1、会计学1优质护理服务与护士礼仪优质护理服务与护士礼仪什么叫什么叫“服务服务”服务不是伺候人服务不是伺候人 对医务人员来说，对医务人员来说，服务是一种行为服务是一种行为执业行为执业行为 服务是一种表现服务是一种表现美好心灵的外部表现美好心灵的外部表现 服务是一种努力服务是一种努力因为服务没有最好，只有更好因为服务没有最好，只有更好第2页/共44页服务是：最人性化的营销医院营利的前提打败竞争对手最公平的手段弥补工作缺陷最高明的方法医院最好的名片处理医患冲突的润滑剂第3页/共44页1、一项调查显示:当患者得到满意时,他会把这一信息传递给8个人;倘若他感到不 满意,会将此信息传递给28个人.2、患者的
2、就医模式发生变化 昔日,患者来“求”医 如今,患者“选择”医院/医生3、患者的维权意识高涨,医患纠纷增多 据一项抽样,326家医院调查显示,医患纠纷发生率高达98.4,索赔金额合计6000万元,平均每院21万,按2万所县级以上医院推算,索赔42亿.第4页/共44页第5页/共44页 态度服务01便利服务02 专业服务03 超值服务04用心服务05第6页/共44页 帮助患者解决问题01 迅速响应患者的需求0205 始终以患者为中心03 设身处地为患者着想04 提供个性化服务05第7页/共44页第8页/共44页 护士礼仪是医院工作中的重要一环第9页/共44页 指护士在工作岗位上，通过服饰、指护士在工
3、作岗位上，通过服饰、仪容、言谈、举止、沟通、行为等仪容、言谈、举止、沟通、行为等对患者表示尊重和友好的行为规范对患者表示尊重和友好的行为规范和惯例。和惯例。简单的说，就是护士在工作场合简单的说，就是护士在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术适用的礼仪规范和工作艺术第10页/共44页第11页/共44页第12页/共44页主动性是护士开启服务礼仪的第一把钥匙1.主动问候 2.主动迎接 3.主动接诊 4.主动询问 5.主动导医 6.主动帮助 7.主动服务 8.主动配合第13页/共44页入院 多一些介绍 诊疗 多一些解释 护理 多一些呵护 出院 多一些嘱咐 第14页/共44页第15页/共44页第16页/共4
4、4页护士服务礼仪-微笑没有人富到对它不需要 也没有人穷到给不出一个微笑第17页/共44页第18页/共44页第19页/共44页第20页/共44页第21页/共44页第22页/共44页第23页/共44页第24页/共44页社交对视社交对视（绿色三角绿色三角）亲密对视亲密对视（红色三角红色三角）公务凝视（蓝色三角）公务凝视（蓝色三角）护士的非语言行为 第25页/共44页第26页/共44页第27页/共44页护士礼仪在工作中的运用第28页/共44页第29页/共44页第30页/共44页第31页/共44页第32页/共44页第33页/共44页第34页/共44页第35页/共44页第36页/共44页第37页/共44页第38页/共44页第39页/共44页第40页/共44页我们护士长要做的就是带动大家，发挥大家的主动服务意识，用微笑这把金钥匙，带着自信心、谦卑心和热情，开启与每一位患者的沟通之门，为患者提供优质的护理服务。木桶法则-长板、短板效应第41页/共44页第42页/共44页第43页/共44页感谢您的观看！第44页/共44页
