1、2022-11-6饭店管理第五章饭店客房业务与管理饭店管理第五章饭店客饭店管理第五章饭店客房业务与管理房业务与管理饭店管理第五章饭店客房业务与管理 客房设计客房设计 客房服务管理客房服务管理 客房物资管理客房物资管理主要内容主要内容饭店管理第五章饭店客房业务与管理想一想想一想饭店中的每间房的大小、档次是否饭店中的每间房的大小、档次是否都一样呢？都一样呢？根据什么来区别呢？根据什么来区别呢？饭店管理第五章饭店客房业务与管理饭店管理第五章饭店客房业务与管理饭店管理第五章饭店客房业务与管理饭店管理第五章饭店客房业务与管理饭店管理第五章饭店客房业务与管理饭店管理第五章饭店客房业务与管理饭店管理第五章饭
2、店客房业务与管理饭店管理第五章饭店客房业务与管理饭店管理第五章饭店客房业务与管理4、残疾人房、残疾人房饭店管理第五章饭店客房业务与管理饭店管理第五章饭店客房业务与管理饭店管理第五章饭店客房业务与管理饭店管理第五章饭店客房业务与管理饭店管理第五章饭店客房业务与管理饭店管理第五章饭店客房业务与管理第一节第一节 客房设计客房设计一、一、客房的类型客房的类型 客房按位置划分时，可分为客房按位置划分时，可分为 (1)外景房外景房(Outside Room)(2)内景房内景房(Inside Room)(3)角房角房(Corner Room)(4)相邻房相邻房(Connecting Room)饭店管理第五章
3、饭店客房业务与管理客房一般分为：客房一般分为：1.标准客房：放两张单人床的客房；标准客房：放两张单人床的客房；2.单人客房：放一张单人床的客房；单人客房：放一张单人床的客房；3.双人客房：放一张双人大床的客房；双人客房：放一张双人大床的客房；4.套间客房：按不同的等级规模，有相连通套间客房：按不同的等级规模，有相连通的二套间、三套间、四套间不等，其中除卧室的二套间、三套间、四套间不等，其中除卧室外，一般考虑餐室、酒吧、客厅、办公或娱乐外，一般考虑餐室、酒吧、客厅、办公或娱乐等房间，也有带厨房的公寓式套间；等房间，也有带厨房的公寓式套间；5.总统套房：包括布置大床的卧室、客厅、总统套房：包括布置
4、大床的卧室、客厅、写字间、餐室或酒吧、会议室等。写字间、餐室或酒吧、会议室等。饭店管理第五章饭店客房业务与管理主题客房主题客房是依赖于饭店整体的主题设计是依赖于饭店整体的主题设计而存在的，从经营的角度看，仅仅是设置而存在的，从经营的角度看，仅仅是设置一两间所谓的主题客房，或者是在客房风一两间所谓的主题客房，或者是在客房风格设计上不考虑整体风格的协调性，这样格设计上不考虑整体风格的协调性，这样的客房是不利于饭店进行市场营销的。的客房是不利于饭店进行市场营销的。主题饭店主题饭店也称为也称为“特色饭店特色饭店”，是以某，是以某一特定的主题，来体现饭店的建筑风格和一特定的主题，来体现饭店的建筑风格和装
5、饰艺术，以及特定的文化氛围，让顾客装饰艺术，以及特定的文化氛围，让顾客获得富有个性的文化感受；同时将服务项获得富有个性的文化感受；同时将服务项目融入主题，以个性化的服务取代一般化目融入主题，以个性化的服务取代一般化的服务，让顾客获得欢乐、知识和刺激。的服务，让顾客获得欢乐、知识和刺激。饭店管理第五章饭店客房业务与管理客房按主题划分时，可分为客房按主题划分时，可分为 以顾客特征为主题以顾客特征为主题 以建筑风格为主题以建筑风格为主题 以时尚热点为主题以时尚热点为主题 以兴趣爱好为主题以兴趣爱好为主题 其他其他饭店管理第五章饭店客房业务与管理 女性客房 无烟客房 残疾人客房 儿童客房饭店管理第五章
6、饭店客房业务与管理饭店管理第五章饭店客房业务与管理饭店管理第五章饭店客房业务与管理饭店管理第五章饭店客房业务与管理饭店管理第五章饭店客房业务与管理饭店管理第五章饭店客房业务与管理返回主题客房设计应注意的几个问题主题客房设计应注意的几个问题1.客房设计忌相互模仿，应注意民族特色客房设计忌相互模仿，应注意民族特色2.客房设计要体现艺术魅力客房设计要体现艺术魅力3.用料质地与饭店的档次相一致用料质地与饭店的档次相一致4.客房设计要体现饭店的特色。客房设计要体现饭店的特色。5.客房设计要适应客人的心理客房设计要适应客人的心理6.客房设计要尊重客人的宗教信仰和风俗习客房设计要尊重客人的宗教信仰和风俗习惯
7、惯7.采用高科技的表现手法采用高科技的表现手法8.客房设计要关注环境，回归自然客房设计要关注环境，回归自然饭店管理第五章饭店客房业务与管理二、二、客房设计的原则客房设计的原则突出功能第一，注重协调美观突出功能第一，注重协调美观体现饭店等级，服从饭店经营体现饭店等级，服从饭店经营适应时代潮流，反映现代化要求适应时代潮流，反映现代化要求饭店管理第五章饭店客房业务与管理u（一）突出功能第一，注重协调美观（一）突出功能第一，注重协调美观第一是功能设计，第二是风格设计，第三是人性化设计。饭店管理第五章饭店客房业务与管理 客房的功能设计必须既客房的功能设计必须既方便客方便客人使用，又要方便酒店管理人使用，
8、又要方便酒店管理。一个。一个酒店客房的功能设计如果给客人使酒店客房的功能设计如果给客人使用带来不便、给管理增加成本，不用带来不便、给管理增加成本，不能产生良好的经济效益，那么即使能产生良好的经济效益，那么即使设计再设计再“先进先进”，也算不上优秀的，也算不上优秀的设计。设计。饭店管理第五章饭店客房业务与管理 1、舒适感舒适感 舒适是客人对客房商品的基舒适是客人对客房商品的基本要求，也是追求生活质量的一种本要求，也是追求生活质量的一种体现。舒适是客人的一种感受，它体现。舒适是客人的一种感受，它由客人的各种主观评价构成。由客人的各种主观评价构成。饭店管理第五章饭店客房业务与管理 在客房商品的功能设
9、计中，要提高其舒适感，在客房商品的功能设计中，要提高其舒适感，主要注意处理好以下几个方面的问题：主要注意处理好以下几个方面的问题：（1）客房空间大小。客房空间大小。通常情况下，客房面积越大，舒适度就越通常情况下，客房面积越大，舒适度就越高。酒店客房的净高一般应在高。酒店客房的净高一般应在2.7米左右，但米左右，但客房的面积则没有统一标准，客房面积大小与客房的面积则没有统一标准，客房面积大小与酒店及客房的等级密切相关。酒店及客房的等级密切相关。五星级客房一般为五星级客房一般为26，卫生间一般为，卫生间一般为10，并考虑浴厕分离；并考虑浴厕分离；四星级客房一般为四星级客房一般为20，卫生间一般为，
10、卫生间一般为6；三星级客房一般为三星级客房一般为18，卫生间一般为，卫生间一般为4.5。饭店管理第五章饭店客房业务与管理 （2）客房设备、用品配置。客房设备、用品配置。客房设备包括床、家具、电器、客房设备包括床、家具、电器、卫生洁具等，是构成客房商品有用性卫生洁具等，是构成客房商品有用性的条件之一，其配置是影响客房舒适的条件之一，其配置是影响客房舒适程度的重要因素。程度的重要因素。饭店管理第五章饭店客房业务与管理（3）室内照明室内照明 室内照明除了为客人提供灯光，室内照明除了为客人提供灯光，还有改善空间感航渲染气氛等作用，还有改善空间感航渲染气氛等作用，以获得最佳的视觉效果，增强客房以获得最佳
11、的视觉效果，增强客房环境的美感和舒适感。环境的美感和舒适感。饭店管理第五章饭店客房业务与管理（4）窗户设计窗户设计 客房窗户主要出于采光、调节空气、日照及安全方面的考虑，但也与观景有很大关系。饭店管理第五章饭店客房业务与管理 2、健康性健康性 （1）噪音控制。噪音控制。客房噪音主客房噪音主要来源于客房内部和外部两个方面。要来源于客房内部和外部两个方面。（2）空气质量控制。空气质量控制。空气质空气质量直接影响客人的健康，主要涉及量直接影响客人的健康，主要涉及温度、温度、通风等内容。温度、温度、通风等内容。饭店管理第五章饭店客房业务与管理 3、安全感安全感 安全是客人选择酒店的首要条安全是客人选择
12、酒店的首要条件，也是客房管理的重要内容。件，也是客房管理的重要内容。（1）消防设施。消防设施。安全性首先安全性首先体现在对火灾的预防方面。体现在对火灾的预防方面。（2）防盗设施。防盗设施。防盗设施首防盗设施首先是房门。房门上装有门镜、防盗先是房门。房门上装有门镜、防盗链，门锁系统现在多采用技术先进、链，门锁系统现在多采用技术先进、安全系数较高的磁卡钥匙等高科技安全系数较高的磁卡钥匙等高科技产品。产品。饭店管理第五章饭店客房业务与管理 另外另外，客房功能设计在保证其，客房功能设计在保证其舒适感、健康性和安全感的同时，舒适感、健康性和安全感的同时，还必须注意还必须注意功能使用的方便性功能使用的方便
13、性。因。因为方便满足客人的需求、提高工作为方便满足客人的需求、提高工作效率和服务质量是基本要求。效率和服务质量是基本要求。饭店管理第五章饭店客房业务与管理u（二）体现饭店等级，服从饭店经营（二）体现饭店等级，服从饭店经营 -顾客类型顾客类型 -逗留期逗留期 -建筑成本建筑成本 -客房方面的影响客房方面的影响饭店管理第五章饭店客房业务与管理u（三）（三）适应时代潮流，反映现代化要适应时代潮流，反映现代化要求求-人性化人性化-绿色化绿色化-智能化智能化-主体化主体化饭店管理第五章饭店客房业务与管理返回补充补充 客房设计的新动客房设计的新动向向1.客房（1）高档饭店客房窗户扩大化，经济性饭店）高档饭
14、店客房窗户扩大化，经济性饭店窗户缩小化。窗户缩小化。（2）客房呈现智能化和网络化的设计趋势。）客房呈现智能化和网络化的设计趋势。（3）床头柜控制器设计的两极分化：一种为）床头柜控制器设计的两极分化：一种为功能更加全面集中，一种为去除集中控制器，只功能更加全面集中，一种为去除集中控制器，只设床头灯的控制及总掣开关。设床头灯的控制及总掣开关。（4）变氟利昂式小冰箱为吸收式小冰箱，实）变氟利昂式小冰箱为吸收式小冰箱，实现无噪音。现无噪音。（5）更注重饮食区设计，吧台物品配置更全）更注重饮食区设计，吧台物品配置更全面。面。饭店管理第五章饭店客房业务与管理返回（6）电源插座同时具备中国标准和英国标准，）
15、电源插座同时具备中国标准和英国标准，减少提供接线板的麻烦。减少提供接线板的麻烦。（7）床铺尺寸扩大化，更加注重其舒适性，甚）床铺尺寸扩大化，更加注重其舒适性，甚至采用多种功能的保健床，并为客人提供了更多枕至采用多种功能的保健床，并为客人提供了更多枕头品种的选择。头品种的选择。（8）家具风格选择的家庭化，更加注重家庭氛）家具风格选择的家庭化，更加注重家庭氛围的营造。围的营造。（9）客房地面改变满铺地毯的传统，常在小过）客房地面改变满铺地毯的传统，常在小过道和窗前用硬地面。道和窗前用硬地面。（10）客房色彩多元化，客房风格个性化。）客房色彩多元化，客房风格个性化。（11）更加注重选用工艺品、装饰画
16、、插花，甚）更加注重选用工艺品、装饰画、插花，甚至名家作品进行装饰。至名家作品进行装饰。饭店管理第五章饭店客房业务与管理返回2.卫生间（1）功能上的多元化）功能上的多元化（2）设施的现代化）设施的现代化（3）独立的淋浴装置将在客房卫生间装修）独立的淋浴装置将在客房卫生间装修中大行其道中大行其道（4）卫生间的空间扩大化和开放化）卫生间的空间扩大化和开放化（5）在卫生间内安装）在卫生间内安装“呼叫呼叫”和和“请等候请等候”按钮，以便在出现紧急情况或在客人使用卫生按钮，以便在出现紧急情况或在客人使用卫生间时有来访客人敲门时使用。间时有来访客人敲门时使用。饭店管理第五章饭店客房业务与管理三三 客房设计
17、的基本内容客房设计的基本内容 客房是客人在酒店下榻期间的主客房是客人在酒店下榻期间的主要生活场所，所以要求酒店合理要生活场所，所以要求酒店合理地设计客房的地设计客房的布局布局，并配备相应，并配备相应的设备，使客房尽可能具备满足的设备，使客房尽可能具备满足客人需求的多种功能，真正成为客人需求的多种功能，真正成为客人的客人的“家外之家家外之家”。饭店管理第五章饭店客房业务与管理（一）客房空间设计（一）客房空间设计1 基本空间设计基本空间设计-睡眠区睡眠区-盥洗空间盥洗空间-储存空间储存空间-书写空间书写空间-起居空间起居空间饭店管理第五章饭店客房业务与管理画一画画一画根据客房空间设计根据客房空间设
18、计“五大空间五大空间”设计思想，画出一个客房的平面设计思想，画出一个客房的平面图？图？饭店管理第五章饭店客房业务与管理饭店管理第五章饭店客房业务与管理饭店管理第五章饭店客房业务与管理饭店管理第五章饭店客房业务与管理饭店管理第五章饭店客房业务与管理饭店管理第五章饭店客房业务与管理(1)睡眠空间睡眠空间 睡眠空间是客房最基本的空间，睡眠空间是客房最基本的空间，主要家具和设备有床和床头柜。主要家具和设备有床和床头柜。床是床是酒店为客人提供休息和睡眠的最基本酒店为客人提供休息和睡眠的最基本的设备，一般采用西式床，其种类和的设备，一般采用西式床，其种类和规格要根据酒店的等级和客房面积而规格要根据酒店的等
19、级和客房面积而定。定。饭店管理第五章饭店客房业务与管理 床床 床的规格大致为：床的规格大致为：单人床：单人床：120厘米厘米200厘米厘米 双人床：双人床：150厘米厘米200厘米厘米 大号双人床：大号双人床：180厘米厘米200厘米厘米 特大号双人床：特大号双人床：200厘米厘米200厘米厘米 另外，床的高度要考虑美观、协调及便于操作另外，床的高度要考虑美观、协调及便于操作等因素，一般应在等因素，一般应在4060厘米之间。厘米之间。床头控制柜的功能较多，可以方便客人使用各床头控制柜的功能较多，可以方便客人使用各种电器，满足客人的基本需要。种电器，满足客人的基本需要。饭店管理第五章饭店客房业务
20、与管理 床头控制柜床头控制柜 床头控制柜的功能较多，可以方床头控制柜的功能较多，可以方便客人使用各种电器，满足客人的基便客人使用各种电器，满足客人的基本需要。本需要。一般集成一般集成了音响、电视机、了音响、电视机、空调、床头灯、台灯、夜灯、地灯、空调、床头灯、台灯、夜灯、地灯、走廊灯等电器设备开关。另外在床头走廊灯等电器设备开关。另外在床头控制柜上还配有电话、便笺、一次性控制柜上还配有电话、便笺、一次性铅笔等。在下面隔板上摆放一次性拖铅笔等。在下面隔板上摆放一次性拖鞋和擦鞋布。鞋和擦鞋布。饭店管理第五章饭店客房业务与管理(2)盥（盥（gun）洗空间）洗空间 盥洗空间是指客房的卫生间，也是盥洗空
21、间是指客房的卫生间，也是体现酒店等级的一个重要条件。主要体现酒店等级的一个重要条件。主要配备浴缸、坐便器、洗脸盆等设备。配备浴缸、坐便器、洗脸盆等设备。其功能设计主要通过其功能设计主要通过三大设施来体现三大设施来体现即云台、浴缸、抽水马桶。即云台、浴缸、抽水马桶。此外，盥洗空间的设施设备还有此外，盥洗空间的设施设备还有电话、毛巾架、卷纸架、晾衣绳、排电话、毛巾架、卷纸架、晾衣绳、排风扇等。风扇等。饭店管理第五章饭店客房业务与管理 云台与面盆云台与面盆 这一空间由台面、洗脸盆、水龙这一空间由台面、洗脸盆、水龙头、墙面大玻璃镜、电源插座等组成。头、墙面大玻璃镜、电源插座等组成。台面多用水磨石、大理
22、石、人造台面多用水磨石、大理石、人造大理石等材料，表面光滑美观。一间大理石等材料，表面光滑美观。一间标准客房的云台规格一般为长标准客房的云台规格一般为长150180厘米，宽厘米，宽5070厘米左右。其中，厘米左右。其中，洗脸盆规格为洗脸盆规格为55厘米厘米40厘米。厘米。饭店管理第五章饭店客房业务与管理 面盆多为瓷质，其特点是美面盆多为瓷质，其特点是美观、耐观、耐用、易清洁用、易清洁。客房卫生间一般面积较客房卫生间一般面积较小。为小。为扩大空间感扩大空间感，一般在云台上方，一般在云台上方墙面安装大玻璃镜，墙面安装大玻璃镜，同时也便于客人同时也便于客人化妆或剃须。为消除镜面上的水蒸气，化妆或剃须
23、。为消除镜面上的水蒸气，一般可在镜子后面装除水雾装置。一般可在镜子后面装除水雾装置。饭店管理第五章饭店客房业务与管理 云台上还要摆放各种洗漱用品，云台上还要摆放各种洗漱用品，并设计安装冷、热水龙头。云台一并设计安装冷、热水龙头。云台一侧的墙面上设置电源插座，供客人侧的墙面上设置电源插座，供客人使用吹风机、电动剃须刀等。使用吹风机、电动剃须刀等。饭店管理第五章饭店客房业务与管理 浴缸或淋浴间浴缸或淋浴间 浴缸应带有可调节水温的冷、浴缸应带有可调节水温的冷、热水龙头，附设淋浴喷头，浴缸底热水龙头，附设淋浴喷头，浴缸底部应有防滑措施。部应有防滑措施。饭店管理第五章饭店客房业务与管理 抽水马桶抽水马桶
24、 按其内部结构分，大致可分为按其内部结构分，大致可分为有三类普通的球阀式抽水马桶、自有三类普通的球阀式抽水马桶、自控型节水抽水马桶、气压式抽水马控型节水抽水马桶、气压式抽水马桶桶。饭店管理第五章饭店客房业务与管理(3)起居空间起居空间 标准间的起居空间在标准间的起居空间在客房的窗客房的窗前区，供客人饮食、休息、会客之前区，供客人饮食、休息、会客之用用，主要配备包括座椅（沙发）、，主要配备包括座椅（沙发）、茶几、落地灯等。套房则有独立的茶几、落地灯等。套房则有独立的起居室。起居室。饭店管理第五章饭店客房业务与管理(4)书写空间书写空间 标准间的书写空间一般设在床标准间的书写空间一般设在床的对面位
25、置，主要设施设备包括写的对面位置，主要设施设备包括写字台、琴凳、电话、台灯等。字台、琴凳、电话、台灯等。饭店管理第五章饭店客房业务与管理(5)贮存空间贮存空间 贮存空间通常设置在房门进出贮存空间通常设置在房门进出过道的侧面，过道的侧面，主要设施设备包括壁主要设施设备包括壁橱和行李架。橱和行李架。壁橱内装有照明灯，壁橱内装有照明灯，挂衣横杆上备有带店徽的衣架。按挂衣横杆上备有带店徽的衣架。按床位计，每床两个西服衣架、两裙床位计，每床两个西服衣架、两裙架、两个裤架。柜子下面放置洗衣架、两个裤架。柜子下面放置洗衣袋和洗衣单。此外，壁橱还可以存袋和洗衣单。此外，壁橱还可以存放客房备用的枕头、毛毯、被子
26、等。放客房备用的枕头、毛毯、被子等。饭店管理第五章饭店客房业务与管理饭店管理第五章饭店客房业务与管理饭店管理第五章饭店客房业务与管理饭店管理第五章饭店客房业务与管理2 选择性空间设计选择性空间设计办公空间办公空间餐饮空间餐饮空间娱乐空间娱乐空间其他空间其他空间饭店管理第五章饭店客房业务与管理（二）客房室内装潢设计（二）客房室内装潢设计1 客房的色彩运用客房的色彩运用调和色调和色 对比色对比色2 客房家具陈设客房家具陈设有疏有密有疏有密 有主有次有主有次3 客房的照明设计客房的照明设计亮度适当亮度适当 注重艺术注重艺术 节约能耗节约能耗 安全可靠安全可靠饭店管理第五章饭店客房业务与管理色彩学在客
27、房设计与装修中的应用1 客房的色彩运客房的色彩运用用饭店管理第五章饭店客房业务与管理一般情况下颜色象征意义 红血、夕阳、火、热情、危险；橙晚霞、秋叶、温情、积极；黄黄金、黄菊、注意、光明；绿草木、安全、和平、理想、希望；蓝海洋、蓝天、沉静、忧郁、理智；紫高贵、神秘、优雅；白纯洁、朴素、神圣；黑夜、死亡、邪恶、严肃。1 客房的色彩运客房的色彩运用用饭店管理第五章饭店客房业务与管理 红色红色:激烈、欢喜、活力、兴奋激烈、欢喜、活力、兴奋 -红色是一种鲜艳、热烈、瑰丽的颜色，红色是一种鲜艳、热烈、瑰丽的颜色，在室内装修中应小心应用，如果运用适在室内装修中应小心应用，如果运用适量，红色温暖而热情，如果
28、运用过度，量，红色温暖而热情，如果运用过度，就会感到过于刺激而难受就会感到过于刺激而难受。1 客房的色彩运客房的色彩运用用饭店管理第五章饭店客房业务与管理 粉红色粉红色:典雅、可爱、浪漫、关心典雅、可爱、浪漫、关心 -粉红色是一种浪漫的颜色，适用于粉红色是一种浪漫的颜色，适用于不同的装修风格，可以增加阴冷房间不同的装修风格，可以增加阴冷房间的亮度，也可以为非彩色和简朴的房的亮度，也可以为非彩色和简朴的房间设计增加时髦感。间设计增加时髦感。1 客房的色彩运客房的色彩运用用饭店管理第五章饭店客房业务与管理 紫色紫色:高雅、温馨、神秘、幽默高雅、温馨、神秘、幽默 -紫色是一种天生美丽的颜色，它紫色是
29、一种天生美丽的颜色，它高贵、雅致、温馨，同时有宁静的高贵、雅致、温馨，同时有宁静的感觉，适用于卧室，尤其是新婚和感觉，适用于卧室，尤其是新婚和感情丰富的小家庭。感情丰富的小家庭。1 客房的色彩运客房的色彩运用用饭店管理第五章饭店客房业务与管理 黄色黄色:快活、开朗、亮丽、强壮快活、开朗、亮丽、强壮 -黄色是一种能使人引起愉快暇想的黄色是一种能使人引起愉快暇想的颜色。带橙色的黄色强烈而占主导地颜色。带橙色的黄色强烈而占主导地位，柠檬黄带给人凉意。黄色可以使位，柠檬黄带给人凉意。黄色可以使一间冰冷的房间温暖起来，使阴暗的一间冰冷的房间温暖起来，使阴暗的房间明亮起来。房间明亮起来。1 客房的色彩运客
30、房的色彩运用用饭店管理第五章饭店客房业务与管理 蓝色蓝色:深远、理智、诚实、专心深远、理智、诚实、专心 -蓝色是透着凉意、宁静的颜色，因蓝色是透着凉意、宁静的颜色，因此对于光线充足的居室极为合适，它此对于光线充足的居室极为合适，它具有镇静的效果，让人更容易入睡，具有镇静的效果，让人更容易入睡，它还会为一间起居室增添安宁与轻松它还会为一间起居室增添安宁与轻松。1 客房的色彩运客房的色彩运用用饭店管理第五章饭店客房业务与管理 绿色绿色:安闲、舒适、平衡、生机安闲、舒适、平衡、生机 -绿色是一种清新而富有生命力的色彩，绿色是一种清新而富有生命力的色彩，非常容易相处，您可以将它安置在您居非常容易相处，
31、您可以将它安置在您居室的任何一个房间中，可以通过一盘绿室的任何一个房间中，可以通过一盘绿色室内植物，也可以用深浅不同的绿色色室内植物，也可以用深浅不同的绿色覆盖整个房间覆盖整个房间1 客房的色彩运客房的色彩运用用饭店管理第五章饭店客房业务与管理 棕色棕色:和谐、稳重、朴素、谦虚和谐、稳重、朴素、谦虚 -棕色是充满了大自然气息的颜色，几乎棕色是充满了大自然气息的颜色，几乎任何一个房间，您都会发现各种各样的任何一个房间，您都会发现各种各样的棕色出现在木制门和家具上，大多数的棕色出现在木制门和家具上，大多数的棕色都可以作为明亮而醒目的色彩的衬棕色都可以作为明亮而醒目的色彩的衬色。色。1 客房的色彩运
32、客房的色彩运用用饭店管理第五章饭店客房业务与管理 白色白色:纯洁、脱俗、神圣、清新纯洁、脱俗、神圣、清新 -白色是室内设计的最为重要的色彩之一，白色是室内设计的最为重要的色彩之一，给人以舒适温暖的家的感觉。因为其具给人以舒适温暖的家的感觉。因为其具有强烈放射光线的能力、扩大任何现存有强烈放射光线的能力、扩大任何现存的光线，它可以使一个房间看上去更明的光线，它可以使一个房间看上去更明亮亮1 客房的色彩运客房的色彩运用用饭店管理第五章饭店客房业务与管理 灰色灰色:洁净、简约、中庸、温驯洁净、简约、中庸、温驯 -灰色给予人的是深思而非兴奋，是平和而灰色给予人的是深思而非兴奋，是平和而非激情。它们往往
33、造成一种不引人注目的非激情。它们往往造成一种不引人注目的背景，来衬托家具、图画和鲜花。身居喧背景，来衬托家具、图画和鲜花。身居喧嚣城市的人们，可向灰色讨回一份宁静嚣城市的人们，可向灰色讨回一份宁静1 客房的色彩运客房的色彩运用用饭店管理第五章饭店客房业务与管理1 客房的色彩运客房的色彩运用用饭店管理第五章饭店客房业务与管理饭店管理第五章饭店客房业务与管理饭店管理第五章饭店客房业务与管理返回 1.客房家具种类客房家具种类 2.客房家具选择客房家具选择 3.客房家具布置客房家具布置客房家具按用途分客房家具按用途分：一种是供客人休息、一种是供客人休息、活动的家具活动的家具一种是为贮存物品用一种是为贮
34、存物品用的家具的家具 家具布置设计的原则家具布置设计的原则:是要有疏有密。是要有疏有密。是要有主有次。是要有主有次。是要区域分开，功能突出。是要区域分开，功能突出。是要风格统一。是要风格统一。要色彩调和。要色彩调和。2 客房家具陈设客房家具陈设饭店管理第五章饭店客房业务与管理饭店管理第五章饭店客房业务与管理酒店客房是以酒店客房是以休息为主的，应使用低照度和光线柔和的照明休息为主的，应使用低照度和光线柔和的照明。3 客房的照明设计客房的照明设计饭店管理第五章饭店客房业务与管理 客房一般客房一般不设顶灯不设顶灯，可以设壁灯、落地灯、，可以设壁灯、落地灯、床头灯、台灯、夜灯、内廊顶棚灯光等，光床头灯
35、、台灯、夜灯、内廊顶棚灯光等，光源以白只灯为主。源以白只灯为主。（1）为了便于控制，采用能在入口和床头两）为了便于控制，采用能在入口和床头两地操作的开关。地操作的开关。（2）双人房间的床头灯）双人房间的床头灯（3）夜灯）夜灯 床侧床头柜下，设置脚灯，作通宵床侧床头柜下，设置脚灯，作通宵照明之用照明之用（4）梳妆台或墙上镜子照明）梳妆台或墙上镜子照明（5）卫生间一般设置日光灯）卫生间一般设置日光灯（6）客房进门到卧室的过道上要装吸顶灯）客房进门到卧室的过道上要装吸顶灯 3 客房的照明设计客房的照明设计饭店管理第五章饭店客房业务与管理 洗浴间的照明设计洗浴间的照明设计 洗浴间的光环境，以洗浴间的光
36、环境，以柔和均匀柔和均匀为宜。为宜。一般洗浴间是室内灯具开关最频繁的场所，一般洗浴间是室内灯具开关最频繁的场所，所以，尽管灯具可以配合室内装饰选择外型所以，尽管灯具可以配合室内装饰选择外型比较特别的，但是光源最好选用显色性好的比较特别的，但是光源最好选用显色性好的白炽灯。在洗浴空间装灯，注意选用白炽灯。在洗浴空间装灯，注意选用防水防水等等级较高的灯具，并且配合级较高的灯具，并且配合防潮防水防潮防水型面板。型面板。3 客房的照明设计客房的照明设计饭店管理第五章饭店客房业务与管理 休息空间的照明设计休息空间的照明设计 为了更适应每个客人的需要，为了更适应每个客人的需要，最好配合最好配合调光系统调光
37、系统的使用。室的使用。室内的场景控制非常重要，一般内的场景控制非常重要，一般较高档的酒店会应用，较高档的酒店会应用，感应控感应控制和无线遥控制和无线遥控系统控光。系统控光。客房室内空间，最好选用客房室内空间，最好选用漫漫反射光反射光，灯具方面可以配合使，灯具方面可以配合使用落地灯，台灯，壁灯，床头用落地灯，台灯，壁灯，床头灯，夜灯。灯，夜灯。3 客房的照明设计客房的照明设计饭店管理第五章饭店客房业务与管理（三）客房服务区设计（三）客房服务区设计-工作室工作室 清洁工具室清洁工具室 布件备品仓库布件备品仓库 配电房配电房 机房机房 员工更衣室员工更衣室饭店管理第五章饭店客房业务与管理第二节第二节
38、 客房服务管理客房服务管理 构成客房服务的要素有两个方面：一是技术要素技术要素，即为顾客提供什么服务；二是功能要素功能要素，即怎样为顾客提供服务。饭店管理第五章饭店客房业务与管理一一 客房服务项目的设计客房服务项目的设计 基本服务项目基本服务项目 附加服务项目附加服务项目 坚持合适和适度原则坚持合适和适度原则饭店管理第五章饭店客房业务与管理1 整理客房服务n敲门、报客房服务员敲门、报客房服务员n重复敲门、报客房服务员重复敲门、报客房服务员n开门开门3030度、报客房服务员度、报客房服务员n观察是否请勿打扰观察是否请勿打扰1234n征得同意征得同意5n进房进房6饭店管理第五章饭店客房业务与管理n
39、工作车、吸尘器停于门侧工作车、吸尘器停于门侧n规范进房（保持房门开启）规范进房（保持房门开启）n开窗、换气开窗、换气n清理烟缸、茶具、器皿、垃圾清理烟缸、茶具、器皿、垃圾1234n撤出脏布件撤出脏布件5n铺床铺床6n清洁卫生间清洁卫生间n补充房间用品、吸尘补充房间用品、吸尘n环视检查环视检查n抹尘、检查设备抹尘、检查设备78910n离开离开11饭店管理第五章饭店客房业务与管理饭店管理第五章饭店客房业务与管理饭店管理第五章饭店客房业务与管理饭店管理第五章饭店客房业务与管理饭店管理第五章饭店客房业务与管理饭店管理第五章饭店客房业务与管理2 开夜床服务n开灯开灯n拉合窗帘拉合窗帘n清理杂物清理杂物n
40、检查设备检查设备1234n开夜床开夜床5n整理浴室整理浴室6n结束结束7 每天每天17：00-21：00提供客房的开夜床服务；提供客房的开夜床服务；饭店管理第五章饭店客房业务与管理饭店管理第五章饭店客房业务与管理3 洗衣服务 按照洗涤方式可分为水洗、干洗和熨烫三种 时间上可分为正常洗和快洗两种，正常洗多为上午洗涤，晚上送回；如下午交洗，次日送回。快洗不超过4小时便可送回，但要加收50%的加急费用。饭店管理第五章饭店客房业务与管理常见的送洗方式常见的送洗方式:客人将要洗的衣物和填好的洗衣单放进洗衣袋，留在床上或挂在门把手上或致电客房部要求洗衣或按规定时间收取客衣常见送回方式常见送回方式:是洗衣房
41、收发员送回客房或送回楼层由台班服务员送入客房饭店管理第五章饭店客房业务与管理4 4 微型酒吧服务微型酒吧服务 三星级以上饭店的要求 一般要设微型酒吧（包括小冰箱），提供适量酒和饮料。饭店管理第五章饭店客房业务与管理5 5 其他服务：其他服务：擦鞋服务物品租借服务会客服务送餐服务饭店管理第五章饭店客房业务与管理饭店管理第五章饭店客房业务与管理二二 客房服务形式的选择客房服务形式的选择1 楼层服务台楼层服务台 作为我国特有的客房服务模式，即在酒店客房区域每个楼层设立服务台。又称楼面服务台 饭店管理第五章饭店客房业务与管理优缺点优点：亲切感 安全 方便缺点：劳动力成本较高 服务质量难控制 易使客人产
42、生被“监视”的感觉 饭店管理第五章饭店客房业务与管理2 客房服务中心客房服务中心即不在楼层设立服务台，客人住宿期间的服务要求由客房服务中心统一协调服务人员满足客人 饭店管理第五章饭店客房业务与管理优缺点优缺点优点：节约人力成本 为客人创造安静的住宿环境 有利于统一调度和控制，提高了工作效率 缺点：缺乏亲切感 增加客房安全管理的难度 随机服务较差 饭店管理第五章饭店客房业务与管理3 行政（商务）楼层服务台+客房服务中心饭店管理第五章饭店客房业务与管理三三 客房清洁工作的控制客房清洁工作的控制1 客房日常清洁控制客房日常清洁控制从上到下；从上到下；从里到外；从里到外；环形清理环形清理干湿分开；干湿
43、分开；先铺后抹；先铺后抹；客房清洁原则客房清洁原则客房清洁标准客房清洁标准眼看到的地方无污迹；眼看到的地方无污迹；手摸到的地方无灰尘；手摸到的地方无灰尘；设备用品无病毒；设备用品无病毒；空气清新无异味；空气清新无异味；房间卫生达房间卫生达“十无十无”、“六净六净”饭店管理第五章饭店客房业务与管理“十无”四壁无灰尘、蜘蛛网；四壁无灰尘、蜘蛛网；地面无杂物、纸屑、果皮；地面无杂物、纸屑、果皮；床单、被套、枕套表面无污迹和破损；床单、被套、枕套表面无污迹和破损；卫生间清洁，无异味；卫生间清洁，无异味；金属把手无污锈；金属把手无污锈；家具无污渍；家具无污渍；灯具无灰尘、破损；灯具无灰尘、破损；茶具、冷
44、水具无污痕；茶具、冷水具无污痕；楼面整洁，无楼面整洁，无“六害六害”(指老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、指老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁的危害臭虫、蚂蚁的危害)；房间卫生无死角。房间卫生无死角。饭店管理第五章饭店客房业务与管理“六净”：四壁净；四壁净；地面净；地面净；家具净；家具净；床上净；床上净；卫生洁具净；卫生洁具净；物品净。物品净。饭店管理第五章饭店客房业务与管理 2 客房计划清洁控制客房计划清洁控制计划卫生是指客房例行清扫外的清扫卫生工作。计划卫生的内容计划卫生的内容及时间应根据饭店的具体情况进及时间应根据饭店的具体情况进行安排。行安排。饭店管理第五章饭店客房业务与管理3 客房消毒控制客房
45、消毒控制搞好客房的消毒工作，才能保证客人的健搞好客房的消毒工作，才能保证客人的健康安全。康安全。客房消毒的要求客房消毒的要求 （1 1）房间）房间 ；（；（2 2）卫生间；（）卫生间；（3 3）茶水杯、酒具；（茶水杯、酒具；（4 4）客房工作人员）客房工作人员 客房常用的消毒方法客房常用的消毒方法 （1 1）通风与日照；（）通风与日照；（2 2）物理消毒；）物理消毒；（3 3）化学消毒剂消毒方法）化学消毒剂消毒方法饭店管理第五章饭店客房业务与管理四四 客房服务常见问题处理客房服务常见问题处理（一）整房服务有关情景的处理（一）整房服务有关情景的处理1 进房进房2 顾客在房时的整理顾客在房时的整理
46、3 住房而顾客不在房的整理住房而顾客不在房的整理4 正在整理房间时顾客回房正在整理房间时顾客回房5 挂有挂有“请勿打扰请勿打扰”牌的客房牌的客房饭店管理第五章饭店客房业务与管理（二）对待顾客要求的处理（二）对待顾客要求的处理1 顾客要求开门顾客要求开门2 已退房间的顾客要求进房已退房间的顾客要求进房3 顾客索要物品多于房间的配置量顾客索要物品多于房间的配置量4 顾客有事叫服务员进房顾客有事叫服务员进房5 顾客要服务员代为填写洗衣单顾客要服务员代为填写洗衣单饭店管理第五章饭店客房业务与管理（三）异常情况处理（三）异常情况处理1 醉酒顾客醉酒顾客2 顾客在房间内报失财物顾客在房间内报失财物3 顾客
47、遗留物品顾客遗留物品 -贵重物品的处理贵重物品的处理 -食品类物品的处理食品类物品的处理 -一般遗留物品的处理一般遗留物品的处理 -遗留物品登记一定要写清遗留物品登记一定要写清4 意外损坏顾客物品意外损坏顾客物品饭店管理第五章饭店客房业务与管理五五 客房个性化服务客房个性化服务1 灵活服务灵活服务2 癖好服务癖好服务3 惊喜服务惊喜服务4 自选服务自选服务饭店管理第五章饭店客房业务与管理第三节第三节 客房物资管理客房物资管理 一一 客房用品的控制客房用品的控制（一）客房用品的分类（一）客房用品的分类1 日常必备品日常必备品2 客房备品客房备品3 有偿供应品有偿供应品饭店管理第五章饭店客房业务与
48、管理卫生洁具韩国六星级酒店浴室韩国六星级酒店浴室饭店管理第五章饭店客房业务与管理客房设备客房设备清洁设备清洁设备玻璃刮尘拖房务工作车饭店管理第五章饭店客房业务与管理万向地扫蜡拖饭店管理第五章饭店客房业务与管理吸尘吸水机地毯吹风机吸尘扫地机洗地毯机抛光机洗地机洗地机饭店管理第五章饭店客房业务与管理地毯饭店管理第五章饭店客房业务与管理（二）客房用品的选择（二）客房用品的选择实用实用 美观美观 适度适度 经济经济（三）客房用品消耗的控制（三）客房用品消耗的控制1 制定客用品消耗定额制定客用品消耗定额2 中心库存对客用品的控制中心库存对客用品的控制3 楼层领班对服务员的控制楼层领班对服务员的控制饭店管
49、理第五章饭店客房业务与管理二二 客房布件的管理客房布件的管理（一）核定布件的需要量（一）核定布件的需要量1 在用布件的数量确定在用布件的数量确定2 备用布件的数量确定备用布件的数量确定（二）做好布件使用控制（二）做好布件使用控制（三）确定布件的更新率（三）确定布件的更新率（四）定期进行存货盘点（四）定期进行存货盘点饭店管理第五章饭店客房业务与管理饭店一般的配备量为饭店一般的配备量为4 4套：一套套：一套在用，一套在洗，一套在周转，一在用，一套在洗，一套在周转，一套备用。其中，前套备用。其中，前3 3套称为在用布套称为在用布草，一直在客房或餐厅、洗衣房、草，一直在客房或餐厅、洗衣房、布草房之间周
50、转；第布草房之间周转；第4 4套称为备用套称为备用布草，放在布草库房内，以备更新布草，放在布草库房内，以备更新和补充。和补充。饭店管理第五章饭店客房业务与管理布草的质量、数量与规格布草的质量、数量与规格床单的规格一般按下列公式计算：床单的规格一般按下列公式计算：床单长度床垫长度床单长度床垫长度+床垫厚度床垫厚度X2+20厘米厘米X2床单宽度床垫宽度床单宽度床垫宽度+床垫厚度床垫厚度X2+20厘米厘米X2枕套长度枕芯长度枕套长度枕芯长度+20厘米厘米枕套宽度枕芯宽度十枕套宽度枕芯宽度十4厘米厘米 （1）床单与枕套）床单与枕套返回饭店管理第五章饭店客房业务与管理表52 床单与枕套规格 单位：厘米类
