1、优质护理服务的职业礼仪优质护理服务的职业礼仪与沟通技巧与沟通技巧枝江市中医医院 任艳华护士礼仪与沟通技巧1现代医疗护理服务中，怎样构建和现代医疗护理服务中，怎样构建和谐护患关系谐护患关系-怎样进行护患沟通？怎样进行护患沟通？良好的职业素质是人生的宝贵财富良好的职业素质是人生的宝贵财富护士职业礼仪护士职业礼仪护士礼仪与沟通技巧2第一章第一章.现代医疗护理服务中，现代医疗护理服务中，怎样进行护患沟通？怎样进行护患沟通？1.护患关系概念及现状 2.影响护患关系原因分析护士礼仪与沟通技巧3 1.护患关系概念及现状护患关系概念及现状护士礼仪与沟通技巧4何谓护患关系 广义的护患关系是指护士与病人、家属、陪
2、待、监护 人的关系。狭义的则指护士与病人之间的关系。护患关系的实质 是护士应满足病人的服务需要。护患沟通的意义 能使护士感到工作顺利和心情舒畅。能使病人因感到心情舒畅而利于康复。良好的护患沟通对护患双方而言，是互惠互利共同受益的。护士是护患关系后果的主要责任承担者 护士礼仪与沟通技巧5护患关系的发展过程 护士礼仪与沟通技巧6护患关系现状分析护患关系现状分析1.护理方面2.患者方面3.社会方面护士礼仪与沟通技巧72.护患关系冲突原因分析护患关系冲突原因分析护士礼仪与沟通技巧8护患冲突中护方认识错位的原因缺乏必要的沟通礼仪修养不能平等的看待护患关系服务意识相对滞后护士礼仪与沟通技巧9护患冲突中双方
3、共同存在的原因护患冲突中双方共同存在的原因期望与现实的冲突休闲与忙碌的冲突伤残与健康的冲突外行与内行的冲突依赖与独立的冲突偏见与价值的冲突制度与己欲的冲突护士礼仪与沟通技巧10构建和谐护患关系基本原则：构建和谐护患关系基本原则：1.尊重并平等对待患者2.富有同情心3.加强沟通互信4.强化业务学习、提升专业技能护士礼仪与沟通技巧11护患交往中的护患交往中的 ：加一点喜悦：减一点冷淡：乘一点体贴：除一点急躁护士礼仪与沟通技巧12护患冲突案例处理护患冲突案例处理.讲解讲解护士礼仪与沟通技巧13第二章第二章.在护患沟通中护士的在护患沟通中护士的职业素质要求职业素质要求护士礼仪与沟通技巧14一位优秀护士
4、理想的特征一位优秀护士理想的特征11条条 具有敬业精神具有敬业精神 具有责任感和工作主动性具有责任感和工作主动性 外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然 性格开朗，能带给别人愉快的感受性格开朗，能带给别人愉快的感受 具有良好的沟通技巧具有良好的沟通技巧 具有专业知识和娴熟的技能具有专业知识和娴熟的技能 待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理 人际关系良好，尊重病人、同事、亲友人际关系良好，尊重病人、同事、亲友 言行品性可让人信赖言行品性可让人信赖 有思想、有主意有思想、有主意 善良，有同情心，肯帮助别人善良，有同情心，肯帮助别人护士礼
5、仪与沟通技巧15在良好的个人魅力个人魅力的基础上沟通技巧沟通技巧才能锦上添花护士礼仪与沟通技巧16构成个人魅力的要素：知识与能力：情感魅力：自信与个性：气质与风度：护士礼仪与沟通技巧17良好的职业素质，良好的职业素质，是人生的宝贵财富是人生的宝贵财富 护士礼仪与沟通技巧18护士素质护士素质:具体的体现在护士队伍在护理活动中的敬业精神、服务态度、工作作风、责任心、对专业的求知心、上进心、遵守规章制度的自律性、对病人的爱心以及与人际交往能力、语言文字的表达能力等方面。护士素质的好坏直接影响着护理工作的进步和发展，并直接与该科、该院、该护士的工作质量优劣垂直相关。综合素质的提高是一个需要经长期艰苦的
6、自身培养、严格强制的制度约束下形成的。护士礼仪与沟通技巧19护士的素质培养：思想道德素质科学文化素质职业素质身体心理素质护士礼仪与沟通技巧20第三章第三章.护士职业礼仪护士职业礼仪护士礼仪与沟通技巧21护士职业礼仪是综合素质最直观的展示护士礼仪与沟通技巧22什么是礼仪？护士礼仪与沟通技巧23礼仪的作用礼仪的作用塑造高尚人格的途径塑造高尚人格的途径追求事业成功的手段追求事业成功的手段打开交际大门的钥匙打开交际大门的钥匙密切人际关系的纽带密切人际关系的纽带良好社会秩序的基石良好社会秩序的基石改善社会风尚的良药改善社会风尚的良药护士礼仪与沟通技巧24礼貌像只礼貌像只尽管可能里面什么也尽管可能里面什么
7、也没有，没有，可以莫名其妙的可以莫名其妙的减少颠簸。减少颠簸。气垫却护士礼仪与沟通技巧25礼仪原则八条礼仪原则八条遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则从俗的原则真诚的原则适度的原则护士礼仪与沟通技巧26怎样打造怎样打造21世纪完美的护士？世纪完美的护士？护士礼仪与沟通技巧27规范着装规范着装仪态举止仪态举止魅力语言魅力语言目光和微笑目光和微笑电话礼仪电话礼仪护士礼仪与沟通技巧28外表衡量人的观念是多么的肤浅、外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人每时每刻愚蠢，但社会上一切人每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。声调、语言判断你
8、。护士礼仪与沟通技巧29护士礼仪与沟通技巧30护士礼仪与沟通技巧31规范着装凝聚着天使的自信与骄傲仪表语言美：和谐得体的衣装和妆容 使病人感受到护士良好的职业素质伟大的莎士比亚强调：服装可以表现人格护士礼仪与沟通技巧32让人心仪的护士服是一种职业礼服让人心仪的护士服是一种职业礼服-领扣领扣 衣扣衣扣 袖扣袖扣特殊护士服的特殊含义与着装标准特殊护士服的特殊含义与着装标准-手术服手术服 隔离服隔离服 防护服防护服护士礼仪与沟通技巧33燕帽象征着护士职业的圣洁和高尚护士戴燕帽的发型、发饰：短发：长发：发饰：染发：护士礼仪与沟通技巧34护士戴圆筒帽的发型规范手术室、传染科及特殊科室的护士，为了无菌技术
9、操作和保护性隔离的需要，工作时佩戴圆筒帽。在佩戴圆筒帽前 ，应仔细整理好发型，头发 应全部放在圆筒帽内，前不 露刘海，后不露发际。护士礼仪与沟通技巧35护士戴口罩的职业标准护士佩戴胸卡的要求选择合适的工作鞋 护士上岗时不能佩戴饰品或过分装饰进出病区的便装要大方秀雅 护士礼仪与沟通技巧36护士风度优雅的护士风度优雅的仪表举止仪表举止护士礼仪与沟通技巧37护士礼仪与沟通技巧38护士礼仪与沟通技巧39护士礼仪与沟通技巧40护士礼仪与沟通技巧41落座有姿：落座有姿：取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙，轻稳落座在椅面的前裙，轻稳落座在椅面的前2/3处，
10、两眼平视、上身处，两眼平视、上身挺直、下颌微收，挺胸抬头，躯挺直、下颌微收，挺胸抬头，躯 干与大腿、大腿与小腿均呈干与大腿、大腿与小腿均呈90度度 角；双脚平放在地面上，足尖向角；双脚平放在地面上，足尖向 前，双脚可以并拢、平行，双掌前，双脚可以并拢、平行，双掌 心向下，两手相叠置于一侧大腿心向下，两手相叠置于一侧大腿 近膝部位近膝部位。护士礼仪与沟通技巧42行走有态：行走有态：以站姿为基础，脚尖朝向正以站姿为基础，脚尖朝向正 前方，收腹挺胸，两眼平前方，收腹挺胸，两眼平 视，精神饱满，双肩平衡略视，精神饱满，双肩平衡略 后展，两臂自然摆动（摆幅后展，两臂自然摆动（摆幅 不超过不超过30）或持
11、物在胸前，）或持物在胸前，步态轻盈自然，步幅恰到好步态轻盈自然，步幅恰到好 处，以一脚为宜，步速稳健处，以一脚为宜，步速稳健 快捷，步位落点适宜。快捷，步位落点适宜。护士礼仪与沟通技巧43护士礼仪与沟通技巧44握手的标准方式：握手的标准方式：护士礼仪与沟通技巧45护士礼仪与沟通技巧46用正确优美的手势用正确优美的手势引领病人引领病人护士礼仪与沟通技巧47文雅美观的蹲姿显出职业的素养文雅美观的蹲姿显出职业的素养两脚前后分开约半步，单膝点地式，即下两脚前后分开约半步，单膝点地式，即下蹲后一腿弯曲，另一腿跪着；双腿高低式，蹲后一腿弯曲，另一腿跪着；双腿高低式，下蹲后双腿一高一低，下蹲后双腿一高一低，
12、互为倚靠，单手或双手捋互为倚靠，单手或双手捋 平裙摆，身体下蹲，用单平裙摆，身体下蹲，用单 手或双手从正面或侧面拾手或双手从正面或侧面拾 取物品取物品。护士礼仪与沟通技巧48手持病历夹姿势手持病历夹姿势手持病历夹中上部，轻放 在同侧胸前，另一手自然 下垂。翻阅病历夹时，以右手大拇指、食指从缺口处滑至边缘，向上轻轻翻开。护士礼仪与沟通技巧49端治疗盘姿势端治疗盘姿势护士应双手端托治疗盘缘中部，大拇指在盘边缘，其他四指自然分开，托住盘底。盘内缘距躯干35厘米，肘关节弯曲小于90度。前臂同上臂及手一起用力，保持盘的重心平稳。开门时不可用脚，可用肩部或肘部将门轻轻推开。护士礼仪与沟通技巧50护士礼仪与
13、沟通技巧51护士礼仪与沟通技巧52护士礼仪与沟通技巧53护士的魅力语言护士的魅力语言职业语言应具备四性：文明性 安慰性 治疗性 规范性护理服务中要做到“七声”护士礼仪与沟通技巧54护士礼仪与沟通技巧55正确的目光交流方法使你正确的目光交流方法使你达到成功的沟通达到成功的沟通眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心。在人的各种感觉器官的信息总量中，眼睛独占70%。目光交流方法：护士礼仪与沟通技巧56护士礼仪与沟通技巧57天使职业的微笑天使职业的微笑 比其他行业更重要比其他行业更重要白衣天使是美好圣洁施爱的象征我们微笑的时候离病人的心近了微笑对病人能产生奇迹般的效果护士礼仪与沟通技巧58微笑的练习：
14、微笑的练习：寻找自己最自然、最美好的笑容微笑要发自内心无任何做作之态真诚的微笑使人感到亲切自然轻松愉快护士礼仪与沟通技巧59处理护患纠纷的礼仪处理护患纠纷的礼仪原则：不刺激对方不激化矛盾不要急于争辩是非护士礼仪与沟通技巧60护士礼仪与沟通技巧61护士礼仪与沟通技巧62柔和有时比风暴更有力量柔和有时比风暴更有力量沉默是金沉默是金 可以昭示人格的胜利可以昭示人格的胜利护士礼仪与沟通技巧63护士的职业气质与风度护士的职业气质与风度腹有诗书气自华护士礼仪与沟通技巧64电电 话话 礼礼 仪仪重要的第一声要有喜悦的心情清晰明朗的声音迅速准确的接听认真清楚的记录了解来电话的目的挂电话前的礼貌护士礼仪与沟通技巧65护士礼仪与沟通技巧66做知书达理之人，做知书达理之人，只需从小事做起只需从小事做起护士礼仪与沟通技巧67思思 考考 题题1.1.根据社会优胜劣汰的发展规律和对护士的根据社会优胜劣汰的发展规律和对护士的要求，你要求，你-准备好了吗？准备好了吗？2.2.为什么有些人让人一见如故，有些人总是为什么有些人让人一见如故，有些人总是沟而不通？沟而不通？3.3.回想你的从业生涯，工作中的对错成败、回想你的从业生涯，工作中的对错成败、酸甜苦辣，与你自身的素质能力有关吗酸甜苦辣，与你自身的素质能力有关吗?护士礼仪与沟通技巧68护士礼仪与沟通技巧69谢谢！谢谢！护士礼仪与沟通技巧70
