1、2021年4月高等教育自学考试全国统一命题考试谈判与推销技巧试卷(课程代码00179)一、单项选择题:本大题共22小题，每小题1分，共22分。1下列选项中不属于谈判过程的是（ A ）A谈判调研 B谈判准备 C谈判磋商 D谈判终结2.下列选项中不属于广义谈判利益的是（ A ）A投资回报 B增进社会福利 C遵循平等的原则 D改善彼此的关系3在谈判双方实力相当时，制造僵局的目的是（ D ）A争取更大的利益 B达成一致的协议C改变已有的谈判形势D争取有利的谈判条件4以下选项中，属于企业基本价值链中的基本活动的是（ B ）A采购 B服务 C技术开发 D人力资源管理5以下选项中，不属于谈判准备过程的是（
2、B ）A确定目标 B安排时间 C选择伙伴 D制定计划6由于缺乏对市场变动趋势的把握，从而使谈判产生僵局。导致上述僵局的原因是（ C ）A主观偏见 B偶然因素 C客观障碍 D行为失误7谈判双方要根据自己的实力和条件制定目标。这充分体现了谈判目标制定的哪一原则?（ C ）A合理性 B合法性 C实用性 D简洁性8谈判沟通的所有要素包括（ D ）A传播关系、传播行为、传播对象与传播媒介B传播关系、传播符号、传播对象与传播媒介C传播行为、传播符号、传播对象与传播媒介D传播关系、传播行为、传播符号与传播媒介9.下列选项中，不属于谈判沟通过程的是（ D ）A评价 B面对面交流 C对沟通设定目标 D积极地征询
3、对方的想法和观点10.“对方认为我们的提议怎么样?”这一提问方式属于（ B ）A开放式提问 B自由式提问 C指向性提问 D情绪性提问11对别人要求严格，对自己比较随便。这是哪国人的时间观?（ C ）A美国 B英国 C法国 D德国12以下选项中，不属于日本人的谈判特点的是（ D ）A集体决策 B计划性强 C喜欢私下商量 D官僚主义作风13推销人员坐镇中心来进行普遍拜访和个别拜访。这种销售区域的形状更像（ A ）A圆形 B矩形 C扇形 D十字花形14.一言既出，驷马难追。这一俗语突出反映了推销道德的（ D ）A负责原则 B公平原则 C勇敢原则 D守信原则15企业根据计算出的销售队伍的各种耗费，占销
4、售额的百分比以及销售人员的平均成本，对未来销售额进行预测。这种确定人员推销规模的方法是（ D ）A工作量法 B量本利法 C销售能力法 D销售百分比法16.“在企业内部谈判中，管理层因为公司利益而选择放弃威胁。”上述行为体现了放弃威胁技巧的（ C ）A让威胁自然销声匿迹 B以更为委婉的方式来重申威胁C做到不损伤己方的尊严以及双边关系 D谈判者可以重新表态并暗示背景已经改变17形成窜货的“罪魁祸首”是（ A ）A制造商 B批发商 C零售商 D代理商18铁路运单一般有（ C ）A三联 B四联 C五联 D六联19以下各国中，属于高内涵文化的是（ B ）A德国 B中国 C美国 D瑞典20毛利率商品周转率
5、计算得出的是（ A ）A交叉比率 B贡献比率 C商品毛利率 D商品纯利率21开发新客户的本质是（ C ）A将新客户变成老客户 B将小客户变成大客户C将潜在客户变成真正客户 D将无购买意向客户变成潜在客户22销售机会的出现与否是不以销售人员的主观意志为转移。这充分体现了销售机会的（ B ）A平等性 B客观性 C时间性 D空间性二、多项选择题:本大题共6小题，每小题2分，共12分。23谈判价值链包括（ ABDE ）A谈判准备 B谈判磋商 C僵局处理 D达成协议 E谈判利益24谈判过程中，听的类型有（ BCDE ）A听见 B信息收集 C防御性的听 D礼貌性的听 E积极性的听25影响谈判者行为的因素有
6、（ ABCE ）A文化 B个性 C环境 D性别 E谈判的形式26推销活动分析的常见方法有（ BCDE ）A工作量法 B绝对分析法 C相对分析法 D因素替代法 E量本利分析法27治理窜货的对策有（ ABCDE ）A归口管理权责分明 B加强销售渠道管理 C外包装区域差异化D建立合理的差价体系 E签订不窜货乱价协议28客户组合策略包括（ ABD ）A集中策略 B区分策略 C分散策略 D个性化策略 E共同点策略三、简答题:本大题共6小题，每小题6分，共36 分。29.为什么说谈判既是谈判者创造价值的合作过程，也是谈判者索取价值的竞争过程?答：(1)谈判既是谈判者创造价值的合作过程，也是谈判者索取价值的
7、竞争过程。由于谈判存在相互对立的这样两个过程，因此,每个谈判者都可以在下面这两种行为中作出选择:创造价值或者索取价值。(2)创造价值行为寻求通过与对方共享自己的偏好和想法找到联合收益,实现双赢”的谈判结果;索取价值行为则相反，谈判者有明确的动力去索取价值，所以谈判者不愿意公开自己的偏好、观点，甚至在单方面要求没有得到满足时会采取攻击和威胁对方的行为。(3)谈判中的任何策略选择，都存在着上述两种价值取向。30.谈判者如何创造共享利益?答：(1)在谈判的单一项上找到各方认可的解决方案可以创造共享利益。(2)将谈判视为解决共同问题的过程，通过沟通和共同讨论找到创造性地解决问题的方法。(3)在谈判中突
8、出强调各方共同的认识、道德、价值观、信仰或目标，并把这些与所有具体事项的解决方案联系起来，可以创造和增进共享利益。(4)建立良好的谈判关系，制造一种愉快的谈判气氛有助于谈判者创造谈判的公共价值。(5)正确把握这样一些因素也会使原本就有实质意义的协议变得对各方更有价值，比如，相互尊重、认同和遵从组织文化或社会文化标准、看中将自己融入一个行动一致的集体所带来的满足以及利他主义精神。31.简述构成谈判力来源的因素。答：谈判力的主要来源有：(1)强制性。(2)补偿和交换。(3)遵从准则和客观标准。(4)认同力。(5)知识和信息。32.谈判僵局对谈判者的反作用有哪些?答：谈判僵局的反作用：(1)谈判者可
9、以利用制造谈判僵局为实现自己的目标服务。(2)谈判者可以通过有效地处理谈判僵局来促使谈判朝着对自己有利的方向发展。33.如何确定潜在顾客的范围?答：(1)根据商品因素确定顾客范围。(2)结合企业的特点确定顾客范围。企业所经营的商品的特点。商品的规模。企业的形象或信誉。企业营销的力度和能力。(3)消费者状况确定顾客范围。34.如何正确地处理顾客异议?答：(1)认真听取顾客提出的异议。(2)适时回答顾客的异议。(3)收集、整理和保存各种异议。四、论述题:本大题共2小题，每小题10分，共20分。35.联系实际说明让步应遵循的原则。答：(1)让步必须是对等的，用2方让步的许诺谋求对方也同样作出让步。(
10、2)双方让步要同步而行，当一方作出让步时，另一方也应当作出让步。(3)让步是以满足对方需要换取自己的利益，谈判对抗中,为了尽可能给对方以满足，选择作适当让步,但让步是为了换取己方利益。(4)让步的幅度要适当，每次让步的幅度不宜过大，让步的节奏不宜过快，但是也必须是足够的。(5)在谈判中，每一方对于自己所付出的每一点小的让步，都应努力取得最大的回报。但是，也需要努力使谈判保持轻松和有伸缩性，否则，会促使对方更加坚持自己的要求。36.联系实际说明互联网时代对客户服务的挑战。答：(1)为客户提供准确的信息:网络是一个虚拟的空间，在这个空间里，企业与客户无需面对面地进行交流、沟通,便捷的网络使双方远距
11、离交流成为可能。在这个虚拟的空间里，企业也同样应该为客户提供充分的选择空间和准确的信息，以方便顾客购买。(2)客户进行有效的交流:网上交流是电子商务时代-种比较时尚的交流方式。但是，单凭这种方式并不能完全满足客户对沟通的需要，企业还应该为客户提供多种交流渠道，例如电话、面谈、信函等等，让顾客在任何时间、任何地点都可以与企业保持联系,充分地传达他所需要的信息。(3)真正解决客户的问题:与传统的客户服务管理一样，电子商务时代客户管理服务中，企业也应该以客户为中心，真正为客户着想。企业应该实时地解决网络上的客户问题。比如，立即答复顾客的问题、抱怨和反馈，让客户能够非常容易地购买到公司的产品。(4)保
12、护顾客隐私和信息安全:网上客户最为担心的可能是隐私信息被披露和交易的安全性难以得到保障，企业要赢得长期的客户，必须尊重客户的隐私权，并保证交易的顺利达成。(5)建立“无缝衔接”的客户关系:即在线顾客可以自由穿梭于公司的各个不同职能部门之间，而不受任何限制。(6)实现对客户的承诺:虽然网络是看不见摸不着的，但是企业和客户都是实实在在的，企业要履行对客户的承诺，不能对客户夸大其词而又无法兑现。为客户的抱怨和问题提供完善的解决方案。总之，互联网络时代的客户服务给企业带来许多新的机会，也使企业面临着许多新的挑战。五、案例分析题:本大题共1小题，10分。37.背景材料:春兰集团是中国最早生产空调的厂家之
13、一，1985年就已经开始大规模地生产空调，产品一直供不应求，经销商们蜂拥而至。春兰集团当时在销售上实行的是“受控代理制”，主要是协调一些超大型代理商的销售范围和营销政策，通过他们再往下进行强力分销，俗称“大户制”。“受控代理制”的好处是厂家比较省心省力，缺陷是对大户的过度依赖，导致厂家对市场反应迟缓，以及经销商执行厂家策略的迟缓，甚至混乱。因此，春兰集团从1997年开始果断地进行将销售组织从“受控代理制”到“终端制”的变革。尽管当时空调销售形势仍然一片大好，春兰集团大力转向自身的终端网络建设、终端现场建设。这项变革惹恼了“销售大户们”，他们不再热心推销春兰空调，使得春兰集团在市场上的声势比往年
14、小了很多。但春兰集团仍坚定不移地执行这一战略变革，2001年春兰电器集团已建设了59家办事处、1000多家春兰专卖店，以及由春兰管理的6000多名导购员队伍。通过春兰电器集团控制的终端的出货量已达到年销售的60%。根据以上材料回答问题:(1)春兰集团在进行“终端制”变革后面临哪种类型的渠道冲突?答：垂直渠道冲突。制造商与代理商之间发生冲突。(2)春兰集团的渠道冲突主要是由哪些因素引起的?答：春兰集团的渠道冲突主要是由于沟通困难产生的，春兰集团对大户的过度依赖，导致厂家对市场反应迟缓，以及经销商执行厂家策略的迟缓，甚至混乱。(3)春兰集团可采取哪些策略化解渠道冲突?答：化解渠道冲突的对策:销售促进激励。进行协商谈判。清理渠道成员。法律手段。
