1、2022-11-611质量管理质量管理quality managementquality management霍映宝霍映宝 2022-11-62第一章 质量管理概论第一节第一节 质量与质量管理质量与质量管理一、质量的定义：一组一、质量的定义：一组固有特性固有特性满足满足要求要求的程度。的程度。理解要点：理解要点：1 1 特性特性：可区分的特征。有物理特性（机械性能、化学性：可区分的特征。有物理特性（机械性能、化学性能等）；感官特性（气味、手感、噪音等）；行为特性能等）；感官特性（气味、手感、噪音等）；行为特性（礼貌、正直、诚实等）；时间特性和人体工效特性等。（礼貌、正直、诚实等）；时间特性和人
2、体工效特性等。固有特性固有特性是指在某事或某物中本来就有的，尤指那种是指在某事或某物中本来就有的，尤指那种永久的特性，如物体的长度等。永久的特性，如物体的长度等。赋予特性赋予特性不是固有特性。如产品的价格、硬件产品的不是固有特性。如产品的价格、硬件产品的供货时间等。供货时间等。不同产品的固有特性与赋予特性是不相同的，某些产不同产品的固有特性与赋予特性是不相同的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。2022-11-63n2 2要求要求:明示的、通常隐含的或必须履明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。要求是多方面的和多行的需求或期望。要求是多方
3、面的和多层次的。层次的。n3 3内涵内涵(特点特点)：广义性广义性（产品（产品+过程过程+体系等）体系等）+时效性时效性+相对性相对性。n质量是对满足程度的一种描述。所以质质量是对满足程度的一种描述。所以质量有好坏与高低之分。量有好坏与高低之分。思考思考:你如何理解质量你如何理解质量?请举例说明请举例说明.2022-11-64二、与质量相关的术语二、与质量相关的术语1.1.过程过程:一组将输入转化为输出的相互关联或相互一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。作用的活动。注一注一:一个过程的输入通常是其他过程的输出。一个过程的输入通常是其他过程的输出。注二注二:组织为了增值通常对过程进行
4、策划并使其组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。在受控条件下运行。注三注三:对形成的产品是否合格不易或不能经济地对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程进行验证的过程,通常称之为通常称之为“特殊过程特殊过程”。理解要点理解要点 过程包含有过程包含有 3 3 个要素个要素 :输入、输出和活动输入、输出和活动 ;过程与过程之间存在着一定的关系过程与过程之间存在着一定的关系2022-11-65注一注一:有下述四种通用的产品类别有下述四种通用的产品类别 :服务服务 (如运输如运输 ););软件软件 (如计算机程序、字典如计算机程序、字典 ););硬件硬件 (如发动机机械零件如
5、发动机机械零件 ););流程性材料流程性材料 (如润滑油如润滑油 )。许多产品由不同类别的产品构成许多产品由不同类别的产品构成 ,服务、软服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如例如 :外供产品外供产品 汽车汽车 是由硬件是由硬件 (如轮如轮胎胎 )、流程性材料、流程性材料 (如如 :燃料、冷却液燃料、冷却液 )、软、软件件 (如如 :发动机控制软件、发动机控制软件、驾驶员手册驾驶员手册 )和服和服务务 (如销售人员所做的操作说明如销售人员所做的操作说明 )所组成。所组成。2 2产品产品 :过程的结果过程的结果2022-11-66 注
6、二注二:服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及 ,例如例如 :在顾客提供的有形产品在顾客提供的有形产品 (如维修的汽车如维修的汽车 )上所完成的上所完成的活动活动 ;在顾客提供的无形产品在顾客提供的无形产品 (如为准备税款申报书所需的收如为准备税款申报书所需的收益表益表 )上所完成的活动上所完成的活动 ;元形产品的交付元形产品的交付 (如知识的传授如知识的传授 ););为顾客创造氛围为顾客创造氛围 (如在宾馆和饭店如在宾馆和饭店 )。软件由信息组成软件由信息组成
7、 ,通常是无形产品并可以方法、论文或程序通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。硬件通常是有形产品的形式存在。硬件通常是有形产品 ,其量具有计数的特性。流其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品程性材料通常是有形产品 ,其量具有连续的特性。硬件和流程其量具有连续的特性。硬件和流程材料经常被称之为货物。材料经常被称之为货物。注三注三:质量保证主要关注预期的产品。质量保证主要关注预期的产品。2022-11-673 3 质量特性质量特性n定义：指产品、过程或体系与要求有关的定义：指产品、过程或体系与要求有关的固有特性固有特性n产品的质量特性分类：性能、适用性、安产品的质量特性分类：性能、
8、适用性、安全性、美学性等；全性、美学性等；n服务质量特性：时间性、功能性、安全性、服务质量特性：时间性、功能性、安全性、经济性、舒适性和文明性。（有形性、可经济性、舒适性和文明性。（有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性）靠性、响应性、保证性和移情性）n质量特性质量特性=关键关键+重要重要+次要次要2022-11-68n1 1 符合性质量符合性质量n2 2 适用性质量适用性质量n3 3 波动性质量波动性质量n4 4 广义质量（广义质量（）三、质量概念的沿革三、质量概念的沿革（小质量（小质量大质量）大质量）（狭义质量（狭义质量 广义质量）广义质量）2022-11-69四、质量管理的定义四、质量管
9、理的定义n定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动活动 。n理解：理解：、职能：计划、组织、指挥、协调和控制、职能：计划、组织、指挥、协调和控制、首要任务：制定质量方针和质量目标，并、首要任务：制定质量方针和质量目标，并实施。实施。、基本活动：质量策划、质量控制、质量保、基本活动：质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。证和质量改进。、核心：建立健全质量管理体系。、核心：建立健全质量管理体系。2022-11-610五、与质量管理相关的术语五、与质量管理相关的术语n质量策划质量策划 ,致力于制定质量目标致力于制定质量目标 ,并规定必要的运行过程和相关资源以
10、实并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。现质量目标。n质量控制质量控制 ,致力于满足质量要求。致力于满足质量要求。n质量保证质量保证 ,致力于提供质量要求得致力于提供质量要求得到满足的信任。到满足的信任。n质量改进质量改进 ,致力于增强满足质量要致力于增强满足质量要求的能力。求的能力。2022-11-61111六、质量管理的沿革（六、质量管理的沿革（1 1）质量检验管理质量统计管理全面质量管理六西格玛管理弗雷得里克泰勒费根堡姆费根堡姆 休哈特2022-11-61212按照质量管理所依据的手段、方式和思想按照质量管理所依据的手段、方式和思想 ，我们把质量管理的发展分为六个阶段：我们把质量
11、管理的发展分为六个阶段：质量管理的沿革（质量管理的沿革（2)2)2022-11-613经验质量管理阶段（19世纪末以前）n这个阶段自从人类有商品生产以来一直到这个阶段自从人类有商品生产以来一直到1919世纪世纪末资本主义的工厂逐步取代分散经营的家庭手工末资本主义的工厂逐步取代分散经营的家庭手工业作坊为止。业作坊为止。n这段时期产品质量主要依靠工人的实际操作经验，这段时期产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人既是操作者又是质量检验、质量管理而定。工人既是操作者又是质量检验、质量管理者，且经验就是者，且经验
12、就是“标准标准”。n诸如我国古代的兵器生产与陶瓷制作。诸如我国古代的兵器生产与陶瓷制作。132022-11-614质量检验阶段（20世纪初至20世纪30年代）n资产阶级工业革命成功之后，机器工业生产取代了手工资产阶级工业革命成功之后，机器工业生产取代了手工作坊式生产，劳动者集中到一个工厂内共同进行批量生作坊式生产，劳动者集中到一个工厂内共同进行批量生产劳动，于是产生了企业管理和质量检验管理。产劳动，于是产生了企业管理和质量检验管理。n19111911年前后，美国出现了以泰勒为代表的年前后，美国出现了以泰勒为代表的“科学管理运科学管理运动动”，强调严格的分工，专职检验工序出现，检验所使，强调严格
13、的分工，专职检验工序出现，检验所使用的手段是各种各样的检测设备和仪表，它的方式是严用的手段是各种各样的检测设备和仪表，它的方式是严格把关，重点强调产品的技术标准。但这种检验制度有格把关，重点强调产品的技术标准。但这种检验制度有其弱点，它属于其弱点，它属于“事后把关事后把关”，一旦发现废品，就是，一旦发现废品，就是“既成事实既成事实”，一般很难补救。，一般很难补救。142022-11-615统计质量控制阶段（20世纪3050年代）n19241924年休哈特理论提出，休哈特认为，产品质年休哈特理论提出，休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的，质量不是检验出来的，而是生产制造出来的，
14、质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段，突出了质量的制从事后把关提前到制造阶段，突出了质量的预防原则，质量管理开始从检验阶段开始逐步预防原则，质量管理开始从检验阶段开始逐步发展到统计过程控制阶段。发展到统计过程控制阶段。n休哈特理论基于概率统计原理对生产过程进行休哈特理论基于概率统计原理对生产过程进行监控，其主要手段是控制图。监控，其主要手段是控制图。152022-11-616质量保证阶段（20世纪50年代）n19581958年年 ，美国军方制定了，美国军方制定了MIL-Q-9858AMIL-Q-9858A等系列等系列军用质
15、量管理标准，在军用质量管理标准，在MIL-Q-9858AMIL-Q-9858A中提出了中提出了“质量保证质量保证”的概念。质量保证阶段开始从产的概念。质量保证阶段开始从产品质量向系统质量过渡。品质量向系统质量过渡。n在这一阶段，组织建立一个质量控制体系并对在这一阶段，组织建立一个质量控制体系并对体系进行审核，主要的变化是引入第二方和第体系进行审核，主要的变化是引入第二方和第三方审核及评估体系，这一阶段最大的特点是三方审核及评估体系，这一阶段最大的特点是使用质量手册，进行质量策划和质量审核等。使用质量手册，进行质量策划和质量审核等。162022-11-617全面质量管理阶段（20世纪60年代至今
16、）n19611961年费根堡姆提出全面质量管理理论。年费根堡姆提出全面质量管理理论。n基本观点：用户至上，预防为主。基本观点：用户至上，预防为主。n基本特点：基本特点：n1 1。全面的质量管理。全面的质量管理。n2 2。全过程的质量管理。全过程的质量管理。n3 3。全员的质量管理。全员的质量管理。n4 4。全方法的质量管理。质量管理方法的多样化。全方法的质量管理。质量管理方法的多样化。nPDCAPDCA四个阶段四个阶段：（：（Plan)Plan)计划、计划、(Do)(Do)实施、（实施、（Check)Check)检查、检查、(Action)(Action)处理。处理。172022-11-618
17、n工作程序工作程序nPDCAPDCA管理循环管理循环n1 1。程序。程序PCDAP:计划D:执行C:检查A:处理1.分析现状，找出问题2.分析原因3.找出主要原因4.拟定措施，制定计划5.执行措施计划6.检查工作，调查结果7.形成标准，巩固成绩8.遗留问题，转入下期2022-11-619n2 2。特点。特点n（1 1）大环套小环，一环扣一环，小环保）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环大环，推动大循环n（2 2）循环每转动一周，水平就提高一步。）循环每转动一周，水平就提高一步。PDACPDAC原有水平新的水平2022-11-620质量科学管理阶段（21世纪的主题）n2121世纪的主题
18、，质量已成为人们生活的一种方式，世纪的主题，质量已成为人们生活的一种方式，更加注重以人为本的思想与质量经营的理念，顾客更加注重以人为本的思想与质量经营的理念，顾客满意作为消费者的精神福利会受到全社会的重视。满意作为消费者的精神福利会受到全社会的重视。提升质量不仅要依靠企业本身，还要依赖全社会的提升质量不仅要依靠企业本身，还要依赖全社会的参与，不仅要使用诸如综合技术检验、数理统计等参与，不仅要使用诸如综合技术检验、数理统计等质量管理方法，还要广泛应用计算机信息处理技术质量管理方法，还要广泛应用计算机信息处理技术等先进的质量管理理念与手段。等先进的质量管理理念与手段。n特别是质量的内容已不再仅仅体
19、现在产品或服务本特别是质量的内容已不再仅仅体现在产品或服务本身，还要反映在环境协调、心灵健康和社会责任等身，还要反映在环境协调、心灵健康和社会责任等方面。方面。202022-11-621第二节 质量方针目标管理n一、质量方针与质量目标一、质量方针与质量目标 n二、质量方针目标管理二、质量方针目标管理n三、质量方针目标管理的实施三、质量方针目标管理的实施 2022-11-622一、质量方针和质量目标 （1 1）质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点。每个组织为其未来的发展点。每个组织为其未来的发展 ,都会制定一个战略都会制定一个战略规划规划 ,这是组织未来
20、发展的方向这是组织未来发展的方向 ,也是最高管理者也是最高管理者将组织引向何处的决策方向。将组织引向何处的决策方向。它将成为组织全体员它将成为组织全体员工的工作的行动准则和价值取向。工的工作的行动准则和价值取向。（2 2）质）质量方针和质量目标为组织确定预期的结量方针和质量目标为组织确定预期的结果果 ,可以帮助组织使用其资源达到这些预期的可以帮助组织使用其资源达到这些预期的 结果。结果。质量目标的实现对产品质量质量目标的实现对产品质量 ,体系运行有效性和财体系运行有效性和财务业绩都有积极的影响务业绩都有积极的影响 ,这就必然这就必然 增强相关方对组增强相关方对组织的信任和满意程度。织的信任和满
21、意程度。2022-11-623陶氏公司的质量方针 理想：争创一流的全球公司，依靠最佳表现和革新达到发展的目的，矢志最大限度的扩大顾客的成功，并且总是苛守我们的核心价值观 质量方针：长期的利润增长对确保公司繁荣以及陶氏公司雇员、股东和顾客的福利来说是相当重要的，我们如何达到这个目的与这个目的本身一样重要，我们取得成功的根本就是我们的信仰和实现的核心价值观雇员是陶氏公司成功的基础，我们尊重各个雇员，提倡协同工作并鼓励个人自由和成长，寻求个人的优秀表现并予以重赏雇员将获得我们的提供优质产品和优质服务的最高承诺来满足他们的需要我们的产品将建立在与化学有关的科学和技术的持久更新和优秀成果的基础上1.我们
22、的行动 将表明我们深深关心公民权、安全、健康和环保问题2022-11-624某电器公司的质量方针n本公司在任何时间和场合都将向顾客提供卓越设本公司在任何时间和场合都将向顾客提供卓越设计和精心制作的产品，以满足与顾客所签定合同计和精心制作的产品，以满足与顾客所签定合同中的要求，保证在使用中安全可靠，履行自己的中的要求，保证在使用中安全可靠，履行自己的全部承诺，并通过不断改进、创新、和追求，使全部承诺，并通过不断改进、创新、和追求，使产品质量水平处于世界电器行业的前列产品质量水平处于世界电器行业的前列2022-11-625质量目标 订立质量目标的SMART原则nS：specific具体的nM：me
23、asurable可测量的nA：achievable可取得的nR：realistic切实的nT：timely及时的 在相关职能和层次上建立与方针一致、可测量的目标（用来测量目标的方法必须界定）2022-11-626质量目标示例n对顾客询价的报价时间，对顾客询价的报价时间，80%80%缩减到缩减到2 2天内完成，其余的不天内完成，其余的不超过超过3 3天。天。n接到订单意向后至正式签定合同前，对顾客要求的识别、接到订单意向后至正式签定合同前，对顾客要求的识别、评审时间，比评审时间，比9999年减少年减少25%25%n减少库存成本，以减少库存成本，以9999年为基准，每年减少年为基准，每年减少10%
24、10%n通过减少生产过程的废品率的途径降低成本，降低全年销通过减少生产过程的废品率的途径降低成本，降低全年销售额的售额的15%15%n在在9999年的基础上，经济效益每年递增年的基础上，经济效益每年递增2%2%。n如交货期非超过不可，则超过时间最长为如交货期非超过不可，则超过时间最长为3 3天。天。n顾客投诉未解决率，每季度不超过顾客投诉未解决率，每季度不超过15%15%，全年不超过，全年不超过10%10%2022-11-627二、质量方针目标管理o方针目标管理的概念方针目标管理的概念o方针目标管理的特点方针目标管理的特点o方针目标管理的原理方针目标管理的原理2022-11-6281、方针目标
25、管理的概念、方针目标管理的概念n 是组织为实现中长期或年度经是组织为实现中长期或年度经营方针目标，充分调动职工积极营方针目标，充分调动职工积极性，以实现个人目标，从而保证性，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一种科学的管理实现共同成就的一种科学的管理方法方法2022-11-6292、方针目标管理的特点、方针目标管理的特点n 强调系统管理强调系统管理n 强调重点管理强调重点管理n 强调措施管理强调措施管理n 强调重点管理强调重点管理n 强调管理的科学性强调管理的科学性n 强调管理的有效性强调管理的有效性2022-11-6303 3、方针目标管理的原理、方针目标管理的原理n 行为科学 n 系统
26、理论激励理论2022-11-631三、质量方针目标管理的实施三、质量方针目标管理的实施n质量方针目标的制定质量方针目标的制定n质量方针目标的展开质量方针目标的展开n质量方针目标管的动态管理质量方针目标管的动态管理n质量方针目标的考评质量方针目标的考评2022-11-632第三节 质量成本n一、概述n二、质量成本构成n三、质量成本管理2022-11-633一、概述一、概述n 质量成本的概念质量成本的概念n 质量成本的构成质量成本的构成n 质量成本模型质量成本模型n 质量成本分析质量成本分析2022-11-6341 1、质量成本的概念、质量成本的概念n质量成本质量成本(quality-relate
27、d cost)(quality-related cost)：为了：为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失没有达到满意的质量所造成的损失2022-11-6352 2、质量成本的构成、质量成本的构成质量成本质量成本投入费用投入费用预防成本预防成本鉴定成本鉴定成本故障损失故障损失内部故障成本内部故障成本外部故障成本外部故障成本2022-11-6363 3、质量成本模型、质量成本模型2022-11-6374 4、质量成本分析、质量成本分析2022-11-638（2 2）相关比指标）相关比指标质量成本占销售额比例质量成本占销售额比例=质
28、量成本质量成本/销售额销售额2022-11-639二、质量成本构成（1）n预防成本：预防成本：n质量策划费用质量策划费用n过程控制费用过程控制费用n顾客调查费用顾客调查费用n质量培训费用质量培训费用n产品设计鉴定费用产品设计鉴定费用n质量体系的研究和管理费质量体系的研究和管理费n供应商评价供应商评价n其它与质量相关的预防费用其它与质量相关的预防费用2022-11-640质量成本构成（2）n鉴定成本鉴定成本 n外购材料的试验和检验费用外购材料的试验和检验费用n实验室或其他计量服务费用实验室或其他计量服务费用n检验费和试验费检验费和试验费n核对工作费核对工作费n试验和检验装置的调整费试验和检验装置
29、的调整费n试验和检验的材料费试验和检验的材料费n质量审核费质量审核费n外部担保费外部担保费n顾客满意调查费顾客满意调查费n 产品工程审查和产品工程审查和装运发货的费用装运发货的费用n其他鉴定费用其他鉴定费用2022-11-641质量成本构成（3）n 内部故障成本内部故障成本n 报废损失费报废损失费n 返工或返修损失费返工或返修损失费n 降级损失费降级损失费n 停工损失费停工损失费n 产品质量事故处理费产品质量事故处理费n 内外审等纠正措施费内外审等纠正措施费n其他（输入延迟、重新设计等）其他（输入延迟、重新设计等）2022-11-642质量成本构成（4）n 外部故障成本外部故障成本n 投诉费投
30、诉费n 产品售后服务及保修费产品售后服务及保修费n 产品责任费产品责任费n 其他外部损失费其他外部损失费2022-11-643三、质量成本管理n 质量成本的计划和预测质量成本的计划和预测n 质量成本分析报告质量成本分析报告n 质量成本控制和考核质量成本控制和考核2022-11-644第四节第四节 质量与标准化质量与标准化n一、标准与标准化一、标准与标准化n二、我国标准的体制二、我国标准的体制n三、标准的制订三、标准的制订n四、企业标准化四、企业标准化2022-11-645一、标准与标准化一、标准与标准化 标准化：在经济、技术、科学及管理等社标准化：在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重要性事物和概念通过制定、会实践中，对重要性事物和概念通过制定、分布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩分布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的活动。序和社会效益的活动。标准化的主要内容：制定、修订、贯彻标准。标准化的主要内容：制定、修订、贯彻标准。2022-11-646二、我国标准的体制二、我国标准的体制1 1、标准分级、标准分级2 2、标准的性质：分强制性和推荐性标、标准的性质：分强制性和推荐性标准准n国家标准国家标准n行业标准行业标准n地方标准地方标准n企业标准企业标准
