法倾听全部的信息提问鼓励对方发言或表达感受关注行为不要假装明白对方的谈话反馈避免中途打断移情集中注意力并给予回应不要多说积极的倾听第10章沟通与管理复习与思考复习与思考 1.沟通的含义是什么？请描述一个完整的沟沟通的含义是什么？请描述一个完整的沟通通 过程。沟通在管理中的作用体现在哪些方面？过程。沟通在管理中的作用体现在哪些方面？2.上行、下行、水平沟通是怎么形成的？不同上行、下行、水平沟通是怎么形成的？不同 类型的沟通网络的特点是什么？类型的沟通网络的特点是什么？3.造成人际沟通障碍的因素有哪些？造成人际沟通障碍的因素有哪些？2022-11-6第10章沟通与管理
